Zendesk AI-Agents in E-Mail-Kanälen: Was Sie 2026 wissen müssen

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, wissen Sie, dass die E-Mail-Warteschlange (Email Queue) ein ständiger Strom von Anfragen ist, der Ihr Team auf Trab hält. Jahrelang war die Standardantwort eine zuverlässige automatische Antwort (Auto-reply), die den Erhalt der Nachricht bestätigte. Dies bot einen notwendigen Kontaktpunkt und stellte sicher, dass die Kunden wussten, dass ihre Anfrage bearbeitet wird.

Zendesk hat vor Kurzem seine Plattform aktualisiert, um generative KI in den E-Mail-Kanal zu integrieren. Dabei geht es über einfache Links zu Artikeln hinaus und es werden direkte, konversationsbasierte Antworten geliefert. Dies ist ein beeindruckender Schritt nach vorne im Zendesk-Ökosystem.

Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen hilfreichen Überblick über Zendesk AI-Agents für E-Mail. Wir gehen darauf ein, was es ist, wie man es in Betrieb nimmt, wie es mit Ihrem Plan funktioniert und welche wichtigen Überlegungen Sie bei der Einführung berücksichtigen sollten.

Was sind Zendesk AI-Agents in E-Mail-Kanälen?

Betrachten Sie diese Funktion als die nächste Generation der bewährten Automatisierungstools von Zendesk. Anstatt nur eine Liste von Help-Center-Artikeln vorzuschlagen, liest der neue AI-Agent die E-Mail des Kunden und nutzt generative KI, um eine hilfreiche, personalisierte Antwort zu verfassen.

Wie es funktioniert: Das System konzentriert sich auf Informationen aus Ihren öffentlichen Zendesk Help-Center-Artikeln. Ziel ist es, eine umfassende Antwort zu geben, die die Frage des Kunden direkt beantwortet. Dies stellt eine erhebliche Verbesserung des Kundenerlebnisses dar.

Die gute Nachricht ist, dass diese Funktion nun in allen Zendesk Suite- und Support-Plänen enthalten ist, wodurch sie für die meisten Teams leicht zugänglich ist. Das Ziel ist klar: Sich wiederholende Fragen sofort lösen, damit sich Ihre menschlichen Mitarbeiter auf komplexere, wertschöpfende Gespräche konzentrieren können. Es ist eine solide Grundlage für jede Support-Strategie.

So richten Sie Zendesk AI-Agents in E-Mail-Kanälen ein

Der Einstieg in die E-Mail-KI von Zendesk ist ein gut geführter Prozess. Sie arbeiten innerhalb des Zendesk Admin Centers, um das Erlebnis für Ihre Marke anzupassen.

Schritt 1: Geben Sie Ihrem AI-Agent eine Persona

Zunächst können Sie die Identität Ihrer KI personalisieren. Dazu gehen Sie in die Einstellungen des AI-Agents, um einen Namen, einen Avatar und einen Tonfall (Tone of Voice) auszuwählen. Sie können eine Persona wählen, die zu Ihrer Marke passt – egal ob formell, locker oder irgendwo dazwischen.

Dies stellt sicher, dass die Stimme Ihrer Marke über alle Kundenkontaktpunkte hinweg konsistent bleibt, sodass sich das automatisierte Erlebnis mit Ihrem menschlichen Support wie aus einem Guss anfühlt.

Schritt 2: Aktivieren Sie die E-Mail- und Webformular-Kanäle

Sobald die Persona bereit ist, können Sie festlegen, wo die KI unterstützen soll. In der Konfiguration des AI-Agents können Sie die spezifischen E-Mail-Adressen und Webformulare auswählen, die die KI verwalten soll.

Durch das Aktivieren dieses Schalters werden generative Antworten für neue Tickets aus diesen Quellen ermöglicht. Von diesem Zeitpunkt an erhalten Kunden hilfreiche, KI-generierte Antworten als Teil ihrer ersten Interaktion.

Schritt 3: Verfeinern Sie Ihre Trigger für ein reibungsloses Erlebnis

Als Best Practice sollten Sie Ihre bestehenden Automatisierungen überprüfen, wenn Sie diese Funktion aktivieren. Zendesk erstellt neue Trigger (Auslöser), um KI-Antworten zu verwalten, und es ist hilfreich sicherzustellen, dass diese harmonisch mit Ihrem aktuellen Setup zusammenarbeiten.

