IA agentique de Zendesk : Guide des fonctionnalités, des considérations et du choix de la solution idéale pour 2026

Les équipes de support client gèrent aujourd'hui des volumes élevés de demandes et des attentes clients en constante évolution. Pour répondre à ces exigences, des services d'assistance établis comme Zendesk ont introduit des outils d'IA natifs conçus pour simplifier les flux de travail et améliorer l'efficacité.

La mise en œuvre de ces outils intégrés nécessite une planification stratégique. Comme ces fonctionnalités sont puissantes et de classe entreprise, le processus d'intégration implique généralement une phase dédiée pour s'assurer que les outils sont parfaitement calibrés aux opérations quotidiennes d'une équipe.

Si vous utilisez Zendesk, vous évaluez peut-être la meilleure façon d'utiliser son IA native pour vos besoins. Ce guide propose un aperçu de l'IA agentique de Zendesk, en détaillant les fonctionnalités, les considérations concrètes pour l'implémentation et la structure du modèle de tarification robuste. Ces informations ont pour but de vous aider à optimiser votre configuration ou à déterminer comment des outils tiers spécialisés pourraient servir de complément utile.

Qu'est-ce que l'IA agentique de Zendesk ?

Le paysage du service client évolue, passant de chatbots basés sur des règles à des systèmes plus avancés. Deux termes courants dans ce domaine sont l'IA générative et l'IA agentique. L'IA générative est principalement utilisée pour créer du texte de type humain. L'IA agentique (agentic AI), selon Zendesk, représente une évolution où le système peut raisonner sur des décisions, identifier les étapes nécessaires pour résoudre un problème et entreprendre des actions pour résoudre les incidents.

La suite d'IA de Zendesk est conçue pour automatiser les résolutions et fournir une assistance aux agents humains. La plateforme se compose de deux éléments principaux :

• Les agents IA de Zendesk : Il s'agit de systèmes automatisés conçus pour gérer les conversations avec les clients de manière indépendante. Ils résolvent les demandes courantes en récupérant à tout moment des informations dans votre base de connaissances.

• Zendesk Copilot : C'est un assistant intégré à l'espace de travail de l'agent. Il aide les agents humains en résumant les fils de discussion des tickets, en suggérant des réponses et en ajustant le ton des messages.

Ces outils sont intégrés directement dans la plateforme Zendesk pour soutenir des opérations de support plus efficaces et évolutives.

Analyse approfondie des fonctionnalités d'IA de Zendesk

La suite d'IA de Zendesk est conçue pour aider à différentes étapes du processus de support, de la saisie initiale du ticket à la résolution finale. Voici les fonctionnalités de base offertes par la plateforme.

Agents IA pour les résolutions automatisées

Les agents IA de Zendesk sont conçus pour gérer une part importante des interactions de manière automatique. Cela permet aux équipes humaines de se concentrer sur des besoins clients plus complexes ou nécessitant une attention particulière.

Ces agents incluent une formation spécifique à l'industrie pour des secteurs tels que la vente au détail, la finance et les logiciels, ce qui aide le système à comprendre l'intention du client. Ils sont également conçus pour fournir une expérience cohérente sur les canaux de messagerie, de chat en direct et d'e-mail.

Copilot pour la productivité des agents

Tandis que les agents IA pour les résolutions automatisées gèrent les tickets à gros volume, le Zendesk Copilot sert de système de soutien pour l'équipe humaine. Il est destiné à accroître l'efficacité en automatisant les tâches répétitives.

Les fonctions clés incluent :

• Synthèse : Copilot peut générer des résumés rapides de longs historiques de tickets, permettant aux agents de comprendre rapidement le contexte d'un problème.

• Changement de ton : Les agents peuvent rédiger une réponse et utiliser l'IA pour affiner le ton afin qu'il soit plus formel ou amical, aidant ainsi à maintenir la cohérence de la marque.

• Suggestions de réponses : Sur la base des articles du centre d'aide et des tickets historiques, le Copilot rédige des réponses que les agents peuvent utiliser comme point de départ.

• Assistance proactive : Le système suggère les prochaines étapes qu'un agent devrait suivre pour résoudre un problème efficacement.

Outils d'administration et de connaissance alimentés par l'IA

L'IA de Zendesk comprend également des fonctionnalités conçues pour les managers et les administrateurs afin d'optimiser les opérations de l'équipe.

• Triage intelligent : Cette fonctionnalité analyse les tickets entrants pour identifier l'intention et le sentiment du client, les acheminant vers le service approprié.

• Génération de base de connaissances : L'IA peut aider à créer des articles de centre d'aide à partir de points clés fournis ou de documents existants.

• Analyses d'IA (AI insights) : Les gestionnaires peuvent accéder à des tableaux de bord pour suivre les performances de l'IA et identifier les tendances dans les demandes des clients afin de soutenir les décisions basées sur les données.

Considérations relatives à l'IA agentique de Zendesk

Une mise en œuvre efficace de ces outils implique plusieurs considérations clés. En tant que plateforme complète et mature, maximiser la valeur de l'IA Zendesk nécessite une configuration structurée.

L'efficacité dépend d'une base de connaissances bien structurée

L'IA de Zendesk fonctionne de manière optimale lorsqu'elle est associée à une base de connaissances bien organisée et à jour. Le maintien d'une documentation soignée garantit que l'IA fonctionne avec le haut niveau de précision qui fait la réputation de Zendesk.

Parce que les connaissances de l'entreprise sont parfois réparties sur plusieurs plateformes, certaines équipes envisagent également des solutions comme eesel AI. Cet outil est conçu pour être adaptable, se connectant à diverses sources de connaissances - telles que les tickets passés, les Google Docs et les pages Confluence - pour compléter et améliorer une configuration Zendesk.

