2025年版 Zendesk Advanced AIインテントトレーニング実践ガイド

AIはもはや、サポートチームの会議で飛び交う単なるバズワードではありません。チームが迅速で正確なサービスを提供するための、現実的な要素となっています。業界最大手の一つであるZendeskも独自のAIソリューション、Advanced AIアドオンを提供しており、強力な自動化を約束しています。しかし、実際にそれを導入し、稼働させるには何が必要なのでしょうか？

その秘訣は、「インテントトレーニング」と呼ばれるプロセスにあります。ハイテクに聞こえるかもしれませんが、実際はもっと手作業が必要です。適切に設定するには、驚くほど多くの手作業、機能への深い理解、そしてその限界を冷静に見極める目が必要になります。このガイドでは、Zendesk Advanced AIのインテントトレーニングがどのようなものか、直面するであろうハードル、そしてそれがあなたのチームにとって正しい選択肢かどうかを判断する方法について、率直かつ実践的な視点から解説します。

Zendesk Advanced AIのインテントトレーニングとは？

詳細に入る前に、「インテント」について共通認識を持っておきましょう。インテントとは、単に顧客の目的のことです。「注文状況の確認」「返金依頼」「パスワードの更新」など、これらはそれぞれユニークなインテントです。

Zendesk Advanced AIが機能するためには、これらの顧客の目的を認識できるように、手動でAIを「トレーニング」する必要があります。これは、午後一日で終わるような簡単な設定ではありません。Zendesk自身のガイドによれば、トレーニングプロセスでは以下の作業が必要です。

• 考えられるすべての顧客インテントを手動で定義する。 腰を据えて、顧客があなたに連絡してくる可能性のあるすべての理由をブレインストーミングする必要があります。Zendeskが推奨するところによると、基本的なモデルを立ち上げるだけでも最低30〜40のインテントが必要になります。

• 各インテントに対して大量のサンプルメッセージを作成する。 Zendeskはこれを「表現（expressions）」と呼んでおり、顧客がリクエストをどのように表現するかの例となります。公式なアドバイスでは、「インテントごとに50の表現をベースラインとし、最も頻繁なものについては150〜200を目指す」とされています。

ここで少し計算してみましょう。30のインテントから始め、控えめに各100の表現を目指すとしても、すでに3,000ものユニークなフレーズをゼロから作成することになります。この手作業のプロセスがAIのパフォーマンスの全ての基盤となりますが、同時に、チームが構築し、常に更新し続けなければならない大規模で継続的なプロジェクトでもあるのです。

主な機能と設定プロセス

ZendeskのAIを稼働させるには、何千もの顧客の質問を書き出すだけでは不十分です。トレーニングされたインテントを実際の機能に結びつけ、ワークフロー全体を構築する必要があります。それがチームの日々の業務に何を意味するのか見てみましょう。

インテリジェントトリアージの長所と短所

ZendeskのAIの主な機能の一つがインテリジェントトリアージです。その目的は、AIがすべての新規チケットのインテント、言語、感情を自動的に把握することです。理想的な世界では、これによりチケットを適切なエージェントにルーティングしたり、自動返信を送信したりできます。

しかし、知っておくべき現実的な制約がいくつかあります。

• 一般的なデータでトレーニングされている。 AIは、あなたの特定のビジネスではなく、広範な業界データで事前にトレーニングされています。ニッチな製品、独自の用語、または特定の俗語を使用する顧客がいる場合、初期設定の予測はあまり正確ではないかもしれません。考えてみてください。もしあなたがハイエンドのオーディオ機器を販売しているなら、AIは多くの手助けなしには「フォノプリアンプ」と「ヘッドフォンアンプ」の違いを理解できないかもしれません。

• チャットに弱い。 インテリジェントトリアージは、主にメールやWebフォームのような長文メッセージ向けに構築されています。ライブチャットのような短いメッセージのやり取りでは信頼性が低いことが多く、本当の意味が複数の短いメッセージに分散しているためです。

