Zendesk Agentic KI: Funktionen, Einschränkungen und die richtige Passform für den Support finden

Während Zendesk verschiedene KI-Funktionen in seiner Plattform verteilt hat, sind ihre großen Bemühungen in Richtung agentischer KI hauptsächlich in ihren Premium-Plänen zu finden. Dieser Beitrag soll Ihnen ein klares Bild davon geben, was die agentischen KI-Funktionen von Zendesk sind, wo sie möglicherweise nicht ganz den Erwartungen entsprechen und wie andere Lösungen im Vergleich abschneiden. Denn seien wir ehrlich, das richtige KI-Tool für Ihr Unternehmen zu finden, kann knifflig sein, und manchmal sind die integrierten Optionen nicht die perfekte Lösung.

Verständnis des KI-Ansatzes von Zendesk

Was genau meinen wir, wenn wir von einem KI-Agenten oder agentischer KI sprechen? Stellen Sie sich einen Standard-KI-Agenten wie ein automatisiertes System vor, das entwickelt wurde, um spezifische, einfache Aufgaben zu erledigen, wie z.B. häufig gestellte Fragen zu beantworten oder jemandem beim Zurücksetzen eines Passworts zu helfen. Sie sind gut darin, sich an vordefinierte Pfade zu halten.

Agentische KI hingegen ist die nächste Stufe. Diese Systeme sind darauf ausgelegt, unabhängiger zu sein. Sie können komplizierte Anfragen betrachten, die erforderlichen Schritte herausfinden, Entscheidungen treffen und sogar ihren Ansatz während eines Gesprächs ändern, ohne dass ständig ein Mensch über sie wachen muss. Es ist, als würde man der KI die Fähigkeit geben, Dinge selbst herauszufinden und ihren eigenen Weg zu einer Lösung zu planen, anstatt nur ein Programm auszuführen. Was sie auszeichnet, ist ihre Fähigkeit, proaktiv zu sein, Maßnahmen zu ergreifen und sich daran zu erinnern, worüber Sie zuvor im Gespräch gesprochen haben.

Zendesk nutzt KI über seine gesamte Plattform hinweg, aber die fortschrittlicheren, unabhängigen Fähigkeiten, die oft als “agentisches” Verhalten bezeichnet werden, sind typischerweise Teil ihres Advanced AI-Add-ons. Während ihre Standard-KI möglicherweise grundlegende generierte Antworten oder Vorschläge für Hilfeartikel bietet, zielt die agentische KI von Zendesk, die durch dieses Advanced AI-Add-on unterstützt wird, auf tiefere Automatisierung und die Einbindung in Ihre Arbeitsabläufe ab.

Wichtige agentische KI-Funktionen von Zendesk für Support-Teams

Zendesk hat mehrere Funktionen eingeführt, die darauf abzielen, KI zu nutzen und Support-Teams effizienter arbeiten zu lassen. Diese Tools sollen Aufgaben automatisieren und den Agenten direkt in der Plattform einen Produktivitätsschub geben.

Hier sind einige der wichtigsten Funktionen:

• Automatisierte Antworten und Vorschläge: Zendesk KI kann Antworten und Vorschläge automatisieren. Ihre generativen Antworten können Bot-Antworten basierend auf den Inhalten in Ihrem Help Center erstellen und detailliertere Informationen bieten, als nur auf Artikel zu verlinken. Es gibt auch eine Auto-Assist-Funktion, die menschlichen Agenten Entwurfsantworten oder Makros vorschlägt, was ihnen Zeit beim Schreiben von Antworten sparen kann.
• Intelligente Priorisierung: Diese Funktion, die mit dem Advanced AI-Add-on verfügbar ist, nutzt KI, um eingehende Tickets automatisch zu betrachten, herauszufinden, was der Kunde benötigt, wie er sich fühlt (seine Stimmung) und welche Sprache er verwendet. Dies hilft wirklich, Tickets schneller an den richtigen Agenten oder das richtige Team weiterzuleiten und reduziert die manuelle Arbeit beim Sortieren.
• Agenten-Hilfstools: Zendesk bietet auch Tools, um menschlichen Agenten zu helfen, intelligenter zu arbeiten. Funktionen wie Artikel- und Ticketzusammenfassungen geben Agenten einen schnellen Überblick über das Problem und relevante Informationen. Außerdem können ähnliche Ticketvorschläge darauf hinweisen, wie ähnliche Probleme zuvor gelöst wurden.

