Zendesk agentic AI : Caractéristiques, limitations et trouver le bon ajustement pour le support

Bien que Zendesk dispose de diverses fonctionnalités d’IA disséminées sur sa plateforme, leur grande avancée vers l’IA agentique se trouve principalement dans leurs plans premium. Cet article est ici pour vous donner une image claire de ce que sont les fonctionnalités d’IA agentique de Zendesk, où elles pourraient ne pas tout à fait atteindre leur objectif, et comment d’autres solutions se comparent. Parce qu’honnêtement, trouver le bon outil d’IA pour votre entreprise peut être délicat, et parfois les options intégrées ne sont pas le choix parfait.

Comprendre l’approche IA de Zendesk

Alors, que voulons-nous dire exactement lorsque nous parlons d’un agent IA ou d’IA agentique ? Pensez à un agent IA standard comme à un système automatisé conçu pour gérer des tâches spécifiques et simples, telles que répondre à des questions courantes ou aider quelqu’un à réinitialiser un mot de passe. Ils sont bons pour suivre des chemins prédéfinis.

L’IA agentique, en revanche, est le niveau supérieur. Ces systèmes sont conçus pour être plus indépendants. Ils peuvent examiner des demandes compliquées, déterminer les étapes nécessaires, prendre des décisions et même changer leur approche pendant une conversation sans avoir besoin d’un humain qui les surveille constamment. C’est comme donner à l’IA la capacité de comprendre les choses et de planifier son propre chemin vers une solution, au lieu de simplement exécuter un programme. Ce qui les distingue, c’est leur capacité à être proactifs, à agir et à se souvenir de ce dont vous avez parlé plus tôt dans la conversation.

Zendesk utilise l’IA sur sa plateforme, mais les capacités plus avancées et indépendantes souvent appelées comportement “agentique” font généralement partie de leur module complémentaire IA Avancée. Alors que leur IA standard peut offrir des réponses générées de base ou suggérer des articles d’aide, l’IA agentique de Zendesk, alimentée par ce module complémentaire IA Avancée, vise une automatisation plus profonde et à s’impliquer dans vos flux de travail.

Fonctionnalités clés de l’IA agentique de Zendesk pour les équipes de support

Zendesk a introduit plusieurs fonctionnalités conçues pour utiliser l’IA et aider les équipes de support à travailler plus efficacement. Ces outils sont destinés à automatiser des tâches et à donner aux agents un coup de pouce en matière de productivité directement au sein de la plateforme.

Voici quelques-unes des fonctionnalités clés :

• Réponses et suggestions automatisées : L’IA de Zendesk peut automatiser les réponses et les suggestions. Leurs réponses génératives peuvent créer des réponses de bot basées sur le contenu de votre centre d’aide, offrant des informations plus détaillées que de simplement lier à des articles. Il existe également une fonctionnalité d’assistance automatique qui suggère des réponses ou des macros aux agents humains, ce qui peut leur faire gagner du temps lors de la rédaction de réponses.
• Triage intelligent : Cette fonctionnalité, disponible avec le module complémentaire IA Avancée, utilise l’IA pour examiner automatiquement les tickets entrants, déterminant ce dont le client a besoin, comment il se sent (son sentiment) et la langue qu’il utilise. Cela aide vraiment à acheminer les tickets vers le bon agent ou l’équipe plus rapidement, réduisant ainsi le travail manuel de tri.
• Outils d’assistance aux agents : Zendesk fournit également des outils pour aider les agents humains à travailler plus intelligemment. Des fonctionnalités comme les résumés d’articles et de tickets donnent aux agents un aperçu rapide du problème et des informations pertinentes. De plus, des suggestions de tickets similaires peuvent les orienter vers la façon dont des problèmes comme celui-ci ont été résolus auparavant.

Limitations et défis de l’IA agentique de Zendesk

Bien que les fonctionnalités d’IA agentique de Zendesk semblent prometteuses, elles présentent des limitations qui peuvent affecter leur flexibilité, leur coût et leur véritable utilité pour différentes entreprises.

