Ein praktischer Leitfaden zum Zendesk Advanced AI Intent Training 2025

KI ist nicht länger nur ein Schlagwort, das in den Meetings von Support-Teams herumschwirrt; sie ist zu einem festen Bestandteil dessen geworden, wie Teams schnellen und präzisen Service liefern. Als einer der größten Namen auf dem Markt hat Zendesk sein eigenes KI-Angebot, das Advanced AI Add-on, das einige leistungsstarke Automatisierungen verspricht. Aber was ist wirklich nötig, um es zum Laufen zu bringen?

Das Geheimnis dahinter ist ein Prozess namens „Intent-Training“. Obwohl das ziemlich hochtechnologisch klingt, ist die Realität weitaus praktischer. Die richtige Einrichtung erfordert überraschend viel manuelle Arbeit, ein gutes Verständnis der Funktionen und einen klaren Blick auf die Grenzen. Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen direkten, praktischen Einblick, was das Zendesk Advanced AI Intent Training beinhaltet, welche Hürden Sie wahrscheinlich überwinden müssen und wie Sie herausfinden, ob es der richtige Schritt für Ihr Team ist.

Was ist das Zendesk Advanced AI Intent Training?

Bevor wir ins Detail gehen, stellen wir sicher, dass wir alle vom Gleichen sprechen, wenn es um „Absichten“ (Intents) geht. Eine Absicht ist einfach das Ziel des Kunden. Versuchen sie, den „Status einer Bestellung zu prüfen“, „eine Rückerstattung anzufordern“ oder „ihr Passwort zu aktualisieren“? Jedes davon ist eine einzigartige Absicht.

Damit die KI von Zendesk Advanced AI funktioniert, müssen Sie sie manuell „trainieren“, um diese Kundenabsichten zu erkennen. Das ist keine schnelle Einrichtung, die Sie an einem Nachmittag erledigen können. Laut den eigenen Anleitungen von Zendesk bedeutet der Trainingsprozess, dass Sie:

• Jede mögliche Kundenabsicht manuell definieren müssen. Sie müssen sich hinsetzen und jeden einzelnen Grund durchdenken, aus dem ein Kunde Sie kontaktieren könnte. Zendesk schlägt vor, dass Sie mindestens 30 bis 40 Absichten benötigen, nur um ein grundlegendes Modell zu erstellen.

• Unzählige Beispielnachrichten für jede Absicht schreiben müssen. Zendesk nennt diese „Ausdrücke“ (Expressions), und es sind Beispiele dafür, wie ein Kunde seine Anfrage formulieren könnte. Der offizielle Ratschlag lautet, „50 Ausdrücke pro Absicht als Basis und 150-200 für die häufigsten anzustreben“.

Lassen Sie uns kurz rechnen. Wenn Sie mit 30 Absichten beginnen und konservativ 100 Ausdrücke für jede anstreben, müssen Sie bereits 3.000 einzigartige Formulierungen von Grund auf neu schreiben. Dieser manuelle Prozess ist die gesamte Grundlage für die Leistung der KI, aber er ist auch ein massives, fortlaufendes Projekt, das Ihr Team aufbauen und ständig aktualisieren muss.

Hauptfunktionen und der Einrichtungsprozess

Um die KI von Zendesk zum Laufen zu bringen, ist mehr erforderlich, als nur Tausende von Kundenfragen aufzuschreiben. Sie müssen diese trainierten Absichten in tatsächliche Funktionen einbinden und ganze Arbeitsabläufe erstellen. Schauen wir uns an, was das wirklich für den Arbeitsalltag Ihres Teams bedeutet.

Die guten und die weniger guten Seiten der intelligenten Triage

Eine der Hauptfunktionen der Zendesk-KI ist die intelligente Triage. Das Ziel ist, dass die KI automatisch die Absicht, Sprache und Stimmung jedes neuen Tickets ermittelt. In einer perfekten Welt hilft Ihnen das, Tickets an den richtigen Agenten weiterzuleiten oder eine automatisierte Antwort auszulösen.

