Zendesk AI agentico: Características, limitaciones y encontrar el ajuste adecuado para el soporte.

Mientras Zendesk tiene varias características de IA esparcidas por toda su plataforma, su gran impulso hacia la IA agente se encuentra principalmente en sus planes premium. Esta publicación está aquí para darte una imagen clara de cuáles son las características de IA agente de Zendesk, dónde podrían no alcanzar el objetivo y cómo se comparan otras soluciones. Porque seamos honestos, encontrar la herramienta de IA adecuada para tu negocio puede ser complicado, y a veces las opciones integradas no son la mejor opción.

Entendiendo el enfoque de IA de Zendesk

Entonces, ¿qué queremos decir exactamente cuando hablamos de un agente de IA o IA agentiva? Piensa en un agente de IA estándar como un sistema automatizado diseñado para manejar trabajos específicos y sencillos, como responder preguntas comunes o ayudar a alguien a restablecer una contraseña. Son buenos para seguir caminos predefinidos.

La IA agentiva, por otro lado, es el siguiente nivel. Estos sistemas están construidos para ser más independientes. Pueden analizar solicitudes complicadas, averiguar los pasos necesarios, tomar decisiones e incluso cambiar su enfoque durante una conversación sin necesitar que un humano los supervise constantemente. Es como darle a la IA la capacidad de resolver problemas y planear su propio camino hacia una solución, en lugar de simplemente ejecutar un programa. Lo que los hace destacar es su capacidad para ser proactivos, tomar acción y recordar de qué hablaste anteriormente en la conversación.

Zendesk utiliza IA en toda su plataforma, pero las capacidades más avanzadas e independientes, a menudo llamadas comportamiento “agentivo”, son típicamente parte de su complemento de IA Avanzada. Mientras que su IA estándar puede ofrecer respuestas generadas básicas o sugerir artículos de ayuda, la IA agentiva de Zendesk, impulsada por ese complemento de IA Avanzada, busca una automatización más profunda y una mayor participación en tus flujos de trabajo.

Características clave de la IA agentiva de Zendesk para equipos de soporte

Zendesk ha introducido varias características diseñadas para utilizar IA y ayudar a los equipos de soporte a trabajar de manera más eficiente. Estas herramientas están destinadas a automatizar tareas y dar a los agentes un impulso de productividad directamente dentro de la plataforma.

Aquí hay algunas de las características clave:

• Respuestas y sugerencias automatizadas: La IA de Zendesk puede automatizar respuestas y sugerencias. Sus respuestas generativas pueden crear respuestas de bot basadas en el contenido de tu centro de ayuda, ofreciendo información más detallada que solo enlazar a artículos. También hay una función de asistencia automática que sugiere respuestas en borrador o macros a los agentes humanos, lo que puede ahorrarles tiempo al escribir respuestas.
• Triage inteligente: Esta característica, disponible con el complemento de IA Avanzada, utiliza IA para analizar automáticamente los tickets entrantes, averiguando lo que el cliente necesita, cómo se siente (su sentimiento) y el lenguaje que está utilizando. Esto realmente ayuda a dirigir los tickets al agente o equipo adecuado más rápido, reduciendo el trabajo manual de clasificación.
• Herramientas de asistencia para agentes: Zendesk también proporciona herramientas para ayudar a los agentes humanos a trabajar de manera más inteligente. Características como resúmenes de artículos y tickets dan a los agentes una visión rápida del problema y la información relevante. Además, las sugerencias de tickets similares pueden guiarlos sobre cómo se resolvieron problemas como este anteriormente.

Limitaciones y desafíos de la IA agentiva de Zendesk

Aunque las características de IA agentiva de Zendesk suenan prometedoras, tienen limitaciones que pueden afectar su flexibilidad, asequibilidad y utilidad real para diferentes negocios.