Voici quelques limitations à considérer :

• Formation et sources de connaissances : Un domaine majeur où vous pourriez rencontrer des difficultés est celui de la formation et des sources de connaissances. L’IA de Zendesk apprend principalement à partir du contenu de votre centre d’aide. Bien que des procédures génératives fassent partie de leur offre agentique, elles ne vous permettent actuellement pas d’utiliser des règles de recherche à travers plusieurs sources de connaissances dans ces procédures. Cela signifie que l’IA pourrait avoir du mal à trouver des informations pertinentes si vos connaissances importantes sont dispersées dans divers documents internes, anciens tickets de support ou wikis externes, au lieu d’être parfaitement organisées dans le centre d’aide. Pour que l’IA soit vraiment efficace, elle doit souvent apprendre à partir d’un éventail beaucoup plus large de sources, comme des conversations historiques et des guides internes.
• Tests et déploiement : Tester et déployer des choses peut également être délicat. La plateforme de Zendesk offre des moyens limités pour tester en profondeur les flux de travail de l’IA dans un espace sécurisé avant qu’ils ne soient mis en ligne pour les clients. Ce manque de tests solides avant le déploiement signifie que vous risquez de lancer des flux de travail qui pourraient donner de mauvaises réponses, envoyer des tickets au mauvais endroit ou agir de manière inattendue. Cela peut finir par frustrer à la fois vos clients et votre équipe de support.
• Limites d’intégration : De plus, il existe des limites d’intégration. Bien que Zendesk se connecte à de nombreux outils, faire fonctionner ses fonctionnalités d’IA pour effectuer des actions complexes en dehors de Zendesk – comme initier un remboursement dans votre système de boutique en ligne ou mettre à jour le compte d’un utilisateur dans un CRM personnalisé – pourrait nécessiter une configuration plus compliquée ou pourrait ne pas être aussi flexible que des solutions conçues avec des connexions plus larges à l’esprit. Il convient également de noter que l’IA agentique de Zendesk n’est actuellement pas disponible pour le support par e-mail, ce qui limite son utilisation pour les entreprises qui dépendent fortement de l’e-mail.
• Personnalisation : La personnalisation peut également sembler un peu limitée. Zendesk propose certains tons prédéfinis pour les réponses de l’IA, comme “Professionnel” ou “Amical.” Mais si vous devez vraiment peaufiner la voix de l’IA pour correspondre parfaitement à la personnalité unique de votre marque ou gérer des manières spécifiques de parler, vous pourriez trouver les options trop basiques. Obtenir une voix vraiment distincte et conforme à la marque peut être difficile dans ces paramètres fixes.

Comprendre la tarification de l’IA agentique de Zendesk

Le coût est toujours un facteur majeur lorsque vous examinez de nouvelles technologies, et la tarification de Zendesk pour leur IA agentique peut devenir un peu complexe, surtout à mesure que vous l’utilisez davantage.

Bien que certaines fonctionnalités de base de l’IA soient incluses dans les plans standard de la suite Zendesk, les principales capacités “agentiques”, comme le tri intelligent et les procédures génératives plus avancées, nécessitent l’achat de l’extension Advanced AI. Cette extension coûte 50 $ supplémentaires par agent et par mois si vous payez annuellement. C’est en plus du coût de votre plan de base de la suite Zendesk. Pour le niveau Professionnel (que vous avez souvent besoin pour l’IA avancée), le plan de base est déjà de 115 $ par agent et par mois lorsqu’il est facturé annuellement.

Voici un aperçu rapide de la façon dont les coûts s’accumulent :

Plan	Coût de base (annuel, par agent/mois)	Extension IA avancée (annuelle, par agent/mois)	Fonctionnalités clés de l’IA incluses
Suite Équipe	55 $	Non disponible	Réponses automatiques, Réponses génératives de base
Suite Professionnelle	115 $	50 $	Réponses automatiques, Réponses génératives de base, Tri intelligent*, Suggestions de macro*, Assistance agent* (*Nécessite l’extension IA avancée)
Suite Entreprise	169 $+	50 $	Toutes les fonctionnalités professionnelles + options plus avancées
Extension IA avancée	N/A	50 $	Tri intelligent, Insights de macro, IA générative avancée

