Un guide pratique de la formation aux intentions de l'IA avancée de Zendesk en 2025

L'IA n'est plus un simple mot à la mode qui circule dans les réunions des équipes de support ; elle est devenue un élément concret de la manière dont les équipes fournissent un service rapide et précis. En tant que l'un des plus grands noms du secteur, Zendesk propose sa propre offre d'IA, le module complémentaire Advanced AI, qui promet une automatisation puissante. Mais que faut-il vraiment pour le mettre en service ?

L'ingrédient secret est un processus appelé « formation des intentions ». Bien que cela semble très technique, la réalité est beaucoup plus manuelle. Le configurer correctement implique une quantité surprenante de travail manuel, une bonne compréhension de ses fonctionnalités et une vision lucide de ses limites. Ce guide vous donnera un aperçu direct et pratique de ce qu'implique la formation des intentions de l'IA avancée de Zendesk, des obstacles que vous rencontrerez probablement et de la manière de déterminer si c'est le bon choix pour votre équipe.

Qu'est-ce que la formation des intentions de l'IA avancée de Zendesk ?

Avant d'entrer dans les détails, assurons-nous d'être sur la même longueur d'onde concernant les « intentions ». Une intention est simplement l'objectif du client. Essaie-t-il de « vérifier le statut d'une commande », de « demander un remboursement » ou de « mettre à jour son mot de passe » ? Chacun de ces objectifs est une intention unique.

Pour que son IA fonctionne, l'IA avancée de Zendesk nécessite que vous la « formiez » manuellement à reconnaître ces objectifs clients. Ce n'est pas une configuration rapide que vous pouvez boucler en un après-midi. Selon les propres guides de Zendesk, le processus de formation signifie que vous devez :

• Définir manuellement chaque intention client possible. Vous devez vous asseoir et réfléchir à toutes les raisons pour lesquelles un client pourrait vous contacter. Zendesk suggère qu'il vous faudra au moins 30 à 40 intentions juste pour démarrer un modèle de base.

• Rédiger des tonnes d'exemples de messages pour chaque intention. Zendesk les appelle des « expressions », et ce sont des exemples de la manière dont un client pourrait formuler sa demande. Leur conseil officiel est de viser « 50 expressions par intention comme base et 150 à 200 pour les plus fréquentes ».

Faisons un calcul rapide. Si vous commencez avec 30 intentions et visez un objectif modeste de 100 expressions pour chacune, vous vous retrouvez déjà à devoir écrire 3 000 phrases uniques à partir de zéro. Ce processus manuel constitue l'ensemble des fondations de la performance de l'IA, mais c'est aussi un projet énorme et continu que votre équipe doit construire et constamment mettre à jour.

Fonctionnalités clés et processus de configuration

Mettre en route l'IA de Zendesk implique plus que la simple rédaction de milliers de questions de clients. Vous devez connecter ces intentions formées à des fonctionnalités réelles et construire des flux de travail complets. Voyons ce que cela signifie vraiment pour le quotidien de votre équipe.

Le bon et le moins bon du tri intelligent

L'une des principales fonctionnalités de l'IA de Zendesk est le tri intelligent. L'objectif est que l'IA identifie automatiquement l'intention, la langue et le sentiment de chaque nouveau ticket. Dans un monde parfait, cela vous aide à acheminer les tickets vers le bon agent ou à déclencher une réponse automatisée.

Mais il y a quelques limitations concrètes que vous devriez connaître :

• Il est formé sur des données générales. L'IA est pré-entraînée sur des données sectorielles larges, pas sur votre activité spécifique. Si vous avez un produit de niche, une terminologie unique ou des clients qui utilisent un jargon spécifique, les prédictions prêtes à l'emploi pourraient ne pas être très précises. Pensez-y, si vous vendez du matériel audio haut de gamme, l'IA pourrait ne pas comprendre la différence entre « préampli phono » et « ampli casque » sans beaucoup d'aide.

• Il a du mal avec le chat. Le tri intelligent a été principalement conçu pour des messages plus longs comme les e-mails et les formulaires web. Il est souvent moins fiable pour les échanges rapides du chat en direct, où le sens réel est réparti sur plusieurs messages courts.

C'est là qu'une approche différente peut faire une énorme différence. Au lieu de s'appuyer sur un modèle générique, un outil comme eesel AI se connecte directement au cerveau de votre entreprise. Il apprend de vos tickets passés, de vos macros existantes et de vos wikis internes. Cela signifie qu'il comprend vos problèmes clients spécifiques et la voix de votre marque dès le départ, vous offrant une automatisation beaucoup plus précise sans toutes les approximations.