Einschränkungen und Herausforderungen der agentischen KI von Zendesk

Obwohl die agentischen KI-Funktionen von Zendesk vielversprechend klingen, gibt es Einschränkungen, die die Flexibilität, Erschwinglichkeit und den tatsächlichen Nutzen für verschiedene Unternehmen beeinträchtigen können.

Hier sind einige Einschränkungen, die zu beachten sind:

• Schulungs- und Wissensquellen: Ein großes Problemfeld könnte bei den Schulungs- und Wissensquellen auftreten. Die KI von Zendesk lernt hauptsächlich aus den Inhalten Ihres Help Centers. Obwohl generative Verfahren Teil ihres agentischen Angebots sind, erlauben sie derzeit nicht die Verwendung von Suchregeln über mehrere Wissensquellen innerhalb dieser Verfahren. Das bedeutet, dass die KI Schwierigkeiten haben könnte, relevante Informationen zu finden, wenn Ihr wichtiges Wissen über verschiedene interne Dokumente, frühere Support-Tickets oder externe Wikis verteilt ist, anstatt perfekt im Help Center organisiert zu sein. Damit KI wirklich effektiv ist, muss sie oft aus einer viel breiteren Palette von Quellen lernen, wie historischen Gesprächen und internen Leitfäden.
• Testen und Einführung: Das Testen und Einführen kann ebenfalls knifflig sein. Die Plattform von Zendesk bietet nur begrenzte Möglichkeiten, KI-Workflows in einem sicheren Raum gründlich zu testen, bevor sie für Kunden live gehen. Dieses Fehlen starker Tests vor der Bereitstellung bedeutet, dass Sie das Risiko eingehen, Workflows zu starten, die möglicherweise falsche Antworten geben, Tickets an den falschen Ort senden oder unerwartet handeln. Das kann sowohl Ihre Kunden als auch Ihr Support-Team frustrieren.
• Integrationsgrenzen: Darüber hinaus gibt es Integrationsgrenzen. Obwohl Zendesk mit vielen Tools verbunden ist, kann es komplizierter sein, seine KI-Funktionen dazu zu bringen, komplexe Aktionen außerhalb von Zendesk auszuführen – wie das Starten einer Rückerstattung in Ihrem Online-Shop-System oder das Aktualisieren eines Benutzerkontos in einem benutzerdefinierten CRM – oder es ist möglicherweise nicht so flexibel wie Lösungen, die mit breiteren Verbindungen entwickelt wurden. Es ist auch erwähnenswert, dass die agentische KI von Zendesk derzeit nicht für E-Mail-Support verfügbar ist, was ihre Nutzung für Unternehmen einschränkt, die stark auf E-Mail angewiesen sind.
• Anpassung: Die Anpassung kann sich ebenfalls etwas eingeschränkt anfühlen. Zendesk bietet einige voreingestellte Töne für KI-Antworten, wie “Professionell” oder “Freundlich.” Wenn Sie jedoch den Ton der KI wirklich feinabstimmen müssen, um perfekt zu Ihrer einzigartigen Markenpersönlichkeit zu passen oder spezifische Gesprächsweisen zu handhaben, könnten Sie die Optionen als zu grundlegend empfinden. Eine wirklich unverwechselbare, markengerechte Stimme zu erhalten, kann innerhalb dieser festen Einstellungen schwierig sein.

Verständnis der Zendesk agentischen KI-Preisgestaltung

Kosten sind immer ein großer Faktor, wenn man sich neue Technologien ansieht, und die Preisgestaltung von Zendesk für ihre agentische KI kann etwas komplex werden, besonders wenn man sie häufiger nutzt.

