Zendesk KI-Agenten in E-Mail-Kanälen

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, wissen Sie, dass die E-Mail-Warteschlange ein Ungeheuer ist, das niemals schläft. Es ist ein ständiger Strom von Passwortzurücksetzungen, Fragen zum Bestellstatus und „Wie-geht-das“-Anfragen, die Ihr Team leicht unter sich begraben können. Jahrelang war die Standardreaktion eine generische automatische Antwort, die im Grunde besagte: „Wir haben Ihre E-Mail erhalten, bitte warten Sie.“ Nicht gerade eine großartige Kundenerfahrung, aber es war immerhin etwas.

Zendesk hat kürzlich seine Plattform aktualisiert, um generative KI in den E-Mail-Kanal zu integrieren, und verspricht, über einfache Artikel-Links hinauszugehen und echte, dialogorientierte Antworten zu liefern. Das ist definitiv ein Schritt in die richtige Richtung, aber löst es das Problem wirklich?

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen direkten Überblick über Zendesk KI-Agenten für E-Mails. Wir gehen durch, was es ist, wie man es zum Laufen bringt, was es kostet und, was am wichtigsten ist, die großen Einschränkungen, die Sie kennen sollten, bevor Sie sich entscheiden, den Schalter umzulegen.

Was sind Zendesk KI-Agenten in E-Mail-Kanälen?

Stellen Sie sich diese Funktion als die nächste Generation von Zendesks altem „Answer Bot“ vor. Anstatt nur eine Liste möglicherweise relevanter Help-Center-Artikel zu verschicken, liest der neue KI-Agent tatsächlich die E-Mail des Kunden und verwendet generative KI, um eine direkte, dialogorientierte Antwort zu verfassen.

Der Haken? Er kann Informationen nur aus Ihren öffentlichen Zendesk Help-Center-Artikeln beziehen. Die Idee ist, eine vollständige, personalisierte Antwort zu geben, die die Frage des Kunden beantwortet, ohne dass dieser sich durch einen langen Artikel wühlen muss. Das ist eine enorme Verbesserung gegenüber der alten Vorgehensweise.

Die gute Nachricht ist, dass diese Funktion jetzt in allen Zendesk Suite- und Support-Plänen enthalten ist, sodass die meisten Leute ohne ein sofortiges Upgrade darauf zugreifen können. Das Ziel ist einfach: wiederkehrende Fragen sofort zu lösen, damit sich Ihre menschlichen Agenten auf die kniffligeren Dinge konzentrieren können. Es ist ein solider erster Schritt, aber wie wir sehen werden, ist es eben nur das: ein erster Schritt.

Wie man Zendesk KI-Agenten in E-Mail-Kanälen einrichtet

Der Einstieg in die E-Mail-KI von Zendesk ist ziemlich unkompliziert, aber es ist nicht ganz eine Ein-Klick-Einrichtung. Sie müssen einige wichtige Schritte im Zendesk Admin Center durchlaufen, um alles richtig zu machen.

Schritt 1: Geben Sie Ihrem KI-Agenten eine Persona

Zuerst müssen Sie Ihrer KI ein wenig Persönlichkeit verleihen. Das bedeutet, dass Sie in die Einstellungen des KI-Agenten gehen, um ihm einen Namen und einen Avatar zu geben und seinen Tonfall zu definieren. Sie können entscheiden, ob er formell, lässig oder irgendetwas dazwischen sein soll.

Das ist eine nette Geste, da es hilft, die Stimme Ihrer Marke auch in automatisierten Nachrichten konsistent zu halten. Es stellt sicher, dass die Antworten der KI nicht deplatziert wirken im Vergleich dazu, wie Ihre menschlichen Agenten mit Kunden sprechen.

Schritt 2: Aktivieren Sie die E-Mail- und Webformular-Kanäle

Sobald Sie die Persona eingerichtet haben, müssen Sie der KI sagen, wo sie arbeiten soll. Auf der Konfigurationsseite des KI-Agenten können Sie nach unten scrollen und die spezifischen E-Mail-Adressen und Webformulare auswählen, die sie abdecken soll.

Das Umlegen dieses Schalters aktiviert die generativen Antworten für alle neuen Tickets, die von diesen Quellen eingehen. Von diesem Moment an erhalten Kunden anstelle der standardmäßigen Bestätigungs-E-Mail eine generierte Antwort von Ihrem neuen KI-Agenten.

Schritt 3: Umgang mit widersprüchlichen Auslösern

Dies ist ein kleiner, aber wirklich wichtiger Schritt, der leicht übersehen wird. Wenn Sie die E-Mail-Kanäle aktivieren, erstellt Zendesk automatisch eine neue Reihe von Auslösern, um die Antworten der KI zu verwalten. Es richtet auch Automatisierungen ein, die beispielsweise ein Ticket nach einigen Tagen als gelöst markieren, wenn der Kunde nicht zurückschreibt.

