IA agéntica de Zendesk: Guía de características, limitaciones y cómo elegir la opción correcta

Seamos sinceros, trabajar en atención al cliente ahora mismo es difícil. Los clientes esperan respuestas instantáneas, la cola de tickets parece no disminuir nunca y todos los artículos hablan de cómo la IA es la varita mágica que lo arreglará todo. Por eso no es de extrañar que grandes servicios de asistencia como Zendesk estén lanzando sus propias herramientas nativas de IA.

Pero como muchos equipos están descubriendo, el simple hecho de activar un "interruptor de IA" no siempre resuelve el problema. Si pasas algo de tiempo en foros de soporte, verás a gente describiendo estas herramientas integradas como torpes o como un "parche", en lugar de una parte fluida de su trabajo diario.

Si usas Zendesk, probablemente te estés preguntando si su IA nativa vale la pena. Esta guía te ofrece una visión honesta de la IA agéntica de Zendesk, desglosando las características, las limitaciones reales de las que habla la gente y su famoso y confuso sistema de precios. Nuestro objetivo es ayudarte a determinar si es la mejor opción para tu equipo o si una herramienta de terceros más flexible podría ser una decisión más inteligente.

¿Qué es la IA agéntica de Zendesk?

El mundo del servicio al cliente avanza a pasos agigantados. Hemos pasado de chatbots básicos basados en reglas a algo mucho más inteligente. Probablemente estés escuchando dos términos que se usan mucho: generativa y agéntica. La IA generativa (piensa en ChatGPT) es excelente para escribir texto que suena humano. La IA agéntica, como dice Zendesk, se supone que es el siguiente paso. No solo habla, sino que puede tomar sus propias decisiones, determinar los pasos para resolver un problema y, de hecho, hacer las cosas por sí misma.

La IA de Zendesk es un conjunto de herramientas creadas para hacer precisamente eso. La idea es automatizar las resoluciones y echar una mano a tus agentes humanos. Todo se basa en dos partes principales:

• Agentes de IA de Zendesk: Estos son tus trabajadores digitales de primera línea. Están pensados para gestionar conversaciones enteras con los clientes por su cuenta, resolviendo problemas comunes a partir de tu base de conocimientos, 24/7.

• Copilot de Zendesk: Esto es más bien un asistente que trabaja codo con codo con tus agentes humanos. Se encuentra en el espacio de trabajo del agente y ayuda con cosas como resumir largos hilos de tickets, sugerir qué responder o incluso cambiar el tono de un mensaje.

Estas herramientas están integradas directamente en la plataforma de Zendesk, prometiendo una forma más inteligente y eficiente de gestionar el soporte desde dentro.

Un análisis profundo de las características de la IA de Zendesk

Sobre el papel, el conjunto de herramientas de IA de Zendesk parece cubrir todas las bases. Está diseñado para ayudar en todo, desde el segundo en que un ticket llega a la cola hasta el momento en que se marca como "resuelto". Analicemos lo que Zendesk dice que puede hacer.

Agentes de IA para resoluciones automatizadas

La gran promesa aquí es resolver las preguntas comunes de los clientes sin que un humano tenga que intervenir. Zendesk afirma que sus agentes de IA pueden gestionar más del 80 % de las interacciones en el momento, liberando a tu equipo para que se ocupe de los asuntos realmente complicados.

Estos bots vienen "preentrenados" para sectores como el comercio minorista, las finanzas y el software, lo que debería darles una ventaja para entender lo que tus clientes piden. También están diseñados para funcionar en todos tus canales: mensajería, chat en vivo, correo electrónico, para que tus clientes tengan la misma experiencia sin importar cómo se pongan en contacto contigo.

Copilot para la productividad de los agentes

Mientras que los agentes de IA para resoluciones automatizadas se encargan de los tickets sencillos, el Copilot de Zendesk se supone que es el arma secreta de tu equipo humano. El objetivo es que cada agente sea tan bueno como el mejor, encargándose del trabajo tedioso.

Esto es lo que hace:

• Resumen: Cuando un agente abre un ticket con una montaña de mensajes de ida y vuelta, el Copilot puede crear un resumen rápido para que se ponga al día sin leer cada palabra.

• Cambio de tono: Un agente puede escribir una respuesta rápida y funcional, y la IA puede ajustarla para que suene más formal o amigable, manteniendo la coherencia de la voz de tu marca.

• Respuestas sugeridas: El Copilot puede redactar respuestas basadas en los artículos de tu centro de ayuda y en tickets antiguos, dando a tus agentes un buen punto de partida en lugar de una página en blanco.

• Asistencia proactiva: Intenta ir un paso más allá de simplemente escribir texto, sugiriendo lo que un agente debería hacer a continuación para resolver el problema.

Herramientas de administración y conocimiento impulsadas por IA

La IA de Zendesk también tiene algunos trucos bajo la manga para los gerentes y administradores que trabajan entre bastidores.

