Votre guide du Centre de Formation IA Avancée de Zendesk

Si vous travaillez dans le support client, vous avez sans doute l'impression qu'un nouvel outil d'IA apparaît chaque semaine, promettant de révolutionner votre flux de travail. Et pour cause, la bonne IA peut permettre des résolutions plus rapides, soulager vos agents des questions répétitives et, de manière générale, rendre les opérations beaucoup plus intelligentes.

Mais voici le hic : mettre en place ces outils puissants implique souvent de naviguer dans un labyrinthe de modules de formation, de documentation dense et de tarifs étonnamment élevés. Prenez Zendesk Advanced AI, par exemple. C'est un module complémentaire performant, mais comprendre comment l'utiliser réellement peut s'apparenter à un travail à temps plein.

Ce guide est là pour vous aider à y voir plus clair. Nous vous présenterons de manière claire et pratique ce qu'est Zendesk Advanced AI, où trouver ses supports de formation, combien il coûte, et explorerons une manière plus simple de vous lancer avec l'IA pour votre équipe de support.

Qu'est-ce que Zendesk Advanced AI ?

Commençons par clarifier un point de confusion courant. Zendesk Advanced AI est un module complémentaire payant qui apporte des fonctionnalités d'IA plus complexes à votre service d'assistance. Il ne s'agit pas de la même chose que les fonctionnalités standard de « l'IA de Zendesk », comme les bots de base ou les suggestions de macros, qui sont déjà incluses dans certains de leurs forfaits Suite de niveau supérieur.

Considérez-le comme une mise à niveau. Vous utilisez déjà Zendesk et souhaitez lui donner un sérieux coup de pouce en matière d'IA. Le module complémentaire Advanced AI est ce qui débloque ce niveau supérieur d'automatisation. Cette mise à niveau ajoute des capacités plus robustes, telles que :

• Triage intelligent : Il analyse et achemine automatiquement les tickets entrants pour qu'ils arrivent au bon endroit.

• IA générative pour les agents : Cela fonctionne comme un assistant d'écriture pour aider les agents à peaufiner leurs réponses.

• Suggestions de macros pour les administrateurs : L'IA vous donne un coup de pouce en recommandant la création de nouvelles macros efficaces.

Il est clairement positionné comme un outil premium pour les équipes prêtes à investir massivement dans l'IA, et il n'est disponible qu'en tant que module complémentaire pour leurs forfaits Suite Professional et supérieurs.

Reconstituer le puzzle du centre de formation Zendesk Advanced AI

Si vous cherchez un « centre de formation Zendesk Advanced AI » unique et unifié, vous risquez de chercher longtemps. En réalité, les ressources de formation de Zendesk sont réparties à plusieurs endroits, et il faut mener un petit travail de détective pour obtenir une vue d'ensemble.

Voici une ventilation des endroits où vous devrez chercher :

• Le portail de formation Zendesk : C'est là que se trouve la formation la plus formelle, mais elle n'est pas gratuite. Le cours principal est le « Parcours d'apprentissage Zendesk Advanced AI », une collection de vidéos à la demande. Si vous souhaitez une aide en direct et dirigée par des experts, vous devrez opter pour le « Package de lancement Digital AI », qui vous coûtera 350 $.

• Les articles du centre d'aide : Zendesk dispose d'une immense bibliothèque de documents de support, mais ils peuvent être techniques et un peu dispersés. Vous vous retrouverez à naviguer entre des articles comme « Où puis-je trouver des ressources de formation pour les fonctionnalités de l'IA de Zendesk ? » et divers guides de configuration juste pour comprendre une seule fonctionnalité. L'information est là, mais il faut être prêt à creuser.

• Les événements et les hubs vidéo : Vous pouvez obtenir des idées générales lors d'événements comme le Sommet de l'IA de Zendesk. Ils sont parfaits pour comprendre la vision d'ensemble, mais n'offrent pas beaucoup d'instructions pratiques et étape par étape pour intégrer votre équipe.

Cette approche dispersée crée beaucoup de friction. Vous finissez par dépenser énormément de temps, d'efforts et souvent de l'argent supplémentaire juste pour apprendre à utiliser l'outil que vous payez déjà.

