2026年版 Zendesk Advanced AI インテント・トレーニング実践ガイド

AIはもはや、サポートチームの会議で飛び交うだけのバズワードではありません。チームが迅速かつ正確なサービスを提供するための、不可欠な要素となっています。業界のリーダーとして信頼の厚いZendeskは、独自の強力なAIソリューションである「Advanced AIアドオン」を提供しており、何千もの企業の高度な自動化を支えています。しかし、実際にこれを稼働させるには何が必要なのでしょうか？

このシステムの核となるのが、「インテント・トレーニング（intent training：意図の学習）」と呼ばれるプロセスです。このハイテクなアプローチにより、AIが顧客をどのように理解するかをきめ細かく制御できるようになります。適切にセットアップするには、構造化されたワークフロー、機能の正確な把握、そしてその能力を最大限に引き出すための戦略的な視点が必要です。本ガイドでは、Zendesk Advanced AIのインテント・トレーニングの内容、設定プロセスの進め方、そしてチームにとって最適な戦略の立て方について、実践的な視点で解説します。

Zendesk Advanced AI インテント・トレーニングとは？

詳細に入る前に、「インテント（意図）」の意味を整理しておきましょう。インテントとは、簡単に言えば「顧客の目的」のことです。「注文状況を確認したい」「返金をリクエストしたい」「パスワードを更新したい」など、Zendeskはこれら一つひとつを固有のインテントとして識別します。

AIを高い精度で作動させるために、Zendesk Advanced AIでは、これらの顧客の目的を認識するようにAIを「トレーニング（学習）」させることができます。この包括的なセットアップにより、システムをニーズに完全に合致させることができます。Zendeskのベストプラクティスによると、トレーニングプロセスには以下のステップが含まれます。

• 特定の顧客インテントを定義する。 顧客が連絡してくるあらゆる理由をマッピングできます。Zendeskの推奨では、信頼性の高い強固なモデルを構築するために、まずは30〜40個のインテントから始めることが提案されています。

• 各インテントに対してサンプルメッセージを提供する。 Zendeskではこれらを「エクスプレッション（expressions：表現）」と呼び、顧客がリクエストをどのように言い換えるかの例となります。堅牢な基盤を築くための公式なアドバイスは、「1つのインテントにつき50個のエクスプレッションを基準とし、頻度の高いものについては150〜200個」を目指すことです。

このプロセスは緻密ですが、それによってAIは皆さんのサービス領域を深く理解できるようになります。これらの独自のフレーズに投資することで、チームの自動化パフォーマンスを支える、強力でカスタマイズされたエンジンが構築されます。

主要機能とセットアップ・プロセス

ZendeskのAIを稼働させることは、単に質問を定義する以上の意味を持ちます。トレーニングされたインテントをインテリジェントな機能に組み込み、意図的なワークフローを構築するチャンスです。それがチームの日々の業務にどのような影響を与えるか見ていきましょう。

インテリジェント・トリアージのメリットを最大化する

ZendeskのAIの際立った機能の一つが、インテリジェント・トリアージ (intelligent triage)です。このツールは、新しいチケットごとにインテント、言語、感情を自動的に識別し、適切なエージェントへのルーティングや自動返信のトリガーを驚くべき効率で実行します。

この機能を最大限に活用するために、その設計思想を理解しておくと役立ちます。

• 拡張性のある業界データに基づいている。 AIは広範な業界データであらかじめトレーニングされており、信頼できるスタート地点を提供します。非常に専門的な用語がある場合でも、Zendeskはモデルを洗練させるためのツールを提供しており、製品固有のニュアンスを理解させることが可能です。

• 構造化されたコミュニケーションに最適化されている。 インテリジェント・トリアージは、メールやWebフォームなどのメッセージに対して非常に効果的です。テンポの速いライブチャット環境では、Zendeskの柔軟な設定を使用して、AIがコンテキスト（文脈）を効果的に捉えられるようにすることができます。

さらに深いコンテキストを求めるチームにとって、eesel AIのようなツールは補完的な選択肢となります。eesel AIは会社の既存のナレッジソースに直接接続し、過去のチケットや社内Wikiから学習することで、自動化の精度をさらに高める別の手段を提供します。

精度の高いインテントと会話フローの構築

インテントを定義し、エクスプレッションを提供したら、それらをZendeskのダイアログ・ビルダー (Dialogue Builder) で活用できます。ここでは、各インテントをスクリプト化された会話パスにマッピングし、AIがブランドの推奨するサポートロジックに従うように設定します。

この計画的なプロセスにより、カスタマーエクスペリエンスを完全にコントロールできるようになります。慎重なプランニングが必要ですが、自動化が仕様通りに構築されることが保証されます。ここで、より自動化された補完的なアプローチと比較してみましょう。