ここで、別のアプローチが大きな違いを生むことがあります。一般的なモデルに頼る代わりに、eesel AIのようなツールは、あなたの会社の頭脳に直接接続します。過去のチケット、既存のマクロ、社内Wikiから学習します。これにより、最初からあなたの特定の顧客の問題やブランドの声を理解し、当て推量なしにはるかに正確な自動化を実現します。

eesel AIが様々な企業のナレッジソースに接続し、より正確で文脈に即した自動化を提供する方法を示すインフォグラフィック。これはZendesk Advanced AIのインテントトレーニングで使用される一般データとの大きな違いです。

インテントと会話フローの構築

さて、インテントを定義し、何百（あるいは何千）もの表現を書き出すという大変な作業を終えました。次は何でしょうか？今度はそれらをZendeskのダイアログビルダーで活用しなければなりません。ここでは、AIが従うべきスクリプト化された会話パスに、すべてのインテントを手動でマッピングします。

ここでの大きな課題は、プロセス全体が手動で時間がかかり、顧客が質問を投げかける可能性のあるすべての方法をチームが推測できるかどうかに完全に依存していることです。新しいタイプの問題が発生したり、顧客が新しい用語を使い始めたりすると、最初からやり直し、手動で表現を追加し、おそらく会話フローを微調整する必要があります。

これは根本的に受動的な自動化の対処法です。そのアプローチと、より現代的で自動化されたシステムとの簡単な比較を以下に示します。

機能	Zendesk Advanced AI	eesel AI
初期トレーニング	手動でインテントを作成し、それぞれに50〜200以上の「表現」を記述します。	過去のチケット、マクロ、ナレッジベースの記事から自動的に学習します。表現の記述は不要です。
導入までの時間	構築、設定、トレーニングに数週間、あるいは数ヶ月かかります。	数分で稼働開始。ヘルプデスクとナレッジソースを接続するだけです。
ナレッジソース	一部のプランではコンテンツソースが1つに限定され、追加のソースを接続するには追加の設定が必要です。	ヘルプデスク、ConfluenceやNotionなどのWiki、Google Docsなどのドキュメントプラットフォームを含む100以上のソースに即座に接続します。
メンテナンス	常に監視が必要で、新しい質問が出てくるたびに手動で新しい表現を追加する必要があります。	新しいチケットから学習を続け、作成すべき新しいナレッジベースの記事を提案さえします。

レポートと最適化

このシステムを管理しやすくするために、Zendeskは混同行列（Confusion Matrix）や会話ジャーニーエクスプローラー（Conversation Journey Explorer）のようなレポートツールを提供しています。これらは、AIがどこで混乱しているか、顧客が会話をどこで諦めているかを示すように設計されています。

しかし率直に言って、「混同行列」が必要なのは、手動でトレーニングされたインテントが頻繁に重複し、そもそもAIを混乱させるからです。これらのツールは、実際には手作業で構築しなければならなかった複雑なシステムのトラブルシューティング用です。

より役立つアプローチは、単に問題を修正するだけでなく、改善に役立つレポートを使用することです。設定が失敗した箇所を強調するだけでなく、eesel AIのようなプラットフォームは、ナレッジベースの実際のギャップを示すレポートを提供します。AIが回答できなかった実際の顧客の質問を分析し、作成する必要のある新しい記事やガイドを正確に教えてくれます。これにより、硬直したAIモデルを微調整するだけでなく、サポートコンテンツ全体の質を向上させることができます。

eesel AIのレポートダッシュボードのスクリーンショット。混同行列を表示するだけでなく、ナレッジギャップを特定し、手動のZendesk Advanced AIインテントトレーニングと比較して、自動化を改善するための積極的な方法を提供します。

コストとコミットメントの理解

Zendesk Advanced AIは標準パッケージの一部ではないことを指摘しておく価値があります。これは、Suite Professionalプラン以上の顧客向けの有料アドオンです。価格モデルには、月々の請求額を予測しにくくするいくつかの要素があります。

1. エージェントごとの料金： アドオンには、プラン内のすべてのエージェントに対して追加の月額費用がかかり、大規模なチームではすぐに高額になります。

2. 使用量ベースの料金： Zendeskの価格は「自動解決（ARs）」にも関連しています。AIがチケットを自己解決するたびに、1 ARとしてカウントされます。プランには一定数のARが含まれていますが、上限を超えた解決については追加料金が発生します。

