Zendesk AIエージェントのメールチャネル

カスタマーサポートの現場で働いている方なら、メールの受信箱が眠らない怪物であることはご存知でしょう。パスワードのリセット、注文状況の確認、操作方法に関する問い合わせなどが絶え間なく押し寄せ、チームは簡単にパンクしてしまいます。長年、標準的な対応は「メールは受け取りました。しばらくお待ちください」という内容の、ありきたりな自動返信でした。決して良い顧客体験とは言えませんでしたが、何もしないよりはましでした。

Zendeskは最近プラットフォームを更新し、メールチャネルに生成AIを導入しました。単に記事のリンクを送るだけでなく、実際に会話形式で回答を提供することを目指しています。これは間違いなく正しい方向への一歩ですが、本当に問題を解決できるのでしょうか？

このガイドでは、Zendeskのメール向けAIエージェントについて、率直な概要をご紹介します。その機能、設定方法、コスト、そして最も重要な点として、導入を決定する前に知っておくべき大きな制限事項について解説します。

ZendeskのメールチャネルにおけるAIエージェントとは？

この機能は、Zendeskの旧来の「Answer Bot」の次世代版と考えるとわかりやすいでしょう。関連性のありそうなヘルプセンター記事のリストを送るだけでなく、新しいAIエージェントは顧客のメールを実際に読み、生成AIを使って直接的で会話形式の返信を作成します。

ただし、注意点があります。情報を取得できるのは、公開されているZendeskヘルプセンターの記事からのみです。顧客に長々とした記事を読ませることなく、質問に答えるための完全でパーソナライズされた回答を提供することが目的です。これは従来のやり方に比べて大きな改善点と言えるでしょう。

幸いなことに、この機能は現在すべてのZendesk SuiteおよびSupportプランに含まれているため、ほとんどのユーザーが追加のアップグレードなしで利用できます。その目標はシンプルです。反復的な質問を即座に解決し、人間のエージェントがより複雑な問題に集中できるようにすることです。これは確かな第一歩ですが、後述するように、それはあくまで第一歩に過ぎません。

ZendeskのメールチャネルでAIエージェントを設定する方法

ZendeskのメールAIの導入は非常に簡単ですが、ワンクリックで完了するほどではありません。Zendesk管理センターでいくつかの重要なステップを踏む必要があります。

ステップ1：AIエージェントにペルソナを設定する

まず、AIに少し個性を与える必要があります。AIエージェントの設定画面で、名前やアバターを設定し、声のトーンを定義します。フォーマル、カジュアル、またはその中間など、自由に決めることができます。

これは、自動化されたメッセージでもブランドの声のトーンを一貫させるのに役立つ素晴らしい機能です。AIの返信が、人間のエージェントが顧客と話す方法と比べて違和感がないようにできます。

ステップ2：メールとWebフォームのチャネルを有効にする

ペルソナを設定したら、AIがどこで機能するかを指定する必要があります。AIエージェントの設定ページで下にスクロールし、AIに対応させたい特定のメールアドレスとWebフォームを選択します。

このスイッチを入れると、これらのソースから入ってくる新しいチケットに対して生成AIによる返信が有効になります。その瞬間から、顧客は標準的な確認メールの代わりに、新しいAIエージェントから生成された返信を受け取ることになります。

ステップ3：競合するトリガーに対処する

これは小さいながらも見落としがちな非常に重要なステップです。メールチャネルを有効にすると、ZendeskはAIの応答を管理するための新しいトリガーセットを自動的に作成します。また、顧客からの返信が数日間ない場合にチケットを解決するなど、自動化（オートメーション）も設定されます。

問題は、おそらくすでに「リクエストを受け付けました」というメールを送信するトリガーを設定していることです。既存のこれらのトリガーを無効にするか変更しないと、顧客は2通のメールを受け取ることになります。1つは古い定型的な通知、もう1つはAIが生成した新しい回答です。これは混乱を招き、プロフェッショナルでない印象を与える可能性があるため、既存のトリガーを確認し、新しいAIと連携するように調整してください。

