Zendesk agente de IA: Recursos, limitações e como encontrar a melhor opção para suporte

Enquanto o Zendesk possui várias funcionalidades de IA espalhadas por sua plataforma, seu grande impulso em direção à IA agente é encontrado principalmente em seus planos premium. Este post está aqui para te dar uma visão clara do que são as funcionalidades de IA agente do Zendesk, onde elas podem não atingir exatamente o objetivo e como outras soluções se comparam. Porque sejamos honestos, descobrir a ferramenta de IA certa para o seu negócio pode ser complicado, e às vezes as opções integradas não são a melhor escolha.

Entendendo a abordagem de IA da Zendesk

Então, o que exatamente queremos dizer quando falamos sobre um agente de IA ou IA agente? Pense em um agente de IA padrão como um sistema automatizado projetado para lidar com trabalhos específicos e diretos, como responder a perguntas comuns ou ajudar alguém a redefinir uma senha. Eles são bons em seguir caminhos predefinidos.

A IA agente, por outro lado, é o próximo nível. Esses sistemas são construídos para serem mais independentes. Eles podem analisar solicitações complicadas, descobrir os passos necessários, tomar decisões e até mudar sua abordagem durante uma conversa sem precisar de um humano supervisionando-os constantemente. É como dar à IA a capacidade de descobrir as coisas e planejar seu próprio caminho para uma solução, em vez de apenas executar um programa. O que os torna distintos é sua capacidade de ser proativo, agir e lembrar do que você conversou anteriormente na conversa.

A Zendesk utiliza IA em toda a sua plataforma, mas as capacidades mais avançadas e independentes, frequentemente chamadas de comportamento “agente”, são tipicamente parte do seu complemento de IA Avançada. Enquanto sua IA padrão pode oferecer respostas geradas básicas ou sugerir artigos de ajuda, a IA agente da Zendesk, alimentada por esse complemento de IA Avançada, visa uma automação mais profunda e se envolver em seus fluxos de trabalho.

Principais recursos da IA agente da Zendesk para equipes de suporte

A Zendesk introduziu vários recursos projetados para usar IA e ajudar as equipes de suporte a trabalharem de forma mais eficiente. Essas ferramentas têm como objetivo automatizar tarefas e dar aos agentes um aumento de produtividade diretamente na plataforma.

Aqui estão alguns dos principais recursos:

• Respostas e sugestões automatizadas: A IA da Zendesk pode automatizar respostas e sugestões. Suas respostas geradas podem criar respostas de bot com base no conteúdo do seu centro de ajuda, oferecendo informações mais detalhadas do que apenas vincular a artigos. Há também um recurso de autoajuda que sugere respostas em rascunho ou macros para agentes humanos, o que pode economizar tempo ao escrever respostas.
• Triagem inteligente: Esse recurso, disponível com o complemento de IA Avançada, usa IA para analisar automaticamente os tickets recebidos, descobrindo o que o cliente precisa, como ele está se sentindo (seu sentimento) e a linguagem que está usando. Isso realmente ajuda a direcionar os tickets para o agente ou equipe certa mais rapidamente, reduzindo o trabalho manual de triagem.
• Ferramentas de assistência ao agente: A Zendesk também fornece ferramentas para ajudar os agentes humanos a trabalharem de forma mais inteligente. Recursos como resumos de artigos e tickets dão aos agentes uma visão rápida do problema e informações relevantes. Além disso, sugestões de tickets semelhantes podem apontá-los para como problemas como esse foram resolvidos anteriormente.

Limitações e desafios da IA agentic do Zendesk

Embora os recursos de IA agentic do Zendesk pareçam promissores, eles têm limitações que podem afetar quão flexíveis, acessíveis e realmente úteis eles são para diferentes empresas.

Aqui estão algumas limitações a considerar:

