Agentes de IA da Zendesk em canais de e-mail

Se trabalha em suporte ao cliente, sabe que a fila de e-mails é um monstro que nunca dorme. É um fluxo constante de redefinições de senha, perguntas sobre o estado dos pedidos e questões de "como fazer" que podem facilmente sobrecarregar a sua equipa. Durante anos, a resposta padrão era uma resposta automática genérica que basicamente dizia: "Recebemos o seu e-mail, por favor, aguarde." Não era propriamente uma ótima experiência para o cliente, mas era alguma coisa.

A Zendesk atualizou recentemente a sua plataforma para introduzir IA generativa no canal de e-mail, prometendo ir além de simples links de artigos e fornecer respostas reais e conversacionais. É, sem dúvida, um passo na direção certa, mas será que resolve mesmo o problema?

Este guia vai dar-lhe uma visão geral direta sobre os agentes de IA da Zendesk para e-mail. Vamos explicar o que é, como o pôr a funcionar, quanto custa e, mais importante, as grandes limitações que precisa de conhecer antes de decidir ativar a funcionalidade.

O que são os agentes de IA da Zendesk nos canais de e-mail?

Pense nesta funcionalidade como a nova geração do antigo "Answer Bot" da Zendesk. Em vez de apenas enviar uma lista de artigos da central de ajuda que possam ser relevantes, o novo Agente de IA lê o e-mail do cliente e usa IA generativa para escrever uma resposta direta e conversacional.

A desvantagem? Só consegue extrair informações dos seus artigos públicos da Central de Ajuda da Zendesk. A ideia é dar uma resposta completa e personalizada que responda à pergunta do cliente sem o obrigar a vasculhar um artigo longo. Isto é uma melhoria enorme em relação à forma antiga de fazer as coisas.

A boa notícia é que esta funcionalidade está agora incluída em todos os planos Zendesk Suite e Support, pelo que a maioria das pessoas pode aceder a ela sem necessidade de um upgrade imediato. O objetivo é simples: resolver questões repetitivas instantaneamente para que os seus agentes humanos se possam focar nas tarefas mais complicadas. É um primeiro passo sólido, mas, como veremos, é apenas isso, um primeiro passo.

Como configurar os agentes de IA da Zendesk nos canais de e-mail

Começar a usar a IA de e-mail da Zendesk é bastante simples, mas não é bem uma configuração de um clique. Terá de seguir alguns passos chave no Centro de Administração da Zendesk para configurar tudo corretamente.

Passo 1: Dê uma persona ao seu agente de IA

Primeiro, precisa de dar um pouco de personalidade à sua IA. Isto significa ir às definições do Agente de IA para lhe dar um nome, um avatar e definir o seu tom de voz. Pode decidir se quer que seja formal, casual ou algo intermédio.

Este é um toque simpático porque ajuda a manter a voz da sua marca consistente, mesmo em mensagens automatizadas. Garante que as respostas da IA não pareçam deslocadas em comparação com a forma como os seus agentes humanos falam com os clientes.

Passo 2: Ative os canais de e-mail e formulário web

Depois de configurar a persona, precisa de dizer à IA onde trabalhar. Na página de configuração do Agente de IA, pode deslizar para baixo e escolher os endereços de e-mail e formulários web específicos que quer que ele abranja.

Ativar esta opção é o que ativa as respostas generativas para quaisquer novos tickets provenientes dessas fontes. A partir desse momento, em vez do e-mail de confirmação padrão, os clientes receberão uma resposta gerada pelo seu novo agente de IA.

Passo 3: Lide com gatilhos em conflito

Este é um passo pequeno, mas muito importante, que é fácil de ignorar. Quando ativa os canais de e-mail, a Zendesk cria automaticamente um novo conjunto de gatilhos para gerir as respostas da IA. Também configura automações que, por exemplo, resolvem um ticket após alguns dias se o cliente não responder.