Au-delà des coûts par agent pour le plan de base et l’extension IA avancée, Zendesk facture également en fonction des résolutions automatisées. Cela est tarifé entre 1,50 $ et 2 $ par résolution, selon que vous vous engagez à un certain volume. Ce modèle par résolution a causé une certaine confusion pour les utilisateurs. Certains ont mentionné avoir été facturés pour des interactions où le bot était impliqué, mais le client n’avait pas nécessairement vu son problème entièrement résolu – peut-être qu’il a simplement mis fin à la discussion à la place. Pour les entreprises avec beaucoup de tickets, ces coûts peuvent s’accumuler rapidement et devenir imprévisibles.

Une alternative plus intelligente : eesel AI pour des flux de travail agentiques

Étant donné les limites potentielles et les coûts que vous pourriez rencontrer avec l’IA agentique intégrée de Zendesk, de nombreuses entreprises recherchent d’autres options qui offrent plus de flexibilité, un meilleur contrôle et une tarification plus claire. eesel AI est conçu pour fonctionner en douceur avec votre configuration Zendesk existante et relever ces défis précis.

Pourquoi envisager une alternative ? Eh bien, si vous constatez des coûts élevés (en particulier ces frais par résolution), que la formation de Zendesk est principalement limitée au contenu du centre d’aide, que vous souhaitez un contrôle plus détaillé sur la façon dont votre IA répond, ou que vous avez besoin de meilleures façons de tester les choses avant qu’elles ne soient mises en ligne, une alternative pourrait mieux vous convenir.

Voici un petit aperçu de la façon dont eesel AI se compare :

• Tarification : Au lieu du modèle par agent et par résolution de Zendesk, eesel AI utilise une tarification basée sur les interactions. Cela signifie que vous payez en fonction de l’utilisation de l’IA, offrant des coûts clairs et prévisibles sans frais surprises ou charges par agent.
• Formation : eesel AI est vraiment bon pour apprendre à partir de nombreuses sources de connaissances différentes. Vous n’êtes pas limité à votre centre d’aide. Vous pouvez enseigner à votre IA en utilisant des tickets passés, des documents internes comme Google Docs, Confluence pages, des PDF, des wikis externes et plus de 100 autres intégrations. De plus, avec la synchronisation automatique, les connaissances de votre IA restent à jour sans que vous ayez à les mettre à jour manuellement. La formation sur des tickets passés est d’une grande aide, permettant à l’IA d’apprendre comment de réels problèmes ont été résolus.
• Tests : Nous savons à quel point il est important de tester avant de lancer. eesel AI propose de puissants outils de simulation et de réglage directement dans le tableau de bord. Vous pouvez tester comment le bot réagirait à des tickets passés pour voir comment il se comporterait et repérer d’éventuelles lacunes dans ses connaissances. Lorsque vous êtes prêt, vous pouvez déployer l’IA progressivement à un petit groupe d’agents ou pour des types de tickets spécifiques. Cela vous permet de tester les choses soigneusement avant un lancement complet.
• Personnalisation : Oubliez les tons prédéfinis de base. eesel AI vous donne un contrôle détaillé sur le ton, la personnalité de votre IA et la façon dont elle répond à des questions spécifiques grâce à un prompting détaillé et à la personnalisation de ses actions. Vous pouvez vraiment faire en sorte que l’IA sonne et agisse comme une partie de votre marque.
• Actions et automatisation : eesel AI fait plus que simplement répondre à des questions. Vous pouvez le configurer pour qu’il fasse réellement des choses en utilisant des appels API personnalisés, comme commencer des remboursements, mettre à jour des comptes utilisateurs ou vérifier des statuts de commande. Il gère également le tri intelligent, en acheminant et en étiquetant automatiquement les tickets en fonction des règles que vous avez définies, et gère les escalades en douceur, en veillant à ce que l’agent humain obtienne tout le contexte dont il a besoin.