Während einige grundlegende KI-Funktionen in den Standard-Zendesk-Suite-Plänen enthalten sind, erfordern die Hauptfunktionen der “agentischen” KI, wie intelligentes Triage und die fortschrittlicheren generativen Verfahren, den Kauf des Advanced AI Add-ons. Dieses Add-on kostet zusätzlich 50 $ pro Agent und Monat, wenn Sie jährlich zahlen. Das kommt zu den Kosten Ihres Basis-Zendesk-Suite-Plans hinzu. Für die Professional-Stufe (die Sie oft für Advanced AI benötigen) beträgt der Basisplan bereits 115 $ pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung.

Hier ist ein kurzer Überblick darüber, wie sich die Kosten summieren:

Plan	Basispreis (jährlich, pro Agent/Monat)	Advanced AI Add-On (jährlich, pro Agent/Monat)	Wichtige enthaltene KI-Funktionen
Suite Team	55 $	Nicht verfügbar	Automatische Antworten, Grundlegende generative Antworten
Suite Professional	115 $	50 $	Automatische Antworten, Grundlegende generative Antworten, Intelligentes Triage*, Makro-Vorschläge*, Agentenunterstützung* (*Erfordert Advanced AI Add-On)
Suite Enterprise	169+$	50 $	Alle Professional-Funktionen + erweiterte Optionen
Advanced AI Add-On	N/A	50 $	Intelligentes Triage, Makro-Einblicke, Fortgeschrittene generative KI

Über die Kosten pro Agent für den Basisplan und das Advanced AI Add-On hinaus berechnet Zendesk auch basierend auf automatisierten Lösungen. Dies wird mit 1,50 $ bis 2 $ pro Lösung berechnet, abhängig davon, ob Sie sich zu einem bestimmten Volumen verpflichten. Dieses pro-Lösung-Modell hat bei einigen Benutzern für Verwirrung gesorgt. Einige haben erwähnt, dass sie für Interaktionen belastet wurden, bei denen der Bot involviert war, der Kunde jedoch nicht unbedingt sein Problem vollständig gelöst hatte – vielleicht hat er einfach den Chat beendet. Für Unternehmen mit vielen Tickets können sich diese Kosten schnell summieren und unvorhersehbar werden.

Eine intelligentere Alternative: eesel AI für agentische Workflows

Angesichts der potenziellen Grenzen und Kosten, auf die Sie mit der eingebauten agentischen KI von Zendesk stoßen könnten, suchen viele Unternehmen nach anderen Optionen, die mehr Flexibilität, bessere Kontrolle und klarere Preisgestaltung bieten. eesel AI ist darauf ausgelegt, nahtlos mit Ihrem bestehenden Zendesk-Setup zu arbeiten und genau diese Herausforderungen zu bewältigen.

Warum sollten Sie eine Alternative in Betracht ziehen? Nun, wenn Sie hohe Kosten sehen (insbesondere diese pro-Lösung-Gebühren), feststellen, dass das Training von Zendesk hauptsächlich auf Inhalte des Help Centers beschränkt ist, detailliertere Kontrolle darüber wünschen, wie Ihre KI reagiert, oder bessere Möglichkeiten benötigen, Dinge zu testen, bevor sie live gehen, könnte eine Alternative besser zu Ihnen passen.

Hier ist ein kleiner Einblick, wie sich eesel AI schlägt:

