Un guide pratique de l'entraînement des intentions Zendesk Advanced AI en 2026

L'IA n'est plus seulement un mot à la mode (buzzword) circulant dans les réunions des équipes d'assistance ; elle est devenue un élément concret de la manière dont les équipes fournissent un service rapide et précis. En tant que leader de l'industrie, mature et fiable, Zendesk propose sa propre offre d'IA impressionnante, le module complémentaire Advanced AI, qui propulse une automatisation sophistiquée pour des milliers d'entreprises. Mais que faut-il réellement pour le mettre en place et le faire fonctionner ?

Le cœur de ce système est un processus appelé « entraînement des intentions » (intent training). Cette approche de haute technologie vous donne un contrôle granulaire sur la manière dont l'IA comprend vos clients. Sa mise en place correcte implique un flux de travail structuré, une bonne compréhension de ses fonctionnalités et une vision stratégique sur la manière de maximiser ses capacités. Ce guide vous donnera un aperçu pratique de ce qu'implique l'entraînement des intentions Zendesk Advanced AI, comment naviguer dans le processus de configuration et comment déterminer la meilleure stratégie pour votre équipe.

Qu'est-ce que l'entraînement des intentions Zendesk Advanced AI ?

Avant d'entrer dans les détails, assurons-nous d'être sur la même longueur d'onde concernant les « intentions » (intents). Une intention est simplement l'objectif du client. Qu'il essaie de « vérifier le statut d'une commande », de « demander un remboursement » ou de « mettre à jour son mot de passe », Zendesk identifie chacun de ces cas comme une intention unique.

Pour que son IA fonctionne avec une grande précision, Zendesk Advanced AI vous permet de l'« entraîner » à reconnaître ces objectifs clients. Cette configuration complète garantit que le système est parfaitement aligné avec vos besoins. Selon les meilleures pratiques de Zendesk, le processus d'entraînement implique :

• La définition de vos intentions clients spécifiques. Vous pouvez cartographier chaque raison pour laquelle un client pourrait vous contacter. Zendesk suggère de commencer par 30 à 40 intentions pour construire un modèle solide et fiable.

• La fourniture d'exemples de messages pour chaque intention. Zendesk appelle cela des « expressions », et ce sont des exemples de la manière dont un client pourrait formuler sa demande. Pour construire une base robuste, le conseil officiel est de viser « 50 expressions par intention comme base de référence et 150 à 200 pour les plus fréquentes ».

Bien que ce processus soit détaillé, il permet à l'IA d'acquérir une compréhension profonde de votre paysage de service. En investissant dans ces phrases uniques, votre équipe construit un moteur puissant et personnalisé qui booste vos performances d'automatisation.

Fonctionnalités clés et processus de configuration

La mise en service de l'IA de Zendesk implique plus que la simple définition de questions. Vous avez la possibilité de relier ces intentions entraînées à des fonctionnalités intelligentes et de construire des flux de travail délibérés. Voyons ce que cela signifie pour les opérations quotidiennes de votre équipe.

Maximiser les avantages du triage intelligent

L'une des fonctionnalités phares de l'IA de Zendesk est le triage intelligent (intelligent triage). Cet outil identifie automatiquement l'intention, la langue et le sentiment de chaque nouveau ticket, vous aidant à acheminer les tickets vers le bon agent ou à déclencher une réponse automatisée avec une efficacité impressionnante.

Pour tirer le meilleur parti de cette fonctionnalité, il est utile de comprendre sa conception :

• Elle repose sur des données sectorielles évolutives. L'IA est pré-entraînée sur de larges données industrielles, offrant un démarrage fiable. Si vous utilisez une terminologie très spécialisée, Zendesk fournit les outils nécessaires pour affiner le modèle afin qu'il comprenne les nuances spécifiques de votre produit.

• Elle est optimisée pour la communication structurée. Le triage intelligent est très efficace pour les messages tels que les e-mails et les formulaires Web. Pour les environnements de chat en direct (live chat) très rapides, les équipes peuvent utiliser les paramètres flexibles de Zendesk pour s'assurer que l'IA capture efficacement le contexte.

Pour les équipes à la recherche d'une couche supplémentaire de contexte, des outils comme eesel AI agissent comme une option complémentaire. Il se connecte directement aux sources de connaissances existantes de votre entreprise, apprenant des tickets passés et des wikis internes pour offrir une autre façon d'améliorer la précision de votre automatisation.

Construire des intentions et des flux de conversation pour plus de précision

Une fois que vous avez défini vos intentions et fourni vos expressions, vous pouvez les mettre à profit dans le Dialogue Builder de Zendesk. Ici, vous mappez chaque intention à un parcours de conversation scénarisé, garantissant que l'IA suit la logique de support préférée de votre marque.

Ce processus délibéré vous permet de garder un contrôle total sur l'expérience client. Bien qu'il nécessite une planification minutieuse, il garantit que votre automatisation est construite exactement selon vos spécifications. Voici un aperçu de la comparaison avec une approche plus automatisée et complémentaire :

Fonctionnalité	Zendesk Advanced AI	eesel AI
Entraînement initial	Vous créez précisément des intentions et fournissez plus de 50 à 200 expressions pour un entraînement sous haut contrôle.	Apprend automatiquement des tickets passés et des macros en tant que couche de données complémentaire.
Délai de mise en service	Une période de configuration complète assure un déploiement robuste de classe entreprise.	Peut être opérationnel en quelques minutes pour fournir un support immédiat aux côtés des outils natifs.
Sources de connaissances	Hautement optimisé pour la base de connaissances native de Zendesk.	Se connecte à plus de 100 sources externes comme Confluence et Notion pour étendre la portée de l'IA.
Maintenance	Offre un affinement manuel pour les équipes qui souhaitent un contrôle total sur chaque phrase.	Propose des suggestions proactives pour de nouveaux articles de base de connaissances basées sur les tendances des clients.

