Zendesk agentische KI: Ein Leitfaden zu Funktionen, Einschränkungen & der richtigen Wahl

Seien wir ehrlich, die Arbeit im Kundensupport ist heutzutage hart. Kunden erwarten sofortige Antworten, die Ticket-Warteschlange scheint nie kürzer zu werden, und jeder zweite Artikel spricht davon, dass KI der Zauberstab ist, der alles in Ordnung bringen wird. Es ist also keine Überraschung, dass große Helpdesks wie Zendesk ihre eigenen nativen KI-Tools auf den Markt bringen.

Aber wie viele Teams feststellen, löst das bloße Umlegen eines „KI-Schalters“ nicht immer das Problem. Wenn man sich in Support-Foren umsieht, wird man feststellen, dass Nutzer diese integrierten Tools als klobig oder „aufgesetzt“ beschreiben, anstatt als nahtlosen Teil ihrer täglichen Arbeit.

Wenn Sie Zendesk verwenden, fragen Sie sich wahrscheinlich, ob sich die native KI lohnt. Dieser Leitfaden wirft einen ehrlichen Blick auf Zendesks agentenbasierte KI und schlüsselt die Funktionen, die realen Einschränkungen, über die die Leute sprechen, und die bekanntlich verwirrenden Preise auf. Unser Ziel ist es, Ihnen dabei zu helfen herauszufinden, ob dies die beste Option für Ihr Team ist oder ob ein flexibleres Drittanbieter-Tool die klügere Wahl sein könnte.

Was ist die agentenbasierte KI von Zendesk?

Die Welt des Kundenservice entwickelt sich rasant. Wir haben uns von einfachen, regelbasierten Chatbots zu etwas viel Intelligenterem entwickelt. Sie hören wahrscheinlich oft zwei Begriffe: generativ und agentenbasiert. Generative KI (denken Sie an ChatGPT) ist großartig darin, Texte zu schreiben, die menschlich klingen. Agentenbasierte KI, wie Zendesk es nennt, soll der nächste Schritt sein. Sie spricht nicht nur, sondern kann auch eigene Entscheidungen treffen, die Schritte zur Lösung eines Problems herausfinden und die Dinge tatsächlich selbst erledigen.

Zendesks KI ist eine Reihe von Tools, die genau dafür entwickelt wurden. Die Idee ist, Lösungen zu automatisieren und Ihren menschlichen Agenten unter die Arme zu greifen. Alles dreht sich um zwei Hauptkomponenten:

• Zendesk KI-Agenten: Das sind Ihre digitalen Mitarbeiter an vorderster Front. Sie sollen ganze Kundengespräche selbstständig führen und häufige Probleme lösen, indem sie rund um die Uhr auf Ihre Wissensdatenbank zugreifen.

• Zendesk Copilot: Dies ist eher ein Assistent, der direkt an der Seite Ihrer menschlichen Agenten arbeitet. Er befindet sich im Arbeitsbereich des Agenten und hilft bei Dingen wie dem Zusammenfassen langer Ticket-Verläufe, dem Vorschlagen von Antworten oder sogar dem Ändern des Tonfalls einer Nachricht.

Diese Tools sind direkt in die Zendesk-Plattform integriert und versprechen eine intelligentere und effizientere Art, den Support von innen heraus zu bewältigen.

Ein genauer Blick auf die KI-Funktionen von Zendesk

Auf dem Papier scheint die KI-Suite von Zendesk alle Bereiche abzudecken. Sie soll bei allem helfen, von dem Moment an, in dem ein Ticket in der Warteschlange landet, bis zu dem Moment, in dem es als „gelöst“ markiert wird. Schauen wir uns an, was Zendesk laut eigenen Angaben leisten kann.

KI-Agenten für automatisierte Lösungen

Das große Versprechen hier ist die Lösung häufiger Kundenfragen, ohne dass jemals ein Mensch eingreifen muss. Zendesk behauptet, dass seine KI-Agenten über 80 % der Interaktionen sofort bearbeiten können, sodass Ihr Team sich auf die wirklich kniffligen Fälle konzentrieren kann.

Diese Bots sind für Branchen wie Einzelhandel, Finanzen und Software „vortrainiert“, was ihnen einen Vorsprung beim Verständnis der Kundenanfragen verschaffen sollte. Sie sind auch so konzipiert, dass sie auf all Ihren Kanälen – Messaging, Live-Chat, E-Mail – funktionieren, sodass Ihre Kunden die gleiche Erfahrung machen, egal wie sie Sie kontaktieren.