• Preisgestaltung: Anstelle des pro-Agenten- und pro-Lösung-Modells von Zendesk verwendet eesel AI eine Preisgestaltung basierend auf Interaktionen. Das bedeutet, dass Sie basierend darauf zahlen, wie viel die KI genutzt wird, was klare und vorhersehbare Kosten ohne Überraschungsgebühren oder pro-Agenten-Gebühren bietet.
• Training: eesel AI ist wirklich gut darin, aus vielen verschiedenen Wissensquellen zu lernen. Sie sind nicht nur auf Ihr Help Center beschränkt. Sie können Ihre KI mit vergangenen Tickets, internen Dokumenten wie Google Docs, Confluence Seiten, PDFs, externen Wikis und über 100 anderen Integrationen trainieren. Außerdem bleibt das Wissen Ihrer KI durch automatisches Synchronisieren aktuell, ohne dass Sie es manuell aktualisieren müssen. Das Training an vergangenen Tickets ist eine große Hilfe, da die KI daraus lernen kann, wie reale Probleme gelöst wurden.
• Testen: Wir wissen, wie wichtig es ist, vor dem Start zu testen. eesel AI bietet starke Simulations- und Feinabstimmungswerkzeuge direkt im Dashboard. Sie können testen, wie der Bot auf vergangene Tickets reagieren würde, um zu sehen, wie er abschneiden würde und eventuelle Wissenslücken erkennen. Wenn Sie bereit sind, können Sie die KI schrittweise für eine kleine Gruppe von Agenten oder für bestimmte Tickettypen einführen. Dies ermöglicht es Ihnen, Dinge sorgfältig zu testen, bevor Sie vollständig starten.
• Anpassung: Vergessen Sie grundlegende voreingestellte Töne. eesel AI gibt Ihnen detaillierte Kontrolle über den Ton, die Persönlichkeit und wie Ihre KI auf spezifische Fragen antwortet, durch detailliertes Prompting und Anpassen ihrer Aktionen. Sie können die KI wirklich so klingen und handeln lassen, als wäre sie ein Teil Ihrer Marke.
• Aktionen und Automatisierung: eesel AI macht mehr als nur Fragen zu beantworten. Sie können es so einrichten, dass es tatsächlich Dinge tut mithilfe von benutzerdefinierten API-Aufrufen, wie Rückerstattungen zu starten, Benutzerkonten zu aktualisieren oder Bestellstatus zu überprüfen. Es übernimmt auch intelligentes Triage, indem es Tickets automatisch basierend auf von Ihnen festgelegten Regeln weiterleitet und taggt, und verwaltet Eskalationen reibungslos, sodass der menschliche Agent alle benötigten Kontexte erhält.

Die Integration von eesel AI mit Zendesk ist ziemlich einfach. Es ist darauf ausgelegt, sich nahtlos in Ihr bestehendes Helpdesk-Setup einzufügen. Die Einrichtung ist einfach: Verbinden Sie Ihr Zendesk Konto, fügen Sie Ihre verschiedenen Wissensquellen hinzu, passen Sie an, wie Ihr Bot klingt und was er tut, und beginnen Sie dann mit der Nutzung, vielleicht zuerst mit einer kleinen Gruppe, wenn Sie möchten. Wir haben auch eine AI Assistant Browser-Erweiterung, um menschlichen Agenten direkt in ihrem Workflow zu helfen.

Testen vor dem Livegang

Das Starten eines neuen KI-Workflows kann riskant erscheinen, ohne ordnungsgemäßes Testen, insbesondere wenn Fehler zu falsch zugeordneten Tickets oder ungenauen Antworten führen können. Testen stellt sicher, dass Ihre KI sich wie beabsichtigt verhält, bevor sie mit Kunden interagiert, aber die Fähigkeit, effektiv zu testen, hängt von dem gewählten Tool ab.

Zendesk AI

Die Testoptionen von Zendesk AI sind begrenzt. Während Sie Workflows konfigurieren und die Leistung nach dem Start überwachen können, gibt es keine Möglichkeit, Ihre KI-Workflows in einer kontrollierten Umgebung vollständig zu testen, bevor sie live gehen. Das bedeutet, dass Bots ungenau antworten oder Probleme unnötig eskalieren könnten, was zu Verwirrung bei Agenten und Kunden führen kann.

Sobald sie live sind, können Sie die Leistung mit den Analysetools von Zendesk verfolgen und Workflows im Laufe der Zeit verfeinern. Das Fehlen robuster Testoptionen bedeutet jedoch, dass Ihre ersten Tage der Bereitstellung möglicherweise mit Versuch und Irrtum verbunden sind.