Aber es gibt einige reale Einschränkungen, die Sie kennen sollten:

• Sie ist auf allgemeinen Daten trainiert. Die KI ist auf breiten Branchendaten vortrainiert, nicht auf Ihrem spezifischen Geschäft. Wenn Sie ein Nischenprodukt, eine einzigartige Terminologie oder Kunden haben, die einen bestimmten Slang verwenden, sind die Vorhersagen „out-of-the-box“ möglicherweise nicht sehr genau. Stellen Sie sich vor, Sie verkaufen hochwertige Audiogeräte – die KI könnte ohne viel Hilfe den Unterschied zwischen „Phono-Vorverstärker“ und „Kopfhörerverstärker“ nicht verstehen.

• Sie hat Schwierigkeiten mit Chats. Die intelligente Triage wurde hauptsächlich für längere Nachrichten wie E-Mails und Webformulare entwickelt. Sie ist oft weniger zuverlässig für den schnellen Austausch im Live-Chat, wo die eigentliche Bedeutung über mehrere kurze Nachrichten verteilt ist.

Hier kann ein anderer Ansatz einen großen Unterschied machen. Anstatt sich auf ein generisches Modell zu verlassen, verbindet sich ein Tool wie eesel AI direkt mit dem Gehirn Ihres Unternehmens. Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets, vorhandenen Makros und internen Wikis. Das bedeutet, es versteht Ihre spezifischen Kundenprobleme und Ihre Markenstimme von Anfang an und bietet Ihnen eine viel genauere Automatisierung ohne all das Rätselraten.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen des Unternehmens verbindet, um eine genauere, kontextspezifische Automatisierung zu ermöglichen – ein Hauptunterscheidungsmerkmal zu den allgemeinen Daten, die im Zendesk Advanced AI Intent Training verwendet werden.

Erstellen von Absichten und Konversationsabläufen

Sie haben also die harte Arbeit geleistet, Ihre Absichten zu definieren und Hunderte (oder Tausende) von Ausdrücken zu schreiben. Und was jetzt? Jetzt müssen Sie sie im Dialogue Builder von Zendesk einsetzen. Hier ordnen Sie manuell jede einzelne Absicht einem geskripteten Konversationspfad zu, dem die KI folgen soll.

Die große Herausforderung dabei ist, dass der gesamte Prozess manuell und langsam ist und vollständig von der Fähigkeit Ihres Teams abhängt, jede mögliche Art und Weise zu erraten, wie ein Kunde eine Frage formulieren könnte. Wenn ein neues Problem auftaucht oder Kunden einen neuen Begriff verwenden, müssen Sie wieder von vorne anfangen, manuell weitere Ausdrücke hinzufügen und wahrscheinlich Ihre Konversationsabläufe anpassen.

Es ist eine grundlegend reaktive Art, mit der Automatisierung umzugehen. Hier ist ein kurzer Vergleich dieses Ansatzes mit einem moderneren, automatisierten System:

Merkmal	Zendesk Advanced AI	eesel AI
Erstes Training	Sie erstellen manuell Absichten (Intents) und schreiben 50-200+ „Ausdrücke“ für jede einzelne.	Lernt automatisch aus Ihren vergangenen Tickets, Makros und Wissensdatenbank-Artikeln. Kein Schreiben von Ausdrücken erforderlich.
Zeit bis zur Inbetriebnahme	Wochen oder sogar Monate für Aufbau, Konfiguration und Training.	In wenigen Minuten live. Verbinden Sie einfach Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen, um loszulegen.
Wissensquellen	Bei einigen Plänen auf eine Inhaltsquelle beschränkt; das Verbinden weiterer Quellen erfordert zusätzliche Einrichtung.	Verbindet sich sofort mit über 100 Quellen, einschließlich Helpdesks, Wikis wie Confluence und Notion sowie Dokumentenplattformen wie Google Docs.
Wartung	Erfordert ständige Betreuung und das manuelle Hinzufügen neuer Ausdrücke, jedes Mal wenn eine neue Frage aufkommt.	Lernt kontinuierlich aus neuen Tickets und schlägt Ihnen sogar neue Wissensdatenbank-Artikel zum Schreiben vor.

Reporting und Optimierung

Um Ihnen bei der Verwaltung dieses Systems zu helfen, bietet Zendesk Ihnen Reporting-Tools wie die Konfusionsmatrix (Confusion Matrix) und den Conversation Journey Explorer. Diese sollen Ihnen zeigen, wo Ihre KI ins Straucheln gerät oder wo Kunden ein Gespräch abbrechen.