Die Sache ist die, Sie haben wahrscheinlich bereits Auslöser, die eine „Wir haben Ihre Anfrage erhalten“-E-Mail senden. Wenn Sie diese bestehenden Auslöser nicht deaktivieren oder ändern, erhalten Ihre Kunden zwei E-Mails: Ihre alte, generische Benachrichtigung und die neue, von der KI generierte Antwort. Das kann verwirrend sein und unprofessionell aussehen. Überprüfen Sie also unbedingt Ihre bestehenden Auslöser und passen Sie sie an, damit sie gut mit der neuen KI zusammenspielen.

Kernfunktionen und kritische Einschränkungen

Zendesks KI für E-Mails ist sicherlich ein Upgrade gegenüber den altmodischen automatischen Antworten. Aber bevor Sie zu aufgeregt werden, ist es wichtig zu verstehen, was sie kann und was nicht. Die integrierten Funktionen haben einige ziemlich große Einschränkungen, die Sie möglicherweise daran hindern, die End-to-End-Automatisierung zu erreichen, die Sie sich erhoffen.

Was Zendesk KI-Agenten gut können: Grundlegende Wissens-Deflektion

Ehre, wem Ehre gebührt. Wenn Ihr Unternehmen die meisten Kundenfragen mit Informationen beantworten kann, die ausschließlich in Ihrem öffentlichen Zendesk Help Center vorhanden sind, kann der KI-Agent ziemlich nützlich sein. Er eignet sich hervorragend für die Bearbeitung gängiger, einfacher Tier-1-Fragen, indem er schnelle, direkte Antworten anstelle von bloßen Links liefert. Für einfache FAQs ist das ein klarer Gewinn.

Einschränkung 1: Er ist auf Ihr Zendesk Help Center beschränkt

Das ist die erste große Hürde. Der Standard-KI-Agent, der mit Ihrem Zendesk-Plan geliefert wird, kann nur von einem Ort lernen: Ihren Zendesk Help-Center-Artikeln.

Das Problem ist, dass bei den meisten Unternehmen das Wissen überall verstreut ist. Sie haben interne Google Docs, detaillierte Anleitungen in Confluence, Notion-Seiten und, was am wichtigsten ist, Tausende von früheren Ticket-Konversationen, die Ihr Team bereits bearbeitet hat. Wenn die Antwort nicht in einem Help-Center-Artikel niedergeschrieben ist, kann die KI von Zendesk sie nicht finden, was bedeutet, dass sie eine große Bandbreite von Kundenfragen nicht beantworten kann.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen verbindet, im Gegensatz zu den eingeschränkteren Zendesk KI-Agenten in E-Mail-Kanälen.

Im Vergleich dazu funktioniert ein Tool wie eesel AI anders. Es verbindet sich mit Ihrem bestehenden Zendesk-Konto, kann aber Wissen aus über 100 Quellen abrufen. Es lernt aus Ihrem Help Center, aber auch aus Confluence, Google Docs und sogar aus Ihrer bisherigen Ticket-Historie, um sicherzustellen, dass es auf das gesamte Fachwissen Ihres Teams zugreifen kann.

Einschränkung 2: Er kann keine Aktionen ausführen oder auf externe Daten zugreifen

Das ist eine weitere riesige Lücke. Der KI-Agent von Zendesk kann Informationen teilen, aber er kann tatsächlich nichts tun. Er kann keinen Bestellstatus überprüfen, keine Rückerstattung bearbeiten, keine Versanddetails nachschlagen oder das Konto eines Kunden aktualisieren. Das sind einige der häufigsten und sich wiederholenden Anfragen, mit denen Support-Teams zu tun haben, und die KI ist machtlos.

Diese Aufgaben erfordern die Verbindung mit anderen Systemen wie Shopify, Magento oder Ihren internen Datenbanken. Diese Art von Funktionalität ist nur verfügbar, wenn Sie das wesentlich teurere „AI Agents - Advanced“-Add-on kaufen, was echte Automatisierung für die meisten Unternehmen unerreichbar macht.

Hier kann eine dedizierte KI-Plattform einen großen Unterschied machen. Zum Beispiel enthält eesel AI standardmäßig anpassbare „AI Actions“. Damit kann Ihr KI-Agent Live-Bestellinformationen aus Shopify abrufen, Ticketfelder in Zendesk aktualisieren oder ein Gespräch eskalieren an das richtige Team, ohne Sie zu einem teuren Plan-Upgrade zu zwingen.

Einschränkung 3: Wenig Kontrolle oder Testmöglichkeiten

Bei der Einrichtung von Zendesk ist der KI-Agent live, sobald Sie ihn einschalten. Es gibt keine integrierte Möglichkeit, sicher zu testen, wie er auf Ihre echten Tickets reagieren wird, oder ihn langsam für eine kleine Gruppe von Kunden auszurollen. Sie können nicht sehen, wie er die Tickets der letzten Woche beantwortet hätte, bevor Sie ihn mit den Kunden von heute sprechen lassen.

Dieser „Alles-oder-Nichts“-Ansatz kann ein ziemliches Glücksspiel sein. Wenn die KI nicht gut funktioniert, wirkt sich das direkt auf Ihre Kundenerfahrung aus, und Sie werden es erst merken, wenn die Beschwerden eintreffen.