Testen mit eesel AI

Testen stellt sicher, dass Ihre KI sich wie beabsichtigt verhält, bevor sie mit Kunden interagiert. So vereinfacht eesel AI diesen Schritt:

• Kontrolliertes Testen mit definierten Bedingungen:Mit eesel AI können Sie die Bereitstellung auf eine kleine Gruppe von Agenten oder bestimmte Tickets beschränken. Beispielsweise testen Sie den Bot nur bei bestimmten Tickettypen, wie Passwortzurücksetzungen oder Rückerstattungsanfragen, oder beschränken die Bereitstellung auf bestimmte Zeiten oder Agenten. Dies stellt sicher, dass der Bot nur unter genehmigten Szenarien interagiert, sodass Sie seine Leistung in realen, aber kontrollierten Interaktionen beobachten können.
• Browser-Erweiterung: Die Browser-Erweiterung von eesel AI bietet eine weitere Ebene der Testflexibilität. Teams können Kundeninteraktionen simulieren und Workflows, Antworten und Ton vor dem Livegang feinabstimmen.
• Iterative Verbesserungen: Durch die Beobachtung, wie der Bot in einer kontrollierten Umgebung abschneidet, können Sie seine Trainingsdaten anpassen, seine Antworten verbessern und Workflows für bessere Genauigkeit konfigurieren, ohne Kunden potenziellen Fehlern auszusetzen.

Im Gegensatz zu Zendesk AI, das eine sofortige Bereitstellung erfordert, ermöglicht eesel AI den Benutzern, gründliche, kontrollierte Tests vor der weit verbreiteten Implementierung durchzuführen. Dieser proaktive Ansatz, unterstützt durch Trigger und Browser-Tools, minimiert Probleme und sorgt für eine reibungslosere, effizientere Einführung.

Best Practices und Tipps für die Einrichtung Ihres KI-Agenten

Wenn es um KI-Agenten geht, sind die Tools nur so gut wie die Strategien, die Sie zur Implementierung verwenden. Egal, ob Sie Zendesk AI oder eesel AI verwenden, das Befolgen dieser Best Practices kann Ihnen helfen, das Beste aus Ihrer Einrichtung herauszuholen.

Passen Sie an, wie Ihr KI-Agent klingt

Ein gut gestalteter KI-Agent sollte die Persönlichkeit Ihrer Marke widerspiegeln – sei es professionell, freundlich oder lässig. Dies hilft Kunden, das Gefühl zu haben, mit einer Erweiterung Ihres Teams zu interagieren, nicht nur mit einem Roboter.

• Zendesk AI: Während Zendesk voreingestellte Töne wie „Professionell“ oder „Freundlich“ bietet, sind diese Optionen grundlegend und erlauben nicht viel Feinabstimmung. Wenn Sie einen Bot benötigen, der sich hochgradig personalisiert anfühlt, kann dies eine Einschränkung sein.
• eesel AI: Mit eesel AI können Sie den Ton des Bots so feinabstimmen, dass er perfekt mit Ihrer Markenstimme übereinstimmt. Egal, ob Sie einfühlsame Antworten für Kundenbeschwerden oder gesprächige Antworten für lässige Anfragen benötigen, eesel AI lässt Sie den Ton definieren und sogar Antworten für spezifische Anwendungsfälle anpassen. Weitere Informationen finden Sie auf wie Sie Ihre KI in Zendesk mit eesel anpassen können.

Bauen Sie eine starke Wissensbasis auf

Ihr KI-Agent ist nur so gut wie das Wissen, auf dem er trainiert ist. Eine schlecht gepflegte oder unvollständige Wissensbasis kann zu ungenauen oder unhilfreichen Antworten führen, die Kunden frustrieren.

• Zendesk AI: Das Training ist hauptsächlich auf Ihre Help Center-Artikel beschränkt, daher ist es wichtig, diese aktuell, gut organisiert und umfassend zu halten.
• eesel AI: Mit eesel AI können Sie Bots auf mehreren Wissensquellen trainieren, einschließlich vergangener Tickets, FAQs, SOPs und sogar externer Plattformen wie Google Drive oder Confluence. Dieser breitere Trainingsumfang ermöglicht es Ihrer KI, kontextreiche, genaue Antworten zu geben, die über einfache Artikel-Empfehlungen hinausgehen.

