Um guia prático para os logs de conversação da IA Avançada do Zendesk

Então, você integrou a IA na sua equipa de suporte. O objetivo era bastante claro: identificar tendências, aumentar a eficiência e, talvez, apenas talvez, antecipar-se aos problemas recorrentes dos clientes. Mas, em vez de clareza, está apenas afogado em dados. Obter informações úteis da sua nova ferramenta de IA parece mais uma tarefa árdua do que um superpoder.

O objetivo da IA no suporte ao cliente não era apenas desviar tickets, certo? Era compreender os problemas dos clientes tão profundamente que se pudesse evitar que acontecessem em primeiro lugar.

Se este fosso entre a promessa e a sua realidade atual lhe soa familiar, este guia é para si. Vamos explicar como usar realmente os Registos de Conversação da IA Avançada do Zendesk, analisar os limites do mundo real das suas ferramentas integradas e mostrar-lhe uma maneira muito melhor de transformar os seus dados de suporte na sua maior vantagem.

O que é a IA Avançada do Zendesk?

Vamos alinhar o nosso entendimento sobre o que é a IA Avançada do Zendesk. É uma camada adicional para a sua plataforma principal, concebida para automatizar tarefas comuns e ajudar os seus agentes a serem mais rápidos. O Zendesk divide-a em algumas partes principais:

• Agentes de IA: Estes são a sua linha da frente digital, criados para lidar com perguntas comuns automaticamente em todos os seus canais de suporte.

• Copilot: Pense nisto como um assistente para os seus agentes humanos. Sugere respostas, resume tickets e trata de pequenas tarefas dentro do seu fluxo de trabalho.

• Triagem Inteligente: Esta funcionalidade destina-se a classificar e encaminhar automaticamente os tickets recebidos com base no que o cliente está a perguntar, direcionando-os para a pessoa certa sem que ninguém tenha de o fazer manualmente.

Tudo parece bastante bom no papel. Mas para muitas equipas, estas funcionalidades parecem menos um sistema coeso e mais um conjunto de ferramentas

Isto pode ser aceitável para tarefas muito específicas e limitadas, mas muitas vezes cria uma dor de cabeça quando se tenta obter uma visão geral e estratégica do que está a acontecer.

O desafio com os Registos de Conversação da IA Avançada do Zendesk

A verdadeira frustração geralmente surge quando se tenta ir além da monitorização de bots individuais e se começa a procurar por aqueles insights que mudam o jogo. Você tem todos estes dados de conversação ricos, mas aceder a eles é surpreendentemente difícil.

O problema da exportação: Porque é tão difícil obter os seus Registos de Conversação da IA Avançada do Zendesk

Mais cedo ou mais tarde, você vai querer exportar os seus dados de conversação. Pode querer analisar os números numa folha de cálculo, fornecê-los a uma ferramenta como o ChatGPT para um resumo rápido, ou apenas encontrar temas comuns em milhares de chats.

Se já tentou fazer isto no Zendesk, já conhece a dificuldade. Exportar tickets com o seu histórico completo de comentários resulta frequentemente num ficheiro JSON gigantesco. Como um utilizador bem o descreveu, <quote text="estes ficheiros são "impossíveis de copiar e colar no ChatGPT," e a maioria dos conversores online simplesmente desiste." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/Zendesk/comments/1bhqtx7/analyze_ticket_history_export_ai_possible/"> A solução oficial? Escrever scripts Python personalizados para analisar os dados, o que é inviável para a maioria das equipas de suporte. Isto levanta uma enorme barreira entre si e os seus próprios dados.

A revisão manual dos Registos de Conversação da IA Avançada do Zendesk não é escalável para grandes insights

O Zendesk permite-lhe clicar em registos de conversação individuais no seu painel. Isso é útil se estiver a resolver uma interação específica que correu mal. Mas é completamente impraticável para identificar tendências de alto nível ou descobrir o sentimento do cliente em milhares de tickets.

Não consegue responder às grandes questões, como "Que novos bugs estão a surgir este trimestre?" ou "Que clientes estão a ter mais dificuldades com a nossa nova funcionalidade?", lendo os registos um a um. Uma estratégia real requer a análise dos dados em massa, e a interface do Zendesk simplesmente não foi construída para isso.

Como rever os Registos de Conversação da IA Avançada do Zendesk: Uma análise das funcionalidades nativas

Para ser justo, o Zendesk oferece algumas ferramentas para explorar as suas conversas de IA. Vale a pena entender o que elas podem fazer, porque isso realmente destaca o que elas não conseguem fazer.

Filtrar os Registos de Conversação da IA Avançada do Zendesk para análise básica

Dentro do painel de registos de conversação, tem algumas opções de filtragem para refinar a sua pesquisa. De acordo com a própria documentação do Zendesk, pode filtrar por:

• Período de tempo (ex: últimos 7 dias, últimos 30 dias)

• Estado da conversação ("Escalonamento para agente", "Gerido por agente de IA", etc.)

• Texto da mensagem (procurando por palavras específicas)

• Etiquetas ou Intenções

Isto é genuinamente útil para responder a perguntas muito específicas e diretas. Por exemplo, pode facilmente encontrar "todas as conversas que foram escalonadas para um humano na semana passada." Mas não ajuda quando precisa de fazer uma análise mais ampla e aberta. Não lhe consegue dizer porquê esses tickets foram escalonados ou o que tinham em comum sem que leia cada um deles.

