Zendesk Agentic AI: Ein Leitfaden zu Funktionen, Überlegungen und der Suche nach der passenden Lösung für 2026

Kundensupport-Teams bewältigen heute ein hohes Aufkommen an Anfragen und sich ständig weiterentwickelnde Kundenerwartungen. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, haben etablierte Helpdesks wie Zendesk native KI-Tools eingeführt, die darauf ausgelegt sind, Arbeitsabläufe zu rationalisieren und die Effizienz zu steigern.

Die Implementierung dieser integrierten Tools erfordert eine strategische Planung. Da diese Funktionen leistungsstark und auf Unternehmensebene (enterprise-grade) ausgelegt sind, umfasst der Integrationsprozess in der Regel eine dedizierte Phase, um sicherzustellen, dass die Tools perfekt auf den täglichen Betrieb eines Teams kalibriert sind.

Wenn Sie Zendesk nutzen, evaluieren Sie möglicherweise gerade, wie Sie die native KI am besten für Ihre Bedürfnisse einsetzen können. Dieser Leitfaden wirft einen Blick auf Zendesk's Agentic AI und schlüsselt die Funktionen, praxisnahe Überlegungen zur Implementierung sowie die Struktur des robusten Preismodells auf. Diese Informationen sollen Ihnen helfen, Ihr Setup zu optimieren oder festzustellen, wie spezialisierte Drittanbieter-Tools als hilfreiche Ergänzung dienen könnten.

Was ist Zendesk Agentic AI?

Die Kundenservice-Landschaft entwickelt sich von regelbasierten Chatbots hin zu fortschrittlicheren Systemen. Zwei gängige Begriffe in diesem Bereich sind Generative und Agentic AI. Generative AI (generative KI) wird primär zur Erstellung von menschenähnlichen Texten verwendet. Agentic AI (agentische KI) stellt laut Zendesk eine Weiterentwicklung dar, bei der das System Entscheidungen abwägen, notwendige Schritte zur Problemlösung identifizieren und Maßnahmen ergreifen kann, um Probleme eigenständig zu lösen.

Die KI-Suite von Zendesk ist darauf ausgelegt, Lösungen zu automatisieren und menschliche Agenten zu unterstützen. Die Plattform besteht aus zwei Hauptkomponenten:

• Zendesk KI-Agenten: Dies sind automatisierte Systeme, die darauf ausgelegt sind, Kundenkonversationen unabhängig zu führen. Sie lösen gängige Anfragen, indem sie jederzeit Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank abrufen.

• Zendesk Copilot: Dies ist ein Assistent, der in den Arbeitsbereich der Agenten integriert ist. Er hilft menschlichen Agenten, indem er Ticket-Verläufe zusammenfasst, Antworten vorschlägt und die Tonalität von Nachrichten anpasst.

Diese Tools sind direkt in die Zendesk-Plattform integriert, um effizientere und skalierbare Support-Operationen zu unterstützen.

Ein tiefer Einblick in die KI-Funktionen von Zendesk

Die KI-Suite von Zendesk soll in verschiedenen Phasen des Support-Prozesses helfen, vom ersten Ticketeingang bis zur endgültigen Lösung. Hier sind die Kernfunktionen, die die Plattform bietet.

KI-Agenten für automatisierte Lösungen

Die KI-Agenten von Zendesk sind darauf ausgelegt, einen erheblichen Teil der Interaktionen automatisch abzuwickeln. Dies ermöglicht es menschlichen Teams, sich auf komplexere oder betreuungsintensive Kundenbedürfnisse zu konzentrieren.

Diese Agenten beinhalten branchenspezifisches Training für Sektoren wie Einzelhandel, Finanzen und Software, was dem System hilft, die Absicht (intent) des Kunden zu verstehen. Sie sind zudem darauf ausgelegt, eine konsistente Erfahrung über Messaging, Live-Chat und E-Mail-Kanäle hinweg zu bieten.

Copilot für die Produktivität der Agenten

Während KI-Agenten für automatisierte Lösungen Tickets mit hohem Volumen verwalten, dient der Zendesk Copilot als Unterstützungssystem für das menschliche Team. Er soll die Effizienz steigern, indem er repetitive Aufgaben automatisiert.

Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

• Zusammenfassung: Der Copilot kann schnelle Zusammenfassungen langer Ticket-Historien erstellen, sodass Agenten den Kontext eines Problems schnell erfassen können.

• Tonalitätsanpassung: Agenten können eine Antwort entwerfen und die KI nutzen, um den Ton förmlicher oder freundlicher zu gestalten, was zur Konsistenz der Marke beiträgt.

