Agentes de IA de Zendesk en canales de correo electrónico

Si trabajas en atención al cliente, sabes que la cola de correos electrónicos es una bestia que nunca duerme. Es un flujo constante de restablecimientos de contraseñas, preguntas sobre el estado de los pedidos y consultas de "cómo se hace" que pueden sepultar fácilmente a tu equipo. Durante años, la respuesta estándar era un correo automático genérico que básicamente decía: "Hemos recibido tu correo, ahora por favor espera". No es precisamente una gran experiencia para el cliente, pero algo es algo.

Zendesk ha actualizado recientemente su plataforma para incorporar la IA generativa en el canal de correo electrónico, prometiendo ir más allá de los simples enlaces a artículos y ofrecer respuestas reales y conversacionales. Definitivamente es un paso en la dirección correcta, pero ¿realmente soluciona el problema?

Esta guía te ofrecerá un resumen directo de los agentes de IA de Zendesk para correo electrónico. Repasaremos qué es, cómo ponerlo en marcha, cuánto cuesta y, lo más importante, las grandes limitaciones que debes conocer antes de decidirte a activarlo.

¿Qué son los agentes de IA de Zendesk en los canales de correo electrónico?

Piensa en esta función como la nueva generación del antiguo "Answer Bot" de Zendesk. En lugar de simplemente enviar una lista de artículos del centro de ayuda que podrían ser relevantes, el nuevo Agente de IA lee el correo electrónico del cliente y utiliza la IA generativa para redactar una respuesta directa y conversacional.

¿El truco? Solo puede extraer información de tus artículos públicos del Centro de Ayuda de Zendesk. La idea es dar una respuesta completa y personalizada que resuelva la pregunta del cliente sin que tenga que rebuscar en un artículo largo. Esto supone una gran mejora con respecto a la forma antigua de hacer las cosas.

La buena noticia es que esta función ahora está incluida en todos los planes de Zendesk Suite y Support, por lo que la mayoría de la gente puede acceder a ella sin necesidad de una actualización inmediata. El objetivo es sencillo: resolver preguntas repetitivas al instante para que tus agentes humanos puedan centrarse en los asuntos más complicados. Es un primer paso sólido, pero como veremos, es solo eso, un primer paso.

Cómo configurar los agentes de IA de Zendesk en los canales de correo electrónico

Empezar a usar la IA de correo electrónico de Zendesk es bastante sencillo, pero no es una configuración de un solo clic. Tendrás que seguir unos cuantos pasos clave en el Centro de Administración de Zendesk para hacerlo bien.

Paso 1: Dale una personalidad a tu agente de IA

Primero, tienes que darle un poco de personalidad a tu IA. Esto significa entrar en la configuración del Agente de IA para darle un nombre, un avatar y definir su tono de voz. Puedes decidir si quieres que sea formal, informal o un punto intermedio.

Este es un buen detalle porque ayuda a mantener la coherencia de la voz de tu marca, incluso en los mensajes automatizados. Se asegura de que las respuestas de la IA no se sientan fuera de lugar en comparación con cómo tus agentes humanos hablan con los clientes.

Paso 2: Activa los canales de correo electrónico y formularios web

Una vez que hayas configurado la personalidad, tienes que decirle a la IA dónde trabajar. En la página de configuración del Agente de IA, puedes desplazarte hacia abajo y elegir las direcciones de correo electrónico y formularios web específicos que quieres que cubra.

Activar esta opción es lo que pone en marcha las respuestas generativas para cualquier nuevo ticket que llegue de esas fuentes. A partir de ese momento, en lugar del correo electrónico de confirmación estándar, los clientes recibirán una respuesta generada por tu nuevo agente de IA.

Paso 3: Gestiona los activadores en conflicto

Este es un paso pequeño pero muy importante que es fácil pasar por alto. Cuando habilitas los canales de correo electrónico, Zendesk crea automáticamente un nuevo conjunto de activadores para gestionar las respuestas de la IA. También configura automatizaciones que, por ejemplo, resolverán un ticket después de unos días si el cliente no responde.