Faire fonctionner eesel AI avec Zendesk est assez simple. Il est conçu pour s’intégrer parfaitement à votre configuration de service d’assistance existante. La configuration est simple : connectez votre compte Zendesk, ajoutez vos différentes sources de connaissances, personnalisez la façon dont votre bot sonne et ce qu’il fait, puis commencez à l’utiliser, peut-être d’abord avec un petit groupe si vous le souhaitez. Nous avons également une extension de navigateur AI Assistant pour aider les agents humains directement dans leur flux de travail.

Tester avant de passer en direct

Lancer un nouveau flux de travail IA peut sembler risqué sans tests appropriés, surtout lorsque des erreurs peuvent entraîner des tickets mal acheminés ou des réponses inexactes. Les tests garantissent que votre IA se comporte comme prévu avant d’interagir avec les clients, mais la capacité à tester efficacement dépend de l’outil que vous choisissez.

Zendesk AI

Les options de test de Zendesk AI sont limitées. Bien que vous puissiez configurer des flux de travail et surveiller les performances après le lancement, il n’y a aucun moyen de tester complètement vos flux de travail IA dans un environnement contrôlé avant qu’ils ne soient mis en ligne. Cela signifie que les bots pourraient répondre de manière inexacte ou escalader des problèmes inutilement, entraînant de la confusion pour les agents et les clients.

Une fois en ligne, vous pouvez suivre les performances à l’aide des outils d’analyse de Zendesk et affiner les flux de travail au fil du temps. Cependant, le manque d’options de test robustes signifie que vos premiers jours de déploiement pourraient impliquer des essais et des erreurs.

Tester avec eesel AI

Les tests garantissent que votre IA se comporte comme prévu avant d’interagir avec les clients. Voici comment eesel AI simplifie cette étape :

• Tests contrôlés avec conditions définies :Avec eesel AI, vous pouvez limiter le déploiement à un petit groupe d’agents ou à des tickets spécifiques. Par exemple, testez le bot uniquement sur certains types de tickets, tels que les réinitialisations de mot de passe ou les demandes de remboursement, ou restreignez le déploiement à des moments ou agents spécifiques. Cela garantit que le bot s’engage uniquement dans des scénarios approuvés, vous permettant d’observer ses performances dans des interactions réelles mais contrôlées.
• Extension de navigateur : L’extension de navigateur d’eesel AI offre une autre couche de flexibilité de test. Les équipes peuvent simuler des interactions avec les clients et peaufiner les flux de travail, les réponses et le ton avant de passer en direct.
• Améliorations itératives : En observant comment le bot se comporte dans un environnement contrôlé, vous pouvez ajuster ses données de formation, améliorer ses réponses et configurer des flux de travail pour une meilleure précision sans exposer les clients à d’éventuelles erreurs.

Contrairement à Zendesk AI, qui exige un déploiement immédiat, eesel AI permet aux utilisateurs de réaliser des tests approfondis et contrôlés avant une mise en œuvre généralisée. Cette approche proactive, facilitée par des déclencheurs et des outils de navigateur, minimise les problèmes et garantit un déploiement plus fluide et plus efficace.

Meilleures pratiques et conseils pour configurer votre agent IA

Lorsqu’il s’agit d’agents IA, les outils ne sont aussi bons que les stratégies que vous utilisez pour les mettre en œuvre. Que vous utilisiez Zendesk AI ou eesel AI, suivre ces meilleures pratiques peut vous aider à tirer le meilleur parti de votre configuration.

Personnalisez le son de votre agent IA

Un agent IA bien conçu doit refléter la personnalité de votre marque, que ce soit professionnel, amical ou décontracté. Cela aide les clients à se sentir comme s’ils interagissaient avec une extension de votre équipe, pas juste un robot.

• Zendesk AI : Bien que Zendesk propose des tons prédéfinis comme “Professionnel” ou “Amical”, ces options sont basiques et ne permettent pas beaucoup de réglages fins. Si vous avez besoin d’un bot qui semble très personnalisé, cela peut être une limitation.
• eesel AI : Avec eesel AI, vous pouvez peaufiner le ton du bot pour qu’il s’aligne parfaitement avec la voix de votre marque. Que vous ayez besoin de réponses empathiques pour des plaintes de clients ou de réponses conversationnelles pour des demandes décontractées, eesel AI vous permet de définir le ton et même d’ajuster les réponses pour des cas d’utilisation spécifiques. Vous pouvez trouver plus d’infos sur comment personnaliser votre IA dans Zendesk avec eesel ici.