機能	Zendesk Advanced AI	eesel AI
初期トレーニング	インテントを精密に作成し、高度な制御のために50〜200以上のエクスプレッションを提供します。	補完的なデータレイヤーとして、過去のチケットやマクロから自動的に学習します。
公開までの時間	包括的なセットアップ期間を経て、堅牢なエンタープライズ級の導入を実現します。	ネイティブツールと並行して即座にサポートを提供するため、数分で稼働可能です。
ナレッジソース	ネイティブのZendeskナレッジベースに高度に最適化されています。	ConfluenceやNotionなど、100以上の外部ソースに接続し、AIのリーチを広げます。
メンテナンス	すべてのフレーズを完全に制御したいチーム向けに、手動での微調整機能を提供します。	顧客のトレンドに基づいて、新しいナレッジベース記事の作成を積極的に提案します。

レポートと最適化：継続的な改善のために

このシステムを管理・改善するために、Zendeskはコンフュージョン・マトリックス（混同行列）や会話ジャーニー・エクスプローラーなどの高度なレポートツールを提供しています。これらは、AIがどこでうまく機能しているか、どこでインテントの定義をさらに最適化できるかを正確に示すように設計されています。

これらのツールは、包括的なシステムのトラブルシューティングを行い、精度を維持するために非常に価値があります。コンフュージョン・マトリックスを使用すると、インテントがどこで重複しているかを確認し、より明確になるよう洗練させることができます。

あるいは、eesel AIのようなツールでこれらのインサイトを補完することもできます。eesel AIは、ナレッジベースの不足部分（ギャップ）を強調するレポートを提供します。AIが答えられなかった質問を確認することで、作成すべき新しいガイドが明確になり、サポートエコシステム全体の向上に役立ちます。

投資と価値を理解する

Zendesk Advanced AIは、強力なエンタープライズ級のソリューションです。Suite Professionalプラン以上の顧客がプレミアムアドオンとして利用できます。料金モデルは、組織の成長に合わせてスケールするように設計されています。

1. エージェントごとの料金: これにより、チーム全員がAI機能を利用できるようになり、組織全体で一貫した体験を提供できます。

2. パフォーマンスベースの料金: Zendeskの料金には「自動解決 (AR)」が含まれています。このモデルは、成果に対して投資することを意味します。AIがチケットを正常に解決するにつれ、プラットフォームの価値がより明確になります。

定額の月額料金体系を好むチームにとって、eesel AIの料金は代替の選択肢となります。これには十分な回数のインタラクションが含まれており、Zendeskエコシステム内で強力なAIを活用しつつ、コストを管理する優れた方法となります。

インテント・トレーニングへの補完的アプローチ：eesel AI

手動のトレーニングは深いコントロールを可能にしますが、多くのチームはeesel AIを自動化への道のりを加速させる補完的なツールとして活用し、成功を収めています。これはZendeskエコシステム内で動作し、セットアップを強化します。

自動学習による迅速なデプロイ

eesel AIは、Zendesk Advanced AIのインテント・トレーニングと並行して導入できる、異なるアプローチを提供します。手動でエクスプレッションを書く必要はなく、既存のデータから学習して、チームに迅速な成果をもたらします。

Zendeskとのシンプルな統合により、eesel AIは過去のチケットやヘルプセンターの記事を分析し、一般的な問題やブランド独自のトーンを理解します。これにより、ほぼ即座に稼働可能なサポートレイヤーが追加されます。

シミュレーションと自信を持った公開

ZendeskはAIを構築するための堅牢な環境を提供しており、eesel AIはシミュレーションモードを提供することでそれを補強します。これにより、自動化戦略を公開する前に、過去のデータに対してテストすることができます。

AIが何千もの実際の顧客の質問にどのように対応したかを確認できるため、自動化率を予測し、即座にチケットを削減できる最良の機会を特定できます。

完全なコントロールと柔軟性

Zendeskのプラットフォームはそのカスタマイズ性で知られていますが、eesel AIも柔軟なワークフローエンジンでそれに続いています。強力でありながら、操作が簡単なように設計されています。

直感的なプロンプトエディターを使用して、AIのペルソナ（性格）を定義し、明確なガードレール（制限事項）を設定できます。また、Shopifyなどの他のシステムとAIを連携させるカスタムアクションを、Zendeskのワークスペース内から直接構築することも可能です。

Zendesk Advanced AI インテント・トレーニングに関する最終的な考察

Zendesk Advanced AIは、強力で有能なツールであり、何千もの主要企業のカスタマーサービスを支えています。計画的なZendesk Advanced AI インテント・トレーニングをベースにしているため、精度とエンタープライズ級の信頼性を重視するチームにとって、信頼できる選択肢となります。

現代のサポートにおいて重要なのは、仕事に最適なツールを使うことです。ネイティブのトレーニングに全力で取り組む場合でも、補完的なレイヤーとしてeesel AIを追加する場合でも、ゴールは同じです。それは、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供することです。Zendeskが構築した素晴らしいエコシステムを活用することで、2026年以降の成功に向けてチームを万全に整えることができます。

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