IA agêntica da Zendesk: Um guia de recursos, considerações e como encontrar a solução ideal para 2026

As equipes de suporte ao cliente hoje gerenciam grandes volumes de consultas e expectativas dos clientes em constante evolução. Para atender a essas demandas, help desks estabelecidos como a Zendesk introduziram ferramentas de IA nativas projetadas para agilizar os fluxos de trabalho e aumentar a eficiência.

A implementação dessas ferramentas integradas envolve um planejamento estratégico. Por serem recursos poderosos e de nível empresarial, o processo de integração geralmente envolve uma fase dedicada para garantir que as ferramentas estejam perfeitamente calibradas para as operações diárias da equipe.

Se você utiliza a Zendesk, pode estar avaliando a melhor forma de utilizar a IA nativa para suas necessidades. Este guia oferece uma visão sobre a IA agêntica da Zendesk, detalhando os recursos, considerações do mundo real para implementação e como o robusto modelo de preços é estruturado. Estas informações visam ajudar você a otimizar sua configuração ou determinar como ferramentas especializadas de terceiros podem servir como um complemento útil.

O que é a IA agêntica da Zendesk?

O cenário do atendimento ao cliente está evoluindo de chatbots baseados em regras para sistemas mais avançados. Dois termos comuns neste espaço são IA generativa e IA agêntica. A IA generativa (Generative AI) é usada principalmente para criar textos semelhantes aos humanos. A IA agêntica (Agentic AI), de acordo com a Zendesk, representa uma evolução onde o sistema pode raciocinar sobre decisões, identificar as etapas necessárias para resolver um problema e tomar ações para solucionar questões.

O pacote de IA da Zendesk é construído para automatizar resoluções e fornecer assistência aos agentes humanos. A plataforma consiste em dois componentes principais:

• Agentes de IA da Zendesk: São sistemas automatizados projetados para lidar com conversas de clientes de forma independente. Eles resolvem consultas comuns recuperando informações da sua base de conhecimento (knowledge base) a qualquer momento.

• Zendesk Copilot: Este é um assistente integrado ao espaço de trabalho do agente. Ele ajuda os agentes humanos resumindo threads de tickets, sugerindo respostas e ajustando o tom das mensagens.

Essas ferramentas são integradas diretamente na plataforma Zendesk para apoiar operações de suporte mais eficientes e escaláveis.

Um mergulho profundo nos recursos de IA da Zendesk

O pacote de IA da Zendesk foi projetado para auxiliar em vários estágios do processo de suporte, desde a entrada inicial do ticket até a resolução final. Aqui estão os principais recursos oferecidos pela plataforma.

Agentes de IA para resoluções automatizadas

Os agentes de IA da Zendesk são projetados para lidar com uma parte significativa das interações automaticamente. Isso permite que as equipes humanas se concentrem em necessidades de clientes mais complexas ou que exigem maior proximidade.

Esses agentes incluem treinamento específico para setores como varejo, finanças e software, o que ajuda o sistema a entender a intenção do cliente. Eles também são construídos para fornecer uma experiência consistente em canais de mensagens, chat ao vivo e e-mail.

Copilot para produtividade do agente

Enquanto os agentes de IA para resoluções automatizadas gerenciam tickets de alto volume, o Zendesk Copilot serve como um sistema de suporte para a equipe humana. Ele visa aumentar a eficiência automatizando tarefas repetitivas.

As principais funções incluem:

• Sumarização: O Copilot pode gerar resumos rápidos de longos históricos de tickets, permitindo que os agentes entendam o contexto de um problema rapidamente.

• Ajuste de tom: Os agentes podem redigir uma resposta e usar a IA para refinar o tom para que seja mais formal ou amigável, ajudando a manter a consistência da marca.

• Sugestões de respostas: Com base em artigos da central de ajuda e tickets históricos, o Copilot redige respostas que os agentes podem usar como ponto de partida.

• Assistência proativa: O sistema sugere os próximos passos que um agente deve tomar para resolver um problema de forma eficaz.

Ferramentas de administração e conhecimento baseadas em IA

A IA da Zendesk também inclui recursos projetados para gerentes e administradores otimizarem as operações da equipe.

• Triagem inteligente (Intelligent triage): Este recurso analisa os tickets recebidos para identificar a intenção e o sentimento do cliente, roteando-os para o departamento apropriado.

• Geração de base de conhecimento: A IA pode ajudar a criar artigos da central de ajuda com base em tópicos fornecidos ou documentos existentes.

• Insights de IA: Os gerentes podem acessar painéis para acompanhar o desempenho da IA e identificar tendências nas consultas dos clientes para apoiar decisões baseadas em dados.

Considerações para a IA agêntica da Zendesk

A implementação eficaz dessas ferramentas envolve várias considerações importantes. Como uma plataforma abrangente e madura, maximizar o valor da IA da Zendesk envolve uma configuração estruturada.

A eficácia depende de uma base de conhecimento bem estruturada

A IA da Zendesk funciona de forma mais eficaz quando combinada com uma base de conhecimento bem organizada e atualizada. Manter uma documentação refinada garante que a IA tenha o alto nível de precisão pelo qual a Zendesk é conhecida.

Como o conhecimento da empresa às vezes está distribuído em várias plataformas, algumas equipes também consideram soluções como o eesel AI. Esta ferramenta foi projetada para ser adaptável, conectando-se a várias fontes de conhecimento - como tickets anteriores, Google Docs e páginas do Confluence - para complementar e aprimorar uma configuração da Zendesk.

