ZendeskエージェントAI：機能、制限、およびサポートに適したフィットを見つける

Zendeskはそのプラットフォーム全体にさまざまなAI機能を散りばめていますが、エージェントAIへの大きな推進は主にプレミアムプランに見られます。この投稿では、ZendeskのエージェントAI機能が何であるか、どこで期待に応えられないか、そして他のソリューションとどのように比較されるかを明確に示します。正直に言うと、ビジネスに適したAIツールを見つけるのは難しいことがあり、時には組み込みのオプションが完璧なフィットではないこともあります。

ZendeskのAIアプローチの理解

では、AIエージェントやエージェンティックAIについて話すとき、具体的に何を意味するのでしょうか？標準的なAIエージェントを、一般的な質問に答えたり、パスワードをリセットする手助けをしたりするために設計された自動化システムと考えてみてください。彼らは事前に定義されたパスに従うのが得意です。

一方、エージェンティックAIは次のレベルです。これらのシステムは、より独立して動作するように構築されています。複雑なリクエストを見て、必要なステップを把握し、決定を下し、さらには人間が常に監視していなくてもチャット中にアプローチを変更することができます。これは、AIに物事を理解し、解決策への自分自身の道を計画する能力を与えるようなものです。ただプログラムを実行するのではなく。彼らの際立った特徴は、積極的に行動し、アクションを起こし、会話の中で以前に話したことを記憶する能力です。

Zendeskはそのプラットフォーム全体でAIを使用していますが、一般的に「エージェンティック」と呼ばれるより高度で独立した機能は、通常、彼らのAdvanced AIアドオンの一部です。標準的なAIは基本的な生成応答やヘルプ記事の提案を提供するかもしれませんが、ZendeskのエージェンティックAIは、そのAdvanced AIアドオンによって強化され、より深い自動化とワークフローへの関与を目指しています。

サポートチームのためのZendeskエージェンティックAIの主な機能

Zendeskは、AIを活用してサポートチームがより効率的に作業できるように設計されたいくつかの機能を導入しました。これらのツールは、タスクを自動化し、エージェントにプラットフォーム内で生産性を向上させることを目的としています。

以下は主な機能のいくつかです：

• 自動応答と提案： Zendesk AIは応答と提案を自動化できます。彼らの生成された返信は、ヘルプセンターの内容に基づいてボットの回答を作成し、記事へのリンクを提供するだけでなく、より詳細な情報を提供します。また、自動アシスト機能があり、ドラフト返信やマクロを人間のエージェントに提案し、返信を書く際の時間を節約できます。
• インテリジェントトリアージ： この機能は、Advanced AIアドオンで利用可能で、AIを使用して受信チケットを自動的に確認し、顧客が何を必要としているか、どのように感じているか（感情）、および使用している言語を把握します。これにより、チケットを適切なエージェントやチームに迅速にルーティングでき、手動での仕分け作業を削減できます。
• エージェントアシストツール： Zendeskはまた、人間のエージェントがよりスマートに作業できるようにするためのツールを提供しています。記事やチケットの要約などの機能は、エージェントに問題と関連情報の迅速な概要を提供します。さらに、類似のチケット提案は、以前にこのような問題がどのように解決されたかを示すことができます。