• Treinamento e fontes de conhecimento: Uma grande área onde você pode encontrar dificuldades é com treinamento e fontes de conhecimento. A IA do Zendesk aprende principalmente com o conteúdo do seu centro de ajuda. Embora procedimentos generativos façam parte da oferta agentic deles, atualmente não permitem que você use regras de busca em várias fontes de conhecimento dentro desses procedimentos. Isso significa que a IA pode ter dificuldades para encontrar informações relevantes se seu conhecimento importante estiver espalhado por vários documentos internos, tickets de suporte anteriores ou wikis externos, em vez de estar perfeitamente organizado no centro de ajuda. Para que a IA seja realmente eficaz, muitas vezes precisa aprender de uma gama muito mais ampla de lugares, como conversas históricas e guias internos.
• Testes e implementação: Testar e implementar as coisas também pode ser complicado. A plataforma do Zendesk oferece maneiras limitadas de testar completamente os fluxos de trabalho de IA em um espaço seguro antes de serem ativados para os clientes. Essa falta de testes rigorosos antes de você implantar significa que você corre o risco de lançar fluxos de trabalho que podem dar respostas erradas, enviar tickets para o lugar errado ou agir de maneira inesperada. Isso pode acabar frustrando tanto seus clientes quanto sua equipe de suporte.
• Limites de integração: Além disso, existem limites de integração. Embora o Zendesk se conecte a muitas ferramentas, fazer com que seus recursos de IA realizem ações complexas fora do Zendesk – como iniciar um reembolso em seu sistema de loja online ou atualizar a conta de um usuário em um CRM personalizado – pode precisar de uma configuração mais complicada ou pode não ser tão flexível quanto soluções construídas com conexões mais amplas em mente. Também vale a pena notar que a IA agentic do Zendesk não está atualmente disponível para suporte por e-mail, o que limita seu uso para empresas que dependem fortemente de e-mail.
• Personalização: A personalização também pode parecer um pouco limitada. O Zendesk oferece alguns tons predefinidos para respostas de IA, como “Profissional” ou “Amigável.” Mas se você precisar realmente ajustar a voz da IA para combinar perfeitamente com a personalidade única da sua marca ou lidar com maneiras específicas de como as pessoas falam, você pode achar as opções muito básicas. Conseguir uma voz verdadeiramente distinta e alinhada à marca pode ser difícil dentro dessas configurações fixas.

Entendendo a precificação da IA agentic da Zendesk

O custo é sempre um fator importante ao considerar novas tecnologias, e a precificação da IA agentic da Zendesk pode se tornar um pouco complexa, especialmente à medida que você a utiliza mais.

Embora algumas funcionalidades básicas de IA estejam incluídas nos planos padrão do Zendesk Suite, as principais capacidades “agentic”, como triagem inteligente e os procedimentos generativos mais avançados, exigem que você compre o complemento de IA Avançada. Este complemento custa um adicional de $50 por agente por mês se você pagar anualmente. Isso é além do custo base do seu plano do Zendesk Suite. Para o nível Profissional (que você frequentemente precisa para a IA Avançada), o plano base já custa $115 por agente por mês quando faturado anualmente.

Aqui está uma visão rápida de como os custos se acumulam:

Plano	Custo Base (Anual, por agente/mês)	Complemento de IA Avançada (Anual, por agente/mês)	Principais Recursos de IA Incluídos
Suite Team	$55	Não Disponível	Respostas automáticas, Respostas Generativas Básicas
Suite Professional	$115	$50	Respostas automáticas, Respostas Generativas Básicas, Triagem Inteligente*, Sugestões de Macro*, Assistência ao Agente* (*Requer complemento de IA Avançada)
Suite Enterprise	$169+	$50	Todos os recursos Profissionais + opções mais avançadas
Complemento de IA Avançada	N/A	$50	Triagem Inteligente, Insights de Macro, IA Generativa Avançada

Além dos custos por agente para o plano base e o complemento de IA Avançada, a Zendesk também cobra com base em resoluções automatizadas. Isso é precificado em $1.50 a $2 por resolução, dependendo de você se comprometer a um certo volume. Este modelo por resolução causou alguma confusão para os usuários. Alguns mencionaram ter sido cobrados por interações em que o bot se envolveu, mas o cliente não teve necessariamente seu problema totalmente resolvido – talvez eles apenas tenham encerrado o chat. Para empresas com muitos tickets, esses custos podem se acumular rapidamente e se tornar imprevisíveis.

Uma alternativa mais inteligente: eesel AI para fluxos de trabalho agentic

Dadas as potenciais limitações e custos que você pode encontrar com a IA agentic integrada da Zendesk, muitas empresas buscam outras opções que ofereçam mais flexibilidade, melhor controle e preços mais claros. eesel AI é projetado para funcionar perfeitamente com sua configuração existente do Zendesk e enfrentar esses desafios exatos.

Por que você pode considerar uma alternativa? Bem, se você está vendo altos custos (especialmente aquelas taxas por resolução), descobrindo que o treinamento da Zendesk é principalmente limitado ao conteúdo do centro de ajuda, querendo mais controle detalhado sobre como sua IA responde, ou precisando de melhores maneiras de testar as coisas antes de serem lançadas, uma alternativa pode ser uma opção melhor para você.

