Agents IA Zendesk dans les canaux d'e-mail

Si vous travaillez dans le support client, vous savez que la file d'attente des e-mails est une bête qui ne dort jamais. C'est un flux constant de réinitialisations de mot de passe, de questions sur l'état des commandes et de demandes de type « comment faire » qui peuvent facilement submerger votre équipe. Pendant des années, la réponse standard était une réponse automatique générique qui disait essentiellement : « Nous avons reçu votre e-mail, veuillez patienter maintenant. » Pas exactement une excellente expérience client, mais c'était déjà ça.

Zendesk a récemment mis à jour sa plateforme pour intégrer l'IA générative dans le canal e-mail, promettant d'aller au-delà des simples liens vers des articles et de fournir de vraies réponses conversationnelles. C'est certainement un pas dans la bonne direction, mais cela résout-il vraiment le problème ?

Ce guide vous donnera un aperçu direct des agents IA de Zendesk pour l'e-mail. Nous verrons de quoi il s'agit, comment le mettre en service, combien cela coûte et, surtout, les limitations importantes que vous devez connaître avant de décider de l'activer.

Que sont les agents IA de Zendesk dans les canaux e-mail ?

Considérez cette fonctionnalité comme la nouvelle génération de l'ancien « Answer Bot » de Zendesk. Au lieu de simplement envoyer une liste d'articles du centre d'aide qui pourraient être pertinents, le nouvel Agent IA lit réellement l'e-mail du client et utilise l'IA générative pour rédiger une réponse directe et conversationnelle.

Le hic ? Il ne peut extraire des informations que de vos articles publics du Centre d'aide Zendesk. L'idée est de donner une réponse complète et personnalisée qui répond à la question du client sans l'obliger à fouiller dans un long article. C'est une énorme amélioration par rapport à l'ancienne méthode.

La bonne nouvelle est que cette fonctionnalité est désormais incluse dans tous les forfaits Zendesk Suite et Support, de sorte que la plupart des gens peuvent y accéder sans mise à niveau immédiate. L'objectif est simple : résoudre instantanément les questions répétitives afin que vos agents humains puissent se concentrer sur les cas plus complexes. C'est un premier pas solide, mais comme nous le verrons, ce n'est qu'un premier pas.

Comment configurer les agents IA de Zendesk dans les canaux e-mail

Se lancer avec l'IA pour e-mail de Zendesk est assez simple, mais ce n'est pas tout à fait une configuration en un clic. Vous devrez passer par quelques étapes clés dans le Centre d'administration de Zendesk pour bien faire les choses.

Étape 1 : Donnez une personnalité à votre agent IA

Tout d'abord, vous devez donner un peu de personnalité à votre IA. Cela signifie vous rendre dans les paramètres de l'Agent IA pour lui donner un nom, un avatar et définir son ton de voix. Vous pouvez décider si vous voulez qu'il soit formel, décontracté ou quelque part entre les deux.

C'est une touche agréable car cela aide à maintenir la cohérence de la voix de votre marque, même dans les messages automatisés. Cela garantit que les réponses de l'IA ne semblent pas déplacées par rapport à la façon dont vos agents humains parlent aux clients.

Étape 2 : Activez les canaux e-mail et formulaire web

Une fois que vous avez configuré la personnalité, vous devez indiquer à l'IA où travailler. Sur la page de configuration de l'Agent IA, vous pouvez faire défiler vers le bas et choisir les adresses e-mail et formulaires web spécifiques que vous souhaitez qu'il couvre.

Activer cette option active les réponses génératives pour tous les nouveaux tickets provenant de ces sources. À partir de ce moment, au lieu de l'e-mail de confirmation standard, les clients recevront une réponse générée par votre nouvel agent IA.

Étape 3 : Gérez les déclencheurs conflictuels

C'est une étape petite mais très importante qu'il est facile d'oublier. Lorsque vous activez les canaux e-mail, Zendesk crée automatiquement un nouvel ensemble de déclencheurs pour gérer les réponses de l'IA. Il met également en place des automatisations qui, par exemple, résoudront un ticket après quelques jours si le client ne répond pas.