主要な機能と重大な制限事項

Zendeskのメール向けAIは、旧来の自動返信からのアップグレードであることは間違いありません。しかし、期待しすぎる前に、何ができて何ができないのかを理解することが重要です。組み込みの機能には、期待するエンドツーエンドの自動化を妨げる可能性のある、かなり大きな制限があります。

Zendesk AIエージェントが得意なこと：基本的なナレッジによる一次対応

評価すべき点は評価しましょう。もしあなたの会社が、公開されているZendeskヘルプセンターのみにある情報でほとんどの顧客の質問に答えられるのであれば、AIエージェントは非常に役立ちます。単なるリンクではなく、迅速で直接的な回答を提供することで、よくある簡単な一次対応の質問を処理するのに優れています。単純なFAQ対応にとっては、これは確かな利点です。

制限事項1：Zendeskヘルプセンター内にしかアクセスできない

これが最初の大きな障害です。Zendeskプランに付属する標準のAIエージェントは、1つの場所からしか学習できません。それは、あなたのZendeskヘルプセンターの記事です。

問題は、ほとんどの企業にとって、ナレッジはあちこちに散在していることです。社内のGoogleドキュメント、Confluenceの詳細なガイド、Notionページ、そして最も重要なのは、チームがすでに処理した何千もの過去のチケットのやり取りです。答えがヘルプセンターの記事に書かれていなければ、ZendeskのAIはそれを見つけることができず、結果として広範な顧客の質問に答えることができません。

eesel AIが複数のナレッジソースに接続する様子を示すインフォグラフィック。限定的なZendeskのメールチャネル用AIエージェントとは対照的です。

比較として、eesel AIのようなツールは異なる仕組みで動作します。既存のZendeskアカウントに接続しますが、100以上のソースからナレッジを取得できます。ヘルプセンターだけでなく、Confluence、Googleドキュメント、さらには過去のチケット履歴からも学習し、チームの専門知識すべてにアクセスできるようにします。

制限事項2：アクションを実行したり、外部データにアクセスしたりできない

これもまた大きな欠点です。ZendeskのAIエージェントは情報を共有することはできますが、実際に何かを実行することはできません。注文状況の確認、返金処理、配送詳細の検索、顧客のアカウント情報の更新などは行えません。これらはサポートチームが対応する最も一般的で反復的なリクエストの一部ですが、AIは無力です。

これらのタスクには、Shopify、Magento、または社内データベースなどの他のシステムへの接続が必要です。この種の機能は、はるかに高価な「AI Agents - Advanced」アドオンを購入した場合にのみ利用可能であり、ほとんどの企業にとって真の自動化は手の届かないものとなっています。

ここで専用のAIプラットフォームが大きな違いを生みます。例えば、eesel AIにはカスタマイズ可能な「AIアクション」が標準で含まれています。これにより、AIエージェントはShopifyから最新の注文情報を検索したり、Zendeskのチケットフィールドを更新したり、会話を適切なチームにエスカレーションしたりすることが、高価なプランへのアップグレードを強制されることなく可能になります。

制限事項3：制御やテスト機能が不十分

Zendeskの設定では、AIエージェントをオンにすると、すぐに本番稼働します。実際のチケットに対してどのように機能するかを安全にテストしたり、少人数の顧客に段階的に展開したりする組み込みの方法はありません。今日の顧客と対話を始める前に、先週のチケットにどのように回答したかを確認することはできません。

この「オール・オア・ナッシング」のアプローチは、少々賭けのようなものです。もしAIがうまく機能しなければ、それは顧客体験に直接影響し、苦情が寄せられるまで気づかないでしょう。

eesel AIのシミュレーションモードを示すスクリーンショット。標準のZendeskメールチャネルAIエージェントにはない機能です。

対照的に、eesel AIはまさにこの問題を念頭に置いて構築されました。シミュレーションモードがあり、何千もの過去のチケットでセットアップ全体をテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、潜在的な解決率に関する確かなデータを取得し、ナレッジベースのギャップを見つけることができます。これらすべてを、顧客がAIとやり取りする前に行えます。これにより、何を期待すべきかがわかるため、自信を持って導入できます。

