Seu guia para o Centro de Treinamento de IA Avançada do Zendesk

Se trabalha em apoio ao cliente, parece que todas as semanas surge uma nova ferramenta de IA a prometer revolucionar o seu fluxo de trabalho. E com razão, a IA certa pode levar a resoluções mais rápidas, dar um descanso aos seus agentes de perguntas repetitivas e, de modo geral, tornar as operações muito mais inteligentes.

Mas há um porém: colocar estas ferramentas poderosas a funcionar muitas vezes significa navegar por um labirinto de módulos de formação, documentação densa e um preço surpreendentemente alto. Veja o Zendesk Advanced AI, por exemplo. É um add-on capaz, mas descobrir como realmente usá-lo pode parecer um trabalho a tempo inteiro.

Este guia está aqui para o ajudar a ir direto ao ponto. Vamos dar-lhe uma visão clara e prática do que é o Zendesk Advanced AI, onde encontrar os seus materiais de formação, quanto custa e explorar uma forma mais simples de começar a usar IA na sua equipa de apoio.

O que é o Zendesk Advanced AI?

Vamos esclarecer um ponto comum de confusão. O Zendesk Advanced AI é um add-on pago que adiciona funcionalidades de IA mais complexas ao seu helpdesk. Não é a mesma coisa que as funcionalidades padrão do "Zendesk AI", como bots básicos ou sugestões de macros, que já estão incluídas em alguns dos seus planos Suite de nível superior.

Pense nisso como uma atualização. Já está a usar o Zendesk e quer dar-lhe um sério impulso de IA. O add-on Advanced AI é o que desbloqueia esse próximo nível de automação. Esta atualização adiciona algumas capacidades mais robustas, como:

• Triagem inteligente: Analisa e encaminha automaticamente os tickets recebidos para que cheguem ao sítio certo.

• IA generativa para agentes: Funciona como um assistente de escrita para ajudar os agentes a aprimorar as suas respostas.

• Sugestões de macros para administradores: A IA dá-lhe um empurrão ao recomendar a criação de macros novas e eficientes.

Está definitivamente posicionado como uma ferramenta premium para equipas prontas a investir fortemente em IA, e só está disponível como um add-on para os seus planos Suite Professional e superiores.

A juntar as peças do Centro de Formação do Zendesk Advanced AI

Se está à procura de um único e unificado "Centro de Formação do Zendesk Advanced AI", pode ter de procurar durante algum tempo. A verdade é que os recursos de formação da Zendesk estão espalhados por vários locais diferentes, e é preciso fazer um pouco de trabalho de detetive para obter a imagem completa.

Aqui está um resumo de onde precisará de procurar:

• O Portal de Formação Zendesk: É aqui que se encontra a formação mais formal, mas não é gratuita. O curso principal é o "Percurso de Aprendizagem Zendesk Advanced AI", uma coleção de vídeos on-demand. Se quiser ajuda ao vivo, liderada por especialistas, terá de pagar pelo "Pacote de Lançamento Digital de IA", que lhe custa 350 $.

• Artigos do Centro de Ajuda: A Zendesk tem uma biblioteca enorme de documentos de apoio, mas podem ser técnicos e um pouco desorganizados. Dará por si a saltar entre artigos como "Onde posso encontrar recursos de formação para as funcionalidades de IA da Zendesk?" e vários guias de configuração só para entender uma única funcionalidade. A informação está lá, mas tem de estar disposto a procurar.

• Eventos e Hubs de Vídeo: Pode obter ideias de alto nível em eventos como o Zendesk AI Summit. Estes são ótimos para entender a visão geral, mas não oferecem muito em termos de instruções práticas e passo a passo para integrar a sua equipa.

Esta abordagem dispersa cria muito atrito. Acaba por gastar imenso tempo, esforço e, muitas vezes, dinheiro extra apenas para aprender a usar a ferramenta pela qual já está a pagar.