A questão é que, provavelmente, já tem gatilhos que enviam um e-mail a dizer "recebemos o seu pedido". Se não desativar ou alterar estes gatilhos existentes, os seus clientes receberão dois e-mails: a sua notificação genérica antiga e a nova resposta gerada por IA. Isso pode ser confuso e parecer pouco profissional, por isso, certifique-se de que verifica os seus gatilhos existentes e os ajusta para funcionarem bem com a nova IA.

Funcionalidades principais e limitações críticas

A IA da Zendesk para e-mail é, certamente, uma melhoria em relação às respostas automáticas tradicionais. Mas antes de se entusiasmar demasiado, é importante compreender o que ela pode e não pode fazer. As funcionalidades integradas têm algumas limitações bastante grandes que podem impedi-lo de obter a automação completa que espera.

O que os agentes de IA da Zendesk fazem bem: Desvio básico de questões

Vamos dar o devido crédito. Se a sua empresa consegue responder à maioria das perguntas dos clientes com informações que existem apenas na sua Central de Ajuda pública da Zendesk, o agente de IA pode ser bastante útil. É ótimo a lidar com perguntas comuns de Nível 1, de baixo esforço, dando respostas rápidas e diretas em vez de apenas links. Para FAQs simples, isto é uma grande vitória.

Limitação 1: Está preso dentro da sua central de ajuda da Zendesk

Aqui está o primeiro grande obstáculo. O agente de IA padrão que vem com o seu plano Zendesk só consegue aprender de um único lugar: os artigos da sua Central de Ajuda da Zendesk.

O problema é que, para a maioria das empresas, o conhecimento está espalhado por todo o lado. Tem Google Docs internos, guias detalhados no Confluence, páginas no Notion e, mais importante, milhares de conversas de tickets anteriores que a sua equipa já tratou. Se a resposta não estiver escrita num artigo da central de ajuda, a IA da Zendesk não a consegue encontrar, o que significa que não consegue responder a uma vasta gama de perguntas de clientes.

Um infográfico que mostra como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento, ao contrário dos mais limitados agentes de IA da Zendesk nos canais de e-mail.

Em comparação, uma ferramenta como a eesel AI funciona de forma diferente. Conecta-se à sua conta Zendesk existente, mas consegue extrair conhecimento de mais de 100 fontes. Aprende com a sua central de ajuda, mas também com o Confluence, Google Docs e até com o seu histórico de tickets anteriores, garantindo que tem acesso a toda a experiência da sua equipa.

Limitação 2: Não consegue tomar ações nem aceder a dados externos

Esta é outra grande lacuna. O agente de IA da Zendesk pode partilhar informação, mas não consegue realmente fazer nada. Não consegue verificar o estado de um pedido, processar um reembolso, consultar detalhes de envio ou atualizar a conta de um cliente. Estes são alguns dos pedidos mais comuns e repetitivos com que as equipas de suporte lidam, e a IA é incapaz de ajudar.

Estas tarefas exigem a ligação a outros sistemas como o Shopify, Magento ou às suas bases de dados internas. Este tipo de funcionalidade só está disponível se comprar o muito mais caro add-on "AI Agents - Advanced", o que coloca a verdadeira automação fora do alcance da maioria das empresas.

É aqui que uma plataforma de IA dedicada pode fazer uma grande diferença. Por exemplo, a eesel AI inclui "Ações de IA" personalizáveis prontas a usar. Isto permite que o seu agente de IA consulte informações de pedidos em tempo real no Shopify, atualize campos de tickets no Zendesk ou escale uma conversa para a equipa certa, tudo sem o forçar a um upgrade de plano dispendioso.

Limitação 3: Pouco controlo ou teste

Com a configuração da Zendesk, assim que liga o agente de IA, ele fica ativo. Não há uma forma integrada de testar com segurança como ele se irá comportar nos seus tickets reais ou de o implementar lentamente para um pequeno grupo de clientes. Não consegue ver como teria respondido aos tickets da semana passada antes de o deixar começar a falar com os clientes de hoje.

Esta abordagem "tudo ou nada" pode ser um pouco arriscada. Se a IA não tiver um bom desempenho, afeta diretamente a experiência do seu cliente, e só o saberá quando as reclamações começarem a chegar.