価格設定について

基本的な生成メール機能はプランに含まれていますが、実際にチームの時間を節約するような自動化を実現するには、高額で、しばしば予測不可能なコストがかかります。

Zendesk Suiteプランに含まれる機能

前述の通り、生成メール返信は「AI Agents - Essential」パッケージの一部であり、標準のZendesk Suiteプランに含まれています。これにより、基本的な一次対応を簡単に始めることができますが、それらの制限を念頭に置くことが重要です。

以下は、標準プランの概要です。

プラン	価格（年間払い）	主なAI機能
Suite Team	55ドル/エージェント/月	AIエージェント (Essential), 生成返信
Suite Professional	115ドル/エージェント/月	Teamの全機能 + さらなるカスタマイズ
Suite Enterprise	169ドル/エージェント/月	Professionalの全機能 + 高度なツール

出典: Zendesk Pricing Page

高機能と解決率向上のためのコスト

これらの制限（他のツールへの接続、カスタムアクションの使用、より複雑な会話フローの構築など）を乗り越えるには、「Advanced AI Agents」アドオンを購入する必要があります。これはどの標準プランにも含まれておらず、通常は営業チームとの相談が必要です。

アドオンのコストに加えて、Zendeskの価格設定は「自動解決（AR）」に基づいています。各プランには毎月エージェントごとに少数のARが含まれていますが、それを超えると解決ごとに料金が発生します。これらのコストは、追加の自動解決1件あたり約1.50ドルから2.00ドルになることがあります。このモデルは、特に自動化が最も必要な繁忙期に、驚くほど高額な請求につながる可能性があります。

より透明性の高い代替案：eesel AIの価格設定

もしそれが複雑で高価に聞こえるなら、その通りです。だからこそ、eesel AIの価格設定は、明確で予測可能、そしてスケールしやすいように設計されています。

過去のチケットでのトレーニングや、AIアクションを使って他のツールに接続するなど、Zendeskの高価なアドオンでしか利用できない主要な機能は、eesel AIのBusinessプランで利用できます。最も重要なのは、eeselのプランは月々の豊富な「AIインタラクション」（返信またはアクション）プールに基づいており、解決ごとの料金は一切かかりません。より多くの会話を自動化することに成功しても、予期せぬ請求が来ることはありません。

プラン	価格（年間払い）	主なAI機能
Team	239ドル/月	最大1,000回のAIインタラクション、ドキュメントでのトレーニング、Slack連携
Business	639ドル/月	最大3,000回のAIインタラクション、過去のチケットでのトレーニング、AIアクション（API呼び出し）、一括シミュレーション
Custom	営業にお問い合わせ	無制限のインタラクション、高度な連携、マルチエージェント設定

出典: eesel AI Pricing Page

ZendeskのメールチャネルAIエージェントと専用ソリューション、どちらを使うべきか

では、結論はどうでしょうか？Zendeskの組み込みAI for Emailは、非常にシンプルなサポートニーズを持つ小規模チームにとって、まずまずの出発点です。もしナレッジベース全体がZendeskヘルプセンターにあり、基本的なFAQの一次対応だけをしたいのであれば、間違いなく価値を提供できます。

しかし、複数のナレッジソースから包括的な回答を提供したり、注文状況の確認などのアクションを実行したり、自信を持って自動化をテスト・導入したいチームにとっては、組み込みツールはすぐにボトルネックになるでしょう。制限はかなり深刻で、それらを回避するためのコストは高く、予測不可能です。

eesel AIのような専用のAIプラットフォームは、真のメール自動化へのより強力で、柔軟で、手頃な道を提供します。最良の部分は、ヘルプデスクを置き換える必要がないことです。既存のZendeskセットアップと連携して、すべてのナレッジを接続し、AIが問題を最初から最後まで解決できるようにすることで、Zendeskをはるかに賢くします。

それが実際にどのようなものか見てみませんか？**eesel AIを無料で試す**と、わずか数分でご自身の過去のチケットでそのパフォーマンスをシミュレーションできます。