Le problème, c'est que vous avez probablement déjà des déclencheurs qui envoient un e-mail « nous avons bien reçu votre demande ». Si vous ne désactivez pas ou ne modifiez pas ces déclencheurs existants, vos clients recevront deux e-mails : votre ancienne notification générique et la nouvelle réponse générée par l'IA. Cela peut être déroutant et paraître peu professionnel, alors assurez-vous de vérifier vos déclencheurs existants et de les ajuster pour qu'ils fonctionnent bien avec la nouvelle IA.

Fonctionnalités principales et limitations critiques

L'IA de Zendesk pour l'e-mail est certainement une amélioration par rapport aux réponses automatiques à l'ancienne. Mais avant de vous emballer, il est important de comprendre ce qu'elle peut et ne peut pas faire. Les fonctionnalités intégrées ont des limitations assez importantes qui pourraient vous empêcher d'obtenir l'automatisation de bout en bout que vous espérez.

Ce que les agents IA de Zendesk font bien : la déviation des questions basiques

Rendons à César ce qui est à César. Si votre entreprise peut répondre à la plupart des questions des clients avec des informations qui se trouvent uniquement dans votre Centre d'aide public Zendesk, l'agent IA peut être très utile. Il est excellent pour gérer les questions courantes et simples de niveau 1 en donnant des réponses rapides et directes au lieu de simples liens. Pour les FAQ simples, c'est une victoire solide.

Limitation 1 : Il est confiné à votre centre d'aide Zendesk

Voici le premier obstacle majeur. L'agent IA standard fourni avec votre forfait Zendesk ne peut apprendre que d'un seul endroit : les articles de votre Centre d'aide Zendesk.

Le problème est que pour la plupart des entreprises, les connaissances sont éparpillées un peu partout. Vous avez des Google Docs internes, des guides détaillés dans Confluence, des pages Notion et, surtout, des milliers de conversations de tickets passées que votre équipe a déjà traitées. Si la réponse n'est pas écrite dans un article du centre d'aide, l'IA de Zendesk ne peut pas la trouver, ce qui signifie qu'elle ne peut pas répondre à un large éventail de questions des clients.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances, contrairement aux agents IA plus limités de Zendesk dans les canaux e-mail.

À titre de comparaison, un outil comme eesel AI fonctionne différemment. Il se connecte à votre compte Zendesk existant mais peut extraire des connaissances de plus de 100 sources. Il apprend de votre centre d'aide, mais aussi de Confluence, de Google Docs et même de votre historique de tickets passés, s'assurant ainsi d'avoir accès à toute l'expertise de votre équipe.

Limitation 2 : Il ne peut pas effectuer d'actions ni accéder à des données externes

C'est une autre lacune énorme. L'agent IA de Zendesk peut partager des informations, mais il ne peut rien faire concrètement. Il ne peut pas vérifier l'état d'une commande, traiter un remboursement, rechercher des détails d'expédition ou mettre à jour le compte d'un client. Ce sont certaines des demandes les plus courantes et répétitives que les équipes de support traitent, et l'IA est impuissante à aider.

Ces tâches nécessitent une connexion à d'autres systèmes comme Shopify, Magento ou vos bases de données internes. Ce type de fonctionnalité n'est disponible que si vous achetez l'add-on beaucoup plus cher « AI Agents - Advanced », ce qui met l'automatisation réelle hors de portée de la plupart des entreprises.

C'est là qu'une plateforme d'IA dédiée peut faire une grande différence. Par exemple, eesel AI inclut des « AI Actions » personnalisables dès le départ. Cela permet à votre agent IA de rechercher des informations de commande en direct sur Shopify, de mettre à jour les champs de ticket dans Zendesk, ou d'escalader une conversation à la bonne équipe, le tout sans vous forcer à souscrire à un forfait coûteux.

Limitation 3 : Peu de contrôle ou de tests

Avec la configuration de Zendesk, une fois que vous activez l'agent IA, il est en direct. Il n'y a pas de moyen intégré de tester en toute sécurité ses performances sur vos vrais tickets ou de le déployer progressivement auprès d'un petit groupe de clients. Vous ne pouvez pas voir comment il aurait répondu aux tickets de la semaine dernière avant de le laisser parler aux clients d'aujourd'hui.

Cette approche « tout ou rien » peut être un peu un pari. Si l'IA ne fonctionne pas bien, cela affecte directement votre expérience client, et vous ne le saurez que lorsque les plaintes commenceront à arriver.

