Una guía práctica para el entrenamiento de intenciones de IA avanzada de Zendesk en 2025

La IA ya no es solo una palabra de moda que se escucha en las reuniones de los equipos de soporte, se ha convertido en una parte real de cómo los equipos ofrecen un servicio rápido y preciso. Como uno de los nombres más importantes del sector, Zendesk tiene su propia oferta de IA, el complemento de IA Avanzada, que promete una automatización potente. Pero, ¿qué se necesita realmente para ponerlo en marcha?

El ingrediente secreto es un proceso llamado "entrenamiento de intenciones". Aunque suene muy tecnológico, la realidad es mucho más práctica. Configurarlo correctamente implica una sorprendente cantidad de trabajo manual, un buen conocimiento de sus funciones y una visión realista de sus limitaciones. Esta guía te ofrecerá una visión directa y práctica de lo que implica el entrenamiento de intenciones de la IA Avanzada de Zendesk, los obstáculos que probablemente enfrentarás y cómo determinar si es la decisión correcta para tu equipo.

¿Qué es el entrenamiento de intenciones de la IA Avanzada de Zendesk?

Antes de entrar en detalles, asegurémonos de que todos entendemos lo que son las "intenciones". Una intención es simplemente el objetivo del cliente. ¿Están intentando "consultar el estado de un pedido", "solicitar un reembolso" o "actualizar su contraseña"? Cada una de estas acciones es una intención única.

Para que su IA funcione, la IA Avanzada de Zendesk necesita que la "entrenes" manualmente para que reconozca estos objetivos de los clientes. No es una configuración rápida que puedas hacer en una tarde. Según las propias guías de Zendesk, el proceso de entrenamiento implica que tienes que:

• Definir manualmente cada posible intención del cliente. Tienes que sentarte y hacer una lluvia de ideas sobre cada una de las razones por las que un cliente podría contactarte. Zendesk sugiere que necesitarás al menos de 30 a 40 intenciones solo para poner en marcha un modelo básico.

• Escribir montones de mensajes de ejemplo para cada intención. Zendesk las llama "expresiones", y son ejemplos de cómo un cliente podría formular su solicitud. Su consejo oficial es apuntar a "50 expresiones por intención como base y entre 150 y 200 para las más frecuentes".

Hagamos un cálculo rápido. Si empiezas con 30 intenciones y te pones un objetivo conservador de 100 expresiones para cada una, ya estás hablando de escribir 3000 frases únicas desde cero. Este proceso manual es la base del rendimiento de la IA, pero también es un proyecto enorme y continuo que tu equipo tiene que construir y actualizar constantemente.

Características clave y proceso de configuración

Poner en marcha la IA de Zendesk implica más que solo escribir miles de preguntas de clientes. Tienes que conectar esas intenciones entrenadas a funciones reales y construir flujos de trabajo completos. Veamos qué significa esto realmente para el día a día de tu equipo.

Lo bueno y lo no tan bueno de la clasificación inteligente

Una de las principales características de la IA de Zendesk es la clasificación inteligente. El objetivo es que la IA identifique automáticamente la intención, el idioma y el sentimiento de cada nuevo ticket. En un mundo ideal, esto te ayuda a dirigir los tickets al agente adecuado o a enviar una respuesta automática.

Pero hay un par de limitaciones del mundo real que debes conocer:

• Está entrenada con datos generales. La IA viene preentrenada con datos amplios de la industria, no con los de tu negocio específico. Si tienes un producto de nicho, terminología única o clientes que usan jerga específica, las predicciones iniciales podrían no ser muy precisas. Piénsalo, si vendes equipos de audio de alta gama, es posible que la IA no entienda la diferencia entre un "preamplificador de fono" y un "amplificador de auriculares" sin mucha ayuda.

• Tiene dificultades con el chat. La clasificación inteligente se diseñó principalmente para mensajes más largos, como correos electrónicos y formularios web. A menudo es menos fiable para el rápido intercambio de mensajes del chat en vivo, donde el significado real se distribuye en varios mensajes cortos.

Aquí es donde un enfoque diferente puede marcar una gran diferencia. En lugar de depender de un modelo genérico, una herramienta como eesel AI se conecta directamente al cerebro de tu empresa. Aprende de tus tickets anteriores, macros existentes y wikis internos. Esto significa que entiende los problemas específicos de tus clientes y la voz de tu marca desde el principio, ofreciéndote una automatización mucho más precisa sin tener que adivinar.

