Agents IA Zendesk dans les canaux d'e-mail : ce qu'il faut savoir en 2026

Si vous travaillez dans le support client, vous savez que la file d'attente des e-mails est un flux constant de demandes qui occupe votre équipe. Pendant des années, la réponse standard était un accusé de réception automatique fiable qui confirmait la réception du message. Cela fournissait un point de contact nécessaire, garantissant aux clients que leur demande était prise en compte.

Zendesk a récemment mis à jour sa plateforme pour intégrer l'IA générative dans le canal d'e-mail, allant au-delà des simples liens vers des articles pour fournir des réponses directes et conversationnelles. C'est une étape impressionnante dans l'écosystème Zendesk.

Ce guide vous donnera un aperçu utile des agents IA de Zendesk pour l'e-mail. Nous passerons en revue ce que c'est, comment le mettre en service, comment cela fonctionne avec votre forfait, et quelques points clés à garder à l'esprit lors de votre déploiement.

Que sont les agents IA de Zendesk dans les canaux d'e-mail ?

Considérez cette fonctionnalité comme la prochaine génération des outils d'automatisation de confiance de Zendesk. Au lieu de se contenter de suggérer une liste d'articles du centre d'aide, le nouvel agent IA lit l'e-mail du client et utilise l'IA générative pour rédiger une réponse utile et personnalisée.

Comment ça marche : il se concentre sur les informations provenant de vos articles publics du Centre d'aide Zendesk. L'objectif est de fournir une réponse complète qui répond directement à la question du client. Il s'agit d'une amélioration significative de l'expérience client.

La bonne nouvelle est que cette fonctionnalité est désormais incluse dans tous les forfaits Zendesk Suite et Support, ce qui la rend très accessible pour la plupart des équipes. L'objectif est clair : résoudre instantanément les questions répétitives afin que vos agents humains puissent se concentrer sur des conversations plus complexes et à haute valeur ajoutée. C'est une base solide pour toute stratégie de support.

Comment configurer les agents IA de Zendesk dans les canaux d'e-mail

La mise en route de l'IA pour les e-mails de Zendesk est un processus bien guidé. Vous travaillerez au sein du Centre d'administration Zendesk (Admin Center) pour personnaliser l'expérience de votre marque.

Étape 1 : Donnez une personnalité à votre agent IA

Tout d'abord, vous pouvez personnaliser l'identité de votre IA. Cela implique de se rendre dans les paramètres de l'agent IA pour choisir un nom, un avatar et un ton de voix. Vous pouvez choisir une personnalité (persona) qui correspond à votre marque, qu'elle soit formelle, décontractée ou entre les deux.

Cela garantit que la voix de votre marque reste cohérente sur tous les points de contact client, rendant l'expérience automatisée unifiée avec votre support humain.

Étape 2 : Activez les canaux d'e-mail et de formulaire web

Une fois la personnalité prête, vous pouvez désigner les endroits où l'IA doit intervenir. Dans la configuration de l'agent IA, vous pouvez sélectionner les adresses e-mail et les formulaires web spécifiques que vous souhaitez que l'IA gère.

L'activation de ce bouton permet d'activer les réponses génératives pour les nouveaux tickets provenant de ces sources. À partir de ce moment-là, les clients recevront des réponses utiles, générées par l'IA, lors de leur interaction initiale.

Étape 3 : Affinez vos déclencheurs pour une expérience fluide

Comme bonne pratique, vous devriez revoir vos automatisations existantes lors de l'activation de cette fonctionnalité. Zendesk crée de nouveaux déclencheurs (triggers) pour gérer les réponses de l'IA, et il est utile de s'assurer qu'ils fonctionnent en harmonie avec votre configuration actuelle.

La mise à jour de vos déclencheurs « demande reçue » garantit que les clients reçoivent une seule réponse IA de haute qualité plutôt que de multiples notifications. Cet ajustement rapide aide à maintenir un flux de communication professionnel et clair.

Fonctionnalités de base et considérations clés

L'IA de Zendesk pour l'e-mail est une mise à niveau sophistiquée pour les équipes de support modernes. Pour en tirer le meilleur parti, il est utile de comprendre son objectif principal et comment étendre ses capacités.

Ce que les agents IA de Zendesk font bien : déviation efficace des connaissances

Zendesk excelle dans la gestion des demandes d'information courantes. Si votre équipe dispose d'un centre d'aide Zendesk public robuste, l'agent IA est extrêmement efficace. Il est conçu pour traiter les demandes de niveau 1 en fournissant des réponses rapides et précises basées sur votre documentation existante. C'est un gain majeur en termes d'efficacité.

Considération 1 : Optimisé pour votre centre d'aide Zendesk

L'agent IA standard inclus dans la plupart des forfaits est conçu pour se concentrer sur votre source de connaissances principale : vos articles du centre d'aide Zendesk. Cela garantit que l'IA fournit des informations vérifiées à partir de votre documentation officielle.

Bien que de nombreuses entreprises disposent de connaissances à divers endroits-tels que Google Docs ou Confluence-Zendesk se concentre sur une source unique de vérité pour maintenir la précision.