Aber seien wir ehrlich: Sie brauchen eine „Konfusionsmatrix“ nur, weil manuell trainierte Absichten sich oft überschneiden und die KI von vornherein verwirren. Diese Tools dienen eigentlich der Fehlerbehebung eines komplexen Systems, das Sie von Hand aufbauen mussten.

Ein hilfreicherer Ansatz ist die Verwendung von Berichten, die Ihnen helfen, sich zu verbessern, anstatt nur Fehler zu beheben. Anstatt nur hervorzuheben, wo Ihre Einrichtung fehlgeschlagen ist, bietet eine Plattform wie eesel AI Berichte, die Ihnen die tatsächlichen Lücken in Ihrer Wissensdatenbank aufzeigen. Sie analysiert echte Kundenfragen, die die KI nicht beantworten konnte, und sagt Ihnen genau, welche neuen Artikel oder Anleitungen Sie erstellen müssen. Dies hilft Ihnen, Ihre gesamten Support-Inhalte zu verbessern, anstatt nur ein starres KI-Modell anzupassen.

Ein Screenshot des eesel AI Reporting-Dashboards, das Wissenslücken identifiziert, anstatt nur Konfusionsmatrizen anzuzeigen. Dies bietet eine proaktive Möglichkeit zur Verbesserung der Automatisierung im Vergleich zum manuellen Zendesk Advanced AI Intent Training.

Kosten und Verpflichtungen verstehen

Es ist erwähnenswert, dass Zendesk Advanced AI nicht Teil des Standardpakets ist. Es ist ein kostenpflichtiges Add-on für Kunden mit den Suite Professional-Plänen oder höher. Das Preismodell hat einige Komponenten, die Ihre monatliche Rechnung schwer vorhersagbar machen können:

1. Eine Gebühr pro Agent: Das Add-on hat zusätzliche monatliche Kosten für jeden Agenten in Ihrem Plan, was sich bei größeren Teams schnell summieren kann.

2. Eine nutzungsbasierte Gebühr: Die Preisgestaltung von Zendesk ist auch an „automatisierte Lösungen“ (ARs) gebunden. Jedes Mal, wenn die KI ein Ticket von selbst schließt, zählt dies als eine AR. Ihr Plan enthält eine bestimmte Anzahl von ARs, aber Sie zahlen extra für alle Lösungen, die Ihr Limit überschreiten.

Das Hauptproblem bei diesem Modell sind die unvorhersehbaren Kosten. Wenn Sie einen geschäftigen Monat mit einem Anstieg an Tickets haben, könnte Ihre Rechnung viel höher ausfallen, als Sie budgetiert haben. In gewisser Weise bestraft Sie dieses Modell dafür, dass Sie mit der Automatisierung erfolgreich sind. Je intelligenter Ihre KI wird und je mehr Tickets sie löst, desto höher steigen Ihre Kosten.

Hier hilft ein transparenteres Preismodell wirklich. Zum Beispiel ist die Preisgestaltung von eesel AI eine feste monatliche Gebühr, die eine großzügige Anzahl von KI-Interaktionen beinhaltet. Wir berechnen Ihnen niemals Gebühren pro Lösung, sodass Ihre Kosten vorhersehbar bleiben. Sie werden nicht dafür bestraft, dass Sie Ihren Support skalieren oder einen großartigen Monat haben.

Eine Ansicht der eesel AI Preisseite, die eine klare, vorhersehbare Kostenstruktur hervorhebt – ein direkter Kontrast zur komplexen, nutzungsbasierten Preisgestaltung des Zendesk Advanced AI Intent Trainings.

Eine bessere Alternative zum manuellen Intent-Training: eesel AI

Der gesamte manuelle, zeitaufwändige Prozess des Intent-Trainings fühlt sich wie ein Rückgriff auf eine ältere KI-Generation an. Die gute Nachricht ist, es gibt einen viel schnelleren und effektiveren Weg, um leistungsstarke Automatisierung für Sie arbeiten zu lassen.

In Minuten live gehen mit automatischem Lernen

eesel AI überspringt die Notwendigkeit des manuellen Zendesk Advanced AI Intent Trainings vollständig. Anstatt Sie Tausende von Beispielfragen aufschreiben zu lassen, lernt es einfach von selbst.