Durch das Aktualisieren Ihrer Trigger für den „Anfrageerhalt“ stellen Sie sicher, dass Kunden eine einzige, qualitativ hochwertige KI-Antwort erhalten und nicht mehrere Benachrichtigungen. Diese schnelle Verfeinerung trägt dazu bei, einen professionellen und klaren Kommunikationsfluss aufrechtzuerhalten.

Kernfunktionen und wichtige Überlegungen

Zendesks KI für E-Mails ist ein anspruchsvolles Upgrade für moderne Support-Teams. Um das Beste daraus herauszuholen, ist es hilfreich, den primären Fokus zu verstehen und zu wissen, wie man die Funktionen erweitern kann.

Was Zendesk AI-Agents gut können: Effiziente Wissensablenkung

Zendesk zeichnet sich durch die Bearbeitung allgemeiner, informativer Anfragen aus. Wenn Ihr Team über ein robustes öffentliches Zendesk Help Center verfügt, ist der AI-Agent äußerst effektiv. Er ist darauf ausgelegt, Tier-1-Anfragen zu bearbeiten, indem er schnelle, präzise Antworten auf der Grundlage Ihrer vorhandenen Dokumentation liefert. Dies ist ein großer Gewinn für die Effizienz.

Überlegung 1: Optimiert für Ihr Zendesk Help Center

Der in den meisten Plänen enthaltene Standard-AI-Agent ist darauf ausgelegt, sich auf Ihre primäre Wissensquelle zu konzentrieren: Ihre Zendesk Help-Center-Artikel. Dies stellt sicher, dass die KI verifizierte Informationen aus Ihrer offiziellen Dokumentation bereitstellt.

Obwohl viele Unternehmen über Wissen an verschiedenen Orten verfügen – wie etwa in Google Docs oder Confluence – konzentriert sich Zendesk auf eine einzige Quelle der Wahrheit (Single Source of Truth), um die Genauigkeit zu wahren.

Als ergänzende Option können Tools wie eesel AI parallel zu Ihrem Zendesk-Konto eingesetzt werden, um mehrere Wissensquellen zu überbrücken, falls Ihr Team dies benötigt. Es kann eine Verbindung zu Confluence oder Google Docs herstellen und dient als spezialisiertes Add-on für breitere Wissensanforderungen.

Überlegung 2: Spezialisierte Funktionen mit dem Advanced AI Add-on

Der Kern-AI-Agent von Zendesk ist darauf ausgelegt, Informationen schnell und genau zu liefern. Für Teams, die noch einen Schritt weiter gehen möchten – zum Beispiel um den Bestellstatus zu prüfen oder Kundenkonten zu aktualisieren – bietet Zendesk das leistungsstarke Add-on „AI Agents - Advanced“ an.

Dieses Add-on ermöglicht es Ihnen, eine Verbindung zu anderen Systemen wie Shopify oder internen Datenbanken herzustellen. Es ist eine Lösung auf Unternehmensebene für diejenigen, die komplexe Workflows und Aktionen automatisieren müssen.

Für Teams, die nach einer anderen Möglichkeit suchen, diese Aktionen zu implementieren, ist eesel AI eine ergänzende Wahl, die „AI Actions“ bietet, um Bestelldaten nachzuschlagen oder Gespräche innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu eskalieren.

Überlegung 3: Optimierte Bereitstellung und Tests

Zendesk ist für eine schnelle Implementierung konzipiert, sodass Sie sofort damit beginnen können, Kunden zu unterstützen. Dieser „schlüsselfertige“ Ansatz ist ideal für Teams, die sofortige Ergebnisse sehen wollen.

Wenn Ihr Team es vorzieht, vor einem vollständigen Rollout umfangreiche Simulationen durchzuführen, ist eesel AI ein hilfreiches ergänzendes Tool. Es verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Antworten anhand vergangener Tickets testen können. So können Sie Ihre Wissensdatenbank in einer Sandbox-Umgebung feinabstimmen, bevor Sie live gehen.