El caso es que probablemente ya tengas activadores que envían un correo de "hemos recibido tu solicitud". Si no desactivas o modificas estos activadores existentes, tus clientes recibirán dos correos electrónicos: tu antigua notificación genérica y la nueva respuesta generada por la IA. Eso puede ser confuso y parecer poco profesional, así que asegúrate de revisar tus activadores existentes y ajustarlos para que funcionen bien con la nueva IA.

Funcionalidades principales y limitaciones críticas

La IA de Zendesk para correo electrónico es sin duda una mejora respecto a las respuestas automáticas de la vieja escuela. Pero antes de que te emociones demasiado, es importante entender lo que puede y no puede hacer. Las funcionalidades integradas tienen algunas limitaciones bastante grandes que podrían impedirte conseguir la automatización completa que esperas.

En qué destacan los agentes de IA de Zendesk: Desvío de consultas básicas

Demos crédito a quien lo merece. Si tu empresa puede responder a la mayoría de las preguntas de los clientes con información que reside únicamente en tu Centro de Ayuda público de Zendesk, el agente de IA puede ser muy útil. Es genial para gestionar preguntas comunes de Nivel 1 que requieren poco esfuerzo, dando respuestas rápidas y directas en lugar de solo enlaces. Para preguntas frecuentes sencillas, esto es una victoria sólida.

Limitación 1: Está limitado a tu centro de ayuda de Zendesk

Aquí está el primer gran obstáculo. El agente de IA estándar que viene con tu plan de Zendesk solo puede aprender de un lugar: los artículos de tu Centro de Ayuda de Zendesk.

El problema es que, para la mayoría de las empresas, el conocimiento está disperso por todas partes. Tienes Google Docs internos, guías detalladas en Confluence, páginas de Notion y, lo más importante, miles de conversaciones de tickets anteriores que tu equipo ya ha gestionado. Si la respuesta no está escrita en un artículo del centro de ayuda, la IA de Zendesk no puede encontrarla, lo que significa que no puede responder a una gran variedad de preguntas de los clientes.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento, a diferencia de los agentes de IA de Zendesk en los canales de correo electrónico, que son más limitados.

En comparación, una herramienta como eesel AI funciona de manera diferente. Se conecta a tu cuenta existente de Zendesk pero puede obtener conocimiento de más de 100 fuentes. Aprende de tu centro de ayuda, pero también de Confluence, Google Docs e incluso de tu historial de tickets anteriores, asegurándose de que tenga acceso a toda la experiencia de tu equipo.

Limitación 2: No puede realizar acciones ni acceder a datos externos

Esta es otra gran carencia. El agente de IA de Zendesk puede compartir información, pero en realidad no puede hacer nada. No puede comprobar el estado de un pedido, procesar un reembolso, buscar detalles de envío o actualizar la cuenta de un cliente. Estas son algunas de las solicitudes más comunes y repetitivas con las que los equipos de soporte lidian, y la IA es incapaz de ayudar.

Estas tareas requieren conectarse a otros sistemas como Shopify, Magento o tus bases de datos internas. Este tipo de funcionalidad solo está disponible si compras el complemento mucho más caro "AI Agents - Advanced", lo que deja la automatización real fuera del alcance de la mayoría de las empresas.

Aquí es donde una plataforma de IA dedicada puede marcar una gran diferencia. Por ejemplo, eesel AI incluye "Acciones de IA" personalizables de serie. Esto permite a tu agente de IA buscar información de pedidos en tiempo real desde Shopify, actualizar campos de tickets en Zendesk o escalar una conversación al equipo adecuado, todo sin obligarte a pasar a un plan más caro.

Limitación 3: Poco control y sin opción de pruebas

Con la configuración de Zendesk, una vez que enciendes el agente de IA, está activo. No hay una forma integrada de probar de forma segura cómo se comportará en tus tickets reales o de implementarlo lentamente a un pequeño grupo de clientes. No puedes ver cómo habría respondido a los tickets de la semana pasada antes de dejar que empiece a hablar con los clientes de hoy.

Este enfoque de "todo o nada" puede ser un poco arriesgado. Si la IA no funciona bien, afecta directamente la experiencia de tus clientes, y no lo sabrás hasta que empiecen a llegar las quejas.