Pour les équipes qui veulent simplement se lancer, une plateforme conçue pour la simplicité est beaucoup plus judicieuse. Un outil en libre-service comme eesel AI vous permet de connecter votre service d'assistance et vos sources de connaissances en un seul clic. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes sans avoir à parcourir de la documentation ou à payer pour des modules de formation supplémentaires.

Fonctionnalités clés de Zendesk Advanced AI (et leurs limites cachées)

Bien que les fonctionnalités de Zendesk Advanced AI semblent excellentes, il est important de comprendre comment elles fonctionnent en pratique et où elles pourraient ne pas être tout à fait à la hauteur. Examinons les principaux composants.

Triage intelligent pour un acheminement automatisé

Ce qu'il fait : Le triage intelligent analyse les e-mails entrants et les tickets de formulaire web pour deviner l'intention, la langue et le sentiment du client. Vous pouvez ensuite créer des règles pour envoyer automatiquement les tickets au bon agent ou au bon service en fonction de ces informations.

Le hic : Cette fonctionnalité est principalement conçue pour les e-mails et peut être moins fiable pour les messages courts et rapides courants dans le chat en direct. Plus important encore, ses modèles d'IA sont pré-entraînés sur des données provenant de secteurs généraux. Si votre entreprise utilise un jargon unique ou traite des problèmes spécifiques à un produit qui ne correspondent pas aux catégories standard de Zendesk, l'IA aura probablement du mal à catégoriser correctement vos tickets.

En comparaison, une IA devrait apprendre de votre entreprise, et non d'un modèle générique. eesel AI s'entraîne dès le départ sur les conversations de tickets passées de votre équipe, vos macros et les articles de votre centre d'aide. Cela signifie qu'elle comprend vos produits et clients spécifiques, ce qui conduit à un triage beaucoup plus précis, quel que soit votre secteur d'activité.

Une vue de la plateforme eesel AI se connectant à diverses sources de connaissances spécifiques à l'entreprise pour un entraînement de l'IA plus précis et personnalisé.

IA générative pour les agents et les centres d'aide

Ce qu'il fait : Il s'agit essentiellement d'un assistant d'écriture pour vos agents et vos créateurs de contenu. Un agent peut taper quelques points, et l'IA les développera en une réponse complète. Elle peut également ajuster le ton d'un message, le rendant plus formel ou plus amical en un clic.

Le hic : Bien que ce soit un bel outil pour peaufiner les réponses, cela reste un effort manuel. L'agent doit connaître la réponse et rédiger la première ébauche. L'IA aide, mais elle ne fait pas le travail difficile de trouver la bonne information et de rédiger la réponse à partir de zéro.

Une approche différente consiste à laisser l'IA générer des brouillons complets. Le Copilot d'eesel AI crée des réponses complètes et contextuelles basées sur vos tickets passés et votre base de connaissances. Les agents peuvent ensuite les vérifier et les envoyer en un seul clic. La plateforme peut même analyser vos tickets résolus et rédiger automatiquement de nouveaux articles pour votre base de connaissances, vous aidant à combler les lacunes en matière d'information avec du contenu que vous savez déjà que les clients recherchent.

Le Copilot d'eesel AI rédige une réponse complète et contextuelle au sein du service d'assistance, que les agents peuvent examiner et envoyer en un clic.

Suggestions de macros pour les administrateurs

Ce qu'il fait : Cette fonctionnalité examine les tickets résolus de votre équipe pour repérer les réponses courantes que les agents tapent à la main. Elle suggère ensuite de transformer ces réponses en macros partagées pour standardiser les réponses au sein de l'équipe.

Le hic : C'est un outil réactif. Il trouve des schémas et suggère des améliorations après que votre équipe a déjà passé du temps à traiter ces tickets manuellement. Il peut rendre votre équipe plus efficace avec le temps, mais il ne résout pas le problème immédiat.

Au lieu de simplement suggérer une macro statique, l'Agent d'eesel AI peut résoudre de manière autonome ces tickets courants par lui-même. Pour les problèmes plus complexes, son moteur de flux de travail peut prendre des mesures en temps réel, comme étiqueter des tickets, appeler un outil externe pour rechercher des informations de commande, ou remonter le problème à la bonne personne.