Aquí hay algunas limitaciones a considerar:

• Fuentes de entrenamiento y conocimiento: Un área importante donde podrías encontrar un obstáculo es con las fuentes de entrenamiento y conocimiento. La IA de Zendesk aprende principalmente del contenido en tu centro de ayuda. Aunque los procedimientos generativos son parte de su oferta agentiva, actualmente no te permiten usar reglas de búsqueda a través de múltiples fuentes de conocimiento dentro de esos procedimientos. Esto significa que la IA podría tener dificultades para encontrar información relevante si tu conocimiento importante está disperso en varios documentos internos, tickets de soporte pasados o wikis externos, en lugar de estar perfectamente organizado en el centro de ayuda. Para que la IA sea realmente efectiva, a menudo necesita aprender de una gama mucho más amplia de lugares, como conversaciones históricas y guías internas.
• Pruebas y despliegue: Probar y desplegar cosas también puede ser complicado. La plataforma de Zendesk ofrece formas limitadas de probar a fondo los flujos de trabajo de IA en un espacio seguro antes de que se activen para los clientes. Esta falta de pruebas sólidas antes de implementar significa que corres el riesgo de lanzar flujos de trabajo que podrían dar respuestas incorrectas, enviar tickets al lugar equivocado o actuar de manera inesperada. Eso puede terminar frustrando tanto a tus clientes como a tu equipo de soporte.
• Límites de integración: Además, hay límites de integración. Aunque Zendesk se conecta con muchas herramientas, hacer que sus características de IA realicen acciones complejas fuera de Zendesk, como iniciar un reembolso en tu sistema de tienda en línea o actualizar la cuenta de un usuario en un CRM personalizado, podría necesitar una configuración más complicada o podría no ser tan flexible como soluciones construidas con conexiones más amplias en mente. También vale la pena señalar que la IA agentiva de Zendesk no está disponible actualmente para soporte por correo electrónico, lo que limita su uso para negocios que dependen en gran medida del correo electrónico.
• Personalización: La personalización también puede parecer un poco limitada. Zendesk ofrece algunos tonos preestablecidos para las respuestas de IA, como “Profesional” o “Amigable.” Pero si necesitas ajustar realmente la voz de la IA para que coincida perfectamente con la personalidad única de tu marca o manejar formas específicas en que las personas hablan, podrías encontrar que las opciones son demasiado básicas. Obtener una voz verdaderamente distinta y acorde con la marca puede ser difícil dentro de estos ajustes fijos.

Entendiendo la fijación de precios de la IA agentic de Zendesk

El costo siempre es un factor importante cuando se busca nueva tecnología, y los precios de Zendesk para su IA agentic pueden volverse un poco complejos, especialmente a medida que la usas más.

Si bien algunas funciones básicas de IA están incluidas en los planes estándar de Zendesk Suite, las principales capacidades “agentic”, como el triaje inteligente y los procedimientos generativos más avanzados, requieren que compres el complemento de IA Avanzada. Este complemento cuesta $50 adicionales por agente al mes si pagas anualmente. Eso se suma al costo base de tu plan de Zendesk Suite. Para el nivel Profesional (que a menudo necesitas para la IA Avanzada), el plan base ya es de $115 por agente al mes cuando se factura anualmente.

Aquí hay un vistazo rápido a cómo se suman los costos:

Plan	Costo Base (Anual, por agente/mes)	Complemento de IA Avanzada (Anual, por agente/mes)	Funciones Clave de IA Incluidas
Suite Team	$55	No Disponible	Respuestas automáticas, Respuestas Generativas Básicas
Suite Professional	$115	$50	Respuestas automáticas, Respuestas Generativas Básicas, Triaje Inteligente*, Sugerencias de Macros*, Asistencia al Agente* (*Requiere complemento de IA Avanzada)
Suite Enterprise	$169+	$50	Todas las funciones Profesionales + opciones más avanzadas
Complemento de IA Avanzada	N/A	$50	Triaje Inteligente, Perspectivas de Macros, IA Generativa Avanzada

