2026年に知っておくべきメールチャネルにおけるZendesk AIエージェント

カスタマーサポートに従事している方なら、メールの待機列が絶え間ない問い合わせのストリームであり、チームを常に忙しくさせていることをご存知でしょう。長年、標準的な対応は、メッセージの受信を確認する信頼性の高い自動返信でした。これは、顧客のリクエストが処理されていることを知らせるために必要な接点となっていました。

Zendeskは最近プラットフォームをアップデートし、メールチャネルに生成AI（generative AI）を導入しました。単なる記事へのリンク提供を超えて、直接的で会話形式の回答を提供できるようになりました。これはZendeskエコシステムにおける印象的な一歩です。

このガイドでは、メール用Zendesk AIエージェントの便利な概要を説明します。それが何であるか、どのように稼働させるか、プランとの関係、そして導入時に留意すべき重要な考慮事項について解説していきます。

メールチャネルにおけるZendesk AIエージェントとは？

この機能は、Zendeskの信頼ある自動化ツールの次世代版だと考えてください。ヘルプセンターの記事リストを提案するだけでなく、新しいAIエージェント（AI Agent）は顧客のメールを読み取り、生成AIを使用して役立つパーソナライズされた回答を作成します。

仕組み：公開されているZendeskヘルプセンターの記事の情報に焦点を当てます。目標は、顧客の質問に直接答える包括的な回答を提供することです。これは顧客体験の大きな向上につながります。

嬉しいことに、この機能は現在すべてのZendesk SuiteおよびSupportプランに含まれており、ほとんどのチームにとって非常に利用しやすくなっています。目的は明確です。繰り返される質問を即座に解決し、人間のエージェントがより複雑で価値の高い会話に集中できるようにすることです。これは、あらゆるサポート戦略にとって強固な基盤となります。

メールチャネルにおけるZendesk AIエージェントの設定方法

ZendeskのメールAIの利用開始は、ガイドに従った分かりやすいプロセスです。Zendesk管理センター（Admin Center）内で作業を行い、ブランドに合わせた体験をカスタマイズします。

ステップ1：AIエージェントにペルソナを設定する

まず、AIのアイデンティティをパーソナライズできます。AIエージェントの設定に移動し、名前、アバター、話し方のトーン（トーン・オブ・ボイス）を選択します。フォーマル、カジュアル、あるいはその中間など、ブランドに合ったペルソナを選ぶことができます。

これにより、すべての顧客接点でブランドの声が一貫し、自動化された体験が人間のサポートと統合されているように感じられます。

ステップ2：メールおよびウェブフォームチャネルを有効にする

ペルソナの準備ができたら、AIがサポートする場所を指定できます。AIエージェントの設定で、AIに管理させたい特定のメールアドレスとウェブフォームを選択できます。

このスイッチをオンにすると、これらのソースからの新しいチケットに対して生成AIによる返信が有効になります。その時点から、顧客は最初のやり取りの一部として、AIが生成した役立つ回答を受け取ることになります。

ステップ3：スムーズな体験のためにトリガを微調整する

ベストプラクティスとして、この機能を有効にする際には既存の自動化（オートメーション）を確認することをお勧めします。ZendeskはAIの回答を管理するために新しいトリガを作成しますが、それらが現在の設定と調和して動作することを確認しておくと役立ちます。

「リクエスト受信時」のトリガを更新することで、顧客が複数の通知を受け取るのではなく、単一の高品質なAI回答を受け取れるようになります。この迅速な微調整により、プロフェッショナルで明確なコミュニケーションの流れを維持できます。

コア機能と主な考慮事項

Zendeskのメール用AIは、現代のサポートチームにとって洗練されたアップグレードです。最大限に活用するために、その主な焦点と機能を拡張する方法を理解しておくと役立ちます。

Zendesk AIエージェントが得意なこと：効率的なナレッジによる自己解決

Zendeskは、一般的で情報提供を求めるリクエストの処理に優れています。チームが充実した公開Zendeskヘルプセンターを持っている場合、AIエージェントは非常に効果的です。既存のドキュメントに基づいて迅速かつ正確な回答を提供することで、ティア1（一次対応）の問い合わせを処理するように設計されています。これは効率化における大きなメリットです。

考慮事項1：Zendeskヘルプセンター向けに最適化されている

ほとんどのプランに含まれている標準のAIエージェントは、主要なナレッジソースであるZendeskヘルプセンターの記事に焦点を当てるように設計されています。これにより、AIが公式ドキュメントからの検証済み情報を提供することが保証されます。

多くの企業がGoogleドキュメントやConfluenceなど、さまざまな場所にナレッジを保持していますが、Zendeskは正確性を維持するために単一の信頼できる情報源（Single Source of Truth）に重点を置いています。