• Antwortvorschläge: Basierend auf Artikeln aus dem Hilfe-Center und historischen Tickets entwirft der Copilot Antworten, die Agenten als Ausgangspunkt nutzen können.

• Proaktive Unterstützung: Das System schlägt die nächsten Schritte vor, die ein Agent unternehmen sollte, um ein Problem effektiv zu lösen.

KI-gestützte Admin- und Wissenswerkzeuge

Die KI von Zendesk umfasst auch Funktionen für Manager und Administratoren, um den Team-Betrieb zu optimieren.

• Intelligente Triage: Diese Funktion analysiert eingehende Tickets, um die Absicht und die Stimmung des Kunden zu identifizieren und sie an die entsprechende Abteilung weiterzuleiten.

• Erstellung der Wissensdatenbank: Die KI kann helfen, Hilfe-Center-Artikel auf Basis von bereitgestellten Stichpunkten oder vorhandenen Dokumenten zu erstellen.

• KI-Einblicke (Insights): Manager können auf Dashboards zugreifen, um die KI-Leistung zu verfolgen und Trends bei Kundenanfragen zu identifizieren, was datengestützte Entscheidungen unterstützt.

Überlegungen zu Zendesk Agentic AI

Die effektive Implementierung dieser Tools erfordert mehrere wichtige Überlegungen. Da es sich um eine umfassende und ausgereifte Plattform handelt, erfordert die Maximierung des Nutzens von Zendesk AI ein strukturiertes Setup.

Die Effektivität hängt von einer gut strukturierten Wissensdatenbank ab

Die KI von Zendesk funktioniert am effektivsten, wenn sie mit einer Wissensdatenbank (knowledge base) gekoppelt ist, die gut organisiert und aktuell ist. Die Pflege einer erstklassigen Dokumentation stellt sicher, dass die KI mit der hohen Genauigkeit arbeitet, für die Zendesk bekannt ist.

Da das Unternehmenswissen manchmal über mehrere Plattformen verteilt ist, ziehen einige Teams auch Lösungen wie eesel AI in Betracht. Dieses Tool ist darauf ausgelegt, anpassungsfähig zu sein und verbindet verschiedene Wissensquellen – wie vergangene Tickets, Google Docs und Confluence-Seiten –, um ein Zendesk-Setup zu ergänzen und zu verbessern.

Überlegungen zur Benutzeroberfläche

Die KI-Funktionen sind eine bedeutende Ergänzung zum Standard-Workflow in Zendesk. Wie bei jedem anspruchsvollen Unternehmenstool sollten Teams Zeit einplanen, um die Benutzeroberfläche für den Aufbau von Antwortflüssen oder die Integration von Ticket-Zusammenfassungen in ihre tägliche Routine zu meistern.

Zendesk stellt umfangreiche Ressourcen zur Verfügung, um Teams bei der Integration dieser KI-Funktionen in ihre bestehenden Support-Prozesse zu helfen. Alternativ sind Tools wie eesel AI so konzipiert, dass sie als Overlay fungieren. Sie können eesel AI mit Zendesk integrieren, um Ihren aktuellen Workflow um eine zusätzliche Automatisierungsebene zu erweitern.

Test- und Rollout-Kontrollen

Die Einführung von KI in Kundeninteraktionen ist ein großer Schritt. Während Zendesk die Werkzeuge für den Start bietet, sehen einige Teams einen Mehrwert in zusätzlichen Simulationsmodi, um die KI-Leistung genau vorherzusagen. Robuste Testfunktionen helfen sicherzustellen, dass das System bereit ist, bevor es mit der Interaktion mit Kunden beginnt.

Um dies zu unterstützen, bietet eesel AI einen Simulationsmodus, mit dem Teams das Setup gegen historische Tickets testen können. Dies ermöglicht eine klare Sicht auf die Leistung vor dem Live-Gang und fungiert als wertvoller Begleiter zu den nativen Tools von Zendesk.

Die richtige Lösung finden: Native Zendesk KI vs. Drittanbieter-Tool

Die Entscheidung zwischen der nativen KI von Zendesk und einem Drittanbieter-Tool hängt von den spezifischen Anforderungen des Teams ab, davon, wo das Wissen gespeichert ist, und vom gewünschten Grad an Kontrolle.