Más allá de los costos por agente para el plan base y el complemento de IA Avanzada, Zendesk también cobra según las resoluciones automatizadas. Esto se fija en $1.50 a $2 por resolución, dependiendo de si te comprometes a un cierto volumen. Este modelo por resolución ha causado algo de confusión entre los usuarios. Algunos han mencionado que se les cobró por interacciones donde el bot se involucró, pero el cliente no necesariamente tuvo su problema completamente resuelto; tal vez simplemente terminaron el chat. Para las empresas con muchos tickets, estos costos pueden acumularse rápidamente y volverse impredecibles.

Una alternativa más inteligente: eesel AI para flujos de trabajo agentic

Dadas las posibles limitaciones y costos que podrías encontrar con la IA agentic integrada de Zendesk, muchas empresas buscan otras opciones que ofrezcan más flexibilidad, mejor control y precios más claros. eesel AI está diseñado para trabajar sin problemas con tu configuración existente de Zendesk y abordar estos desafíos exactos.

¿Por qué podrías considerar una alternativa? Bueno, si estás viendo altos costos (especialmente esas tarifas por resolución), descubriendo que la capacitación de Zendesk está mayormente limitada al contenido del centro de ayuda, deseando un control más detallado sobre cómo responde tu IA, o necesitando mejores formas de probar las cosas antes de que se activen, una alternativa podría ser una mejor opción para ti.

Aquí hay un pequeño vistazo a cómo se compara eesel AI:

• Precios: En lugar del modelo por agente y por resolución de Zendesk, eesel AI utiliza precios basados en interacciones. Esto significa que pagas según cuánto se use la IA, ofreciendo costos claros y predecibles sin tarifas sorpresas o cargos por agente.
• Capacitación: eesel AI es realmente bueno aprendiendo de muchas fuentes de conocimiento diferentes. No estás limitado solo a tu centro de ayuda. Puedes enseñar a tu IA utilizando tickets pasados, documentos internos como Google Docs, Confluence páginas, PDFs, wikis externos y más de 100 otras integraciones. Además, con la sincronización automática, el conocimiento de tu IA se mantiene fresco sin que tengas que actualizarlo manualmente. La capacitación en tickets pasados es de gran ayuda, permitiendo que la IA aprenda de cómo se resolvieron problemas reales.
• Pruebas: Sabemos lo importante que es probar antes de lanzar. eesel AI ofrece herramientas de simulación y ajuste fino directamente en el panel. Puedes probar cómo respondería el bot a tickets pasados para ver cómo lo haría y detectar cualquier brecha en su conocimiento. Cuando estés listo, puedes implementar la IA gradualmente a un pequeño grupo de agentes o para tipos específicos de tickets. Esto te permite probar las cosas cuidadosamente antes de un lanzamiento completo.
• Personalización: Olvídate de los tonos preestablecidos básicos. eesel AI te da control detallado sobre el tono, la personalidad de tu IA y cómo responde a preguntas específicas a través de indicaciones detalladas y personalizando sus acciones. Puedes hacer que la IA suene y actúe como parte de tu marca.
• Acciones y Automatización: eesel AI hace más que solo responder preguntas. Puedes configurarlo para que realmente do cosas usando llamadas API personalizadas, como iniciar reembolsos, actualizar cuentas de usuario o verificar estados de pedidos. También maneja el triaje inteligente, enroutando y etiquetando automáticamente tickets según las reglas que configures, y gestiona las escalaciones sin problemas, asegurando que el agente humano obtenga todo el contexto que necesita.

Hacer que eesel AI funcione con Zendesk es bastante sencillo. Está diseñado para integrarse perfectamente en tu configuración de mesa de ayuda existente. La configuración es simple: conecta tu Zendesk cuenta, agrega tus diferentes fuentes de conocimiento, personaliza cómo suena tu bot y qué hace, y luego comienza a usarlo, tal vez primero con un pequeño grupo si lo deseas. También tenemos una extensión de navegador AI Assistant para ayudar a los agentes humanos directamente dentro de su flujo de trabajo.

