Um guia prático para o treinamento de intenções da Zendesk Advanced AI em 2025

A IA já não é apenas uma palavra da moda que circula nas reuniões das equipas de suporte, tornou-se uma parte real de como as equipas prestam um serviço rápido e preciso. Sendo um dos maiores nomes do mercado, a Zendesk tem a sua própria oferta de IA, o add-on Advanced AI, que promete uma automação poderosa. Mas o que é realmente necessário para a pôr a funcionar?

O ingrediente secreto é um processo chamado "treino de intenção". Embora pareça algo muito tecnológico, a realidade é muito mais prática. Configurá-lo corretamente envolve uma quantidade surpreendente de trabalho manual, um bom conhecimento das suas funcionalidades e uma visão clara das suas limitações. Este guia dar-lhe-á uma perspetiva direta e prática sobre o que envolve o Treino de Intenção da IA Avançada da Zendesk, os obstáculos que provavelmente enfrentará e como descobrir se é a escolha certa para a sua equipa.

O que é o Treino de Intenção da IA Avançada da Zendesk?

Antes de entrarmos em pormenores, vamos garantir que estamos todos na mesma página sobre "intenções". Uma intenção é simplesmente o objetivo do cliente. Estão a tentar "verificar o estado de uma encomenda", "pedir um reembolso" ou "atualizar a sua palavra-passe"? Cada uma destas é uma intenção única.

Para que a sua IA funcione, a IA Avançada da Zendesk precisa que a "treine" manualmente para reconhecer estes objetivos dos clientes. Esta não é uma configuração rápida que se possa fazer numa tarde. De acordo com os próprios guias da Zendesk, o processo de treino significa que tem de:

• Definir manualmente todas as intenções possíveis dos clientes. Precisa de se sentar e fazer um brainstorming de todas as razões pelas quais um cliente o pode contactar. A Zendesk sugere que precisará de pelo menos 30 a 40 intenções só para arrancar com um modelo básico.

• Escrever imensas mensagens de exemplo para cada intenção. A Zendesk chama a isto "expressões", e são exemplos de como um cliente pode formular o seu pedido. O conselho oficial é apontar para "50 expressões por intenção como base e 150-200 para as mais frequentes".

Vamos fazer umas contas rápidas. Se começar com 30 intenções e apontar para umas conservadoras 100 expressões para cada uma, já está a olhar para a escrita de 3.000 frases únicas de raiz. Este processo manual é a base de todo o desempenho da IA, mas é também um projeto enorme e contínuo que a sua equipa tem de construir e atualizar constantemente.

Funcionalidades principais e o processo de configuração

Colocar a IA da Zendesk a funcionar envolve mais do que apenas escrever milhares de perguntas de clientes. Tem de ligar essas intenções treinadas a funcionalidades reais e construir fluxos de trabalho completos. Vejamos o que isso realmente significa para o dia a dia da sua equipa.

O bom e o menos bom da triagem inteligente

Uma das principais funcionalidades da IA da Zendesk é a triagem inteligente. O objetivo é que a IA identifique automaticamente a intenção, o idioma e o sentimento de cada novo ticket. Num mundo perfeito, isto ajuda a encaminhar os tickets para o agente certo ou a disparar uma resposta automática.

Mas há algumas limitações do mundo real que deve conhecer:

• É treinada com dados gerais. A IA vem pré-treinada com dados gerais do setor, não com os do seu negócio específico. Se tiver um produto de nicho, terminologia única ou clientes que usam gíria específica, as previsões prontas a usar podem não ser muito precisas. Pense nisso, se vende equipamento de áudio de alta gama, a IA pode não entender a diferença entre "pré-amplificador fono" e "amplificador de auscultadores" sem muita ajuda.

• Tem dificuldades com o chat. A triagem inteligente foi construída principalmente para mensagens mais longas, como e-mails e formulários web. É frequentemente menos fiável para a troca rápida de mensagens do chat ao vivo, onde o verdadeiro significado está espalhado por várias mensagens curtas.

É aqui que uma abordagem diferente pode fazer uma enorme diferença. Em vez de depender de um modelo genérico, uma ferramenta como a eesel AI conecta-se diretamente ao cérebro da sua empresa. Aprende com os seus tickets passados, macros existentes e wikis internos. Isto significa que compreende os problemas específicos dos seus clientes e a voz da sua marca desde o início, dando-lhe uma automação muito mais precisa sem toda a adivinhação.