Une infographie illustrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances de l'entreprise pour fournir une automatisation plus précise et spécifique au contexte, un différenciateur clé par rapport aux données générales utilisées dans la formation des intentions de l'IA avancée de Zendesk.

Création d'intentions et de flux de conversation

Donc, vous avez fait le gros du travail en définissant vos intentions et en rédigeant des centaines (ou des milliers) d'expressions. Et maintenant ? Maintenant, vous devez les utiliser dans le Dialogue Builder de Zendesk. Ici, vous associez manuellement chaque intention à un chemin de conversation scripté que l'IA devra suivre.

Le grand défi ici est que l'ensemble du processus est manuel, lent et dépend entièrement de la capacité de votre équipe à deviner toutes les manières possibles dont un client pourrait formuler une question. Si un nouveau type de problème apparaît ou si les clients commencent à utiliser un nouveau terme, vous devez repartir de zéro, ajouter manuellement plus d'expressions et probablement ajuster vos flux de conversation.

C'est une manière fondamentalement réactive de gérer l'automatisation. Voici une comparaison rapide de cette approche par rapport à un système plus moderne et automatisé :

Fonctionnalité	IA avancée de Zendesk	eesel AI
Formation initiale	Vous créez manuellement des intentions et rédigez 50 à 200+ « expressions » pour chacune.	Il apprend automatiquement de vos tickets passés, de vos macros et de vos articles de base de connaissances. Aucune rédaction d'expression n'est nécessaire.
Temps de mise en service	Des semaines, voire des mois, de construction, de configuration et de formation.	Opérationnel en quelques minutes. Connectez simplement votre service d'assistance et vos sources de connaissances pour commencer.
Sources de connaissances	Limité à une seule source de contenu sur certains forfaits ; connecter plus de sources nécessite une configuration supplémentaire.	Se connecte instantanément à plus de 100 sources, y compris les services d'assistance, les wikis comme Confluence et Notion, et les plateformes de documents comme Google Docs.
Maintenance	Nécessite une surveillance constante et l'ajout manuel de nouvelles expressions chaque fois qu'une nouvelle question se présente.	Il continue d'apprendre des nouveaux tickets et suggère même de nouveaux articles de base de connaissances à rédiger.

Rapports et optimisation

Pour vous aider à gérer ce système, Zendesk vous fournit des outils de reporting comme la Matrice de Confusion et l'Explorateur de Parcours de Conversation. Ils sont conçus pour vous montrer où votre IA se trompe ou où les clients abandonnent une conversation.

Mais soyons francs : vous n'avez besoin d'une « Matrice de Confusion » que parce que les intentions formées manuellement se chevauchent fréquemment et embrouillent l'IA en premier lieu. Ces outils servent en réalité à dépanner un système complexe que vous avez dû construire à la main.

Une approche plus utile consiste à utiliser des rapports qui vous aident à vous améliorer, pas seulement à colmater les brèches. Au lieu de simplement souligner où votre configuration a échoué, une plateforme comme eesel AI fournit des rapports qui vous montrent les véritables lacunes de votre base de connaissances. Elle examine les questions réelles des clients auxquelles l'IA n'a pas pu répondre et vous indique exactement quels nouveaux articles ou guides vous devez créer. Cela vous aide à améliorer l'ensemble de votre contenu de support, pas seulement à peaufiner un modèle d'IA rigide.

Une capture d'écran du tableau de bord de reporting d'eesel AI, qui identifie les lacunes dans les connaissances plutôt que de simplement montrer des matrices de confusion, offrant un moyen proactif d'améliorer l'automatisation par rapport à la formation manuelle des intentions de l'IA avancée de Zendesk.

Comprendre les coûts et l'engagement

Il convient de souligner que l'IA avancée de Zendesk ne fait pas partie du package standard. C'est un module complémentaire payant pour les clients des forfaits Suite Professional ou supérieurs. Le modèle de tarification comporte quelques éléments qui peuvent rendre votre facture mensuelle difficile à prévoir :

1. Des frais par agent : Le module complémentaire a un coût mensuel supplémentaire pour chaque agent de votre forfait, ce qui peut vite s'accumuler pour les grandes équipes.

2. Des frais basés sur l'utilisation : La tarification de Zendesk est également liée aux « résolutions automatisées » (RA). Chaque fois que l'IA clôture un ticket par elle-même, cela compte comme une RA. Votre forfait inclut un certain nombre de RA, mais vous payez un supplément pour toutes les résolutions qui dépassent votre limite.

