2026年に向けたZendeskエージェンティックAI：機能、検討事項、最適なソリューションの選び方ガイド

今日のカスタマーサポートチームは、膨大な問い合わせ量と進化する顧客の期待に対応しています。これらの要求に応えるため、Zendeskのような定評のあるヘルプデスクは、ワークフローを合理化し効率を高めるよう設計されたネイティブAIツールを導入しました。

これらの組み込みツールを導入するには、戦略的な計画が必要です。これらの機能は強力でエンタープライズ向けであるため、統合プロセスには通常、ツールがチームの日常業務に完璧に適合するように調整するための専用のフェーズが含まれます。

Zendeskを使用している場合、そのネイティブAIをニーズに合わせて最適に活用する方法を検討されているかもしれません。本ガイドでは、ZendeskのエージェンティックAI（agentic AI）を取り上げ、その機能、導入に向けた現実的な検討事項、および堅牢な価格モデルの構造について詳しく解説します。この情報は、セットアップを最適化したり、特化型のサードパーティツールがどのように有用な補完機能として役立つかを判断したりするのに役立ちます。

ZendeskエージェンティックAIとは？

カスタマーサービスの状況は、ルールベースのチャットボットからより高度なシステムへと進化しています。この分野でよく使われる2つの用語が、ジェネレーティブAI（生成AI）とエージェンティックAIです。生成AIは主に人間のようなテキストを作成するために使用されます。Zendeskによると、エージェンティックAIは、システムが意思決定を推論し、問題を解決するために必要な手順を特定し、解決に向けて行動を起こすことができる進化形を指します。

ZendeskのAIスイートは、解決の自動化と人間のエージェントへの支援を提供するために構築されています。プラットフォームは主に2つのコンポーネントで構成されています。

• Zendesk AIエージェント： これらは、顧客との対話を独立して処理するように設計された自動化システムです。ナレッジベースから情報を取得することで、いつでも一般的な問い合わせを解決します。

• Zendesk Copilot（コパイロット）： これはエージェントのワークスペースに統合されたアシスタントです。チケットのスレッドの要約、返信の提案、メッセージのトーンの調整などを行い、人間のエージェントを支援します。

これらのツールはZendeskプラットフォームに直接統合されており、より効率的で拡張性の高いサポート業務を支援します。

ZendeskのAI機能を深掘りする

ZendeskのAIスイートは、最初のチケット入力から最終的な解決まで、サポートプロセスのさまざまな段階を支援するように設計されています。以下は、プラットフォームが提供する主要な機能です。

自動解決のためのAIエージェント

ZendeskのAIエージェントは、やり取りのかなりの部分を自動的に処理するように設計されています。これにより、人間のチームはより複雑な、あるいは手厚い対応が必要な顧客ニーズに集中できるようになります。

これらのエージェントには、小売、金融、ソフトウェアなどの業界固有のトレーニングが含まれており、システムが顧客の意図を理解するのに役立ちます。また、メッセージング、ライブチャット、メールチャネルにわたって一貫した体験を提供するように構築されています。

エージェントの生産性を高めるCopilot

自動解決のためのAIエージェントが大量のチケットを管理する一方で、Zendesk Copilotは人間のチームのサポートシステムとして機能します。これは、繰り返しの作業を自動化することで効率を高めることを目的としています。

主な機能は以下の通りです：

• 要約（Summarization）： Copilotは長いチケット履歴のクイックな要約を生成できるため、エージェントは問題の背景を素早く把握できます。

• トーンの変更（Tone shift）： エージェントが作成した下書きのトーンを、AIを使ってよりフォーマルにしたりフレンドリーにしたりすることができ、ブランドの一貫性を維持するのに役立ちます。

• 推奨される返信（Suggested replies）： ヘルプセンターの記事や過去のチケットに基づいて、Copilotはエージェントが起点として使用できる返信の下書きを作成します。

• 先回りした支援（Proactive assistance）： システムは、問題を効果的に解決するためにエージェントが次にとるべきステップを提案します。

AI駆動の管理およびナレッジツール

ZendeskのAIには、マネージャーや管理者がチーム運営を最適化するために設計された機能も含まれています。

• インテリジェントな選別（Intelligent triage）： この機能は、届いたチケットを分析して顧客の意図や感情を特定し、適切な部署にルーティングします。

• ナレッジベースの生成（Knowledge base generation）： 提供された箇条書きのメモや既存のドキュメントに基づいて、AIがヘルプセンターの記事作成を支援します。

• AIインサイト（AI insights）： マネージャーはダッシュボードにアクセスしてAIのパフォーマンスを追跡し、顧客の問い合わせの傾向を特定して、データに基づいた意思決定を行うことができます。

ZendeskエージェンティックAIの検討事項

これらのツールを効果的に導入するには、いくつかの重要な検討事項があります。包括的で成熟したプラットフォームであるため、Zendesk AIの価値を最大化するには構造化されたセットアップが必要です。

効果は適切に構造化されたナレッジベースに依存する

ZendeskのAIは、整理され、最新の状態に保たれたナレッジベース（knowledge base）と組み合わせたときに最も効果的に機能します。洗練されたドキュメントを維持することで、Zendeskが誇る高い精度でAIを動作させることができます。

