IA agéntica de Zendesk: Una guía de funciones, consideraciones y cómo encontrar la opción ideal para 2026

Los equipos de atención al cliente gestionan hoy en día grandes volúmenes de consultas y expectativas de los clientes en constante evolución. Para abordar estas demandas, plataformas de ayuda establecidas como Zendesk han introducido herramientas de IA nativas diseñadas para optimizar los flujos de trabajo y mejorar la eficiencia.

La implementación de estas herramientas integradas requiere una planificación estratégica. Debido a que estas funciones son potentes y de nivel empresarial, el proceso de integración suele implicar una fase dedicada para asegurar que las herramientas estén perfectamente calibradas para las operaciones diarias de un equipo.

Si usted utiliza Zendesk, es posible que esté evaluando cómo utilizar mejor su IA nativa para sus necesidades. Esta guía ofrece una mirada a la IA agéntica de Zendesk, desglosando las funciones, las consideraciones del mundo real para la implementación y cómo se estructura su robusto modelo de precios. Esta información tiene como objetivo ayudarle a optimizar su configuración o determinar cómo las herramientas especializadas de terceros podrían servir como un complemento útil.

¿Qué es la IA agéntica de Zendesk?

El panorama del servicio al cliente está evolucionando de los chatbots basados en reglas a sistemas más avanzados. Dos términos comunes en este espacio son la IA generativa y la IA agéntica. La IA generativa se utiliza principalmente para crear texto similar al humano. La IA agéntica, según Zendesk, representa una evolución en la que el sistema puede razonar a través de decisiones, identificar los pasos necesarios para resolver un problema y tomar medidas para solucionar los problemas.

La suite de IA de Zendesk está diseñada para automatizar resoluciones y brindar asistencia a los agentes humanos. La plataforma consta de dos componentes principales:

• Agentes de IA de Zendesk: Son sistemas automatizados diseñados para gestionar las conversaciones con los clientes de forma independiente. Resuelven consultas comunes recuperando información de su base de conocimientos en cualquier momento.

• Copilot de Zendesk: Es un asistente integrado en el espacio de trabajo del agente. Ayuda a los agentes humanos resumiendo hilos de tickets, sugiriendo respuestas y ajustando el tono de los mensajes.

Estas herramientas se integran directamente en la plataforma Zendesk para soportar operaciones de soporte más eficientes y escalables.

Una inmersión profunda en las funciones de IA de Zendesk

La suite de IA de Zendesk está diseñada para ayudar en varias etapas del proceso de soporte, desde la entrada inicial del ticket hasta la resolución final. Estas son las funciones principales que ofrece la plataforma.

Agentes de IA para resoluciones automatizadas

Los agentes de IA de Zendesk están diseñados para gestionar una parte significativa de las interacciones de forma automática. Esto permite que los equipos humanos se concentren en necesidades de los clientes más complejas o que requieren un trato más directo.

Estos agentes incluyen entrenamiento específico por industria para sectores como el comercio minorista, las finanzas y el software, lo que ayuda al sistema a comprender la intención del cliente. También están creados para proporcionar una experiencia consistente a través de canales de mensajería, chat en vivo y correo electrónico.

Copilot para la productividad del agente

Mientras que los agentes de IA para resoluciones automatizadas gestionan los tickets de alto volumen, el Copilot de Zendesk sirve como un sistema de apoyo para el equipo humano. Su objetivo es aumentar la eficiencia mediante la automatización de tareas repetitivas.

Las funciones clave incluyen:

• Resumen: Copilot puede generar resúmenes rápidos de historiales de tickets extensos, lo que permite a los agentes comprender rápidamente el contexto de un problema.

• Cambio de tono: Los agentes pueden redactar una respuesta y usar la IA para refinar el tono para que sea más formal o amigable, ayudando a mantener la consistencia de la marca.

• Respuestas sugeridas: Basándose en artículos del centro de ayuda y tickets históricos, el Copilot redacta respuestas que los agentes pueden usar como punto de partida.

• Asistencia proactiva: El sistema sugiere los siguientes pasos que un agente debe tomar para resolver un problema de manera efectiva.

Herramientas de administración y conocimiento potenciadas por IA

La IA de Zendesk también incluye funciones diseñadas para que los gerentes y administradores optimicen las operaciones del equipo.

• Triaje inteligente: Esta función analiza los tickets entrantes para identificar la intención y el sentimiento del cliente, dirigiéndolos al departamento adecuado.

• Generación de bases de conocimientos: La IA puede ayudar a crear artículos del centro de ayuda basados en puntos clave proporcionados o documentos existentes.

• Perspectivas de IA (AI insights): Los gerentes pueden acceder a tableros para rastrear el rendimiento de la IA e identificar tendencias en las consultas de los clientes para apoyar la toma de decisiones basada en datos.

Consideraciones para la IA agéntica de Zendesk

La implementación efectiva de estas herramientas implica varias consideraciones clave. Al ser una plataforma completa y madura, maximizar el valor de la IA de Zendesk requiere una configuración estructurada.

La efectividad depende de una base de conocimientos bien estructurada

La IA de Zendesk funciona de manera más efectiva cuando se combina con una base de conocimientos que está bien organizada y actualizada. Mantener una documentación pulida asegura que la IA funcione con el alto nivel de precisión por el que Zendesk es conocido.

Debido a que el conocimiento de la empresa a veces está distribuido en múltiples plataformas, algunos equipos también consideran soluciones como eesel AI. Esta herramienta está diseñada para ser adaptable, conectándose a diversas fuentes de conocimiento, como tickets pasados, Google Docs y páginas de Confluence, para complementar y mejorar una configuración de Zendesk.