Copilot für die Produktivität der Agenten

Während die KI-Agenten für automatisierte Lösungen die einfachen Tickets bearbeiten, soll der Zendesk Copilot die Geheimwaffe Ihres menschlichen Teams sein. Das Ziel ist es, jeden Agenten so gut wie Ihren allerbesten zu machen, indem die mühsame Arbeit übernommen wird.

Das kann er:

• Zusammenfassung: Wenn ein Agent ein Ticket mit einem Berg von Hin- und Her-Nachrichten öffnet, kann der Copilot eine schnelle Zusammenfassung erstellen, damit er sich auf den neuesten Stand bringen kann, ohne jedes einzelne Wort lesen zu müssen.

• Tonfall ändern: Ein Agent kann eine schnelle, funktionale Antwort eingeben, und die KI kann sie anpassen, damit sie formeller oder freundlicher klingt und Ihre Markenstimme konsistent bleibt.

• Antwortvorschläge: Der Copilot kann Antworten auf der Grundlage Ihrer Hilfe-Center-Artikel und alter Tickets entwerfen und Ihren Agenten einen guten Ausgangspunkt anstelle einer leeren Seite geben.

• Proaktive Unterstützung: Er versucht, einen Schritt weiter zu gehen als nur Text zu schreiben, indem er vorschlägt, was ein Agent als Nächstes tun sollte, um das Problem zu lösen.

KI-gestützte Admin- und Wissens-Tools

Die KI von Zendesk hat auch ein paar Tricks für Manager und Administratoren, die hinter den Kulissen arbeiten, auf Lager.

• Intelligente Triage: Diese Funktion liest eingehende Tickets automatisch, ermittelt die Absicht und Stimmung des Kunden und leitet das Ticket an die richtige Person oder Abteilung weiter.

• Generierung von Wissensdatenbanken: Anstatt Hilfeartikel von Grund auf neu zu schreiben, können Sie der KI ein paar Stichpunkte oder ein altes Dokument geben, und sie erstellt einen ausgefeilten Hilfe-Center-Artikel.

• KI-Einblicke: Sie erhalten Dashboards, die Ihnen die Leistung Ihrer KI-Agenten zeigen und Ihnen helfen, Trends bei Kundenanfragen zu erkennen, damit Sie intelligentere Entscheidungen treffen können.

Die realen Einschränkungen der agentenbasierten KI von Zendesk

Während die Funktionsliste ziemlich großartig klingt, entspricht die tägliche Realität für viele Benutzer nicht ganz dem Marketingversprechen. Wie bei jeder Plattform, die KI nachträglich hinzufügt, verliert man oft ein wenig an Flexibilität, und die Benutzererfahrung kann sich etwas seltsam anfühlen. Wenn man sich genauer ansieht, was tatsächliche Benutzer sagen, tauchen einige häufige Frustrationen auf.

Es hängt von einer perfekten Wissensdatenbank ab

Eine der größten Hürden für Teams ist, dass die KI von Zendesk vollständig davon abhängig ist, dass Ihre Wissensdatenbank perfekt organisiert und aktuell ist.

Dies setzt Ihr Team unter enormen Druck, Ihre Dokumentation ständig zu schreiben, zu aktualisieren und zu polieren.

Aber seien wir ehrlich, das Wissen eines Unternehmens ist selten so ordentlich. Genau hier müssen moderne KI-Lösungen anpassungsfähiger sein. Zum Beispiel ist eesel AI darauf ausgelegt, aus der tatsächlichen, unordentlichen Realität Ihres Unternehmens zu lernen. Es schaut nicht nur auf Ihr makelloses Hilfe-Center; es verbindet sich mit allen Orten, an denen Ihr Wissen lebt – frühere Tickets, interne Google Docs und Confluence-Seiten –, um die richtige Antwort zu finden.

Diese Infografik zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen verbindet und so eine wesentliche Einschränkung der KI von Zendesk überwindet. Ein gutes visuelles Element zur Erläuterung der Einschränkungen der agentenbasierten KI-Funktionen von Zendesk und der Suche nach der passenden Lösung für den Support.:

Die Benutzererfahrung fühlt sich klobig und „aufgesetzt“ an

Eine weitere häufige Beschwerde ist, dass sich die KI einfach nicht wie ein natürlicher Teil des Zendesk-Workflows anfühlt. Der ursprüngliche Poster in demselben Reddit-Thread erwähnte, dass er ein separates „Intelligence“-Panel öffnen musste, nur um eine Ticket-Zusammenfassung zu sehen, und nannte den Prozess zum Erstellen eines Antwortflusses „die nervigste Benutzeroberfläche der Welt“.