ZendeskのエージェントAIの制限と課題

ZendeskのエージェントAI機能は魅力的に聞こえますが、さまざまなビジネスにとって柔軟性、コスト効率、実際の有用性に影響を与える制限があります。

考慮すべきいくつかの制限は次のとおりです：

• トレーニングと知識源: 壁にぶつかる大きな領域は、トレーニングと知識源です。ZendeskのAIは主にあなたのヘルプセンターのコンテンツから学習します。生成的手法は彼らのエージェント提供の一部ですが、現在のところ、これらの手法内で複数の知識源にわたる検索ルールを使用することはできません。これは、重要な知識がヘルプセンターに完璧に整理されていない場合、AIが関連情報を見つけるのに苦労する可能性があることを意味します。AIが本当に効果的であるためには、歴史的な会話や内部ガイドなど、はるかに広範囲な場所から学ぶ必要があります。
• テストと展開: テストと展開も難しい場合があります。Zendeskのプラットフォームは、顧客向けにライブになる前にAIワークフローを安全な空間で徹底的にテストする方法が限られています。展開前の強力なテストが不足しているため、誤った回答を返したり、チケットを間違った場所に送信したり、予期しない動作をするワークフローを立ち上げるリスクがあります。それは顧客とサポートチームの両方を苛立たせる結果になる可能性があります。
• 統合の制限: さらに、統合の制限があります。Zendeskは多くのツールと接続しますが、オンラインストアシステムでの返金を開始したり、カスタムCRMでユーザーのアカウントを更新したりするなど、Zendeskの外で複雑なアクションを実行するためにAI機能を利用するには、より複雑な設定が必要になるか、より広範な接続を考慮したソリューションほど柔軟ではないかもしれません。また、ZendeskのエージェントAIは現在、メールサポートには利用できないため、メールに大きく依存するビジネスにとってはその使用が制限されます。
• カスタマイズ: カスタマイズも少し制限されていると感じるかもしれません。Zendeskは、AIの応答に対して「プロフェッショナル」や「フレンドリー」といったいくつかのプリセットトーンを提供しています。しかし、AIの声を独自のブランドの個性に完璧に合わせたり、人々の特定の話し方に対応したりするために本当に微調整する必要がある場合、選択肢があまりにも基本的すぎると感じるかもしれません。これらの固定設定内で、本当に独特でブランドに合った声を得るのは難しい場合があります。

ZendeskのエージェントAIの価格理解

新しい技術を検討する際、コストは常に大きな要因であり、ZendeskのエージェントAIの価格は、特に使用が増えるにつれて少し複雑になることがあります。

基本的なAI機能のいくつかは、標準のZendesk Suiteプランに含まれていますが、インテリジェントトリアージやより高度な生成手法などの主要な「エージェント」機能は、Advanced AIアドオンを購入する必要があります。このアドオンは、年間で支払う場合、エージェント1人あたり月額50ドルの追加料金がかかります。これは、基本のZendesk Suiteプランのコストに加算されます。Professionalティア（Advanced AIに必要なことが多い）では、基本プランは年間請求でエージェント1人あたり115ドルです。

コストがどのように積み上がるかを簡単に見てみましょう：

プラン	基本コスト（年間、エージェント/月）	Advanced AIアドオン（年間、エージェント/月）	含まれる主要AI機能
スイートチーム	$55	利用不可	自動返信、基本的な生成返信
スイートプロフェッショナル	$115	$50	自動返信、基本的な生成返信、インテリジェントトリアージ*、マクロ提案*、エージェントアシスト* (*Advanced AIアドオンが必要)
スイートエンタープライズ	$169+	$50	すべてのプロフェッショナル機能 + より高度なオプション
Advanced AIアドオン	N/A	$50	インテリジェントトリアージ、マクロインサイト、高度な生成AI

基本プランとAdvanced AIアドオンのエージェントごとのコストに加えて、Zendeskは自動解決に基づいても料金を請求します。これは、特定のボリュームにコミットするかどうかに応じて、解決ごとに1.50ドルから2ドルの価格が設定されています。この解決ごとのモデルは、ユーザーに混乱を引き起こすことがあります。ボットが関与したインタラクションに対して請求されたと報告する人もいますが、顧客の問題が完全に解決されたわけではなく、単にチャットを終了しただけかもしれません。チケットが多いビジネスでは、これらのコストがすぐに積み上がり、予測不可能になることがあります。

よりスマートな代替案：エージェントワークフローのためのeesel AI

Zendeskの組み込みエージェントAIで直面する可能性のある制限やコストを考慮すると、多くのビジネスは、より柔軟性があり、より良いコントロールと明確な価格設定を提供する他のオプションを探しています。 eesel AI は、既存のZendesk設定とスムーズに連携し、これらの課題に取り組むように設計されています。

なぜ代替案を検討するかもしれないのでしょうか？高コスト（特に解決ごとの料金）が見られる場合、Zendeskのトレーニングが主にヘルプセンターのコンテンツに制限されている場合、AIの応答方法に対する詳細なコントロールが必要な場合、または本番前にテストするためのより良い方法が必要な場合、代替案がより適しているかもしれません。

