IA agentic da Zendesk: Um guia para recursos, limitações e como encontrar a solução certa

Sejamos honestos, trabalhar no suporte ao cliente atualmente é difícil. Os clientes esperam respostas instantâneas, a fila de tickets nunca parece diminuir, e todos os artigos falam sobre como a IA é a varinha de condão que vai resolver tudo. Por isso, não é de surpreender que grandes help desks como o Zendesk estejam a lançar as suas próprias ferramentas de IA nativas.

Mas, como muitas equipas estão a descobrir, simplesmente ligar um "interruptor de IA" nem sempre resolve o problema. Se passar algum tempo em fóruns de suporte, verá pessoas a descrever estas ferramentas integradas como desajeitadas ou "remendadas", em vez de serem uma parte fluida do seu trabalho diário.

Se está a usar o Zendesk, provavelmente está a perguntar-se se a sua IA nativa vale a pena. Este guia oferece uma visão honesta da IA agêntica do Zendesk, analisando as funcionalidades, as limitações do mundo real de que as pessoas falam e os preços notoriamente confusos. O nosso objetivo é ajudá-lo a decidir se é a melhor opção para a sua equipa ou se uma ferramenta de terceiros mais flexível pode ser a jogada mais inteligente.

O que é a IA agêntica do Zendesk?

O mundo do atendimento ao cliente está a mover-se rapidamente. Passámos de chatbots básicos baseados em regras para algo muito mais inteligente. Provavelmente está a ouvir dois termos a serem muito usados: generativa e agêntica. A IA generativa (pense no ChatGPT) é ótima para escrever textos que soam humanos. A IA agêntica, como o Zendesk a descreve, pretende ser o próximo passo. Não se limita a falar; pode tomar as suas próprias decisões, descobrir os passos para resolver um problema e, de facto, fazer as coisas por conta própria.

A IA do Zendesk é um conjunto de ferramentas construídas para fazer exatamente isso. A ideia é automatizar resoluções e dar uma ajuda aos seus agentes humanos. Tudo é construído em torno de duas partes principais:

• Agentes de IA do Zendesk: Estes são os seus trabalhadores digitais da linha da frente. Eles destinam-se a gerir conversas inteiras com clientes por conta própria, resolvendo problemas comuns ao recorrer à sua base de conhecimento, 24/7.

• Copiloto do Zendesk: Este é mais um assistente que trabalha lado a lado com os seus agentes humanos. Fica no espaço de trabalho do agente e ajuda com coisas como resumir longas conversas de tickets, sugerir o que responder ou até mesmo mudar o tom de uma mensagem.

Estas ferramentas estão integradas diretamente na plataforma Zendesk, prometendo uma forma mais inteligente e eficiente de gerir o suporte de dentro para fora.

Uma análise aprofundada das funcionalidades de IA do Zendesk

No papel, o conjunto de IA do Zendesk parece cobrir todas as áreas. Destina-se a ajudar em tudo, desde o segundo em que um ticket chega à fila até ao momento em que é marcado como "resolvido". Vamos analisar o que o Zendesk diz que pode fazer.

Agentes de IA para resoluções automatizadas

A grande promessa aqui é resolver as perguntas comuns dos clientes sem que um humano se envolva. O Zendesk afirma que os seus agentes de IA podem lidar com mais de 80% das interações no momento, libertando a sua equipa para lidar com as questões realmente complicadas.

Estes bots vêm "pré-treinados" para setores como retalho, finanças e software, o que lhes deve dar uma vantagem inicial para compreender o que os seus clientes estão a pedir. Eles também são projetados para funcionar em todos os seus canais, mensagens, chat ao vivo, e-mail, para que os seus clientes tenham a mesma experiência, independentemente de como o contactam.

Copiloto para a produtividade dos agentes

Enquanto os agentes de IA para resoluções automatizadas estão a tratar dos tickets simples, o copiloto do Zendesk deveria ser a arma secreta da sua equipa humana. O objetivo é tornar cada agente tão bom quanto o seu melhor agente, tratando do trabalho tedioso.

Eis o que faz:

• Resumo: Quando um agente abre um ticket com uma montanha de mensagens trocadas, o copiloto pode criar um resumo rápido para que ele possa ficar a par da situação sem ler todas as palavras.

• Mudança de tom: Um agente pode escrever uma resposta rápida e funcional, e a IA pode ajustá-la para soar mais formal ou amigável, mantendo a voz da sua marca consistente.

• Respostas sugeridas: O copiloto pode redigir respostas com base nos artigos do seu centro de ajuda e em tickets antigos, dando aos seus agentes um bom ponto de partida em vez de uma página em branco.

• Assistência proativa: Tenta ir um passo além de apenas escrever texto, sugerindo o que um agente deve fazer a seguir para resolver o problema.