Hier ist ein Vergleich, der Sie bei Ihrer Bewertung unterstützt:

Ziehen Sie die native KI von Zendesk in Betracht, wenn...	Ein Tool wie eesel AI könnte besser passen, wenn...
Ihr Wissen primär im Zendesk Hilfe-Center organisiert und gepflegt wird.	Das Wissen Ihres Teams über Google Docs, Confluence, vergangene Tickets und Slack verteilt ist.
Sie es bevorzugen, Ihren gesamten Support-Stack innerhalb des leistungsstarken Zendesk-Ökosystems zu belassen.	Sie ein flexibles Tool suchen, das sich in Ihren Helpdesk integriert, um Ihr aktuelles Setup zu verbessern.
Ihr Automatisierungsbedarf mit den vorkonfigurierten, branchenführenden Workflows von Zendesk übereinstimmt.	Sie eine feiner abgestufte Kontrolle benötigen, um spezifische Automatisierungsregeln und den Ton der KI anzupassen.
Sie eine einheitliche Plattform-Erfahrung auf Enterprise-Niveau suchen.	Sie es bevorzugen, vor dem Start umfangreiche Tests in einer Simulationsumgebung durchzuführen.
Ihr Budget auf einem Preismodell pro Agent basiert.	Sie ein Preismodell bevorzugen, das auf dem Interaktionsvolumen statt auf Agenten-Lizenzen basiert.

Die native KI von Zendesk ist der Goldstandard für Teams, die stark in dessen Ökosystem investiert sind und über ein umfassendes Hilfe-Center verfügen. Für Teams, die die Fähigkeit benötigen, aus einer breiteren Palette von Datenquellen zu lernen, ist eine spezialisierte Option wie eesel AI ebenfalls ein gangbarer Weg, um Ihre Zendesk-Umgebung zu erweitern.

Eine Aufschlüsselung der KI-Preise von Zendesk

Das Preismodell ist ein wichtiger Faktor im Auswahlprozess. Die KI-Funktionen von Zendesk sind in Standard-Tarife integriert, wobei fortgeschrittene Funktionen als Add-ons verfügbar sind.

Die folgenden Zendesk Suite Tarife enthalten grundlegende KI-Funktionalitäten:

• Suite Team: 55 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)

• Suite Professional: 115 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)

• Suite Enterprise: 169 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)

Zusätzliche Kosten können für spezifische KI-Tools anfallen:

• Copilot: Dieses Tool zur Unterstützung von Agenten ist in der Regel ein Add-on. Nutzer sollten Kosten von etwa 50 $ pro Nutzer und Monat in ihrem Budget einplanen.

• Erweiterte KI-Agenten (Advanced AI agents): Für die Abwicklung komplexerer Workflows sind spezialisierte Upgrades verfügbar, um Ihr Team weiter zu stärken.

• Automatisierte Lösungen (Automated Resolutions - ARs): Zendesk verwendet ein nutzungsbasiertes Modell für erfolgreiche KI-Lösungen, in der Regel zu einer Rate von 2 $ pro Lösung.

Als alternativen Ansatz nutzt eesel AI ein berechenbares Preismodell. Anstatt Gebühren pro Agent zu erheben, werden oft pauschale monatliche Raten für Interaktionsstufen verwendet, was die Budgetierung bei wachsender Teamgröße vereinfachen kann.

Das Fazit: Ist die native KI von Zendesk das Richtige für Sie?

Die native KI von Zendesk bietet eine robuste Lösung, die vollständig in die branchenführende Plattform integriert ist. Das macht sie zu einer leistungsstarken und komfortablen Option für Teams, die Zendesk bereits für ihren Support-Betrieb nutzen. Sie bietet eine nahtlose, einheitliche Erfahrung für diejenigen, die lieber innerhalb eines erstklassigen Ökosystems arbeiten.

Für Teams, die eine KI benötigen, die aus verschiedenen Wissensquellen lernt, oder für diejenigen, die Simulationsfunktionen vor dem Live-Gang nutzen möchten, sind spezialisierte Tools eine hilfreiche Alternative, die man neben der Kernplattform in Betracht ziehen sollte.

Wenn Sie nach einer KI-Lösung suchen, die auf Flexibilität und einfache Einrichtung ausgelegt ist, ist eesel AI eine Option, die Sie erkunden sollten. Es lässt sich schnell mit Zendesk verbinden, ermöglicht es Ihnen, die KI mit vorhandener Dokumentation zu trainieren und Simulationen durchzuführen, um sicherzustellen, dass sie Ihren Standards entspricht. Dies ist ein Weg, Ihrem Support-Team fortschrittliche KI-Funktionen gemäß Ihren spezifischen Anforderungen zur Verfügung zu stellen, während Sie weiterhin im Zendesk-Ökosystem bleiben.