Una infografía que ilustra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento de la empresa para proporcionar una automatización más precisa y contextual, un diferenciador clave de los datos generales utilizados en el entrenamiento de intenciones de la IA Avanzada de Zendesk.

Creación de intenciones y flujos de conversación

Bien, ya has hecho el trabajo duro de definir tus intenciones y escribir cientos (o miles) de expresiones. ¿Y ahora qué? Ahora tienes que ponerlas en práctica en el Creador de Diálogos de Zendesk. Aquí, mapeas manualmente cada una de las intenciones a una ruta de conversación predefinida para que la IA la siga.

El gran desafío aquí es que todo el proceso es manual, lento y depende completamente de la capacidad de tu equipo para adivinar todas las formas posibles en que un cliente podría formular una pregunta. Si surge un nuevo tipo de problema o los clientes comienzan a usar un nuevo término, tienes que volver a empezar, agregar manualmente más expresiones y, probablemente, ajustar tus flujos de conversación.

Es una forma fundamentalmente reactiva de gestionar la automatización. Aquí tienes una comparación rápida de ese enfoque frente a un sistema más moderno y automatizado:

Característica	IA Avanzada de Zendesk	eesel AI
Entrenamiento inicial	Creas manualmente las intenciones y escribes más de 50-200 "expresiones" para cada una.	Aprende automáticamente de tus tickets anteriores, macros y artículos de la base de conocimientos. No es necesario escribir expresiones.
Tiempo de implementación	Semanas, o incluso meses, de construcción, configuración y entrenamiento.	Activo en minutos. Solo tienes que conectar tu helpdesk y tus fuentes de conocimiento para empezar.
Fuentes de conocimiento	Limitado a una fuente de contenido en algunos planes; conectar más fuentes requiere configuración adicional.	Se conecta instantáneamente a más de 100 fuentes, incluyendo helpdesks, wikis como Confluence y Notion, y plataformas de documentos como Google Docs.
Mantenimiento	Requiere supervisión constante y agregar manualmente nuevas expresiones cada vez que surge una nueva pregunta.	Sigue aprendiendo de los nuevos tickets e incluso te sugiere nuevos artículos para la base de conocimientos que puedes escribir.

Informes y optimización

Para ayudarte a gestionar este sistema, Zendesk te ofrece herramientas de informes como la Matriz de Confusión y el Explorador del Recorrido de la Conversación. Están diseñadas para mostrarte dónde se está equivocando tu IA o dónde los clientes abandonan una conversación.

Pero seamos sinceros: solo necesitas una "Matriz de Confusión" porque las intenciones entrenadas manualmente a menudo se superponen y confunden a la IA en primer lugar. Estas herramientas son en realidad para solucionar problemas de un sistema complejo que tuviste que construir a mano.

Un enfoque más útil es usar informes que te ayuden a mejorar, no solo a poner parches. En lugar de simplemente resaltar dónde falló tu configuración, una plataforma como eesel AI proporciona informes que te muestran las lagunas reales en tu base de conocimientos. Analiza las preguntas reales de los clientes que la IA no pudo responder y te dice exactamente qué nuevos artículos o guías necesitas crear. Esto te ayuda a mejorar todo tu contenido de soporte, no solo a ajustar un modelo de IA rígido.

Una captura de pantalla del panel de informes de eesel AI, que identifica las lagunas de conocimiento en lugar de solo mostrar matrices de confusión, ofreciendo una forma proactiva de mejorar la automatización en comparación con el entrenamiento manual de intenciones de la IA Avanzada de Zendesk.

Entendiendo los costes y el compromiso

Vale la pena señalar que la IA Avanzada de Zendesk no forma parte del paquete estándar. Es un complemento de pago para clientes con los planes Suite Professional o superiores. El modelo de precios tiene un par de componentes que pueden hacer que tu factura mensual sea difícil de predecir:

1. Una tarifa por agente: El complemento tiene un coste mensual adicional por cada agente en tu plan, lo que puede sumar rápidamente para equipos más grandes.

2. Una tarifa basada en el uso: El precio de Zendesk también está vinculado a las "resoluciones automatizadas" (ARs). Cada vez que la IA cierra un ticket por sí misma, cuenta como una AR. Tu plan incluye un número determinado de ARs, pero pagas extra por cualquier resolución que supere tu límite.