Mit einer Ein-Klick-Integration für Zendesk beginnt eesel AI mit der Analyse Ihrer vergangenen Tickets, Makros und Help-Center-Artikel. Es ermittelt automatisch Ihre häufigsten Kundenprobleme, bekommt ein Gefühl für den Ton Ihrer Marke und lernt, welche Lösungen in der Vergangenheit tatsächlich funktioniert haben. Kein manuelles Training erforderlich.

Das eesel AI Dashboard zeigt, wie es sich mit verschiedenen Datenquellen wie Zendesk und Confluence verbindet, um automatisch zu lernen und so die Notwendigkeit des manuellen Zendesk Advanced AI Intent Trainings zu eliminieren.

Mit Zuversicht simulieren und bereitstellen

Einer der größten Kopfschmerzen bei einer manuellen Einrichtung ist, dass man nicht wirklich weiß, wie gut es funktionieren wird, bis man bereits Wochen oder Monate an Arbeit investiert hat. eesel AI beseitigt dieses Risiko mit seinem Simulationsmodus.

Bevor Sie den Schalter für echte Kunden umlegen, können Sie die KI in einer sicheren Umgebung auf Tausenden Ihrer historischen Tickets laufen lassen. Sie sehen genau, wie die KI echte Kundenfragen behandelt hätte, erhalten eine genaue Vorhersage Ihrer Automatisierungsrate und erkennen leicht die niedrig hängenden Früchte – die Ticket-Typen, die Sie sofort automatisieren können.

Der Simulationsmodus von eesel AI, der es Teams ermöglicht, die Automatisierung an historischen Daten zu testen, bevor sie live gehen – ein entscheidender Vorteil gegenüber dem Trial-and-Error-Ansatz des Zendesk Advanced AI Intent Trainings.

Volle Kontrolle ohne Komplexität

Sie könnten denken, dass automatisches Lernen bedeutet, die Kontrolle zu verlieren, aber das ist keineswegs der Fall. eesel AI bietet Ihnen eine vollständig anpassbare Workflow-Engine, die sowohl leistungsstark als auch unkompliziert ist.

Mit einem einfachen Prompt-Editor können Sie die Persona der KI definieren, klare Leitplanken festlegen, wann ein Ticket an einen Menschen eskaliert werden soll, und sogar benutzerdefinierte Aktionen erstellen. Diese Aktionen ermöglichen es der KI, sich mit anderen Systemen zu verbinden, wie z. B. das Abrufen von Bestellinformationen aus Ihrem Shopify-Store oder das Aktualisieren von Ticketfeldern direkt in Zendesk. Es ist die perfekte Mischung aus „Set-it-and-forget-it“-Automatisierung und fein abgestimmter Kontrolle.

Ein Blick auf die Anpassungsregeln von eesel AI, die zeigen, wie Benutzer Leitplanken setzen und die Persona der KI definieren können, ohne die komplexe manuelle Einrichtung, die für das Zendesk Advanced AI Intent Training erforderlich ist.

Abschließende Gedanken zum Zendesk Advanced AI Intent Training

Zendesk Advanced AI ist ein fähiges Werkzeug, aber seine starke Abhängigkeit vom manuellen Zendesk Advanced AI Intent Training macht es zu einem langsamen, teuren und arbeitsintensiven Weg zur Automatisierung. Die wochenlange Einrichtung, der ständige Wartungsbedarf und die unvorhersehbare, lösungsbasierte Preisgestaltung fühlen sich alle wie eine ältere Vorgehensweise an.

Moderne KI sollte für Sie arbeiten, nicht Ihnen mehr Arbeit machen. eesel AI bietet einen schnelleren, intelligenteren und kostengünstigeren Weg. Es ermöglicht Ihrem Team, bessere Automatisierungsergebnisse mit einem Bruchteil des Aufwands zu erzielen, sodass Sie sich wieder auf das konzentrieren können, was wirklich zählt: ein erstaunliches Kundenerlebnis zu bieten.

Automatisieren Sie Ihren Zendesk-Support auf die einfache Weise

Sind Sie bereit zu sehen, wie schnell Sie Ihren Support ohne den manuellen Aufwand automatisieren können? Testen Sie eesel AI kostenlos und legen Sie in wenigen Minuten los, oder buchen Sie eine Demo, um unseren Simulationsmodus in Aktion zu sehen.