Une capture d'écran montrant le mode de simulation d'eesel AI, une fonctionnalité absente des agents IA standards de Zendesk dans les canaux e-mail.

En revanche, eesel AI a été conçu en pensant exactement à ce problème. Il dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester toute votre configuration sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, obtenir des données solides sur les taux de résolution potentiels et trouver des lacunes dans votre base de connaissances, le tout avant qu'un seul client n'interagisse avec elle. Cela vous permet de vous lancer en toute confiance car vous savez à quoi vous attendre.

Comprendre la tarification

Bien que la fonctionnalité de base de l'e-mail génératif soit incluse dans votre forfait, débloquer le type d'automatisation qui fait réellement gagner du temps à votre équipe a un coût élevé et souvent imprévisible.

Fonctionnalités incluses dans les forfaits Zendesk Suite

Comme nous l'avons mentionné, les réponses par e-mail génératives font partie du package « AI Agents - Essential » et sont incluses dans les forfaits Zendesk Suite standards. Cela facilite les débuts avec la déviation de base, mais il est important de garder ces limitations à l'esprit.

Voici un aperçu rapide des forfaits standards :

Source : Page de tarification Zendesk

Le coût des fonctionnalités et des résolutions améliorées

Pour surmonter les limitations (comme la connexion à d'autres outils, l'utilisation d'actions personnalisées ou la création de flux de conversation plus complexes), vous devez acheter l'add-on « Advanced AI Agents ». Cela ne fait partie d'aucun forfait standard et nécessite généralement une discussion avec leur équipe de vente.

En plus du coût de l'add-on, la tarification de Zendesk est basée sur les « résolutions automatisées » (RA). Chaque forfait est livré avec un petit nombre de RA par agent chaque mois, mais une fois que vous dépassez ce seuil, vous payez pour chaque résolution. Ces coûts peuvent s'élever à environ 1,50 $ à 2,00 $ pour chaque résolution automatisée supplémentaire. Ce modèle peut entraîner des factures étonnamment élevées, en particulier pendant les mois chargés où vous avez le plus besoin d'automatisation.

Une alternative plus transparente : la tarification d'eesel AI

Si cela vous semble compliqué et cher, vous n'avez pas tort. C'est pourquoi la tarification d'eesel AI est conçue pour être claire, prévisible et facile à faire évoluer.

Les fonctionnalités clés qui sont verrouillées derrière le coûteux add-on de Zendesk, comme la formation sur les tickets passés et l'utilisation des AI Actions pour se connecter à d'autres outils, sont disponibles dans le forfait Business d'eesel AI. Plus important encore, les forfaits d'eesel sont basés sur un généreux pool mensuel d'« interactions IA » (qui est simplement une réponse ou une action) et n'ont aucun frais par résolution. Vous n'aurez jamais de facture surprise pour avoir réussi à automatiser plus de conversations.

Source : Page de tarification d'eesel AI

Quand utiliser les agents IA de Zendesk dans les canaux e-mail vs. une solution dédiée

Alors, quel est le verdict ? L'IA intégrée de Zendesk pour l'e-mail est un point de départ décent pour les petites équipes avec des besoins de support très simples. Si toute votre base de connaissances se trouve dans votre Centre d'aide Zendesk et que vous souhaitez simplement dévier les FAQ de base, elle peut certainement apporter une certaine valeur.

Cependant, pour toute équipe qui a besoin de donner des réponses complètes à partir de plusieurs sources de connaissances, d'effectuer des actions comme la vérification de l'état des commandes, et qui souhaite tester et lancer l'automatisation en toute confiance, l'outil intégré deviendra rapidement un goulot d'étranglement. Les limitations sont assez sérieuses, et le coût pour les contourner est élevé et imprévisible.

Une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI offre une voie plus puissante, flexible et abordable vers une véritable automatisation des e-mails. Le meilleur, c'est que vous n'avez pas à remplacer votre service d'assistance. Elle fonctionne avec votre configuration Zendesk pour la rendre beaucoup plus intelligente, en connectant toutes vos connaissances et en permettant à votre IA de résoudre les problèmes du début à la fin.

Prêt à voir à quoi cela ressemble vraiment ? Essayez eesel AI gratuitement et vous pourrez simuler ses performances sur vos propres tickets passés en quelques minutes seulement.