El principal problema de este modelo es el coste impredecible. Si tienes un mes ajetreado con un pico de tickets, tu factura podría ser mucho más alta de lo que presupuestaste. En cierto modo, este modelo te penaliza por tener éxito con la automatización. A medida que tu IA se vuelve más inteligente y resuelve más tickets, tus costes en realidad aumentan.

Aquí es donde un modelo de precios más transparente realmente ayuda. Por ejemplo, el precio de eesel AI es una tarifa mensual fija que incluye un número generoso de interacciones de IA. Nunca te cobramos por resolución, por lo que tus costes se mantienen predecibles. No se te castiga por escalar tu soporte o por tener un buen mes.

Una vista de la página de precios de eesel AI, destacando una estructura de costes clara y predecible en contraste directo con el complejo precio basado en el uso del entrenamiento de intenciones de la IA Avanzada de Zendesk.

Una mejor alternativa al entrenamiento manual de intenciones: eesel AI

Todo el proceso manual y lento del entrenamiento de intenciones parece un retroceso a una generación anterior de IA. La buena noticia es que hay una forma mucho más rápida y eficaz de conseguir que una automatización potente trabaje para ti.

Empieza a funcionar en minutos con aprendizaje automático

eesel AI omite por completo la necesidad del entrenamiento manual de intenciones de la IA Avanzada de Zendesk. En lugar de hacerte escribir miles de preguntas de ejemplo, simplemente aprende por sí misma.

Con una integración de un solo clic para Zendesk, eesel AI se pone a trabajar analizando tus tickets anteriores, macros y artículos del centro de ayuda. Descubre automáticamente los problemas más comunes de tus clientes, se familiariza con el tono de tu marca y aprende qué soluciones te han funcionado realmente en el pasado. No se requiere entrenamiento manual.

El panel de control de eesel AI mostrando cómo se conecta a diversas fuentes de datos como Zendesk y Confluence para aprender automáticamente, eliminando la necesidad del entrenamiento manual de intenciones de la IA Avanzada de Zendesk.

Simula y despliega con confianza

Uno de los mayores quebraderos de cabeza de una configuración manual es que realmente no sabes qué tan bien funcionará hasta que ya has invertido semanas o meses de esfuerzo. eesel AI elimina ese riesgo con su modo de simulación.

Antes de activarlo para los clientes reales, puedes ejecutar la IA en miles de tus tickets históricos en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo la IA habría gestionado las preguntas reales de los clientes, obtener una predicción precisa de tu tasa de automatización e identificar fácilmente las oportunidades más sencillas, los tipos de tickets que puedes automatizar de inmediato.

El modo de simulación de eesel AI, que permite a los equipos probar la automatización con datos históricos antes de pasar a producción, una ventaja clave sobre la naturaleza de prueba y error del entrenamiento de intenciones de la IA Avanzada de Zendesk.

Control total sin la complejidad

Podrías pensar que el aprendizaje automático significa perder el control, pero no es así en absoluto. eesel AI te ofrece un motor de flujos de trabajo totalmente personalizable que es a la vez potente y sencillo.

Usando un sencillo editor de prompts, puedes definir la personalidad de la IA, establecer límites claros sobre cuándo debe escalar un ticket a un humano e incluso crear acciones personalizadas. Estas acciones permiten que la IA se conecte a otros sistemas, como buscar información de pedidos en tu tienda de Shopify o actualizar campos de tickets directamente en Zendesk. Es la combinación perfecta de automatización "configurar y olvidar" y control detallado.

Un vistazo a las reglas de personalización de eesel AI, mostrando cómo los usuarios pueden establecer límites y definir la personalidad de la IA sin la compleja configuración manual que requiere el entrenamiento de intenciones de la IA Avanzada de Zendesk.

Reflexiones finales sobre el entrenamiento de intenciones de la IA Avanzada de Zendesk

La IA Avanzada de Zendesk es una herramienta capaz, pero su profunda dependencia del entrenamiento manual de intenciones la convierte en un camino lento, costoso y laborioso hacia la automatización. Las semanas de configuración, la necesidad constante de mantenimiento y el precio impredecible basado en resoluciones parecen una forma anticuada de hacer las cosas.

La IA moderna debería trabajar para ti, no darte más trabajo. eesel AI ofrece un camino más rápido, inteligente y rentable. Permite a tu equipo obtener mejores resultados de automatización con una mínima parte del esfuerzo, para que puedas volver a lo que realmente importa: ofrecer una experiencia de cliente increíble.

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