Considerações sobre a interface do usuário

Os recursos de IA são uma adição significativa ao fluxo de trabalho padrão da Zendesk. Como acontece com qualquer ferramenta empresarial sofisticada, as equipes devem alocar tempo para dominar a interface para construir fluxos de resposta ou integrar resumos de tickets em suas rotinas diárias.

A Zendesk fornece recursos extensos para ajudar as equipes a integrar essas capacidades de IA em seus processos de suporte existentes. Alternativamente, ferramentas como o eesel AI são projetadas para funcionar como uma sobreposição. Você pode integrar com a Zendesk para adicionar uma camada extra de automação ao seu fluxo de trabalho atual.

Controles de teste e lançamento

Introduzir IA nas interações com os clientes é um grande passo. Embora a Zendesk forneça as ferramentas para começar, algumas equipes podem encontrar valor em modos de simulação adicionais para prever o desempenho da IA com precisão. Recursos de teste robustos ajudam a garantir que o sistema esteja pronto antes de começar a interagir com os clientes.

Para auxiliar nisso, o eesel AI oferece um modo de simulação que permite às equipes testarem a configuração contra tickets históricos. Isso fornece uma visão clara do desempenho antes de entrar no ar, atuando como um companheiro valioso para as ferramentas nativas da Zendesk.

Encontrando a solução ideal: IA nativa da Zendesk vs. ferramenta de terceiros

A decisão entre a IA nativa da Zendesk e uma ferramenta de terceiros depende dos requisitos específicos da equipe, de onde o conhecimento está armazenado e do nível de controle desejado.

Aqui está uma comparação para auxiliar na sua avaliação:

Considere a IA nativa da Zendesk se...	Uma ferramenta como o eesel AI pode ser melhor se...
Seu conhecimento está organizado e mantido principalmente na Central de Ajuda da Zendesk.	O conhecimento da sua equipe está distribuído entre Google Docs, Confluence, tickets antigos e Slack.
Você prefere manter todo o seu stack de suporte dentro do poderoso ecossistema Zendesk.	Você quer uma ferramenta flexível que se integre ao seu help desk para aprimorar sua configuração atual.
Suas necessidades de automação se alinham com os fluxos de trabalho líderes do setor e pré-configurados da Zendesk.	Você precisa de um controle mais granular para personalizar as regras de automação específicas e o tom da IA.
Você busca uma experiência de plataforma unificada e de nível empresarial.	Você prefere realizar testes extensivos em um ambiente de simulação antes do lançamento.
Seu orçamento é baseado em um modelo de preço por agente.	Você prefere um modelo de preço baseado no volume de interações em vez de assentos por agente.

A IA nativa da Zendesk é o padrão ouro para equipes fortemente investidas em seu ecossistema com uma central de ajuda abrangente. Para equipes que buscam a capacidade de aprender com uma gama mais ampla de fontes de dados, uma opção especializada como o eesel AI também é um caminho viável para aprimorar seu ambiente Zendesk.

Um detalhamento dos preços da IA da Zendesk

O modelo de preços é um fator importante no processo de seleção. Os recursos de IA da Zendesk estão integrados nos planos padrão, com capacidades avançadas disponíveis como complementos.

Os seguintes planos do Zendesk Suite incluem funcionalidades principais de IA:

• Suite Team: US$ 55 por agente/mês (faturado anualmente)

• Suite Professional: US$ 115 por agente/mês (faturado anualmente)

• Suite Enterprise: US$ 169 por agente/mês (faturado anualmente)

Custos adicionais podem ser aplicados para ferramentas específicas de IA:

• Copilot: Esta ferramenta de assistência ao agente é normalmente um complemento. Os usuários devem prever um custo de aproximadamente US$ 50 por usuário, por mês em seu orçamento.

• Agentes de IA avançados: Para lidar com fluxos de trabalho mais complexos, upgrades especializados estão disponíveis para capacitar ainda mais sua equipe.

• Resoluções automatizadas (ARs): A Zendesk utiliza um modelo baseado no uso para resoluções de IA bem-sucedidas, normalmente a uma taxa de US$ 2 por resolução.

Para uma abordagem alternativa, o eesel AI utiliza um modelo de preços previsível. Em vez de taxas por agente, ele geralmente usa taxas mensais fixas para níveis de interação, o que pode simplificar o orçamento à medida que o tamanho da equipe aumenta.

O veredito: A IA nativa da Zendesk é ideal para você?

A IA nativa da Zendesk oferece uma solução robusta totalmente integrada em sua plataforma líder do setor, tornando-a uma opção poderosa e conveniente para equipes que já utilizam a Zendesk em suas operações de suporte. Ela oferece uma experiência perfeita e unificada para aqueles que preferem trabalhar dentro de um ecossistema de classe mundial.

Para equipes que exigem uma IA que aprenda com fontes de conhecimento diversas, ou para aquelas que desejam usar capacidades de simulação antes de entrar no ar, ferramentas especializadas são uma alternativa útil a considerar ao lado de sua plataforma principal.

Se você está procurando uma solução de IA projetada para flexibilidade e configuração direta, o eesel AI é uma opção a explorar. Ele pode se conectar à Zendesk rapidamente, permitindo que você o treine com a documentação existente e execute simulações para garantir que ele atenda aos seus padrões. É uma maneira de fornecer capacidades avançadas de IA à sua equipe de suporte de acordo com suas necessidades específicas, tudo isso permanecendo dentro do ecossistema Zendesk.