• Clasificación inteligente: Esta función lee automáticamente los tickets entrantes, determina la intención y el sentimiento del cliente, y dirige el ticket a la persona o departamento correcto.

• Generación de base de conocimientos: En lugar de escribir artículos de ayuda desde cero, puedes darle a la IA unos cuantos puntos o un documento antiguo, y generará un artículo pulido para el centro de ayuda.

• Información de IA: Obtienes paneles que te muestran el rendimiento de tus agentes de IA y te ayudan a identificar tendencias en lo que los clientes preguntan, para que puedas tomar decisiones más inteligentes.

Las limitaciones reales de la IA agéntica de Zendesk

Aunque la lista de características suena bastante bien, la realidad del día a día para muchos usuarios no se corresponde del todo con el discurso de marketing. Como con cualquier plataforma que añade IA como una idea de último momento, a menudo se pierde un poco de flexibilidad y la experiencia del usuario puede resultar un poco extraña. Cuando investigas lo que dicen los usuarios reales, surgen algunas frustraciones comunes.

Depende de una base de conocimientos perfecta

Uno de los mayores obstáculos a los que se enfrentan los equipos es que la IA de Zendesk depende completamente de que tu base de conocimientos esté perfectamente organizada y actualizada. <quote text="Un usuario de Reddit, "ToastBix", lo dijo sin rodeos, afirmando que si la respuesta no está en un artículo de la base de conocimientos bien organizado, la IA "tiende a tener dificultades"." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/Zendesk/comments/1ic53my/zendesk_ai_agents_after_thought/"> Esto ejerce una enorme presión sobre tu equipo para que escriba, actualice y pula constantemente tu documentación.

Pero seamos realistas, el conocimiento de una empresa rara vez está tan ordenado. Ahí es donde las soluciones modernas de IA necesitan ser más adaptables. Por ejemplo, eesel AI está diseñada para aprender de la realidad desordenada de tu empresa. No solo mira tu impecable centro de ayuda, sino que se conecta a todos los lugares donde reside tu conocimiento: tickets pasados, documentos internos de Google Docs y páginas de Confluence, para encontrar la respuesta correcta.

Esta infografía muestra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento, superando una limitación clave de la IA de Zendesk. Un buen recurso visual para explicar las características y limitaciones de la IA agéntica de Zendesk y encontrar la opción adecuada para el soporte.:

La experiencia de usuario se siente torpe y como un añadido

Otra queja frecuente es que la IA simplemente no se siente como una parte natural del flujo de trabajo de Zendesk. El autor original de ese mismo hilo de Reddit mencionó que tenía que abrir un panel separado de "Inteligencia" solo para ver un resumen del ticket y calificó el proceso para crear un flujo de respuestas como "la interfaz más molesta del mundo".

Otro usuario, "MammothManMike", intervino diciendo que Zendesk "está fracasando bastante en hacer que la IA se sienta como una parte orgánica del proceso de soporte". Este es un problema clásico cuando las plataformas más antiguas intentan meter con calzador nuevas funciones de IA. En contraste, herramientas como eesel AI están diseñadas para integrarse perfectamente sobre el servicio de asistencia que ya utilizas. Puedes integrarla con Zendesk con un solo clic, mejorando tu flujo de trabajo en lugar de forzarte a uno nuevo e incómodo.

Esta captura de pantalla muestra el Copilot de eesel AI redactando una respuesta dentro de un servicio de asistencia, ilustrando un flujo de trabajo fluido. Esto ayuda a comprender las características y limitaciones de la IA agéntica de Zendesk y a encontrar la opción adecuada para el soporte.:

Falta de buenos controles de prueba y despliegue

Dejar que una IA hable con tus clientes es un asunto serio, y definitivamente no quieres hacerlo a ciegas. Desafortunadamente, las herramientas de Zendesk no tienen un modo de simulación sólido, lo que hace casi imposible saber cómo se desempeñará la IA o cuál será su tasa de resolución. Básicamente, te ves obligado a probarla en vivo con tus clientes, lo que es la receta para una mala experiencia si el bot no está listo.

Necesitas sentirte seguro antes de automatizar. Es por eso que eesel AI te ofrece un potente modo de simulación que te permite probar tu configuración en miles de tus propios tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA, obtener predicciones sólidas sobre las tasas de resolución y el ahorro de costes, y ajustar su comportamiento antes de que hable con un cliente real.

El panel de simulación de eesel AI, que permite a los equipos probar el rendimiento de la IA antes de su lanzamiento, un diferenciador clave al considerar las características y limitaciones de la IA agéntica de Zendesk y encontrar la opción adecuada para el soporte.:

Encontrar la opción adecuada: la IA nativa de Zendesk frente a una herramienta de terceros

Entonces, ¿cómo decides? ¿Deberías quedarte con la IA nativa de Zendesk o buscar en otro lado? Realmente se reduce a las necesidades de tu equipo, dónde reside actualmente el conocimiento de tu empresa y cuánto control quieres tener sobre tu automatización.