補完的なオプションとして、eesel AIのようなツールはZendeskアカウントと連携して、チームが必要とする場合に複数のナレッジソースを橋渡しすることができます。ConfluenceやGoogleドキュメントに接続でき、より広範なナレッジニーズに対応する特化型アドオンとして機能します。

考慮事項2：Advanced AIアドオンによる特殊機能

ZendeskのコアなAIエージェントは、情報を迅速かつ正確に提供するために構築されています。注文状況の確認や顧客アカウントの更新など、さらに一歩進んだ対応を望むチーム向けに、Zendeskは強力な「AI Agents - Advanced」アドオンを提供しています。

このアドオンを使用すると、Shopifyなどの他のシステムや内部データベースに接続できます。複雑なワークフローやアクションを自動化する必要がある組織向けのエンタープライズグレードのソリューションです。

これらのアクションを実装する別の方法を探しているチームにとって、eesel AIは、注文情報を検索したりZendeskエコシステム内で会話をエスカレーションしたりするための「AI Actions」を提供する補完的な選択肢となります。

考慮事項3：合理化された導入とテスト

Zendeskは迅速な実装ができるように設計されており、すぐに顧客対応を開始できます。この「ターンキー（即利用可能）」なアプローチは、即座に結果を確認したいチームに最適です。

本格的な展開前に広範なシミュレーションを実行したいチームにとって、eesel AIは役立つ補完ツールです。過去のチケットに対して回答をテストできるシミュレーションモードを備えており、本番公開前にサンドボックス環境でナレッジベースを微調整することができます。

価格体系を理解する

Zendeskは、ビジネスの成長に合わせて拡張できる段階的なプランを提供しており、AIを使い始めるための明確な道筋を用意しています。

Zendesk Suiteプランに含まれる機能

生成AIによるメール返信は「AI Agents - Essential」パッケージの一部であり、標準のZendesk Suiteプランに便利に含まれています。これにより、多くの組織にとって信頼できるスタートラインが提供されます。

現在の2026年標準プランの概要は以下の通りです：

プラン	価格（年払い）	含まれる主なAI機能
Suite Team	1エージェントあたり月額 $55	AIエージェント (Essential), 生成AI返信
Suite Professional	1エージェントあたり月額 $115	Teamの全機能 + さらなるカスタマイズ
Suite Enterprise	1エージェントあたり月額 $169	Professionalの全機能 + 高度なツール

ソース：Zendesk価格ページ

高度な自動化のための柔軟なオプション

カスタムアクションや複雑な会話フローなど、より高いレベルの機能を必要とする場合は、「Advanced AI Agents」アドオンを利用できます。これにより、ボリュームの増加に合わせてAI戦略を拡張できます。

これらの高度な機能に対するZendeskの価格設定は、多くの場合「自動解決（Automated Resolutions: ARs）」に基づいています。これにより、提供された価値に対して支払う形となります。この価値ベースのモデルは、顧客の問題解決におけるチームの成功に合わせるように設計されています。

補完的な代替案：eesel AIの価格設定

別の価格構造を求めるチーム向けに、eesel AIの価格設定は予測可能な月額モデルを提供しています。これは、シミュレーションやマルチソース学習などの高度な機能をZendeskの設定に追加するためのコスト効率の高い方法となります。

プラン	価格（年払い）	含まれる主なAI機能
Team	月額 $239	最大1,000回のAIインタラクション、ドキュメント学習
Business	月額 $639	最大3,000回のAIインタラクション、過去のチケット学習、AI Actions
Custom	お問い合わせ	無制限のインタラクション、高度な統合

ソース：eesel AI価格ページ

メールチャネルでZendesk AIエージェントを使用すべき場合 vs. 補完的なソリューション

Zendeskに組み込まれたメール用AIは、顧客からの問い合わせを処理するための信頼性が高く、統合された方法を求めるチームにとって、優れた成熟したソリューションです。ナレッジが主にヘルプセンターにあり、信頼できる業界標準のプラットフォームを求めるなら、Zendeskはゴールドスタンダードです。

しかし、100以上の外部ソースからナレッジを取得したり、過去のデータに対して深いシミュレーションを実行したりするなど、特定の特殊な機能を必要とするチームにとっては、補完的な専用AIプラットフォームを使用するのが賢明な選択となる場合があります。

eesel AIのようなソリューションは、Zendeskの設定と「連携」してその機能を強化し、あらゆる多様なナレッジベースを接続し、追加のテストツールを提供します。これは、すでに強力なZendesk環境をさらに柔軟にするオプションです。

これらのツールがどのように連携するか興味がありますか？ eesel AIを無料で試して、わずか数分で自社のデータを使ってパフォーマンスをシミュレーションし、Zendeskの設定をいかに補完できるかを確認してみてください。