Pruebas antes de ir en vivo

Lanzar un nuevo flujo de trabajo de IA puede parecer arriesgado sin pruebas adecuadas, especialmente cuando los errores pueden llevar a tickets mal enroutados o respuestas inexactas. Las pruebas aseguran que tu IA se comporte como se espera antes de interactuar con los clientes, pero la capacidad de probar de manera efectiva depende de la herramienta que elijas.

Zendesk AI

Las opciones de prueba de Zendesk AI son limitaras. Si bien puedes configurar flujos de trabajo y monitorear el rendimiento después del lanzamiento, no hay forma de probar completamente tus flujos de trabajo de IA en un entorno controlado antes de que se activen. Esto significa que los bots podrían responder de manera inexacta o escalar problemas innecesariamente, lo que lleva a confusión tanto para los agentes como para los clientes.

Una vez en vivo, puedes rastrear el rendimiento utilizando las herramientas de análisis de Zendesk y refinar los flujos de trabajo con el tiempo. Sin embargo, la falta de opciones de prueba robustas significa que tus primeros días de implementación podrían involucrar prueba y error.

Pruebas con eesel AI

Las pruebas aseguran que tu IA se comporte como se espera antes de interactuar con los clientes. Aquí te mostramos cómo eesel AI simplifica este paso:

• Pruebas Controladas con Condiciones Definidas:Con eesel AI, puedes limitar la implementación a un pequeño grupo de agentes o tickets específicos. Por ejemplo, prueba el bot solo en ciertos tipos de tickets, como restablecimientos de contraseña o solicitudes de reembolso, o restringe la implementación a momentos o agentes específicos. Esto asegura que el bot interactúe solo en escenarios aprobados, permitiéndote observar su rendimiento en interacciones reales pero controladas.
• Extensión de navegador: La extensión de navegador de eesel AI proporciona otra capa de flexibilidad en las pruebas. Los equipos pueden simular interacciones con clientes y ajustar flujos de trabajo, respuestas y tono antes de ir en vivo.
• Mejoras Iterativas: Al observar cómo se desempeña el bot en un entorno controlado, puedes ajustar sus datos de capacitación, mejorar sus respuestas y configurar flujos de trabajo para una mejor precisión sin exponer a los clientes a posibles errores.

A diferencia de Zendesk AI, que exige una implementación inmediata, eesel AI empodera a los usuarios para realizar pruebas exhaustivas y controladas antes de una implementación general. Este enfoque proactivo, facilitado por disparadores y herramientas de navegador, minimiza problemas y asegura un lanzamiento más fluido y eficiente.

Mejores prácticas y consejos para configurar tu agente de IA

Cuando se trata de agentes de IA, las herramientas son tan buenas como las estrategias que utilizas para implementarlas. Ya sea que estés utilizando Zendesk AI o eesel AI, seguir estas mejores prácticas puede ayudarte a aprovechar al máximo tu configuración.

Personaliza cómo suena tu agente de IA

Un agente de IA bien diseñado debe reflejar la personalidad de tu marca, ya sea profesional, amigable o casual. Esto ayuda a que los clientes sientan que están interactuando con una extensión de tu equipo, no solo con un robot.

• Zendesk AI: Si bien Zendesk ofrece tonos preestablecidos como “Profesional” o “Amigable”, estas opciones son básicas y no permiten mucho ajuste fino. Si necesitas un bot que se sienta altamente personalizado, esto puede ser una limitación.
• eesel AI: Con eesel AI, puedes ajustar el tono del bot para alinearlo perfectamente con la voz de tu marca. Ya sea que necesites respuestas empáticas para quejas de clientes o respuestas conversacionales para consultas casuales, eesel AI te permite definir el tono e incluso ajustar respuestas para casos de uso específicos. Puedes encontrar más información sobre cómo personalizar tu IA en Zendesk con eesel aquí.