Um infográfico que ilustra como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento da empresa para fornecer uma automação mais precisa e específica ao contexto, um diferenciador chave dos dados gerais usados no Treino de Intenção da IA Avançada da Zendesk.

Construir intenções e fluxos de conversação

Então, fez o trabalho árduo de definir as suas intenções e escrever centenas (ou milhares) de expressões. E agora? Agora tem de as pôr em prática no Dialogue Builder da Zendesk. Aqui, mapeia manualmente cada intenção a um caminho de conversação pré-definido para a IA seguir.

O grande desafio aqui é que todo o processo é manual, lento e depende completamente da capacidade da sua equipa de adivinhar todas as formas possíveis como um cliente pode formular uma pergunta. Se surgir um novo tipo de problema ou os clientes começarem a usar um novo termo, tem de voltar à estaca zero, adicionar manualmente mais expressões e, provavelmente, ajustar os seus fluxos de conversação.

É uma forma fundamentalmente reativa de lidar com a automação. Aqui está uma comparação rápida dessa abordagem versus um sistema mais moderno e automatizado:

Funcionalidade	IA Avançada da Zendesk	eesel AI
Treino Inicial	Cria manualmente intenções e escreve 50-200+ "expressões" para cada uma.	Aprende automaticamente com os seus tickets passados, macros e artigos da base de conhecimento. Não é necessário escrever expressões.
Tempo para Entrar em Funcionamento	Semanas, ou até meses, de construção, configuração e treino.	Em funcionamento em minutos. Basta conectar o seu helpdesk e fontes de conhecimento para começar.
Fontes de Conhecimento	Limitado a uma fonte de conteúdo em alguns planos; conectar mais fontes requer configuração extra.	Conecta-se instantaneamente a mais de 100 fontes, incluindo helpdesks, wikis como Confluence e Notion, e plataformas de documentos como Google Docs.
Manutenção	Requer supervisão constante e adição manual de novas expressões sempre que surge uma nova pergunta.	Continua a aprender com novos tickets e até sugere novos artigos para a base de conhecimento para escrever.

Relatórios e otimização

Para o ajudar a gerir este sistema, a Zendesk oferece-lhe ferramentas de relatórios como a Matriz de Confusão e o Explorador da Jornada de Conversação. Estas foram concebidas para lhe mostrar onde a sua IA está a ter dificuldades ou onde os clientes estão a desistir de uma conversação.

Mas sejamos francos: só precisa de uma "Matriz de Confusão" porque as intenções treinadas manualmente frequentemente se sobrepõem e confundem a IA em primeiro lugar. Estas ferramentas são, na verdade, para resolver problemas de um sistema complexo que teve de construir manualmente.

Uma abordagem mais útil é usar relatórios que o ajudam a melhorar, não apenas a remediar. Em vez de apenas destacar onde a sua configuração falhou, uma plataforma como a eesel AI fornece relatórios que lhe mostram as lacunas reais na sua base de conhecimento. Analisa perguntas reais de clientes que a IA não conseguiu responder e diz-lhe exatamente que novos artigos ou guias precisa de criar. Isto ajuda a melhorar o seu conteúdo de suporte geral, não apenas a ajustar um modelo de IA rígido.

Uma captura de ecrã do painel de relatórios da eesel AI, que identifica lacunas de conhecimento em vez de apenas mostrar matrizes de confusão, oferecendo uma forma proativa de melhorar a automação em comparação com o Treino de Intenção manual da IA Avançada da Zendesk.

Compreender os custos e o compromisso

Vale a pena salientar que a IA Avançada da Zendesk não faz parte do pacote padrão. É um add-on pago para clientes nos planos Suite Professional ou superiores. O modelo de preços tem alguns componentes que podem tornar a sua fatura mensal difícil de prever:

1. Uma taxa por agente: O add-on tem um custo mensal extra por cada agente no seu plano, o que pode aumentar rapidamente para equipas maiores.

2. Uma taxa baseada no uso: O preço da Zendesk também está ligado a "resoluções automatizadas" (ARs). Cada vez que a IA fecha um ticket por conta própria, conta como uma AR. O seu plano inclui um determinado número de ARs, mas paga extra por quaisquer resoluções que ultrapassem o seu limite.

O principal problema com este modelo é o custo imprevisível. Se tiver um mês movimentado com um pico de tickets, a sua fatura pode ser muito mais alta do que o orçamentado. De certa forma, este modelo penaliza-o por ter sucesso com a automação. À medida que a sua IA se torna mais inteligente e resolve mais tickets, os seus custos na verdade aumentam.