Para equipas que querem apenas começar, uma plataforma desenhada para a simplicidade faz muito mais sentido. Uma ferramenta self-service como a eesel AI permite-lhe conectar o seu helpdesk e fontes de conhecimento com um único clique. Pode estar a postos em minutos sem ter de percorrer documentação ou pagar por pacotes de formação extra.

Principais funcionalidades do Zendesk Advanced AI (e as suas limitações ocultas)

Embora as funcionalidades do Zendesk Advanced AI pareçam ótimas, vale a pena entender como funcionam na prática e onde podem não atingir o objetivo. Vejamos os principais componentes.

Triagem inteligente para encaminhamento automático

O que faz: A triagem inteligente analisa os e-mails e tickets de formulários web recebidos para adivinhar a intenção, idioma e sentimento do cliente. Pode então criar regras para enviar automaticamente os tickets para o agente ou departamento certo com base nessa informação.

O porém: Esta funcionalidade é construída principalmente para e-mail e pode ser menos fiável para as mensagens curtas e rápidas comuns no chat ao vivo. Mais importante, os seus modelos de IA são pré-treinados com dados de indústrias gerais. Se o seu negócio usa jargão único ou lida com problemas específicos do produto que não se enquadram nas categorias padrão do Zendesk, a IA provavelmente terá dificuldade em categorizar os seus tickets corretamente.

Para comparação, uma IA deve aprender com o seu negócio, não com um modelo genérico. A eesel AI treina com base nas conversas de tickets passadas da sua equipa, macros e artigos do centro de ajuda desde o início. Isto significa que entende os seus produtos e clientes específicos, o que leva a uma triagem muito mais precisa, independentemente do setor em que se encontra.

Uma vista da plataforma eesel AI a conectar-se a várias fontes de conhecimento específicas da empresa para uma formação de IA mais precisa e personalizada.

IA generativa para agentes e centros de ajuda

O que faz: Isto é basicamente um assistente de escrita para os seus agentes e pessoal de conteúdo. Um agente pode escrever alguns pontos, e a IA irá desenvolvê-los numa resposta completa. Também pode ajustar o tom de uma mensagem, tornando-a mais formal ou amigável com um clique.

O porém: Embora seja uma boa ferramenta para polir respostas, ainda é um esforço manual. O agente tem de saber a resposta e escrever o rascunho inicial. A IA ajuda, mas não faz o trabalho árduo de encontrar a informação certa e redigir a resposta do zero.

Uma abordagem diferente é ter a IA a gerar rascunhos completos. O Copilot da eesel AI cria respostas completas e contextuais com base nos seus tickets passados e base de conhecimento. Os agentes podem então revê-las e enviá-las com um clique. A plataforma pode até analisar os seus tickets resolvidos e redigir automaticamente novos artigos para a sua base de conhecimento, ajudando-o a preencher lacunas de informação com conteúdo que já sabe que os clientes procuram.

O Copilot da eesel AI a redigir uma resposta completa e contextual dentro do helpdesk, que os agentes podem rever e enviar com um clique.

Sugestões de macros para administradores

O que faz: Esta funcionalidade analisa os tickets resolvidos da sua equipa para identificar respostas comuns que os agentes estão a escrever manualmente. Em seguida, sugere transformar essas respostas em macros partilhadas para padronizar as respostas em toda a equipa.

O porém: É uma ferramenta reativa. Encontra padrões e sugere melhorias depois de a sua equipa já ter gasto tempo a tratar desses tickets manualmente. Pode tornar a sua equipa mais eficiente ao longo do tempo, mas não resolve o problema imediato.

Em vez de apenas sugerir uma macro estática, o Agente da eesel AI pode resolver autonomamente esses tickets comuns por si próprio. Para questões mais complicadas, o seu motor de fluxo de trabalho pode tomar ações em tempo real, como etiquetar tickets, chamar uma ferramenta externa para consultar informações de encomendas ou escalar o problema para a pessoa certa.

