IA agentique de Zendesk : Guide des fonctionnalités, limites et comment faire le bon choix

Soyons honnêtes, travailler dans le support client en ce moment est difficile. Les clients attendent des réponses instantanées, la file d'attente des tickets ne semble jamais diminuer, et un article sur deux explique comment l'IA est la baguette magique qui va tout régler. Il n'est donc pas surprenant que les grands services d'assistance comme Zendesk déploient leurs propres outils d'IA natifs.

Mais comme de nombreuses équipes le découvrent, il ne suffit pas toujours d'activer un « interrupteur IA » pour résoudre le problème. Si vous passez un peu de temps sur les forums de support, vous verrez des gens décrire ces outils intégrés comme étant peu fluides ou « ajoutés à la va-vite » plutôt que comme une partie harmonieuse de leur travail quotidien.

Si vous utilisez Zendesk, vous vous demandez probablement si leur IA native en vaut la peine. Ce guide vous offre un regard honnête sur l'IA agentive de Zendesk, en analysant les fonctionnalités, les limites concrètes dont les gens parlent, et cette tarification notoirement confuse. Notre objectif est de vous aider à déterminer si c'est la meilleure option pour votre équipe, ou si un outil tiers plus flexible pourrait être un choix plus judicieux.

Qu'est-ce que l'IA agentive de Zendesk ?

Le monde du service client évolue rapidement. Nous sommes passés des chatbots basiques basés sur des règles à quelque chose de beaucoup plus intelligent. Vous entendez probablement deux termes revenir souvent : générative et agentive. L'IA générative (pensez à ChatGPT) est excellente pour écrire des textes qui semblent humains. L'IA agentive, comme le dit Zendesk, est censée être l'étape suivante. Elle ne se contente pas de parler ; elle peut prendre ses propres décisions, déterminer les étapes pour résoudre un problème et accomplir des tâches de manière autonome.

L'IA de Zendesk est un ensemble d'outils conçus pour faire exactement cela. L'idée est d'automatiser les résolutions et de donner un coup de main à vos agents humains. Tout est construit autour de deux composants principaux :

• Les agents IA de Zendesk : Ce sont vos agents numériques de première ligne. Ils sont conçus pour gérer des conversations client entières de manière autonome, en résolvant les problèmes courants en puisant dans votre base de connaissances, 24h/24 et 7j/7.

• Le copilote Zendesk : C'est plutôt un assistant qui travaille aux côtés de vos agents humains. Il se trouve dans l'espace de travail de l'agent et aide à des tâches comme résumer de longs fils de tickets, suggérer des réponses ou même changer le ton d'un message.

Ces outils sont intégrés directement dans la plateforme Zendesk, promettant une manière plus intelligente et plus efficace de gérer le support de l'intérieur.

Une analyse approfondie des fonctionnalités de l'IA de Zendesk

Sur le papier, la suite d'IA de Zendesk semble cocher toutes les cases. Elle est conçue pour aider à chaque étape, de l'arrivée d'un ticket dans la file d'attente jusqu'au moment où il est marqué comme « résolu ». Examinons ce que Zendesk prétend pouvoir faire.

Des agents IA pour des résolutions automatisées

La grande promesse ici est de résoudre les questions courantes des clients sans qu'un humain n'ait à intervenir. Zendesk affirme que ses agents IA peuvent traiter plus de 80 % des interactions sur-le-champ, libérant ainsi votre équipe pour s'attaquer aux cas vraiment complexes.

Ces bots sont « pré-entraînés » pour des secteurs comme le commerce de détail, la finance et les logiciels, ce qui devrait leur donner une longueur d'avance pour comprendre ce que vos clients demandent. Ils sont également conçus pour fonctionner sur tous vos canaux — messagerie, chat en direct, e-mail — afin que vos clients bénéficient de la même expérience, peu importe comment ils vous contactent.

Un copilote pour la productivité des agents

Alors que les agents IA pour les résolutions automatisées gèrent les tickets simples, le copilote Zendesk est censé être l'arme secrète de votre équipe humaine. L'objectif est de rendre chaque agent aussi performant que votre meilleur agent en prenant en charge les tâches fastidieuses.

Voici ce qu'il fait :

• Résumé : Lorsqu'un agent ouvre un ticket avec une montagne de messages échangés, le copilote peut créer un résumé rapide pour qu'il puisse se mettre à jour sans lire chaque mot.

• Changement de ton : Un agent peut taper une réponse rapide et fonctionnelle, et l'IA peut la modifier pour qu'elle paraisse plus formelle ou amicale, maintenant ainsi une voix de marque cohérente.

• Réponses suggérées : Le copilote peut rédiger des réponses basées sur les articles de votre centre d'aide et les anciens tickets, offrant à vos agents un bon point de départ au lieu d'une page blanche.

• Assistance proactive : Il essaie d'aller plus loin que la simple rédaction de texte en suggérant à un agent ce qu'il devrait faire ensuite pour résoudre le problème.