É aqui que um modelo de preços mais transparente realmente ajuda. Por exemplo, os preços da eesel AI são uma taxa mensal fixa que inclui um número generoso de interações de IA. Nunca cobramos por resolução, por isso os seus custos mantêm-se previsíveis. Não é penalizado por escalar o seu suporte ou ter um mês excelente.

Uma vista da página de preços da eesel AI, destacando uma estrutura de custos clara e previsível como um contraste direto com o preço complexo e baseado no uso do Treino de Intenção da IA Avançada da Zendesk.

Uma alternativa melhor ao treino manual de intenção: eesel AI

Todo o processo manual e demorado de treino de intenção parece um retrocesso a uma geração mais antiga de IA. A boa notícia é que existe uma maneira muito mais rápida e eficaz de obter uma automação poderosa a trabalhar para si.

Entre em funcionamento em minutos com aprendizagem automática

eesel AI elimina completamente a necessidade do Treino de Intenção manual da IA Avançada da Zendesk. Em vez de o fazer escrever milhares de perguntas de exemplo, ela simplesmente aprende por si própria.

Com uma integração de um clique para Zendesk, a eesel AI começa a analisar os seus tickets passados, macros e artigos do centro de ajuda. Descobre automaticamente os problemas mais comuns dos seus clientes, percebe o tom da sua marca e aprende que soluções realmente funcionaram para si no passado. Não é necessário treino manual.

O painel da eesel AI a mostrar como se conecta a várias fontes de dados como Zendesk e Confluence para aprender automaticamente, eliminando a necessidade do Treino de Intenção manual da IA Avançada da Zendesk.

Simule e implemente com confiança

Uma das maiores dores de cabeça de uma configuração manual é que não sabe realmente quão bem vai funcionar até já ter investido semanas ou meses de esforço. A eesel AI elimina esse risco com o seu modo de simulação.

Antes de sequer ativar para clientes reais, pode executar a IA em milhares dos seus tickets históricos num ambiente seguro. Pode ver exatamente como a IA teria lidado com perguntas reais de clientes, obter uma previsão precisa da sua taxa de automação e identificar facilmente os frutos mais fáceis de colher, os tipos de tickets que pode automatizar imediatamente.

O modo de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar a automação em dados históricos antes de entrar em funcionamento, uma vantagem chave sobre a natureza de tentativa e erro do Treino de Intenção da IA Avançada da Zendesk.

Controlo total sem a complexidade

Pode pensar que a aprendizagem automática significa que perde o controlo, mas não é o caso. A eesel AI oferece-lhe um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável que é poderoso e direto.

Usando um editor de prompts simples, pode definir a persona da IA, estabelecer barreiras de proteção claras para quando deve encaminhar um ticket para um humano e até construir ações personalizadas. Estas ações permitem que a IA se conecte a outros sistemas, como consultar informações de encomendas na sua loja Shopify ou atualizar campos de tickets diretamente no Zendesk. É a mistura perfeita de automação "configure e esqueça" e controlo detalhado.

Uma visão das regras de personalização da eesel AI, mostrando como os utilizadores podem definir barreiras de proteção e definir a persona da IA sem a complexa configuração manual exigida pelo Treino de Intenção da IA Avançada da Zendesk.

Considerações finais sobre o Treino de Intenção da IA Avançada da Zendesk

A IA Avançada da Zendesk é uma ferramenta capaz, mas a sua profunda dependência do Treino de Intenção manual da IA Avançada da Zendesk torna-a um caminho lento, caro e trabalhoso para a automação. As semanas de configuração, a necessidade constante de manutenção e o preço imprevisível, baseado em resoluções, parecem todos uma forma mais antiga de fazer as coisas.

A IA moderna deve trabalhar para si, não dar-lhe mais trabalho. A eesel AI oferece um caminho mais rápido, mais inteligente e mais económico. Permite que a sua equipa obtenha melhores resultados de automação com uma pequena fração do esforço, para que possa voltar ao que realmente importa: proporcionar uma experiência incrível ao cliente.

Comece a automatizar o seu suporte Zendesk da forma mais fácil

Pronto para ver quão rápido pode automatizar o seu suporte sem o trabalho manual? Experimente a eesel AI gratuitamente e comece em minutos, ou agende uma demonstração para ver o nosso modo de simulação em ação.