Um diagrama de fluxo de trabalho que ilustra como a eesel AI resolve autonomamente tickets comuns, indo além de simples sugestões de macros.

Compreender os custos do Zendesk Advanced AI

Esta é uma grande questão. O Zendesk Advanced AI é um add-on pago, e o seu preço é adicionado à sua subscrição Zendesk existente.

Com base em análises de terceiros, o custo do add-on é de 50 $ por agente, por mês. Também só está disponível para clientes dos planos Suite Professional e Enterprise, pelo que tem de estar num dos seus escalões mais caros só para ter a opção de o comprar.

Quando se fazem as contas, o custo total pode aumentar rapidamente. Aqui está uma ideia aproximada do que pode pagar:

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Add-on Advanced AI	Custo Total Potencial
Suite Team	55 $ / agente / mês	Não disponível	N/A
Suite Professional	115 $ / agente / mês	+50 $ / agente / mês	165 $ / agente / mês
Suite Enterprise	169 $ / agente / mês	+50 $ / agente / mês	219 $ / agente / mês

O modelo de preços por agente é o verdadeiro problema aqui. À medida que a sua equipa de apoio cresce, a sua fatura de IA cresce com ela. Isto pode levar a custos imprevisíveis e, essencialmente, penaliza-o por escalar a sua equipa.

Em contraste, a eesel AI oferece preços transparentes e previsíveis. Os nossos planos baseiam-se no número de interações de IA que os seus bots tratam a cada mês, não no número de agentes que tem. Isto significa que pode aumentar a sua equipa sem ver a sua fatura de IA disparar.

Uma forma melhor de começar com IA para apoio

Se a ideia de juntar formação dispersa, navegar por limites de funcionalidades e lidar com preços complexos por agente lhe parece uma dor de cabeça, não está sozinho. Existe uma forma mais simples e eficaz de trazer IA para a sua equipa de apoio.

Veja como a eesel AI contorna os maiores desafios da IA tradicional para helpdesk:

• Fique online em minutos, não em meses: Pode conectar a sua conta Zendesk com um único clique e construir o seu primeiro agente de IA numa plataforma verdadeiramente self-service. Sem longas chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias necessárias apenas para começar.

• Teste com confiança: O nosso modo de simulação permite-lhe testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido e obter uma previsão precisa da sua taxa de resolução e poupança de custos antes de a mostrar a um cliente real.

• Unifique todo o seu conhecimento: O conhecimento da sua empresa está provavelmente espalhado, por isso a sua IA não deve ficar presa num só lugar. A eesel AI conecta-se com todas as suas fontes de conhecimento, incluindo Confluence, Google Docs, tickets passados e mais de 100 outras aplicações.

• Obtenha preços transparentes e previsíveis: Os nossos planos são simples, sem taxas por agente ou custos ocultos. Pode até começar com um plano mensal flexível e cancelar a qualquer momento, dando-lhe controlo total.

O modo de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar a sua configuração de IA em tickets passados e prever o desempenho antes de entrarem em funcionamento.

Vá além do Centro de Formação do Zendesk Advanced AI e adote a IA self-service

O Zendesk Advanced AI é uma ferramenta capaz, mas também é complexa e dispendiosa. Começar exige que se torne um detetive, juntando a sua própria formação a partir de recursos dispersos. As suas funcionalidades são úteis, mas vêm com limitações que podem não se adequar ao fluxo de trabalho único da sua equipa.

É hora de uma alternativa mais moderna. A eesel AI foi construída de raiz para equipas que valorizam velocidade, flexibilidade e controlo. Com um processo de configuração radicalmente simples e funcionalidades poderosas e personalizáveis, é a forma mais rápida de implementar IA de apoio que realmente funciona para si, e não o contrário.

Pronto para ver como a IA de apoio pode ser fácil? Experimente a eesel AI gratuitamente e construa o seu primeiro agente de IA em menos de 5 minutos.