Uma captura de ecrã que mostra o modo de simulação da eesel AI, uma funcionalidade ausente nos agentes de IA padrão da Zendesk nos canais de e-mail.

Em contrapartida, a eesel AI foi construída com este problema exato em mente. Tem um modo de simulação que lhe permite testar toda a sua configuração em milhares dos seus tickets anteriores. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, obter dados sólidos sobre taxas de resolução potenciais e encontrar lacunas na sua base de conhecimento, tudo antes que um único cliente interaja com ela. Isto permite-lhe lançar com confiança porque sabe o que esperar.

Compreender os preços

Embora a funcionalidade básica de e-mail generativo esteja incluída no seu plano, desbloquear o tipo de automação que realmente poupa tempo à sua equipa tem um custo elevado e, muitas vezes, imprevisível.

Funcionalidades incluídas nos planos Zendesk Suite

Como mencionámos, as respostas generativas por e-mail fazem parte do pacote "AI Agents - Essential" e estão incluídas nos planos padrão do Zendesk Suite. Isto facilita o início com o desvio básico de questões, mas é importante ter em mente essas limitações.

Eis um rápido olhar sobre os planos padrão:

Fonte: Página de Preços da Zendesk

O custo de melhores funcionalidades e resoluções

Para ultrapassar as limitações (como conectar a outras ferramentas, usar ações personalizadas ou construir fluxos de conversação mais complexos), tem de comprar o add-on "Advanced AI Agents". Isto não faz parte de nenhum plano padrão e geralmente requer uma conversa com a equipa de vendas deles.

Além do custo do add-on, o preço da Zendesk é baseado em "resoluções automatizadas" (RAs). Cada plano vem com um pequeno número de RAs por agente a cada mês, mas assim que ultrapassa esse limite, paga por cada resolução. Estes custos podem rondar os 1,50 $ a 2,00 $ por cada resolução automatizada extra. Este modelo pode levar a faturas surpreendentemente altas, especialmente durante os meses de maior movimento, quando mais precisa da automação.

Uma alternativa mais transparente: os preços da eesel AI

Se isso soa complicado e caro, não está enganado. É por isso que os preços da eesel AI são concebidos para serem claros, previsíveis e fáceis de escalar.

Funcionalidades chave que estão bloqueadas atrás do dispendioso add-on da Zendesk, como o treino com tickets anteriores e o uso de Ações de IA para conectar a outras ferramentas, estão disponíveis no plano Business da eesel AI. Mais importante, os planos da eesel baseiam-se num generoso conjunto mensal de "interações de IA" (que é apenas uma resposta ou uma ação) e não têm taxas por resolução. Nunca receberá uma fatura surpresa por automatizar mais conversas com sucesso.

Fonte: Página de Preços da eesel AI

Quando usar os agentes de IA da Zendesk nos canais de e-mail vs. uma solução dedicada

Então, qual é o veredito? A IA integrada da Zendesk para e-mail é um ponto de partida decente para equipas pequenas com necessidades de suporte muito simples. Se toda a sua base de conhecimento reside na sua Central de Ajuda da Zendesk e apenas quer desviar FAQs básicas, pode definitivamente agregar algum valor.

No entanto, para qualquer equipa que precise de dar respostas abrangentes a partir de múltiplas fontes de conhecimento, executar ações como verificar o estado dos pedidos e queira testar e lançar a automação com confiança, a ferramenta integrada rapidamente se tornará um gargalo. As limitações são bastante sérias, e o custo para as contornar é elevado e imprevisível.

Uma plataforma de IA dedicada como a eesel AI oferece um caminho mais poderoso, flexível e acessível para a verdadeira automação de e-mails. A melhor parte é que não precisa de substituir o seu help desk. Funciona com a sua configuração Zendesk para a tornar muito mais inteligente, conectando todo o seu conhecimento e permitindo que a sua IA resolva problemas do início ao fim.

Pronto para ver como isso funciona na prática? Experimente a eesel AI gratuitamente e pode simular o seu desempenho nos seus próprios tickets antigos em apenas alguns minutos.