Consideraciones sobre la interfaz de usuario

Las funciones de IA son una adición significativa al flujo de trabajo estándar de Zendesk. Como con cualquier herramienta empresarial sofisticada, los equipos deben asignar tiempo para dominar la interfaz para construir flujos de respuestas o integrar resúmenes de tickets en sus rutinas diarias.

Zendesk proporciona amplios recursos para ayudar a los equipos a integrar estas capacidades de IA en sus procesos de soporte existentes. Alternativamente, herramientas como eesel AI están diseñadas para funcionar como una capa superpuesta. Usted puede integrarla con Zendesk para añadir una capa extra de automatización a su flujo de trabajo actual.

Pruebas y controles de lanzamiento

Introducir la IA en las interacciones con los clientes es un paso importante. Si bien Zendesk proporciona las herramientas para comenzar, algunos equipos pueden encontrar valor en modos de simulación adicionales para predecir el rendimiento de la IA con precisión. Las funciones de prueba robustas ayudan a asegurar que el sistema esté listo antes de que comience a interactuar con los clientes.

Para ayudar con esto, eesel AI ofrece un modo de simulación que permite a los equipos probar la configuración contra tickets históricos. Esto proporciona una visión clara del rendimiento antes de la puesta en marcha, actuando como un valioso compañero para las herramientas nativas de Zendesk.

Encontrar la opción ideal: IA nativa de Zendesk frente a una herramienta de terceros

Decidir entre la IA nativa de Zendesk y una herramienta de terceros depende de los requisitos específicos del equipo, de dónde se almacena el conocimiento y del nivel de control deseado.

Aquí tiene una comparación para ayudarle en su evaluación:

Considere la IA nativa de Zendesk si...	Una herramienta como eesel AI podría ser mejor opción si...
Su conocimiento se organiza y mantiene principalmente dentro del Centro de Ayuda de Zendesk.	El conocimiento de su equipo está distribuido en Google Docs, Confluence, tickets pasados y Slack.
Prefiere mantener toda su estructura de soporte dentro del potente ecosistema de Zendesk.	Desea una herramienta flexible que se integre con su centro de ayuda para mejorar su configuración actual.
Sus necesidades de automatización se alinean con los flujos de trabajo de Zendesk líderes en la industria y preconfigurados.	Requiere un control más granular para personalizar las reglas de automatización específicas y el tono de la IA.
Busca una experiencia de plataforma unificada y de nivel empresarial.	Prefiere realizar pruebas exhaustivas en un entorno de simulación antes del lanzamiento.
Su presupuesto se basa en un modelo de precios por agente.	Prefiere un modelo de precios basado en el volumen de interacciones en lugar de asientos por agente.

La IA nativa de Zendesk es el estándar de oro para los equipos que han invertido fuertemente en su ecosistema con un centro de ayuda integral. Para los equipos que buscan la capacidad de aprender de una gama más amplia de fuentes de datos, una opción especializada como eesel AI es también un camino viable para mejorar su entorno de Zendesk.

Un desglose de los precios de la IA de Zendesk

El modelo de precios es un factor importante en el proceso de selección. Las funciones de IA de Zendesk están integradas en los planes estándar, con capacidades avanzadas disponibles como complementos.

Los siguientes planes de Zendesk Suite incluyen funcionalidad básica de IA:

• Suite Team: $55 por agente/mes (facturado anualmente)

• Suite Professional: $115 por agente/mes (facturado anualmente)

• Suite Enterprise: $169 por agente/mes (facturado anualmente)

Pueden aplicarse costos adicionales por herramientas de IA específicas:

• Copilot: Esta herramienta de asistencia al agente suele ser un complemento. Los usuarios deben considerar un costo de aproximadamente $50 por usuario, por mes en su presupuesto.

• Agentes de IA avanzados: Para gestionar flujos de trabajo más complejos, hay actualizaciones especializadas disponibles para potenciar aún más a su equipo.

• Resoluciones automatizadas (ARs): Zendesk utiliza un modelo basado en el uso para las resoluciones de IA exitosas, normalmente a una tarifa de $2 por resolución.

Como enfoque alternativo, eesel AI utiliza un modelo de precios predecible. En lugar de tarifas por agente, a menudo utiliza tarifas mensuales fijas para niveles de interacción, lo que puede simplificar el presupuesto a medida que aumenta el tamaño del equipo.

El veredicto: ¿Es la IA nativa de Zendesk adecuada para usted?

La IA nativa de Zendesk proporciona una solución robusta que está totalmente integrada en su plataforma líder en la industria, lo que la convierte en una opción potente y conveniente para los equipos que ya utilizan Zendesk para sus operaciones de soporte. Ofrece una experiencia fluida y unificada para aquellos que prefieren trabajar dentro de un ecosistema de clase mundial.

Para los equipos que requieren que una IA aprenda de diversas fuentes de conocimiento, o para aquellos que desean utilizar capacidades de simulación antes de la puesta en marcha, las herramientas especializadas son una alternativa útil a considerar junto con su plataforma principal.

Si busca una solución de IA diseñada para la flexibilidad y una configuración sencilla, eesel AI es una opción a explorar. Puede conectarse a Zendesk rápidamente, permitiéndole entrenarla con la documentación existente y ejecutar simulaciones para asegurar que cumple con sus estándares. Es una forma de proporcionar capacidades avanzadas de IA a su equipo de soporte de acuerdo con sus necesidades específicas, todo mientras permanece dentro del ecosistema de Zendesk.