Construye una base de conocimiento sólida

Tu agente de IA es tan bueno como el conocimiento con el que ha sido entrenado. Una base de conocimiento mal mantenida o incompleta puede resultar en respuestas inexactas o poco útiles, dejando a los clientes frustrados.

• Zendesk AI: La capacitación está principalmente limitada a tus artículos del centro de ayuda, por lo que es esencial mantenerlos actualizados, bien organizados y completos.
• eesel AI: Con eesel AI, puedes entrenar bots en múltiples fuentes de conocimiento, incluidos tickets pasados, preguntas frecuentes, SOPs e incluso plataformas externas como Google Drive o Confluence. Este alcance de capacitación más amplio permite que tu IA proporcione respuestas precisas y ricas en contexto que van más allá de solo recomendaciones de artículos.

Evita errores comunes

Al configurar un agente de IA, algunos errores pueden socavar su rendimiento. Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta:

• Negligencia en las pruebas: Implementar sin probar los flujos de trabajo puede llevar a malas experiencias para los clientes. Con eesel AI, aprovecha las pruebas previas al lanzamiento para refinar los flujos de trabajo antes de ir en vivo.
• Tono inconsistente: Un bot que no se alinea con la voz de tu marca puede sentirse fuera de lugar e impersonal.
• No planificar para la escalación: Tu agente de IA no manejará todo. Asegúrate de que haya un camino claro para escalar problemas complejos a agentes humanos.

¿Qué agente de IA es el adecuado para ti?

Elegir el agente de IA o la solución de IA agentic adecuada para tu equipo de soporte realmente depende de lo que necesitas, tu presupuesto y lo que intentas lograr. Zendesk AI, especialmente con el complemento de IA Avanzada, ofrece funciones integradas como triaje inteligente y respuestas generativas. Estos podrían ser un buen punto de partida si ya estás utilizando Zendesk de manera intensiva y la mayor parte de tu conocimiento está bien organizado en el centro de ayuda.

Sin embargo, si tu negocio necesita que la IA aprenda de un rango más amplio de conocimiento (como tickets pasados y documentos internos), desea un control detallado sobre el tono y el comportamiento de la IA, necesita opciones sólidas de prueba antes de ir en vivo, o está preocupado por los costos acumulándose con precios por agente y por resolución, entonces considerar alternativas definitivamente vale tu tiempo.

Puedes encontrar más información sobre cómo la IA se integra en la plataforma de Zendesk navegando por nuestro guía blog para Zendesk o simplemente revisando nuestros otros blogs de Zendesk.

Eleva tu soporte con una IA más inteligente

La IA agentic de Zendesk, disponible principalmente a través del complemento de IA Avanzada, ofrece características como triaje inteligente y respuestas generativas destinadas a automatizar tareas de soporte. Pero, las limitaciones en dónde puede aprender, cuánto puedes personalizarla, las opciones para probar antes del lanzamiento y un modelo de precios potencialmente costoso por resolución pueden ser desventajas significativas para muchos equipos.

Elegir el socio de IA adecuado es realmente importante si deseas hacer crecer tus operaciones de soporte de manera eficiente y asequible. eesel AI ofrece una alternativa poderosa, flexible y claramente tarifada que funciona junto a tu configuración existente de Zendesk. Con capacitación avanzada de muchas fuentes diferentes (incluidos tickets pasados), pruebas sólidas, personalización detallada y la capacidad de realizar acciones, eesel AI es una solución flexible para equipos que buscan automatizar más sin gastar una fortuna. Si mantener los costos bajo control, tener flujos de trabajo más inteligentes y obtener características avanzadas y personalizables son grandes prioridades para tu negocio, eesel AI cumple en todos los frentes.

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