Vermeiden Sie häufige Fallstricke

Beim Einrichten eines KI-Agenten können einige Fehler seine Leistung beeinträchtigen. Hier ist, worauf Sie achten sollten:

• Vernachlässigung des Testens: Die Bereitstellung ohne Testen von Workflows kann zu schlechten Kundenerfahrungen führen. Mit eesel AI nutzen Sie die Möglichkeit des Pre-Launch-Testens, um Workflows vor dem Livegang zu verfeinern.
• Inkonsistenter Ton: Ein Bot, der nicht mit Ihrer Markenstimme übereinstimmt, kann fehl am Platz und unpersönlich wirken.
• Fehlende Planung für Eskalationen: Ihr KI-Agent wird nicht alles bewältigen. Stellen Sie sicher, dass es einen klaren Weg gibt, komplexe Probleme an menschliche Agenten zu eskalieren.

Welcher KI-Agent ist der richtige für Sie?

Die Wahl des richtigen KI-Agenten oder der agentischen KI-Lösung für Ihr Support-Team hängt wirklich davon ab, was Sie benötigen, Ihr Budget und was Sie erreichen möchten. Zendesk AI, insbesondere mit dem Advanced AI Add-On, bietet integrierte Funktionen wie intelligentes Triage und generative Antworten. Diese könnten ein guter Ausgangspunkt sein, wenn Sie Zendesk bereits intensiv nutzen und der Großteil Ihres Wissens ordentlich im Help Center organisiert ist.

Wenn Ihr Unternehmen jedoch benötigt, dass die KI aus einer breiteren Wissensbasis lernt (wie vergangene Tickets und interne Dokumente), detaillierte Kontrolle über den Ton und das Verhalten der KI wünscht, solide Testoptionen vor dem Livegang benötigt oder sich Sorgen über die Kosten macht, die sich mit pro-Agenten- und pro-Lösung-Preismodellen summieren, dann lohnt es sich definitiv, Alternativen in Betracht zu ziehen.

Weitere Informationen darüber, wie KI in die Zendesk-Plattform passt, finden Sie in unserem Leitfaden-Blog für Zendesk oder indem Sie einfach durch unsere anderen Zendesk-Blogs blättern.

Verbessern Sie Ihren Support mit intelligenterer KI

Zendesk agentische KI, die hauptsächlich über das Advanced AI Add-On verfügbar ist, bietet Funktionen wie intelligentes Triage und generative Antworten, die darauf abzielen, Support-Aufgaben zu automatisieren. Aber Einschränkungen, wo sie lernen kann, wie viel Sie sie anpassen können, die Optionen für Tests vor dem Start und ein potenziell teures pro-Lösung-Preismodell können für viele Teams erhebliche Nachteile sein.

Die Wahl des richtigen KI-Partners ist wirklich wichtig, wenn Sie Ihre Support-Operationen effizient und kostengünstig ausbauen möchten. eesel AI bietet eine leistungsstarke, flexible und klar bepreiste Alternative, die mit Ihrem bestehenden Zendesk-Setup zusammenarbeitet. Mit fortgeschrittenem Training aus vielen verschiedenen Quellen (einschließlich vergangener Tickets), starkem Testen, detaillierter Anpassung und der Fähigkeit, tatsächlich Aktionen auszuführen, ist eesel AI eine flexible Lösung für Teams, die mehr automatisieren möchten, ohne ein Vermögen auszugeben. Wenn es für Ihr Unternehmen wichtig ist, die Kosten unter Kontrolle zu halten, intelligentere Workflows zu haben und fortschrittliche, anpassbare Funktionen zu erhalten, liefert eesel AI in allen Bereichen.

Bereit, den Unterschied selbst zu sehen? Warum nicht heute eine kostenlose Testversion von eesel AI starten (keine Kreditkarte erforderlich) oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie eesel AI Ihren Zendesk-Support-Workflow verändern kann?