Outils d'administration et de connaissance basés sur l'IA

L'IA de Zendesk a également quelques tours dans son sac pour les responsables et les administrateurs qui travaillent en coulisses.

• Triage intelligent : Cette fonctionnalité lit automatiquement les tickets entrants, détermine l'intention et le sentiment du client, et achemine le ticket vers la bonne personne ou le bon service.

• Génération de base de connaissances : Au lieu d'écrire des articles d'aide à partir de zéro, vous pouvez donner à l'IA quelques points ou un ancien document, et elle générera un article de centre d'aide impeccable.

• Statistiques de l'IA : Vous obtenez des tableaux de bord qui vous montrent les performances de vos agents IA et vous aident à repérer les tendances dans les questions des clients, afin de prendre des décisions plus éclairées.

Les limites concrètes de l'IA agentive de Zendesk

Bien que la liste des fonctionnalités semble excellente, la réalité quotidienne pour de nombreux utilisateurs ne correspond pas tout à fait au discours marketing. Comme pour toute plateforme qui ajoute l'IA après coup, on perd souvent en flexibilité et l'expérience utilisateur peut sembler un peu décalée. Quand on examine ce que disent les utilisateurs réels, quelques frustrations communes émergent.

Elle dépend d'une base de connaissances parfaite

L'un des plus grands obstacles auxquels les équipes sont confrontées est que l'IA de Zendesk dépend entièrement du fait que votre base de connaissances soit parfaitement organisée et à jour.

Cela met une pression énorme sur votre équipe pour constamment rédiger, mettre à jour et peaufiner votre documentation.

Mais soyons réalistes, les connaissances d'une entreprise sont rarement aussi bien organisées. C'est là que les solutions d'IA modernes doivent être plus adaptables. Par exemple, eesel AI est conçu pour apprendre de la réalité concrète et désordonnée de votre entreprise. Il ne se contente pas de regarder votre centre d'aide impeccable ; il se connecte à tous les endroits où se trouvent vos connaissances — anciens tickets, documents Google Docs internes et pages Confluence — pour trouver la bonne réponse.

Cette infographie montre comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances, surmontant une limitation clé de l'IA de Zendesk. Un bon visuel pour expliquer les fonctionnalités et les limites de l'IA agentive de Zendesk et comment trouver la solution adaptée au support.:

L'expérience utilisateur est peu fluide et semble « ajoutée à la va-vite »

Une autre plainte fréquente est que l'IA ne s'intègre tout simplement pas naturellement dans le flux de travail de Zendesk. L'auteur du message original sur ce même fil Reddit a mentionné devoir ouvrir un panneau « Intelligence » séparé juste pour voir un résumé de ticket et a qualifié le processus de création d'un flux de réponses de « l'interface la plus agaçante au monde ».

Un autre utilisateur, « MammothManMike », a ajouté que Zendesk « échoue lamentablement à faire en sorte que l'IA s'intègre de manière organique au processus de support ». C'est un problème classique lorsque les anciennes plateformes essaient d'intégrer de force de nouvelles fonctionnalités d'IA. En revanche, des outils comme eesel AI sont conçus pour s'intégrer de manière transparente au-dessus du service d'assistance que vous utilisez déjà. Vous pouvez l'intégrer à Zendesk en un clic, améliorant ainsi votre flux de travail au lieu de vous forcer à en adopter un nouveau et maladroit.

Cette capture d'écran montre le copilote eesel AI rédigeant une réponse au sein d'un service d'assistance, illustrant un flux de travail transparent. Cela aide à comprendre les fonctionnalités et les limites de l'IA agentive de Zendesk et comment trouver la solution adaptée au support.:

Manque de bons contrôles de test et de déploiement

Laisser une IA parler à vos clients est une décision importante, et vous ne voulez certainement pas le faire à l'aveugle. Malheureusement, les outils de Zendesk n'ont pas de mode de simulation solide, ce qui rend presque impossible de savoir comment l'IA se comportera ou quel sera son taux de résolution. Vous êtes essentiellement obligé de la tester en direct sur vos clients, ce qui est la recette parfaite pour une mauvaise expérience si le bot n'est pas prêt.

Vous devez avoir confiance avant d'automatiser. C'est pourquoi eesel AI vous offre un mode de simulation puissant qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, obtenir des prévisions solides sur les taux de résolution et les économies de coûts, et ajuster son comportement avant qu'elle ne parle à un vrai client.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester les performances de l'IA avant la mise en service, un différenciateur clé lors de l'examen des fonctionnalités et des limites de l'IA agentive de Zendesk et comment trouver la solution adaptée au support.:

Trouver la bonne solution : l'IA native de Zendesk contre un outil tiers

Alors, comment décider ? Devez-vous vous en tenir à l'IA native de Zendesk ou chercher ailleurs ? Tout dépend des besoins de votre équipe, de l'endroit où se trouvent actuellement les connaissances de votre entreprise et du niveau de contrôle que vous souhaitez sur votre automatisation.