Aqui está uma pequena visão de como o eesel AI se compara:

• Precificação: Em vez do modelo por agente e por resolução da Zendesk, eesel AI usa preços baseados em interações. Isso significa que você paga com base em quanto a IA é utilizada, oferecendo custos claros e previsíveis sem taxas surpresa ou cobranças por agente.
• Treinamento: eesel AI é realmente bom em aprender a partir de muitas fontes de conhecimento diferentes. Você não está preso apenas ao seu centro de ajuda. Você pode ensinar sua IA usando tickets passados, documentos internos como Google Docs, Confluence páginas, PDFs, wikis externos e mais de 100 outras integrações. Além disso, com a sincronização automática, o conhecimento da sua IA permanece atualizado sem que você precise atualizá-lo manualmente. O treinamento em tickets passados é uma grande ajuda, permitindo que a IA aprenda com a forma como problemas reais foram resolvidos.
• Teste: Sabemos como é importante testar antes de lançar. O eesel AI oferece ferramentas de simulação e ajuste fino diretamente no painel. Você pode testar como o bot responderia a tickets passados para ver como ele se sairia e identificar quaisquer lacunas em seu conhecimento. Quando estiver pronto, você pode implementar a IA gradualmente para um pequeno grupo de agentes ou para tipos específicos de tickets. Isso permite que você teste as coisas cuidadosamente antes de um lançamento completo.
• Personalização: Esqueça tons básicos predefinidos. O eesel AI oferece controle detalhado sobre o tom, a personalidade e como ele responde a perguntas específicas por meio de solicitações detalhadas e personalizando suas ações. Você pode realmente fazer com que a IA soe e aja como parte da sua marca.
• Ações e Automação: O eesel AI faz mais do que apenas responder perguntas. Você pode configurá-lo para realmente do coisas usando chamadas de API personalizadas, como iniciar reembolsos, atualizar contas de usuários ou verificar status de pedidos. Ele também lida com triagem inteligente, roteando e etiquetando tickets automaticamente com base nas regras que você configurar, e gerencia escalonamentos de forma suave, garantindo que o agente humano receba todo o contexto necessário.

Fazer o eesel AI funcionar com o Zendesk é bastante simples. Ele é projetado para se encaixar perfeitamente na sua configuração de helpdesk existente. A configuração é simples: conecte sua conta do Zendesk, adicione suas diferentes fontes de conhecimento, personalize como seu bot soa e o que ele faz, e então comece a usá-lo, talvez com um pequeno grupo primeiro, se você quiser. Também temos uma extensão de navegador AI Assistant para ajudar agentes humanos diretamente em seu fluxo de trabalho.

Testando antes de ir ao vivo

Lançar um novo fluxo de trabalho de IA pode parecer arriscado sem testes adequados, especialmente quando erros podem levar a tickets mal direcionados ou respostas imprecisas. Testar garante que sua IA se comporte como pretendido antes de interagir com os clientes, mas a capacidade de testar efetivamente depende da ferramenta que você escolher.

Zendesk AI

As opções de teste da Zendesk AI são elimitadas. Embora você possa configurar fluxos de trabalho e monitorar o desempenho após o lançamento, não há como testar completamente seus fluxos de trabalho de IA em um ambiente controlado antes de irem ao vivo. Isso significa que os bots podem responder de forma imprecisa ou escalar problemas desnecessariamente, levando a confusões tanto para os agentes quanto para os clientes.

Uma vez ao vivo, você pode acompanhar o desempenho usando as ferramentas de análise da Zendesk e refinar os fluxos de trabalho ao longo do tempo. No entanto, a falta de opções de teste robustas significa que seus primeiros dias de implantação podem envolver tentativas e erros.

Testando com eesel AI

Testar garante que sua IA se comporte como pretendido antes de interagir com os clientes. Aqui está como o eesel AI simplifica essa etapa:

• Teste Controlado com Condições Definidas:Com o eesel AI, você pode limitar a implantação a um pequeno grupo de agentes ou tickets específicos. Por exemplo, teste o bot apenas em certos tipos de tickets, como redefinições de senha ou solicitações de reembolso, ou restrinja a implantação a horários ou agentes específicos. Isso garante que o bot se envolva apenas em cenários aprovados, permitindo que você observe seu desempenho em interações reais, mas controladas.
• Extensão de navegador: A extensão de navegador do eesel AI fornece outra camada de flexibilidade nos testes. As equipes podem simular interações com clientes e ajustar fluxos de trabalho, respostas e tom antes de irem ao vivo.
• Melhorias Iterativas: Ao observar como o bot se comporta em um ambiente controlado, você pode ajustar seus dados de treinamento, melhorar suas respostas e configurar fluxos de trabalho para melhor precisão sem expor os clientes a possíveis erros.

Diferente da Zendesk AI, que exige implantação imediata, o eesel AI capacita os usuários a realizar testes completos e controlados antes da implementação em larga escala. Essa abordagem proativa, facilitada por gatilhos e ferramentas de navegador, minimiza problemas e garante um lançamento mais suave e eficiente.