Ein anderer Benutzer, „MammothManMike“, stimmte zu und sagte, Zendesk „scheitert ziemlich daran, KI tatsächlich als organischen Teil des Support-Prozesses zu gestalten“. Dies ist ein klassisches Problem, wenn ältere Plattformen versuchen, neue KI-Funktionen hineinzuzwängen. Im Gegensatz dazu sind Tools wie eesel AI so konzipiert, dass sie sich nahtlos auf den von Ihnen bereits genutzten Helpdesk aufsetzen. Sie können es mit einem Klick in Zendesk integrieren und so Ihren Arbeitsablauf verbessern, anstatt Sie in einen neuen, umständlichen zu zwingen.

Dieser Screenshot zeigt, wie der eesel AI Copilot eine Antwort innerhalb eines Helpdesks entwirft, was einen nahtlosen Arbeitsablauf veranschaulicht. Dies hilft beim Verständnis der Einschränkungen der agentenbasierten KI-Funktionen von Zendesk und der Suche nach der passenden Lösung für den Support.:

Mangel an guten Test- und Rollout-Kontrollen

Eine KI mit Ihren Kunden sprechen zu lassen, ist eine ziemlich große Sache, und Sie wollen das definitiv nicht blind tun. Leider verfügen die Tools von Zendesk nicht über einen soliden Simulationsmodus, was es nahezu unmöglich macht zu wissen, wie die KI funktionieren wird oder wie ihre Lösungsrate sein wird. Man ist im Grunde gezwungen, es live an seinen Kunden zu testen, was ein Rezept für eine schlechte Erfahrung ist, wenn der Bot nicht bereit ist.

Sie müssen sich sicher fühlen, bevor Sie automatisieren. Deshalb bietet Ihnen eesel AI einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie die KI geantwortet hätte, fundierte Vorhersagen zu Lösungsraten und Kosteneinsparungen erhalten und ihr Verhalten anpassen, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht.

Das eesel AI Simulations-Dashboard, mit dem Teams die KI-Leistung vor dem Live-Gang testen können – ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal bei der Betrachtung der Einschränkungen der agentenbasierten KI-Funktionen von Zendesk und der Suche nach der passenden Lösung für den Support.:

Die richtige Lösung finden: Zendesks native KI vs. ein Drittanbieter-Tool

Also, wie entscheiden Sie sich? Sollten Sie bei der nativen KI von Zendesk bleiben oder sich anderweitig umsehen? Letztendlich kommt es auf die Bedürfnisse Ihres Teams an, wo Ihr Unternehmenswissen derzeit gespeichert ist und wie viel Kontrolle Sie über Ihre Automatisierung haben möchten.

Hier ist eine kurze Tabelle, die Ihnen bei der Entscheidung helfen soll:

Erwägen Sie die native KI von Zendesk, wenn...	Ein Tool wie eesel AI könnte besser passen, wenn...
Ihr Wissen ist bereits ordentlich, aufgeräumt und befindet sich vollständig im Zendesk Help Center.	Das Wissen Ihres Teams ist auf Google Docs, Confluence, frühere Tickets und Slack verteilt.
Sie sind voll und ganz im Zendesk-Ökosystem verankert und bevorzugen es, alles von einem Anbieter zu beziehen.	Sie möchten ein flexibles Tool, das sich in Minutenschnelle in Ihren Helpdesk integrieren lässt, ohne dass ein „Rip and Replace“ erforderlich ist.
Ihre Automatisierungsanforderungen sind ziemlich standardmäßig und passen gut zu den vorgefertigten Workflows von Zendesk.	Sie benötigen eine fein abgestufte Kontrolle, um die Aktionen, die Persönlichkeit und den Automatisierungszeitpunkt der KI anzupassen.
Sie sind damit einverstanden, die KI live mit Ihren Kunden zu testen und anzupassen.	Sie möchten alles gründlich in einem sicheren Simulationsmodus testen, bevor Sie starten.
Ihr Budget funktioniert mit einem Preismodell pro Agent, das mit Ihrem Team wächst.	Sie bevorzugen eine einfache, vorhersehbare Preisgestaltung, ohne für jede einzelne Lösung bezahlen zu müssen.