Rapports et optimisation pour une amélioration continue

Pour vous aider à gérer et à améliorer ce système, Zendesk propose des outils de reporting sophistiqués tels que la Matrice de Confusion (Confusion Matrix) et l'Explorateur de Parcours de Conversation (Conversation Journey Explorer). Ceux-ci sont conçus pour vous montrer exactement où l'IA performe bien et où vous pouvez optimiser davantage vos définitions d'intentions.

Ces outils sont incroyablement précieux pour dépanner un système complexe et s'assurer qu'il reste affûté. En utilisant la Matrice de Confusion, vous pouvez voir où les intentions pourraient se chevaucher et les affiner pour une clarté encore meilleure.

Alternativement, vous pouvez compléter ces informations avec des outils comme eesel AI, qui fournit des rapports mettant en évidence les lacunes de votre base de connaissances. En examinant les questions auxquelles l'IA n'a pas pu répondre, il vous indique exactement quels nouveaux guides vous devez créer, vous aidant ainsi à améliorer votre écosystème de support global.

Comprendre l'investissement et la valeur

Zendesk Advanced AI est une solution puissante de niveau entreprise. Elle est disponible sous forme de module complémentaire premium pour les clients disposant de forfaits Suite Professional ou supérieurs. Le modèle de tarification est conçu pour évoluer avec la croissance de votre organisation :

1. Des frais par agent : Cela garantit que les fonctionnalités d'IA sont disponibles pour tous les membres de votre équipe, offrant une expérience cohérente à tous les niveaux.

2. Des frais basés sur la performance : La tarification de Zendesk inclut des « résolutions automatisées » (AR). Ce modèle signifie que vous investissez dans les résultats - à mesure que l'IA résout les tickets avec succès, la valeur de la plateforme devient encore plus évidente.

Pour les équipes qui préfèrent une structure mensuelle forfaitaire, la tarification d'eesel AI est une option alternative qui inclut un nombre généreux d'interactions. Cela peut être un excellent moyen de gérer les coûts tout en profitant de la puissance de l'IA au sein de l'écosystème Zendesk.

Une approche complémentaire de l'entraînement des intentions : eesel AI

Bien que l'entraînement manuel offre un contrôle approfondi, de nombreuses équipes réussissent en utilisant eesel AI comme outil complémentaire qui accélère le parcours vers l'automatisation. Il fonctionne au sein de l'écosystème Zendesk pour améliorer votre configuration.

Déploiement rapide avec apprentissage automatique

eesel AI propose une approche différente qui peut coexister avec votre entraînement des intentions Zendesk Advanced AI. Au lieu de nécessiter la rédaction manuelle d'expressions, il peut apprendre de vos données existantes pour offrir un gain rapide à votre équipe.

Avec une intégration simple pour Zendesk, eesel AI analyse vos tickets passés et vos articles de centre d'aide pour comprendre les problèmes courants et le ton unique de votre marque. Cela fournit une couche supplémentaire de support qui peut être active presque immédiatement.

Simulation et déploiement en toute confiance

Zendesk fournit un environnement robuste pour construire l'IA, et eesel AI s'y ajoute en proposant un mode simulation. Cela vous permet de tester vos stratégies d'automatisation par rapport aux données historiques avant leur mise en service.

Vous pouvez voir comment l'IA aurait traité des milliers de questions réelles de clients, ce qui vous permet de prédire votre taux d'automatisation et d'identifier les meilleures opportunités de déflexion immédiate des tickets.

Contrôle total et flexibilité

La plateforme de Zendesk est célèbre pour sa personnalisation, et eesel AI suit cet exemple avec un moteur de flux de travail flexible. Il est conçu pour être puissant tout en étant facile à naviguer.

À l'aide d'un éditeur de prompts convivial, vous pouvez définir la personnalité de l'IA et fixer des garde-fous clairs. Vous pouvez également créer des actions personnalisées qui permettent à l'IA d'interagir avec d'autres systèmes, comme Shopify, directement depuis votre espace de travail Zendesk.

Réflexions finales sur l'entraînement des intentions Zendesk Advanced AI

Zendesk Advanced AI est un outil robuste et performant qui propulse le service client de milliers de grandes entreprises. Son recours à un entraînement délibéré des intentions en fait un choix de confiance pour les équipes qui valorisent la précision et la fiabilité de classe entreprise.

Le support moderne consiste à utiliser les meilleurs outils pour chaque tâche. Que vous vous engagiez pleinement dans l'entraînement natif ou que vous ajoutiez eesel AI comme couche complémentaire, l'objectif est le même : offrir une expérience client exceptionnelle. En tirant parti de l'impressionnant écosystème que Zendesk a construit, vous pouvez vous assurer que votre équipe est équipée pour réussir en 2026 et au-delà.

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