Ferramentas de administração e conhecimento alimentadas por IA

A IA do Zendesk também tem alguns truques na manga para gestores e administradores que trabalham nos bastidores.

• Triagem inteligente: Esta funcionalidade lê automaticamente os tickets recebidos, descobre a intenção e o sentimento do cliente e encaminha o ticket para a pessoa ou departamento certo.

• Geração de base de conhecimento: Em vez de escrever artigos de ajuda do zero, pode fornecer à IA alguns pontos ou um documento antigo, e ela produzirá um artigo de centro de ajuda bem acabado.

• Análises de IA: Obtém painéis que mostram o desempenho dos seus agentes de IA e o ajudam a identificar tendências no que os clientes estão a perguntar, para que possa tomar decisões mais inteligentes.

As limitações do mundo real da IA agêntica do Zendesk

Embora a lista de funcionalidades pareça ótima, a realidade do dia a dia para muitos utilizadores não corresponde bem à promessa do marketing. Como acontece com qualquer plataforma que adiciona IA de forma improvisada, muitas vezes perde-se um pouco de flexibilidade e a experiência do utilizador pode parecer um pouco estranha. Quando se investiga o que os utilizadores reais estão a dizer, surgem algumas frustrações comuns.

Depende de uma base de conhecimento perfeita

Um dos maiores obstáculos que as equipas enfrentam é que a IA do Zendesk é completamente dependente de a sua base de conhecimento estar perfeitamente organizada e atualizada.

Isso coloca uma enorme pressão sobre a sua equipa para escrever, atualizar e polir constantemente a sua documentação.

Mas sejamos realistas, o conhecimento da empresa raramente é assim tão organizado. É aí que as soluções modernas de IA precisam de ser mais adaptáveis. Por exemplo, o eesel AI foi construído para aprender com a realidade real e desorganizada da sua empresa. Não olha apenas para o seu centro de ajuda impecável; conecta-se a todos os lugares onde o seu conhecimento vive, tickets passados, documentos internos do Google Docs e páginas do Confluence, para encontrar a resposta certa.

Este infográfico mostra como o eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento, superando uma limitação fundamental da IA do Zendesk. Um bom visual para explicar as limitações das funcionalidades da IA agêntica do Zendesk e encontrar a solução certa para o suporte.:

A experiência do utilizador parece desajeitada e "remendada"

Outra queixa frequente é que a IA simplesmente não parece uma parte natural do fluxo de trabalho do Zendesk. O autor original da mesma discussão no Reddit mencionou ter que abrir um painel separado de "Inteligência" apenas para ver um resumo do ticket e chamou ao processo de construção de um fluxo de resposta "a interface mais irritante do mundo".

Outro utilizador, "MammothManMike", interveio, dizendo que o Zendesk está "a falhar redondamente em fazer com que a IA pareça uma parte orgânica do processo de suporte". Este é um problema clássico quando plataformas mais antigas tentam encaixar à força novas funcionalidades de IA. Em contraste, ferramentas como o eesel AI são projetadas para se sobreporem de forma transparente ao help desk que já utiliza. Pode integrar com o Zendesk com um clique, melhorando o seu fluxo de trabalho em vez de o forçar a adotar um novo e desajeitado.

Esta captura de tela mostra o Copiloto do eesel AI a redigir uma resposta dentro de um help desk, ilustrando um fluxo de trabalho contínuo. Isto ajuda a compreender as limitações das funcionalidades da IA agêntica do Zendesk e a encontrar a solução certa para o suporte.:

Falta de bons controlos de teste e implementação

Deixar uma IA falar com os seus clientes é um grande passo, e definitivamente não o quer fazer às cegas. Infelizmente, as ferramentas do Zendesk não têm um modo de simulação sólido, o que torna quase impossível saber como a IA se vai comportar ou qual será a sua taxa de resolução. Basicamente, é forçado a testá-la ao vivo com os seus clientes, o que é uma receita para uma má experiência se o bot não estiver pronto.

Precisa de se sentir confiante antes de automatizar. É por isso que o eesel AI lhe dá um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus próprios tickets passados. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, obter previsões sólidas sobre taxas de resolução e poupanças de custos, e ajustar o seu comportamento antes de falar com um cliente real.

O painel de simulação do eesel AI, que permite às equipas testar o desempenho da IA antes de entrar em funcionamento, um diferenciador chave ao considerar as limitações das funcionalidades da IA agêntica do Zendesk e encontrar a solução certa para o suporte.:

Encontrar a solução certa: IA nativa do Zendesk vs. uma ferramenta de terceiros

Então, como decidir? Deve ficar com a IA nativa do Zendesk ou procurar noutro lugar? Tudo se resume às necessidades da sua equipa, onde o conhecimento da sua empresa vive atualmente e quanto controlo quer ter sobre a sua automação.