Le principal problème avec ce modèle est le coût imprévisible. Si vous avez un mois chargé avec un pic de tickets, votre facture pourrait être beaucoup plus élevée que prévu. D'une certaine manière, ce modèle vous pénalise pour votre succès en matière d'automatisation. À mesure que votre IA devient plus intelligente et résout plus de tickets, vos coûts augmentent.

C'est là qu'un modèle de tarification plus transparent est vraiment utile. Par exemple, la tarification d'eesel AI est un forfait mensuel fixe qui inclut un nombre généreux d'interactions avec l'IA. Nous ne vous facturons jamais par résolution, donc vos coûts restent prévisibles. Vous n'êtes pas pénalisé pour avoir développé votre support ou pour avoir eu un excellent mois.

Une vue de la page de tarification d'eesel AI, mettant en évidence une structure de coûts claire et prévisible en contraste direct avec la tarification complexe et basée sur l'utilisation de la formation des intentions de l'IA avancée de Zendesk.

Une meilleure alternative à la formation manuelle des intentions : eesel AI

Tout le processus manuel et chronophage de la formation des intentions semble tout droit sorti d'une ancienne génération d'IA. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe un moyen beaucoup plus rapide et efficace de mettre en place une automatisation puissante pour vous.

Soyez opérationnel en quelques minutes avec l'apprentissage automatique

eesel AI élimine complètement le besoin de formation manuelle des intentions de l'IA avancée de Zendesk. Au lieu de vous faire rédiger des milliers d'exemples de questions, il apprend simplement par lui-même.

Avec une intégration en un clic pour Zendesk, eesel AI se met au travail en analysant vos tickets passés, vos macros et vos articles du centre d'aide. Il identifie automatiquement vos problèmes clients les plus courants, s'imprègne du ton de votre marque et apprend quelles solutions ont réellement fonctionné pour vous par le passé. Aucune formation manuelle n'est requise.

Le tableau de bord d'eesel AI montrant comment il se connecte à diverses sources de données comme Zendesk et Confluence pour apprendre automatiquement, éliminant ainsi le besoin de formation manuelle des intentions de l'IA avancée de Zendesk.

Simulez et déployez en toute confiance

L'un des plus gros maux de tête d'une configuration manuelle est que vous ne savez pas vraiment à quel point elle fonctionnera avant d'y avoir déjà consacré des semaines ou des mois d'efforts. eesel AI élimine ce risque avec son mode de simulation.

Avant même d'activer l'IA pour les clients en direct, vous pouvez la faire tourner sur des milliers de vos tickets historiques dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait géré de vraies questions de clients, obtenir une prédiction précise de votre taux d'automatisation et repérer facilement les opportunités les plus évidentes, les types de tickets que vous pouvez automatiser immédiatement.

Le mode simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester l'automatisation sur des données historiques avant la mise en production, un avantage clé par rapport à la nature empirique de la formation des intentions de l'IA avancée de Zendesk.

Un contrôle total sans la complexité

Vous pourriez penser que l'apprentissage automatique signifie que vous perdez le contrôle, mais ce n'est pas du tout le cas. eesel AI vous offre un moteur de workflow entièrement personnalisable qui est à la fois puissant et simple.

À l'aide d'un simple éditeur de prompts, vous pouvez définir la personnalité de l'IA, établir des garde-fous clairs pour savoir quand elle doit escalader un ticket à un humain, et même créer des actions personnalisées. Ces actions permettent à l'IA de se connecter à d'autres systèmes, comme la recherche d'informations de commande dans votre boutique Shopify ou la mise à jour des champs de ticket directement dans Zendesk. C'est le mélange parfait d'automatisation « configurez et oubliez » et de contrôle précis.

Un aperçu des règles de personnalisation d'eesel AI, montrant comment les utilisateurs peuvent définir des garde-fous et définir la personnalité de l'IA sans la configuration manuelle complexe requise par la formation des intentions de l'IA avancée de Zendesk.

Réflexions finales sur la formation des intentions de l'IA avancée de Zendesk

L'IA avancée de Zendesk est un outil compétent, mais sa forte dépendance à la formation manuelle des intentions en fait un chemin lent, coûteux et laborieux vers l'automatisation. Les semaines de configuration, le besoin constant de maintenance et la tarification imprévisible basée sur la résolution semblent tous appartenir à une ancienne manière de faire les choses.

L'IA moderne devrait travailler pour vous, pas vous donner plus de travail. eesel AI offre une voie plus rapide, plus intelligente et plus rentable. Elle permet à votre équipe d'obtenir de meilleurs résultats d'automatisation avec une infime partie de l'effort, afin que vous puissiez vous concentrer sur ce qui compte vraiment : offrir une expérience client exceptionnelle.

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