Aquí tienes una tabla rápida para ayudarte a pensarlo:

Considera la IA nativa de Zendesk si...	Una herramienta como eesel AI podría ser una mejor opción si...
Tu conocimiento ya está limpio, ordenado y reside completamente en el Centro de Ayuda de Zendesk.	El conocimiento de tu equipo está disperso en Google Docs, Confluence, tickets pasados y Slack.
Estás totalmente comprometido con el ecosistema de Zendesk y prefieres obtener todo de un solo proveedor.	Quieres una herramienta flexible que se conecte a tu servicio de asistencia en minutos, sin necesidad de "arrancar y reemplazar".
Tus necesidades de automatización son bastante estándar y se ajustan bien a los flujos de trabajo predefinidos de Zendesk.	Necesitas un control detallado para personalizar las acciones de la IA, su personalidad y cuándo debe (y no debe) automatizar.
No te importa probar y ajustar la IA en vivo con tus clientes.	Quieres probar todo a fondo en un modo de simulación seguro antes de lanzar.
Tu presupuesto se ajusta a un modelo de precios por agente que crece con tu equipo.	Prefieres precios simples y predecibles sin que te cobren por cada resolución.

La IA nativa de Zendesk puede funcionar para equipos que están profundamente inmersos en su ecosistema y ya han hecho el trabajo de construir una base de conocimientos perfecta. Pero para los equipos que necesitan más flexibilidad, más control y una IA que pueda aprender de cómo funciona realmente su empresa, una herramienta especializada como eesel AI es casi siempre una mejor apuesta.

Un desglose completo de los precios de la IA de Zendesk

El precio es, obviamente, una pieza enorme del rompecabezas, y el modelo de Zendesk puede ser sorprendentemente difícil de entender. Las características de IA a menudo se incluyen en sus planes más caros, pero lo realmente útil viene como complementos costosos.

Aquí están los planes base de Zendesk Suite que incluyen sus agentes de IA "Esenciales":

• Suite team: 55 $ por agente/mes (facturación anual)

• Suite professional: 115 $ por agente/mes (facturación anual)

• Suite enterprise: 169 $ por agente/mes (facturación anual)

Pero los costes no terminan ahí. Las herramientas de IA más importantes se venden por separado:

• Copilot: Esta herramienta de asistencia al agente es un complemento. Los usuarios informan que cuesta alrededor de 50 $ por usuario, al mes. Y aquí está el truco: ese coste a menudo se aplica a todos tus agentes, incluso si apenas lo usan.

• Agentes de IA avanzados: Si quieres que la IA maneje problemas más complejos y de varios pasos, eso es otro complemento.

• Resoluciones automatizadas (ARs): Zendesk también te cobra por cada ticket que la IA resuelve con éxito. Su tarifa de pago por uso es de 2 $ por resolución, lo que puede llevar a facturas aterradoras e impredecibles si tienes un mes ocupado.

Todos estos cargos diferentes pueden hacer que presupuestar sea un verdadero dolor de cabeza. En contraste, el modelo de precios de eesel AI está diseñado para ser simple y predecible. Pagas una tarifa mensual fija por un cierto número de interacciones de IA, no una tarifa por agente o por resolución. Esto significa que no se te penaliza por hacer crecer tu equipo o tener un mes exitoso en el que desvías muchos tickets.

Una captura de pantalla de la página de precios de eesel AI, que ofrece un modelo claro y predecible en comparación con la complejidad de los precios de Zendesk. Importante para quienes investigan las características y limitaciones de la IA agéntica de Zendesk y buscan la opción adecuada para el soporte.:

El veredicto: ¿Es la IA nativa de Zendesk adecuada para ti?

La IA nativa de Zendesk ofrece una solución que está estrechamente integrada en su plataforma, lo cual es conveniente para los equipos que ya están totalmente comprometidos con ella. Pero esa conveniencia tiene un precio: renuncias a la flexibilidad, a una mejor experiencia de usuario y a precios predecibles. Básicamente, estás cambiando el poder y el control de una herramienta especializada por la simplicidad de quedarte con un solo proveedor.

Para los equipos que necesitan una IA que pueda aprender de todo su conocimiento disperso, que les dé una forma segura de probar antes del lanzamiento y que ofrezca un control total sobre la automatización, una herramienta creada específicamente para esas necesidades es la clara ganadora.

Si buscas una solución de IA que llene los vacíos que dejan las herramientas nativas de Zendesk, deberías echar un vistazo a eesel AI. Puedes conectarla a Zendesk en pocos minutos, entrenarla con todos los documentos de tu empresa y ejecutar simulaciones para ver cómo se desempeñará antes de que se ponga en marcha. Es la IA potente, flexible y fácil de usar que los equipos de soporte han estado buscando.