Comme option complémentaire, des outils comme eesel AI peuvent fonctionner aux côtés de votre compte Zendesk pour faire le lien entre plusieurs sources de connaissances si votre équipe le nécessite. Il peut se connecter à Confluence ou Google Docs, servant de module spécialisé pour des besoins de connaissances plus larges.

Considération 2 : Fonctionnalités spécialisées avec le module Advanced AI

L'agent IA de base de Zendesk est conçu pour délivrer des informations rapidement et précisément. Pour les équipes qui souhaitent aller plus loin-comme vérifier le statut d'une commande ou mettre à jour des comptes clients-Zendesk propose le puissant module complémentaire « AI Agents - Advanced ».

Ce module vous permet de vous connecter à d'autres systèmes comme Shopify ou à des bases de données internes. C'est une solution de classe entreprise pour ceux qui ont besoin d'automatiser des flux de travail et des actions complexes.

Pour les équipes cherchant une autre façon de mettre en œuvre ces actions, eesel AI est un choix complémentaire qui propose des « Actions IA » pour rechercher des informations sur les commandes ou faire remonter les conversations au sein de l'écosystème Zendesk.

Considération 3 : Déploiement et tests simplifiés

Zendesk est conçu pour une mise en œuvre rapide, vous permettant de commencer à assister vos clients immédiatement. Cette approche « clé en main » est idéale pour les équipes qui souhaitent voir des résultats immédiats.

Si votre équipe préfère exécuter des simulations approfondies avant un déploiement complet, eesel AI est un outil complémentaire utile. Il dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester les réponses par rapport aux tickets passés, vous permettant ainsi d'affiner votre base de connaissances dans un environnement de bac à sable (sandbox) avant votre lancement en direct.

Comprendre la tarification

Zendesk propose un chemin clair pour débuter avec l'IA, avec des forfaits par niveaux qui évoluent en même temps que vos besoins commerciaux.

Fonctionnalités incluses dans les forfaits Zendesk Suite

Les réponses génératives par e-mail font partie du pack « AI Agents - Essential » et sont incluses de manière pratique dans les forfaits standard de Zendesk Suite. Cela constitue un point de départ fiable pour de nombreuses organisations.

Voici un aperçu des forfaits standard actuels en 2026 :

Forfait	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalités IA clés incluses
Suite Team	55 $ par agent/mois	Agents IA (Essential), Réponses génératives
Suite Professional	115 $ par agent/mois	Toutes les fonctionnalités Team + plus de personnalisation
Suite Enterprise	169 $ par agent/mois	Toutes les fonctionnalités Professional + outils avancés

Source : Page de tarification Zendesk

Options flexibles pour l'automatisation avancée

Pour ceux qui ont besoin de capacités de plus haut niveau-comme des actions personnalisées ou des flux de conversation complexes-le module complémentaire « Advanced AI Agents » est disponible. Cela vous permet de faire évoluer votre stratégie d'IA à mesure que votre volume augmente.

La tarification de Zendesk pour ces fonctionnalités avancées est souvent basée sur les « résolutions automatisées » (AR), garantissant que vous payez pour la valeur délivrée. Ce modèle basé sur la valeur est conçu pour s'aligner sur le succès de votre équipe dans la résolution des problèmes des clients.

Une alternative complémentaire : la tarification d'eesel AI

Pour les équipes cherchant une structure tarifaire alternative, la tarification d'eesel AI propose un modèle mensuel prévisible. Cela peut être un moyen rentable d'ajouter des fonctionnalités avancées comme la simulation et l'entraînement multi-sources à votre configuration Zendesk.

Forfait	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalités IA clés incluses
Team	239 $ /mois	Jusqu'à 1 000 interactions IA, entraînement sur documents
Business	639 $ /mois	Jusqu'à 3 000 interactions IA, entraînement sur tickets passés, Actions IA
Custom	Contacter les ventes	Interactions illimitées, intégrations avancées

Source : Page de tarification d'eesel AI

Quand utiliser les agents IA de Zendesk dans les canaux d'e-mail vs une solution complémentaire

L'IA intégrée de Zendesk pour l'e-mail est une excellente solution mature pour les équipes qui souhaitent un moyen fiable et bien intégré de gérer les demandes des clients. Si vos connaissances résident principalement dans votre centre d'aide et que vous voulez une plateforme de confiance, standard de l'industrie, Zendesk est la référence absolue.

Cependant, pour les équipes qui ont besoin de fonctionnalités spécialisées spécifiques-comme l'extraction de connaissances à partir de plus de 100 sources externes ou l'exécution de simulations approfondies sur des données passées-l'utilisation d'une plateforme d'IA dédiée complémentaire peut être une décision judicieuse.

Une solution comme eesel AI travaille avec votre configuration Zendesk pour améliorer ses capacités, en connectant toutes vos diverses bases de connaissances et en fournissant des outils de test supplémentaires. C'est une option qui rend votre environnement Zendesk déjà puissant encore plus flexible.

Curieux de savoir comment ces outils fonctionnent ensemble ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment il peut compléter votre configuration Zendesk en simulant les performances sur vos propres données en quelques minutes.