Construisez une base de connaissances solide

Votre agent IA n’est aussi bon que les connaissances sur lesquelles il est formé. Une base de connaissances mal entretenue ou incomplète peut entraîner des réponses inexactes ou inutiles, laissant les clients frustrés.

• Zendesk AI : La formation est principalement limitée à vos articles de centre d’aide, il est donc essentiel de les garder à jour, bien organisés et complets.
• eesel AI : Avec eesel AI, vous pouvez former des bots sur plusieurs sources de connaissances, y compris des tickets passés, des FAQ, des SOP et même des plateformes externes comme Google Drive ou Confluence. Cette portée de formation plus large permet à votre IA de fournir des réponses précises et riches en contexte qui vont au-delà des simples recommandations d’articles.

Évitez les pièges courants

Lors de la configuration d’un agent IA, quelques erreurs peuvent compromettre ses performances. Voici ce qu’il faut surveiller :

• Négliger les tests : Déployer sans tester les flux de travail peut entraîner de mauvaises expériences pour les clients. Avec eesel AI, profitez des tests pré-lancement pour affiner les flux de travail avant de passer en direct.
• Ton incohérent : Un bot qui ne s’aligne pas avec la voix de votre marque peut sembler déplacé et impersonnel.
• Ne pas planifier l’escalade : Votre agent IA ne gérera pas tout. Assurez-vous qu’il existe un chemin clair pour escalader des problèmes complexes aux agents humains.

Quel agent IA est fait pour vous ?

Choisir le bon agent IA ou la bonne solution d’IA agentique pour votre équipe de support dépend vraiment de ce dont vous avez besoin, de votre budget et de ce que vous essayez d’accomplir. Zendesk AI, en particulier avec l’extension IA avancée, offre des fonctionnalités intégrées comme le tri intelligent et les réponses génératives. Cela pourrait être un bon point de départ si vous utilisez déjà beaucoup Zendesk et que la plupart de vos connaissances sont bien organisées dans le centre d’aide.

Cependant, si votre entreprise a besoin que l’IA apprenne d’un éventail plus large de connaissances (comme des tickets passés et des documents internes), souhaite un contrôle détaillé sur le ton et le comportement de l’IA, a besoin d’options de test solides avant de passer en direct, ou s’inquiète des coûts qui s’accumulent avec la tarification par agent et par résolution, alors envisager des alternatives vaut vraiment votre temps.

Vous pouvez trouver plus d’informations sur la façon dont l’IA s’intègre à la plateforme Zendesk en consultant notre guidebook blog pour Zendesk ou simplement en feuilletant nos autres blogs Zendesk.

Élevez votre support avec une IA plus intelligente

L’IA agentique de Zendesk, principalement disponible via l’extension IA avancée, offre des fonctionnalités telles que le tri intelligent et les réponses génératives visant à automatiser les tâches de support. Mais, les limitations sur les sources d’apprentissage, le degré de personnalisation, les options de test avant le lancement, et un modèle de tarification potentiellement coûteux par résolution peuvent être des inconvénients significatifs pour de nombreuses équipes.

Choisir le bon partenaire IA est vraiment important si vous souhaitez développer vos opérations de support de manière efficace et abordable. eesel AI offre une alternative puissante, flexible et clairement tarifée qui fonctionne aux côtés de votre configuration Zendesk existante. Avec une formation avancée provenant de nombreuses sources différentes (y compris des tickets passés), des tests solides, une personnalisation détaillée et la capacité d’effectuer réellement des actions, eesel AI est une solution flexible pour les équipes cherchant à automatiser davantage sans dépenser une fortune. Si garder les coûts sous contrôle, avoir des flux de travail plus intelligents et obtenir des fonctionnalités avancées et personnalisables sont des priorités majeures pour votre entreprise, eesel AI répond à tous ces critères.

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