Voici un tableau rapide pour vous aider à y réfléchir :

Envisagez l'IA native de Zendesk si...	Un outil comme eesel AI pourrait être un meilleur choix si...
Vos connaissances sont déjà bien organisées, propres et se trouvent entièrement dans le centre d'aide de Zendesk.	Les connaissances de votre équipe sont réparties entre Google Docs, Confluence, les anciens tickets et Slack.
Vous êtes pleinement engagé dans l'écosystème Zendesk et préférez tout obtenir d'un seul fournisseur.	Vous voulez un outil flexible qui se connecte à votre service d'assistance en quelques minutes, sans avoir à tout remplacer.
Vos besoins en automatisation sont assez standards et correspondent bien aux flux de travail préconçus de Zendesk.	Vous avez besoin d'un contrôle précis pour personnaliser les actions de l'IA, sa personnalité et quand elle doit (ou ne doit pas) automatiser.
Vous êtes d'accord pour tester et ajuster l'IA en direct avec vos clients.	Vous voulez tout tester de manière approfondie dans un mode de simulation sûr avant de lancer.
Votre budget est compatible avec un modèle de tarification par agent qui augmente avec la croissance de votre équipe.	Vous préférez une tarification simple et prévisible sans être facturé pour chaque résolution.

L'IA native de Zendesk peut convenir aux équipes qui sont profondément ancrées dans son écosystème et qui ont déjà fait le travail de construire une base de connaissances parfaite. Mais pour les équipes qui ont besoin de plus de flexibilité, de plus de contrôle et d'une IA capable d'apprendre de la manière dont leur entreprise fonctionne réellement, un outil spécialisé comme eesel AI est presque toujours un meilleur choix.

Une analyse complète de la tarification de l'IA de Zendesk

Le prix est évidemment une pièce maîtresse du puzzle, et le modèle de Zendesk peut être étonnamment difficile à comprendre. Les fonctionnalités d'IA sont souvent incluses dans leurs forfaits les plus chers, mais les éléments vraiment utiles sont des modules complémentaires coûteux.

Voici les forfaits de base de la Suite Zendesk qui incluent leurs agents IA « Essentiels » :

• Suite Team : 55 $ par agent/mois (facturé annuellement)

• Suite Professional : 115 $ par agent/mois (facturé annuellement)

• Suite Enterprise : 169 $ par agent/mois (facturé annuellement)

Mais les coûts ne s'arrêtent pas là. Les outils d'IA les plus importants sont vendus séparément :

• Copilote : Cet outil d'assistance à l'agent est un module complémentaire. Les utilisateurs rapportent qu'il coûte environ 50 $ par utilisateur, par mois. Et le comble : ce coût s'applique souvent à tous vos agents, même s'ils l'utilisent à peine.

• Agents IA avancés : Si vous voulez que l'IA gère des problèmes plus complexes en plusieurs étapes, c'est un autre module complémentaire.

• Résolutions automatisées (AR) : Zendesk vous facture également pour chaque ticket que l'IA résout avec succès. Leur tarif de paiement à l'utilisation est de 2 $ par résolution, ce qui peut entraîner des factures imprévisibles et salées si vous avez un mois chargé.

Tous ces frais différents peuvent transformer la budgétisation en un véritable casse-tête. En revanche, le modèle de tarification d'eesel AI est conçu pour être simple et prévisible. Vous payez un forfait mensuel fixe pour un certain nombre d'interactions IA, et non des frais par agent ou par résolution. Cela signifie que vous n'êtes pas pénalisé pour la croissance de votre équipe ou pour un mois réussi où vous déviez beaucoup de tickets.

Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, qui offre un modèle clair et prévisible par rapport à la complexité de la tarification de Zendesk. Important pour ceux qui recherchent les fonctionnalités et les limites de l'IA agentive de Zendesk et comment trouver la solution adaptée au support.:

Le verdict : l'IA native de Zendesk est-elle faite pour vous ?

L'IA native de Zendesk offre une solution étroitement intégrée à sa plateforme, ce qui est pratique pour les équipes qui y sont déjà pleinement engagées. Mais cette commodité a un prix : vous renoncez à la flexibilité, à une meilleure expérience utilisateur et à une tarification prévisible. Vous échangez essentiellement la puissance et le contrôle d'un outil spécialisé contre la simplicité de rester avec un seul fournisseur.

Pour les équipes qui ont besoin d'une IA capable d'apprendre de toutes leurs connaissances dispersées, qui leur offre un moyen sûr de tester avant le lancement, et qui offre un contrôle total sur l'automatisation, un outil conçu spécifiquement pour ces besoins est le grand gagnant.

Si vous recherchez une solution d'IA qui comble les lacunes laissées par les outils natifs de Zendesk, vous devriez jeter un œil à eesel AI. Vous pouvez la connecter à Zendesk en quelques minutes, la former sur tous les documents de votre entreprise, et effectuer des simulations pour voir ses performances avant même sa mise en service. C'est l'IA puissante, flexible et conviviale que les équipes de support attendaient.