Melhores práticas e dicas para configurar seu agente de IA

Quando se trata de agentes de IA, as ferramentas são tão boas quanto as estratégias que você usa para implementá-las. Seja usando Zendesk AI ou eesel AI, seguir estas melhores práticas pode ajudá-lo a aproveitar ao máximo sua configuração.

Personalize como seu agente de IA soa

Um agente de IA bem projetado deve refletir a personalidade da sua marca—seja ela profissional, amigável ou casual. Isso ajuda os clientes a sentirem que estão interagindo com uma extensão de sua equipe, não apenas com um robô.

• Zendesk AI: Embora a Zendesk ofereça tons predefinidos como “Profissional” ou “Amigável”, essas opções são básicas e não permitem muito ajuste fino. Se você precisa de um bot que pareça altamente personalizado, isso pode ser uma limitação.
• eesel AI: Com o eesel AI, você pode ajustar o tom do bot para alinhar perfeitamente com a voz da sua marca. Se você precisa de respostas empáticas para reclamações de clientes ou respostas conversacionais para perguntas casuais, o eesel AI permite que você defina o tom e até ajuste respostas para casos de uso específicos. Você pode encontrar mais informações sobre como personalizar sua IA no Zendesk com eesel aqui.

Construa uma base de conhecimento sólida

Seu agente de IA é tão bom quanto o conhecimento com o qual foi treinado. Uma base de conhecimento mal mantida ou incompleta pode resultar em respostas imprecisas ou inúteis, deixando os clientes frustrados.

• Zendesk AI: O treinamento é principalmente limitado aos artigos do seu centro de ajuda, portanto, é essencial mantê-los atualizados, bem organizados e abrangentes.
• eesel AI: Com o eesel AI, você pode treinar bots em várias fontes de conhecimento, incluindo tickets passados, FAQs, SOPs e até plataformas externas como Google Drive ou Confluence. Esse escopo de treinamento mais amplo permite que sua IA forneça respostas ricas em contexto e precisas que vão além de apenas recomendações de artigos.

Evite armadilhas comuns

Ao configurar um agente de IA, alguns erros podem comprometer seu desempenho. Aqui está o que observar:

• Negligenciar testes: Implantar sem testar fluxos de trabalho pode levar a experiências ruins para os clientes. Com o eesel AI, aproveite os testes pré-lançamento para refinar fluxos de trabalho antes de ir ao vivo.
• Tom inconsistente: Um bot que não se alinha com a voz da sua marca pode parecer fora de lugar e impessoal.
• Falhar em planejar escalonamento: Seu agente de IA não lidará com tudo. Certifique-se de que haja um caminho claro para escalar questões complexas para agentes humanos.

Qual agente de IA é o certo para você?

Escolher o agente de IA certo ou a solução de IA agentic para sua equipe de suporte realmente se resume ao que você precisa, seu orçamento e o que está tentando alcançar. A Zendesk AI, especialmente com o complemento de IA Avançada, oferece recursos integrados como triagem inteligente e respostas generativas. Esses podem ser um bom ponto de partida se você já estiver usando muito o Zendesk e a maior parte do seu conhecimento estiver bem organizado no centro de ajuda.

No entanto, se sua empresa precisa que a IA aprenda a partir de uma gama mais ampla de conhecimentos (como tickets passados e documentos internos), deseja controle detalhado sobre o tom e o comportamento da IA, precisa de opções de teste sólidas antes de ir ao vivo, ou está preocupada com os custos se acumulando com a precificação por agente e por resolução, então considerar alternativas definitivamente vale seu tempo.

Você pode encontrar mais informações sobre como a IA se encaixa na plataforma Zendesk navegando pelo nosso guia blog para Zendesk ou apenas folheando nossos outros blogs da Zendesk.

Eleve seu suporte com uma IA mais inteligente

A IA agentic da Zendesk, disponível principalmente através do complemento de IA Avançada, oferece recursos como triagem inteligente e respostas generativas voltadas para automatizar tarefas de suporte. Mas, limitações em onde pode aprender, quão personalizável você pode torná-la, as opções de teste antes do lançamento e um modelo de precificação por resolução potencialmente caro podem ser desvantagens significativas para muitas equipes.

Escolher o parceiro de IA certo é realmente importante se você deseja expandir suas operações de suporte de forma eficiente e acessível. O eesel AI oferece uma alternativa poderosa, flexível e com preços claros que funciona ao lado da sua configuração existente do Zendesk. Com treinamento avançado de muitas fontes diferentes (incluindo tickets passados), testes robustos, personalização detalhada e a capacidade de realmente realizar ações, o eesel AI é uma solução flexível para equipes que buscam automatizar mais sem gastar uma fortuna. Se manter os custos sob controle, ter fluxos de trabalho mais inteligentes e obter recursos avançados e personalizáveis são grandes prioridades para sua empresa, o eesel AI atende a todas as frentes.

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