Die Preisgestaltung verstehen

Zendesk bietet einen klaren Weg für den Einstieg in die KI, mit gestaffelten Plänen, die mit Ihren geschäftlichen Anforderungen mitwachsen.

Enthaltene Funktionen in Zendesk Suite-Plänen

Generative E-Mail-Antworten sind Teil des Pakets „AI Agents - Essential“ und praktischerweise in den standardmäßigen Zendesk Suite-Plänen enthalten. Dies bietet einen zuverlässigen Ausgangspunkt für viele Organisationen.

Hier ist ein Blick auf die aktuellen Standardpläne für 2026:

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	Enthaltene KI-Kernfunktionen
Suite Team	55 $ pro Mitarbeiter/Monat	AI-Agents (Essential), Generative Antworten
Suite Professional	115 $ pro Mitarbeiter/Monat	Alle Funktionen von Team + mehr Anpassungsmöglichkeiten
Suite Enterprise	169 $ pro Mitarbeiter/Monat	Alle Funktionen von Professional + fortschrittliche Tools

Quelle: Zendesk Preisübersicht

Flexible Optionen für fortgeschrittene Automatisierung

Für diejenigen, die Funktionen auf höherer Ebene benötigen – wie benutzerdefinierte Aktionen oder komplexe Gesprächsabläufe – ist das Add-on „Advanced AI Agents“ verfügbar. Damit können Sie Ihre KI-Strategie skalieren, wenn Ihr Volumen steigt.

Die Preisgestaltung von Zendesk für diese erweiterten Funktionen basiert häufig auf „automatisierten Lösungen“ (Automated Resolutions, ARs), was sicherstellt, dass Sie für den gelieferten Wert bezahlen. Dieses wertbasierte Modell ist darauf ausgelegt, sich am Erfolg Ihres Teams bei der Lösung von Kundenproblemen zu orientieren.

Eine ergänzende Alternative: Die Preisgestaltung von eesel AI

Für Teams, die eine alternative Preisstruktur suchen, bietet eesel AI ein planbares monatliches Modell. Dies kann ein kosteneffizienter Weg sein, um Ihr Zendesk-Setup um erweiterte Funktionen wie Simulationen und Multi-Source-Training zu ergänzen.

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	Enthaltene KI-Kernfunktionen
Team	239 $ / Monat	Bis zu 1.000 KI-Interaktionen, Training basierend auf Dokumenten
Business	639 $ / Monat	Bis zu 3.000 KI-Interaktionen, Training basierend auf vergangenen Tickets, AI Actions
Custom	Kontaktieren Sie den Vertrieb	Unbegrenzte Interaktionen, erweiterte Integrationen

Quelle: eesel AI Preisübersicht

Wann man Zendesk AI-Agents in E-Mail-Kanälen im Vergleich zu einer ergänzenden Lösung einsetzt

Die integrierte KI von Zendesk für E-Mail ist eine exzellente, ausgereifte Lösung für Teams, die eine zuverlässige und gut integrierte Methode zur Bearbeitung von Kundenanfragen suchen. Wenn Ihr Wissen primär in Ihrem Help Center liegt und Sie eine bewährte Plattform nach Industriestandard wünschen, ist Zendesk das Maß aller Dinge.

Für Teams, die jedoch spezielle Funktionen benötigen – wie das Abrufen von Wissen aus über 100 externen Quellen oder das Durchführen tiefer Simulationen mit Vergangenheitsdaten – kann der Einsatz einer ergänzenden, dedizierten KI-Plattform ein kluger Schachzug sein.

Eine Lösung wie eesel AI arbeitet mit Ihrem Zendesk-Setup zusammen, um dessen Fähigkeiten zu erweitern, all Ihre verschiedenen Wissensdatenbanken zu vernetzen und zusätzliche Testwerkzeuge bereitzustellen. Es ist eine Option, die Ihre bereits leistungsstarke Zendesk-Umgebung noch flexibler macht.

Neugierig, wie diese Tools zusammenarbeiten? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie es Ihr Zendesk-Setup ergänzen kann, indem es die Leistung auf Basis Ihrer eigenen Daten in wenigen Minuten simuliert.