Considérations sur l'interface utilisateur

Les fonctionnalités d'IA constituent un ajout important au flux de travail standard de Zendesk. Comme pour tout outil d'entreprise sophistiqué, les équipes doivent allouer du temps pour maîtriser l'interface permettant de construire des flux de réponses ou d'intégrer des résumés de tickets dans leurs routines quotidiennes.

Zendesk fournit des ressources étendues pour aider les équipes à intégrer ces capacités d'IA dans leurs processus de support existants. Alternativement, des outils comme eesel AI sont conçus pour fonctionner comme une surcouche. Vous pouvez l'intégrer à Zendesk pour ajouter une couche supplémentaire d'automatisation à votre flux de travail actuel.

Contrôles de test et de déploiement

Introduire l'IA dans les interactions avec les clients est une étape majeure. Bien que Zendesk fournisse les outils pour commencer, certaines équipes peuvent trouver de la valeur dans des modes de simulation supplémentaires pour prédire avec précision les performances de l'IA. Des fonctionnalités de test robustes aident à s'assurer que le système est prêt avant qu'il ne commence à interagir avec les clients.

Pour aider en ce sens, eesel AI propose un mode de simulation qui permet aux équipes de tester la configuration par rapport aux tickets historiques. Cela offre une vue claire des performances avant la mise en service, agissant comme un compagnon précieux des outils natifs de Zendesk.

Trouver la solution idéale : IA native de Zendesk ou outil tiers

Le choix entre l'IA native de Zendesk et un outil tiers dépend des besoins spécifiques de l'équipe, de l'endroit où les connaissances sont stockées et du niveau de contrôle souhaité.

Voici une comparaison pour vous aider dans votre évaluation :

Envisagez l'IA native de Zendesk si...	Un outil comme eesel AI pourrait être mieux adapté si...
Vos connaissances sont principalement organisées et maintenues au sein du centre d'aide Zendesk.	Les connaissances de votre équipe sont réparties entre Google Docs, Confluence, les anciens tickets et Slack.
Vous préférez conserver l'intégralité de votre pile de support au sein du puissant écosystème Zendesk.	Vous voulez un outil flexible qui s'intègre à votre service d'assistance pour améliorer votre configuration actuelle.
Vos besoins d'automatisation correspondent aux flux de travail de pointe préconfigurés par Zendesk.	Vous avez besoin d'un contrôle plus granulaire pour personnaliser les règles d'automatisation et le ton spécifiques de l'IA.
Vous recherchez une expérience de plateforme unifiée de classe entreprise.	Vous préférez effectuer des tests approfondis dans un environnement de simulation avant le lancement.
Votre budget est basé sur un modèle de tarification par agent.	Vous préférez un modèle de tarification basé sur le volume d'interactions plutôt que sur le nombre de sièges d'agent.

L'IA native de Zendesk est la référence pour les équipes fortement investies dans son écosystème avec un centre d'aide complet. Pour les équipes cherchant à apprendre à partir d'un plus large éventail de sources de données, une option spécialisée comme eesel AI est également une voie viable pour améliorer votre environnement Zendesk.

Analyse de la tarification de l'IA de Zendesk

Le modèle de tarification est un facteur important dans le processus de sélection. Les fonctionnalités d'IA de Zendesk sont intégrées dans les forfaits standard, avec des capacités avancées disponibles en tant qu'options.

Les forfaits Zendesk Suite suivants incluent les fonctionnalités d'IA de base :

• Suite Team : 55 $ par agent/mois (facturé annuellement)

• Suite Professional : 115 $ par agent/mois (facturé annuellement)

• Suite Enterprise : 169 $ par agent/mois (facturé annuellement)

Des coûts supplémentaires peuvent s'appliquer pour des outils d'IA spécifiques :

• Copilot : Cet outil d'assistance aux agents est généralement une option complémentaire. Les utilisateurs doivent prévoir un coût d'environ 50 $ par utilisateur, par mois dans leur budget.

• Agents IA avancés : Pour gérer des flux de travail plus complexes, des mises à niveau spécialisées sont disponibles pour renforcer davantage votre équipe.

• Résolutions automatisées (ARs) : Zendesk utilise un modèle basé sur l'usage pour les résolutions d'IA réussies, généralement au tarif de 2 $ par résolution.

Pour une approche alternative, eesel AI utilise un modèle de tarification prévisible. Plutôt que des frais par agent, il utilise souvent des tarifs mensuels fixes pour des paliers d'interaction, ce qui peut simplifier la budgétisation à mesure que la taille de l'équipe augmente.

Le verdict : l'IA native de Zendesk est-elle faite pour vous ?

L'IA native de Zendesk offre une solution robuste qui est entièrement intégrée à sa plateforme de pointe, ce qui en fait une option puissante et pratique pour les équipes utilisant déjà Zendesk pour leurs opérations de support. Elle offre une expérience fluide et unifiée pour ceux qui préfèrent travailler au sein d'un écosystème de classe mondiale.

Pour les équipes qui ont besoin qu'une IA apprenne à partir de sources de connaissances diverses, ou celles qui souhaitent utiliser des capacités de simulation avant la mise en service, des outils spécialisés sont une alternative utile à envisager aux côtés de votre plateforme principale.

Si vous recherchez une solution d'IA conçue pour la flexibilité et une configuration simple, eesel AI est une option à explorer. Elle peut se connecter à Zendesk rapidement, vous permettant de l'entraîner sur la documentation existante et d'exécuter des simulations pour s'assurer qu'elle répond à vos normes. C'est un moyen de fournir des capacités d'IA avancées à votre équipe de support selon vos besoins spécifiques, tout en restant au sein de l'écosystème Zendesk.