Ein Screenshot, der den Simulationsmodus von eesel AI zeigt, eine Funktion, die bei den Standard-Zendesk-KI-Agenten in E-Mail-Kanälen fehlt.

Im Gegensatz dazu wurde eesel AI genau für dieses Problem entwickelt. Es verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre gesamte Einrichtung an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie die KI geantwortet hätte, solide Daten über potenzielle Lösungsraten erhalten und Lücken in Ihrer Wissensdatenbank finden, und das alles, bevor auch nur ein einziger Kunde damit interagiert. So können Sie mit Zuversicht starten, weil Sie wissen, was Sie erwartet.

Die Preisgestaltung verstehen

Während die grundlegende generative E-Mail-Funktion in Ihrem Plan enthalten ist, ist die Freischaltung der Art von Automatisierung, die Ihrem Team tatsächlich Zeit spart, mit hohen und oft unvorhersehbaren Kosten verbunden.

Enthaltene Funktionen in den Zendesk Suite-Plänen

Wie bereits erwähnt, sind die generativen E-Mail-Antworten Teil des Pakets „AI Agents - Essential“ und in den standardmäßigen Zendesk Suite-Plänen enthalten. Das macht den Einstieg in die grundlegende Deflektion einfach, aber es ist wichtig, diese Einschränkungen im Auge zu behalten.

Hier ist ein kurzer Blick auf die Standardpläne:

Quelle: Zendesk Preisseite

Die Kosten für bessere Funktionen und Lösungen

Um die Einschränkungen zu überwinden (wie die Verbindung zu anderen Tools, die Verwendung benutzerdefinierter Aktionen oder die Erstellung komplexerer Gesprächsabläufe), müssen Sie das „Advanced AI Agents“-Add-on kaufen. Dies ist nicht Teil eines Standardplans und erfordert in der Regel ein Gespräch mit dem Vertriebsteam.

Zusätzlich zu den Kosten für das Add-on basiert die Preisgestaltung von Zendesk auf „automatisierten Lösungen“ (ARs). Jeder Plan enthält eine kleine Anzahl von ARs pro Agent und Monat, aber sobald Sie diese überschreiten, zahlen Sie für jede Lösung. Diese Kosten können bei etwa 1,50 bis 2,00 US-Dollar für jede zusätzliche automatisierte Lösung liegen. Dieses Modell kann zu überraschend hohen Rechnungen führen, besonders in geschäftigen Monaten, wenn Sie die Automatisierung am dringendsten benötigen.

Eine transparentere Alternative: die Preisgestaltung von eesel AI

Wenn das kompliziert und teuer klingt, liegen Sie nicht falsch. Deshalb ist die Preisgestaltung von eesel AI so konzipiert, dass sie klar, vorhersehbar und einfach zu skalieren ist.

Schlüsselfunktionen, die hinter Zendesks teurem Add-on verschlossen sind, wie das Training mit vergangenen Tickets und die Verwendung von AI Actions zur Verbindung mit anderen Tools, sind im Business-Plan von eesel AI verfügbar. Am wichtigsten ist, dass die Pläne von eesel auf einem großzügigen monatlichen Pool von „KI-Interaktionen“ (was nur eine Antwort oder eine Aktion ist) basieren und keine Gebühren pro Lösung anfallen. Sie werden nie eine überraschende Rechnung für die erfolgreiche Automatisierung von mehr Gesprächen erhalten.

Quelle: eesel AI Preisseite

Wann man Zendesk KI-Agenten in E-Mail-Kanälen im Vergleich zu einer dedizierten Lösung verwenden sollte

Also, wie lautet das Urteil? Zendesks integrierte KI für E-Mails ist ein guter Ausgangspunkt für kleine Teams mit sehr einfachen Support-Anforderungen. Wenn Ihre gesamte Wissensdatenbank in Ihrem Zendesk Help Center liegt und Sie nur grundlegende FAQs abwehren möchten, kann sie definitiv einen Mehrwert bieten.

Für jedes Team, das jedoch umfassende Antworten aus mehreren Wissensquellen geben, Aktionen wie die Überprüfung des Bestellstatus durchführen und Automatisierung mit Zuversicht testen und starten möchte, wird das integrierte Tool schnell zum Engpass. Die Einschränkungen sind ziemlich gravierend, und die Kosten, sie zu umgehen, sind hoch und unvorhersehbar.

Eine dedizierte KI-Plattform wie eesel AI bietet einen leistungsfähigeren, flexibleren und kostengünstigeren Weg zu echter E-Mail-Automatisierung. Das Beste daran ist, dass Sie Ihren Helpdesk nicht ersetzen müssen. Sie arbeitet mit Ihrer Zendesk-Einrichtung zusammen, um sie viel intelligenter zu machen, indem sie all Ihr Wissen verbindet und Ihrer KI ermöglicht, Probleme von Anfang bis Ende zu lösen.

Bereit zu sehen, wie das tatsächlich aussieht? Testen Sie eesel AI kostenlos und Sie können die Leistung an Ihren eigenen vergangenen Tickets in nur wenigen Minuten simulieren.