Un diagramme de flux de travail illustrant comment eesel AI résout de manière autonome les tickets courants, allant au-delà de simples suggestions de macros.

Comprendre les coûts de Zendesk Advanced AI

C'est une question importante. Zendesk Advanced AI est un module complémentaire payant, et son prix s'ajoute à votre abonnement Zendesk existant.

Selon une analyse de tiers, le module complémentaire coûte 50 $ par agent et par mois. Il n'est également disponible que pour les clients des forfaits Suite Professional et Enterprise, vous devez donc être sur l'un de leurs forfaits les plus chers juste pour avoir la possibilité de l'acheter.

Quand on fait le calcul, le coût total peut grimper rapidement. Voici une idée approximative de ce que vous pourriez payer :

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Module complémentaire Advanced AI	Coût potentiel total
Suite Team	55 $ / agent / mois	Non disponible	S/O
Suite Professional	115 $ / agent / mois	+50 $ / agent / mois	165 $ / agent / mois
Suite Enterprise	169 $ / agent / mois	+50 $ / agent / mois	219 $ / agent / mois

Le modèle de tarification par agent est le véritable problème ici. À mesure que votre équipe de support s'agrandit, votre facture d'IA augmente en parallèle. Cela peut entraîner des coûts imprévisibles et vous pénalise essentiellement pour avoir fait évoluer votre équipe.

En revanche, eesel AI offre une tarification transparente et prévisible. Nos forfaits sont basés sur le nombre d'interactions d'IA que vos bots gèrent chaque mois, et non sur le nombre d'agents que vous avez. Cela signifie que vous pouvez agrandir votre équipe sans voir votre facture d'IA monter en flèche.

Une meilleure façon de démarrer avec l'IA pour le support

Si l'idée de devoir rassembler des formations éparpillées, de naviguer entre les limites des fonctionnalités et de gérer une tarification complexe par agent vous semble être un casse-tête, vous n'êtes pas seul. Il existe une manière plus simple et plus efficace d' intégrer l'IA à votre équipe de support.

Voici comment eesel AI contourne les plus grands défis de l'IA traditionnelle pour les services d'assistance :

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Vous pouvez connecter votre compte Zendesk en un seul clic et créer votre premier agent IA sur une plateforme véritablement en libre-service. Pas de longs appels commerciaux ou de démos obligatoires juste pour commencer.

• Testez en toute confiance : Notre mode de simulation vous permet de tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu et obtenir une prévision précise de votre taux de résolution et de vos économies avant de la présenter à un client réel.

• Unifiez toutes vos connaissances : Les connaissances de votre entreprise sont probablement dispersées, donc votre IA ne devrait pas être confinée à un seul endroit. eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances, y compris Confluence, Google Docs, les tickets passés et plus de 100 autres applications.

• Bénéficiez d'une tarification transparente et prévisible : Nos forfaits sont simples, sans frais par agent ni frais cachés. Vous pouvez même commencer avec un forfait mensuel flexible et annuler à tout moment, vous donnant un contrôle total.

Le mode de simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester leur configuration d'IA sur d'anciens tickets et de prévoir les performances avant de passer en production.

Dépassez le centre de formation Zendesk Advanced AI et adoptez l'IA en libre-service

Zendesk Advanced AI est un outil performant, mais c'est aussi un outil complexe et coûteux. Pour commencer, vous devez devenir un détective, en reconstituant votre propre formation à partir de ressources éparpillées. Ses fonctionnalités sont utiles, mais elles ont des limites qui pourraient ne pas convenir au flux de travail unique de votre équipe.

Il est temps d'adopter une alternative plus moderne. eesel AI a été conçu dès le départ pour les équipes qui apprécient la rapidité, la flexibilité et le contrôle. Avec un processus de configuration radicalement simple et des fonctionnalités puissantes et personnalisables, c'est le moyen le plus rapide de mettre en œuvre une IA de support qui fonctionne réellement pour vous, et non l'inverse.

Prêt à voir à quel point l'IA de support peut être simple ? Essayez eesel AI gratuitement et créez votre premier agent IA en moins de 5 minutes.