このモデルの主な問題は、予測不可能なコストです。チケットが急増する忙しい月には、請求額が予算を大幅に上回る可能性があります。ある意味、このモデルは自動化で成功するとペナルティを課すものです。AIが賢くなり、より多くのチケットを解決するようになると、コストは実際に上昇します。

ここで、より透明性の高い価格モデルが本当に役立ちます。例えば、eesel AIの価格は、豊富なAIインタラクションを含む定額の月額料金です。私たちは解決ごとに課金することは決してありませんので、コストは予測可能です。サポートを拡大したり、好調な月を迎えたりしても、罰せられることはありません。

eesel AIの価格ページの表示。複雑で利用量ベースのZendesk Advanced AIインテントトレーニングの価格設定とは対照的に、明確で予測可能なコスト構造を強調しています。

手動インテントトレーニングのより良い代替案：eesel AI

インテントトレーニングの全体的に手作業で時間のかかるプロセスは、古い世代のAIへの逆戻りのように感じられます。幸いなことに、強力な自動化をより速く、より効果的に機能させる方法があります。

自動学習で数分で稼働開始

eesel AIは、手動のZendesk Advanced AIインテントトレーニングの必要性を完全にスキップします。何千ものサンプル質問を書き出す代わりに、それ自身で学習します。

Zendeskとのワンクリック連携により、eesel AIは過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターの記事を分析し始めます。最も一般的な顧客の問題を自動的に把握し、ブランドのトーンを感じ取り、過去に実際に機能した解決策を学習します。手動のトレーニングは一切不要です。

eesel AIのダッシュボード。ZendeskやConfluenceなどの様々なデータソースに接続して自動学習する方法を示しており、手動のZendesk Advanced AIインテントトレーニングの必要性をなくします。

シミュレーションと自信を持った展開

手動設定の最大の頭痛の種の一つは、数週間または数ヶ月の労力を費やした後でなければ、それがどれだけうまく機能するかが実際にはわからないことです。eesel AIは、シミュレーションモードでそのリスクを取り除きます。

実際の顧客向けにスイッチを入れる前に、安全な環境で何千もの過去のチケットに対してAIを実行できます。AIが実際の顧客の質問にどのように対応したかを正確に確認し、自動化率の正確な予測を得て、すぐに自動化できるチケットタイプ、つまり「手軽な成果」を簡単に見つけることができます。

eesel AIのシミュレーションモード。チームが本番稼働前に過去のデータで自動化をテストできることを示しており、Zendesk Advanced AIインテントトレーニングの試行錯誤的な性質に対する大きな利点です。

複雑さなしの完全なコントロール

自動学習はコントロールを失うことを意味すると思うかもしれませんが、そうではありません。eesel AIは、強力でありながら簡単な、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供します。

シンプルなプロンプトエディタを使用して、AIのペルソナを定義し、チケットを人間にエスカレーションすべきタイミングの明確なガードレールを設定し、さらにはカスタムアクションを構築することもできます。これらのアクションにより、AIは他のシステムに接続でき、例えばShopifyストアから注文情報を検索したり、Zendesk内で直接チケットフィールドを更新したりできます。これは、「設定したら忘れる」自動化と、きめ細かなコントロールの完璧な組み合わせです。

eesel AIのカスタマイズルールの画面。ユーザーがガードレールを設定し、AIのペルソナを定義する方法を示しており、Zendesk Advanced AIインテントトレーニングで必要とされる複雑な手動設定は不要です。

Zendesk Advanced AIインテントトレーニングに関する最終的な考察

Zendesk Advanced AIは有能なツールですが、手動のZendesk Advanced AIインテントトレーニングに深く依存しているため、自動化への道は遅く、高価で、労働集約的です。数週間にわたる設定、絶え間ないメンテナンスの必要性、そして予測不可能な解決ベースの価格設定は、すべて古いやり方のように感じられます。

現代のAIは、あなたのためにもっと多くの仕事をするのではなく、あなたのために働くべきです。eesel AIは、より速く、より賢く、より費用対効果の高い道を提供します。これにより、チームはごくわずかな労力でより良い自動化の結果を得ることができ、本当に重要なこと、つまり素晴らしい顧客体験の提供に集中できます。

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