Una captura de pantalla que muestra el modo de simulación de eesel AI, una característica que falta en los agentes de IA estándar de Zendesk para canales de correo electrónico.

En contraste, eesel AI se creó pensando exactamente en este problema. Tiene un modo de simulación que te permite probar toda tu configuración en miles de tus tickets anteriores. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA, obtener datos sólidos sobre las posibles tasas de resolución y encontrar lagunas en tu base de conocimientos, todo antes de que un solo cliente interactúe con ella. Esto te permite lanzarlo con confianza porque sabes qué esperar.

Entendiendo los precios

Aunque la función básica de correo electrónico generativo está incluida en tu plan, desbloquear el tipo de automatización que realmente ahorra tiempo a tu equipo tiene un coste elevado y, a menudo, impredecible.

Funcionalidades incluidas en los planes Zendesk Suite

Como hemos mencionado, las respuestas generativas por correo electrónico forman parte del paquete "AI Agents - Essential" y están incluidas en los planes estándar de Zendesk Suite. Esto facilita empezar con la desviación básica de consultas, pero es importante tener en cuenta esas limitaciones.

Aquí tienes un vistazo rápido a los planes estándar:

Fuente: Página de precios de Zendesk

El coste de mejores funcionalidades y resoluciones

Para superar las limitaciones (como conectarse a otras herramientas, usar acciones personalizadas o crear flujos de conversación más complejos), tienes que comprar el complemento "Advanced AI Agents". Esto no forma parte de ningún plan estándar y generalmente requiere una conversación con su equipo de ventas.

Además del coste del complemento, los precios de Zendesk se basan en "resoluciones automatizadas" (ARs). Cada plan viene con un pequeño número de ARs por agente cada mes, pero una vez que lo superas, pagas por cada resolución. Estos costes pueden rondar entre 1,50 $ y 2,00 $ por cada resolución automatizada adicional. Este modelo puede llevar a facturas sorprendentemente altas, especialmente durante los meses de mucho trabajo, cuando más necesitas la automatización.

Una alternativa más transparente: los precios de eesel AI

Si eso suena complicado y caro, no te equivocas. Es por eso que los precios de eesel AI están diseñados para ser claros, predecibles y fáciles de escalar.

Las características clave que están bloqueadas detrás del costoso complemento de Zendesk, como el entrenamiento con tickets anteriores y el uso de Acciones de IA para conectarse a otras herramientas, están disponibles en el plan Business de eesel AI. Lo más importante es que los planes de eesel se basan en un generoso fondo mensual de "interacciones de IA" (que es simplemente una respuesta o una acción) y no tienen tarifas por resolución. Nunca recibirás una factura sorpresa por automatizar con éxito más conversaciones.

Fuente: Página de precios de eesel AI

Cuándo usar los agentes de IA de Zendesk en los canales de correo electrónico frente a una solución dedicada

Entonces, ¿cuál es el veredicto? La IA integrada de Zendesk para correo electrónico es un punto de partida decente para equipos pequeños con necesidades de soporte muy simples. Si toda tu base de conocimientos reside en tu Centro de Ayuda de Zendesk y solo quieres desviar preguntas frecuentes básicas, definitivamente puede aportar algo de valor.

Sin embargo, para cualquier equipo que necesite dar respuestas completas desde múltiples fuentes de conocimiento, realizar acciones como verificar el estado de los pedidos y quiera probar y lanzar la automatización con confianza, la herramienta integrada se convertirá rápidamente en un cuello de botella. Las limitaciones son bastante serias, y el coste para superarlas es elevado e impredecible.

Una plataforma de IA dedicada como eesel AI ofrece un camino más potente, flexible y asequible hacia la verdadera automatización del correo electrónico. La mejor parte es que no tienes que reemplazar tu centro de ayuda. Funciona con tu configuración de Zendesk para hacerlo mucho más inteligente, conectando todo tu conocimiento y permitiendo que tu IA resuelva problemas de principio a fin.

¿Listo para ver cómo es eso en realidad? Prueba eesel AI gratis y podrás simular su rendimiento en tus propios tickets anteriores en solo unos minutos.