Aqui está uma tabela rápida para o ajudar a pensar nisso:

Considere a IA nativa do Zendesk se...	Uma ferramenta como o eesel AI pode ser uma melhor opção se...
O seu conhecimento já está organizado, arrumado e vive inteiramente no Centro de Ajuda do Zendesk.	O conhecimento da sua equipa está espalhado por Google Docs, Confluence, tickets passados e Slack.
Está totalmente investido no ecossistema Zendesk e prefere obter tudo de um único fornecedor.	Quer uma ferramenta flexível que se integre no seu help desk em minutos, sem necessidade de "arrancar e substituir".
As suas necessidades de automação são bastante padrão e encaixam bem nos fluxos de trabalho pré-fabricados do Zendesk.	Precisa de controlo detalhado para personalizar as ações, a personalidade e quando a IA deve (e não deve) automatizar.
Não se importa de testar e ajustar a IA ao vivo com os seus clientes.	Quer testar tudo exaustivamente num modo de simulação seguro antes de lançar.
O seu orçamento funciona com um modelo de preços por agente que cresce à medida que a sua equipa cresce.	Prefere um preço simples e previsível sem ser cobrado por cada resolução.

A IA nativa do Zendesk pode funcionar para equipas que estão profundamente inseridas no seu ecossistema e que já investiram no trabalho de construir uma base de conhecimento perfeita. Mas para equipas que precisam de mais flexibilidade, mais controlo e uma IA que possa aprender com a forma como a sua empresa realmente funciona, uma ferramenta especializada como o eesel AI é quase sempre uma aposta mais segura.

Uma análise completa dos preços da IA do Zendesk

O preço é obviamente uma peça enorme do quebra-cabeças, e o modelo do Zendesk pode ser surpreendentemente difícil de navegar. As funcionalidades de IA são frequentemente incluídas nos seus planos mais caros, mas as funcionalidades realmente úteis vêm como extras caros.

Aqui estão os planos base do Zendesk Suite que incluem os seus agentes de IA "Essenciais":

• Suite team: $55 por agente/mês (faturado anualmente)

• Suite professional: $115 por agente/mês (faturado anualmente)

• Suite enterprise: $169 por agente/mês (faturado anualmente)

Mas os custos não ficam por aqui. As ferramentas de IA mais importantes são vendidas separadamente:

• Copiloto: Esta ferramenta de assistência ao agente é um extra. Os utilizadores relatam que custa cerca de $50 por utilizador, por mês. E aqui está o ponto crucial: esse custo aplica-se frequentemente a todos os seus agentes, mesmo que mal o usem.

• Agentes de IA Avançados: Se quiser que a IA lide com problemas mais complexos e de múltiplos passos, isso é outro extra.

• Resoluções Automatizadas (ARs): O Zendesk também cobra por cada ticket que a IA resolve com sucesso. A sua taxa de pagamento por utilização é de $2 por resolução, o que pode levar a faturas assustadoras e imprevisíveis se tiver um mês movimentado.

Todos estes encargos diferentes podem tornar o orçamento uma verdadeira dor de cabeça. Em contraste, o modelo de preços do eesel AI foi projetado para ser simples e previsível. Paga uma taxa mensal fixa por um certo número de interações de IA, não uma taxa por agente ou por resolução. Isto significa que não é penalizado por fazer a sua equipa crescer ou por ter um mês de sucesso em que desvia muitos tickets.

Uma captura de tela da página de preços do eesel AI, que oferece um modelo claro e previsível em comparação com a complexidade dos preços do Zendesk. Importante para quem pesquisa as limitações das funcionalidades da IA agêntica do Zendesk e a encontrar a solução certa para o suporte.:

O veredito: A IA nativa do Zendesk é a escolha certa para si?

A IA nativa do Zendesk oferece uma solução que está fortemente integrada na sua plataforma, o que é conveniente para equipas que já estão totalmente investidas nela. Mas essa conveniência tem um custo: abdica da flexibilidade, de uma melhor experiência do utilizador e de preços previsíveis. Basicamente, está a trocar o poder e o controlo de uma ferramenta especializada pela simplicidade de se manter com um único fornecedor.

Para equipas que precisam de uma IA que possa aprender com todo o seu conhecimento disperso, que lhes dê uma forma segura de testar antes do lançamento e que ofereça controlo total sobre a automação, uma ferramenta construída especificamente para essas necessidades é o vencedor claro.

Se procura uma solução de IA que preencha as lacunas que as ferramentas nativas do Zendesk deixam para trás, deve dar uma olhada no eesel AI. Pode conectá-lo ao Zendesk em poucos minutos, treiná-lo em todos os documentos da sua empresa e executar simulações para ver como se comportará antes de entrar em funcionamento. É a IA poderosa, flexível e fácil de usar que as equipas de suporte têm procurado.