以下は、eesel AIがどのように優れているかの簡単な紹介です：

• 価格設定: Zendeskのエージェントごとのモデルや解決ごとのモデルの代わりに、 eesel AIはインタラクションに基づく価格設定を使用します。これは、AIの使用量に基づいて支払うことを意味し、驚きの料金やエージェントごとの料金なしで明確で予測可能なコストを提供します。
• トレーニング: eesel AIは、さまざまな知識ソースから学ぶのが得意です。ヘルプセンターだけに縛られることはありません。過去のチケット、内部文書（例えば、Google Docs、Confluenceページ、PDF、外部ウィキ、100以上の他の統合を使用してAIを教えることができます。さらに、自動同期により、手動で更新することなくAIの知識が新鮮に保たれます。過去のチケットでのトレーニングは大きな助けとなり、AIが実際の問題がどのように解決されたかから学ぶことができます。
• テスト: ローンチ前にテストすることがどれほど重要であるかを私たちは知っています。eesel AIは、ダッシュボード内で強力なシミュレーションと微調整ツールを提供します。過去のチケットに対するボットの応答をテストして、どのように機能するかを確認し、知識のギャップを特定できます。準備が整ったら、AIを少人数のエージェントグループや特定のチケットタイプに徐々に展開できます。これにより、完全なローンチの前に慎重にテストすることができます。
• カスタマイズ: 基本的なプリセットトーンを忘れてください。eesel AIは、AIのトーン、個性、特定の質問への回答方法を詳細にコントロールできるようにします。AIをブランドの一部のように聞かせたり、行動させたりすることができます。
• アクションと自動化: eesel AIは、質問に答えるだけではありません。カスタムAPIコールを使用して、実際にdoことを行うように設定できます。たとえば、返金を開始したり、ユーザーアカウントを更新したり、注文状況を確認したりします。また、インテリジェントトリアージを処理し、設定したルールに基づいてチケットを自動的にルーティングおよびタグ付けし、エスカレーションをスムーズに管理し、人間のエージェントが必要なすべてのコンテキストを得られるようにします。

eesel AIをZendeskで機能させるのは非常に簡単です。既存のヘルプデスク設定にぴったりフィットするように設計されています。設定はシンプルです：Zendesk アカウントを接続し、さまざまな知識ソースを追加し、ボットの音声や行動をカスタマイズし、使用を開始します。最初は少人数のグループで始めても良いでしょう。また、私たちは人間のエージェントが直接ワークフロー内で使用できるAIアシスタントブラウザ拡張機能も提供しています。

本番前のテスト

新しいAIワークフローを立ち上げることは、適切なテストなしではリスクが高く感じられることがあります。特に、エラーが誤ったチケットのルーティングや不正確な応答につながる可能性があるためです。テストは、AIが顧客と対話する前に意図した通りに動作することを保証しますが、効果的にテストする能力は選択したツールに依存します。

Zendesk AI

Zendesk AIのテストオプションは限られています。ワークフローを構成し、ローンチ後のパフォーマンスを監視することはできますが、AIワークフローを制御された環境で完全にテストする方法はありません。これにより、ボットが不正確に応答したり、問題を不必要にエスカレーションしたりする可能性があり、エージェントや顧客に混乱を引き起こすことがあります。

一度ライブになると、Zendeskの分析ツールを使用してパフォーマンスを追跡し、時間の経過とともにワークフローを改善できます。しかし、堅牢なテストオプションがないため、最初の数日間の展開は試行錯誤を伴う可能性があります。

eesel AIでのテスト

テストは、AIが顧客と対話する前に意図した通りに動作することを保証します。以下は、eesel AIがこのステップを簡素化する方法です：

• 定義された条件での制御されたテスト:eesel AIを使用すると、展開を少人数のエージェントや特定のチケットに制限できます。たとえば、パスワードリセットや返金リクエストなどの特定のチケットタイプでのみボットをテストしたり、特定の時間やエージェントに展開を制限したりできます。これにより、ボットが承認されたシナリオでのみ関与し、実際の制御されたインタラクションでそのパフォーマンスを観察できます。
• ブラウザ拡張機能:eesel AIのブラウザ拡張機能は、テストの柔軟性をさらに提供します。チームは顧客とのインタラクションをシミュレートし、ライブ前にワークフロー、応答、トーンを微調整できます。
• 反復的な改善:制御された環境でボットのパフォーマンスを観察することで、トレーニングデータを調整し、応答を改善し、顧客に潜在的なエラーをさらさずにワークフローを構成できます。

Zendesk AIが即時の展開を要求するのに対し、eesel AIはユーザーが広範な実装の前に徹底的で制御されたテストを行うことを可能にします。この積極的なアプローチは、トリガーやブラウザツールによって促進され、問題を最小限に抑え、よりスムーズで効率的な展開を保証します。

AIエージェントの設定に関するベストプラクティスとヒント

AIエージェントに関しては、ツールは実装に使用する戦略と同じくらい良いものです。あなたがZendesk AI またはeesel AIを使用しているかにかかわらず、これらのベストプラクティスに従うことで、設定から最大限の効果を得ることができます。