企業の知識は複数のプラットフォームに分散していることが多いため、一部のチームはeesel AIのようなソリューションも検討しています。このツールは適応性が高く、過去のチケット、Googleドキュメント、Confluenceページなどのさまざまなナレッジソースに接続し、Zendeskのセットアップを補完・強化するように設計されています。

ユーザーインターフェースに関する検討事項

AI機能は、標準的なZendeskのワークフローに大幅な追加要素をもたらします。他の高度なエンタープライズツールと同様に、回答フローを構築したり、チケットの要約を日常業務に統合したりするためのインターフェースを習熟する時間を確保する必要があります。

Zendeskは、これらのAI機能を既存のサポートプロセスに統合するための広範なリソースを提供しています。あるいは、eesel AIのようなツールはオーバーレイとして機能するように設計されています。Zendeskと統合することで、現在のワークフローに自動化のレイヤーをさらに追加することができます。

テストとロールアウトの制御

顧客とのやり取りにAIを導入することは大きな一歩です。Zendeskは開始のためのツールを提供していますが、AIのパフォーマンスを正確に予測するために追加のシミュレーションモードを重視するチームもあります。堅牢なテスト機能は、システムが実際に顧客とやり取りを開始する前に準備が整っていることを確認するのに役立ちます。

これを支援するために、eesel AIは過去のチケットに対してセットアップをテストできるシミュレーションモードを提供しています。これにより、稼働前にパフォーマンスを明確に把握でき、Zendeskのネイティブツールの貴重なパートナーとして機能します。

最適な選択肢を見つける：ZendeskネイティブAI vs. サードパーティツール

ZendeskのネイティブAIとサードパーティツールのどちらを選ぶかは、チームの具体的な要件、知識の保存場所、および必要な制御レベルによって異なります。

評価に役立つ比較表を以下に示します。

ZendeskのネイティブAIを検討すべきケース...	eesel AIのようなツールが適しているケース...
知識が主にZendeskヘルプセンター内で整理・維持されている。	チームの知識がGoogleドキュメント、Confluence、過去のチケット、Slackなどに分散している。
サポートスタック全体を、強力なZendeskエコシステム内に完結させたい。	現在のセットアップを強化するために、ヘルプデスクと連携する柔軟なツールが欲しい。
自動化のニーズが、Zendeskの構成済みで業界をリードするワークフローと一致している。	AIの特定の自動化ルールやトーンをカスタマイズするために、よりきめ細かな制御が必要。
統合されたエンタープライズグレードのプラットフォーム体験を求めている。	導入前にシミュレーション環境で広範なテストを行いたい。
予算がエージェントごとの価格モデルに基づいている。	エージェントの席数ではなく、やり取りの量に基づいた価格モデルを好む。

ZendeskのネイティブAIは、包括的なヘルプセンターを持ち、そのエコシステムに深く投資しているチームにとってのゴールドスタンダードです。より幅広いデータソースから学習する能力を求めるチームにとって、eesel AIのような特化型のオプションも、Zendesk環境を強化するための有効な道となります。

ZendeskのAI価格の内訳

価格モデルは、選択プロセスにおいて重要な要素です。ZendeskのAI機能は標準プランに統合されており、高度な機能はアドオンとして利用可能です。

以下のZendesk Suiteプランには、コアとなるAI機能が含まれています。

• Suite Team： 1エージェントあたり月額55ドル（年払い）

• Suite Professional： 1エージェントあたり月額115ドル（年払い）

• Suite Enterprise： 1エージェントあたり月額169ドル（年払い）

特定のAIツールには追加コストが適用される場合があります。

• Copilot（コパイロット）： このエージェント支援ツールは通常アドオンです。予算には1ユーザーあたり月額約50ドルのコストを見込んでおく必要があります。

• アドバンスドAIエージェント： より複雑なワークフローを処理するために、チームをさらに強化する特別なアップグレードが利用可能です。

• 自動解決（Automated resolutions: AR）： Zendeskは、AIによる解決が成功した回数に応じた従量課金モデルを採用しており、通常、1解決あたり2ドルのレートとなっています。

別の代替アプローチとして、eesel AIは予測可能な価格モデルを採用しています。エージェントごとの料金ではなく、やり取りのティアに応じた固定の月額料金を使用することが多いため、チーム規模が拡大しても予算管理が簡素化されます。

結論：ZendeskのネイティブAIはあなたに合っているか？

ZendeskのネイティブAIは、業界をリードするプラットフォームに完全に統合された堅牢なソリューションを提供しており、すでにサポート業務にZendeskを使用しているチームにとっては、強力で便利な選択肢となります。世界クラスのエコシステム内で作業することを好むユーザーに、シームレスで統一された体験を提供します。

多様なナレッジソースからAIに学習させる必要があるチームや、導入前にシミュレーション機能を活用したいチームにとっては、コアプラットフォームと併せて検討すべき有用な代替手段として特化型ツールが存在します。

柔軟性と簡単なセットアップを重視したAIソリューションをお探しの場合は、eesel AIを検討してみてください。迅速にZendeskに接続でき、既存のドキュメントでトレーニングしたり、基準を満たしているか確認するためにシミュレーションを実行したりすることができます。これは、Zendeskエコシステム内に留まりながら、特定のニーズに合わせて高度なAI機能をサポートチームに提供する一つの方法です。