Die native KI von Zendesk kann für Teams funktionieren, die tief in dessen Ökosystem verwurzelt sind und bereits die Arbeit investiert haben, eine perfekte Wissensdatenbank aufzubauen. Aber für Teams, die mehr Flexibilität, mehr Kontrolle und eine KI benötigen, die lernen kann, wie ihr Unternehmen tatsächlich arbeitet, ist ein spezialisiertes Tool wie eesel AI fast immer die bessere Wahl.

Eine vollständige Aufschlüsselung der Zendesk KI-Preise

Der Preis ist natürlich ein riesiger Teil des Puzzles, und das Modell von Zendesk kann überraschend schwer zu durchschauen sein. Die KI-Funktionen sind oft in den teureren Plänen gebündelt, aber die wirklich nützlichen Dinge gibt es als teure Add-ons.

Hier sind die grundlegenden Zendesk Suite-Pläne, die ihre „Essential“ KI-Agenten enthalten:

• Suite Team: 55 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)

• Suite Professional: 115 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)

• Suite Enterprise: 169 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)

Aber die Kosten hören hier nicht auf. Die wichtigsten KI-Tools werden separat verkauft:

• Copilot: Dieses Agenten-Assistenz-Tool ist ein Add-on. Benutzer berichten, dass es etwa 50 $ pro Benutzer und Monat kostet. Und hier ist der Haken: Diese Kosten fallen oft für alle Ihre Agenten an, auch wenn sie es kaum nutzen.

• Erweiterte KI-Agenten: Wenn Sie möchten, dass die KI komplexere, mehrstufige Probleme bearbeitet, ist das ein weiteres Add-on.

• Automatisierte Lösungen (ARs): Zendesk berechnet Ihnen auch jedes Ticket, das die KI erfolgreich löst. Ihr Pay-as-you-go-Satz beträgt 2 $ pro Lösung, was zu beängstigenden, unvorhersehbaren Rechnungen führen kann, wenn Sie einen geschäftigen Monat haben.

All diese verschiedenen Gebühren können die Budgetierung zu einem echten Kopfzerbrechen machen. Im Gegensatz dazu ist das Preismodell von eesel AI einfach und vorhersehbar gestaltet. Sie zahlen eine feste monatliche Gebühr für eine bestimmte Anzahl von KI-Interaktionen, nicht eine Gebühr pro Agent oder pro Lösung. Das bedeutet, dass Sie nicht dafür bestraft werden, dass Ihr Team wächst oder Sie einen erfolgreichen Monat haben, in dem Sie viele Tickets abwehren.

Ein Screenshot der Preisseite von eesel AI, die ein klares und vorhersehbares Modell im Vergleich zur Komplexität der Zendesk-Preise bietet. Wichtig für diejenigen, die sich über die Einschränkungen der agentenbasierten KI-Funktionen von Zendesk informieren und die passende Lösung für den Support finden wollen.:

Das Urteil: Ist die native KI von Zendesk das Richtige für Sie?

Die native KI von Zendesk bietet eine Lösung, die eng in die Plattform integriert ist, was für Teams, die bereits voll dabei sind, praktisch ist. Aber diese Bequemlichkeit hat ihren Preis: Sie geben Flexibilität, eine bessere Benutzererfahrung und vorhersehbare Preise auf. Im Grunde tauschen Sie die Leistung und Kontrolle eines spezialisierten Tools gegen die Einfachheit, bei einem einzigen Anbieter zu bleiben.

Für Teams, die eine KI benötigen, die aus all ihrem verstreuten Wissen lernen kann, ihnen eine sichere Testmöglichkeit vor dem Start bietet und die volle Kontrolle über die Automatisierung ermöglicht, ist ein speziell für diese Bedürfnisse entwickeltes Tool der klare Gewinner.

Wenn Sie nach einer KI-Lösung suchen, die die Lücken füllt, die die nativen Tools von Zendesk hinterlassen, sollten Sie sich eesel AI ansehen. Sie können es in wenigen Minuten mit Zendesk verbinden, es auf all Ihren Unternehmensdokumenten trainieren und Simulationen durchführen, um zu sehen, wie es sich verhalten wird, bevor es jemals live geht. Es ist die leistungsstarke, flexible und benutzerfreundliche KI, nach der Support-Teams gesucht haben.