AIエージェントの音声をカスタマイズする

よく設計されたAIエージェントは、ブランドの個性を反映するべきです。プロフェッショナル、フレンドリー、カジュアルのいずれであっても、顧客がチームの延長として関与していると感じるのに役立ちます。

• Zendesk AI: Zendeskは「プロフェッショナル」や「フレンドリー」などのプリセットトーンを提供していますが、これらのオプションは基本的で、微調整の余地があまりありません。非常にパーソナライズされたボットが必要な場合、これは制限となる可能性があります。
• eesel AI: eesel AIを使用すると、ボットのトーンをブランドの声に完全に合わせて微調整できます。顧客の苦情に対する共感的な返信やカジュアルな問い合わせに対する会話的な応答が必要な場合、eesel AIはトーンを定義し、特定の使用ケースに応じて応答を調整することができます。詳細については、ZendeskでのAIのカスタマイズ方法についてこちらをご覧ください。

強力なナレッジベースを構築する

AIエージェントは、トレーニングされた知識の質に依存します。適切に維持されていない、または不完全なナレッジベースは、不正確または役に立たない応答を引き起こし、顧客を不満にさせる可能性があります。

• Zendesk AI: トレーニングは主にヘルプセンターの記事に制限されているため、これらを最新の状態に保ち、整理し、包括的であることが重要です。
• eesel AI: eesel AIを使用すると、過去のチケット、FAQ、SOP、さらにはGoogle DriveやConfluenceなどの外部プラットフォームを含む複数の知識ソースでボットをトレーニングできます。この広範なトレーニング範囲により、AIは記事の推奨を超えた、文脈に富んだ正確な回答を提供できます。

一般的な落とし穴を避ける

AIエージェントを設定する際、いくつかのミスがそのパフォーマンスを損なう可能性があります。注意すべき点は以下の通りです：

• テストを怠る: ワークフローをテストせずに展開すると、顧客体験が悪化する可能性があります。eesel AIを使用して、ライブ前にワークフローを洗練させるための事前テストを活用してください。
• トーンの不一致: ブランドの声と一致しないボットは、不自然で無機質に感じられることがあります。
• エスカレーションの計画を怠る: AIエージェントはすべてを処理するわけではありません。複雑な問題を人間のエージェントにエスカレーションするための明確な道筋を確保してください。

どのAIエージェントがあなたに適しているか？

サポートチームに適したAIエージェントまたはエージェントAIソリューションを選ぶことは、必要なもの、予算、達成しようとしていることに大きく依存します。Zendesk AI、特にAdvanced AIアドオンは、インテリジェントトリアージや生成応答などの組み込み機能を提供します。これらは、すでにZendeskを多く使用していて、ほとんどの知識がヘルプセンターに整理されている場合の良い出発点かもしれません。

しかし、ビジネスがAIにより広範な知識（過去のチケットや内部文書など）から学ぶ必要がある場合、AIのトーンや行動に対する詳細なコントロールが必要な場合、ライブ前にしっかりとしたテストオプションが必要な場合、またはエージェントごとの料金や解決ごとの料金が積み上がることを心配している場合は、代替案を検討する価値があります。

AIがZendeskプラットフォームにどのように適合するかについての詳細情報は、私たちのguidebookブログを参照するか、または他のZendeskブログを見てみてください。

よりスマートなAIでサポートを向上させる

ZendeskのエージェントAIは、主にAdvanced AIアドオンを通じて利用可能で、サポートタスクを自動化することを目的としたインテリジェントトリアージや生成応答などの機能を提供します。しかし、学習できる場所、カスタマイズの程度、ローンチ前のテストオプション、そして潜在的に高価な解決ごとの価格モデルには、多くのチームにとって重要な欠点があるかもしれません。

適切なAIパートナーを選ぶことは、サポート業務を効率的かつ手頃な価格で成長させたい場合に非常に重要です。eesel AIは、既存のZendesk設定と連携して機能する強力で柔軟な、明確に価格設定された代替案を提供します。さまざまなソース（過去のチケットを含む）からの高度なトレーニング、強力なテスト、詳細なカスタマイズ、実際にアクションを実行する能力を備えたeesel AIは、より多くを自動化したいチームにとって柔軟なソリューションです。コストを抑え、よりスマートなワークフローを持ち、高度でカスタマイズ可能な機能を優先するビジネスにとって、eesel AIはすべての面で期待に応えます。

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