Compreender estados e erros nos Registos de Conversação da IA Avançada do Zendesk

O Zendesk atribui automaticamente um estado às conversas como "Gerido por Bot" ou "Falha no escalonamento". Estes são úteis para ter uma noção rápida da saúde técnica do seu bot. A plataforma também tem registos de erros que o ajudam a resolver problemas quando uma ação específica da IA falha, como se não conseguisse adicionar uma etiqueta a um ticket.

Mas, mais uma vez, estas funcionalidades são construídas para monitorizar e depurar a mecânica do bot. Elas dizem-lhe se a máquina está a funcionar corretamente, mas não oferecem muitos insights sobre o valor real das conversas. Para tornar as coisas ainda mais confusas, alguns dos painéis de análise mais avançados estão muitas vezes bloqueados por um login, tornando difícil até mesmo ver se seriam úteis antes de se comprometer totalmente.

Principais limitações das análises do Zendesk e como resolvê-las

As dores de cabeça com os registos de conversação são, na verdade, apenas sintomas de alguns problemas mais profundos na forma como a IA do Zendesk é construída.

Limitação 1: Os seus dados estão presos no Zendesk

A IA do Zendesk funciona melhor quando aprende com coisas que já estão dentro do ecossistema Zendesk, como os artigos do seu centro de ajuda e macros. Mas, como muitos utilizadores descobrem, a informação necessária para resolver problemas reais dos clientes raramente está toda num só lugar. Está espalhada por wikis internos no Confluence, planos de projeto no Google Docs e, claro, nos milhares de tickets passados que a sua equipa já resolveu.

A solução: Uma ferramenta de IA moderna não deveria obrigá-lo a iniciar um projeto massivo de migração de dados. Deveria conectar-se às ferramentas que já está a usar. Com uma plataforma como a eesel AI, pode conectar-se à sua conta Zendesk e a todas as suas outras fontes de conhecimento em apenas alguns minutos. Isto dá à sua IA uma visão completa do seu negócio, sem necessidade de uma dolorosa reorganização de dados.

Um infográfico mostrando como a eesel AI integra várias fontes de conhecimento para fornecer respostas abrangentes, superando os silos de dados nos Registos de Conversação da IA Avançada do Zendesk.

Limitação 2: Custos elevados e preços de add-ons confusos

Vamos falar do preço. Pode tornar-se complicado, rapidamente. Os 50$ por agente, por mês, pelo Copilot do Zendesk é um número que se ouve muito, e isso é apenas uma peça do puzzle. Muitas das funcionalidades de "IA Avançada" não fazem parte dos planos Suite padrão; são add-ons caros que podem tornar a sua fatura total imprevisível e surpreendentemente alta.

A solução: Deve procurar preços que sejam transparentes e previsíveis. Por exemplo, os preços da eesel AI baseiam-se em funcionalidades e capacidade geral, não no número de resoluções que obtém. A sua fatura não irá disparar subitamente só porque teve um mês movimentado.

Para algum contexto, aqui está uma visão geral dos preços do Zendesk, onde funcionalidades importantes de IA são frequentemente vendidas separadamente.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Funcionalidades de IA Incluídas
Suite Team	55 $	Agentes de IA (Essencial), Respostas generativas
Suite Professional	115 $	Tudo o que está no Team
Suite Enterprise	169 $	Tudo o que está no Professional
Add-ons	Custo Adicional	Funcionalidades
Agentes de IA Avançada	Varia	Agentes mais autónomos que podem raciocinar e agir.
Copilot	Varia (Est. 50 $)	Assistência proativa, triagem inteligente, sugestões de macros.

Nota: Irá descobrir frequentemente que funcionalidades como a triagem inteligente fazem parte do add-on pago Copilot, e não dos planos base Suite.

Uma captura de ecrã da página de preços transparente da eesel AI, oferecida como uma alternativa clara aos complexos custos de add-ons do Zendesk para analisar os Registos de Conversação da IA Avançada do Zendesk.

Limitação 3: Sem análise histórica ou simulação real

Esta pode ser a limitação mais crítica de todas. Lembra-se do utilizador que queria analisar 10 anos de histórico de tickets para construir um sistema de triagem melhor? Ele não conseguiu fazê-lo com as ferramentas nativas do Zendesk. A IA do Zendesk depende fortemente de uma base de conhecimento perfeitamente mantida e atualizada. Tem dificuldade em aprender com o contexto desorganizado, matizado e incrivelmente valioso enterrado em todas as suas conversas de suporte passadas.

A solução: A sua IA deve aprender com os seus melhores agentes, não apenas com a sua melhor documentação. Uma ferramenta como a eesel AI é construída para treinar diretamente nos seus tickets históricos. Consegue compreender instantaneamente a voz da sua marca, soluções alternativas comuns e soluções comprovadas desde o primeiro dia.

Melhor ainda, a eesel AI oferece um poderoso modo de simulação. Pode testar com segurança a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como teria funcionado. Isto dá-lhe uma previsão precisa da sua taxa de resolução e das potenciais poupanças de custos antes de a IA falar com um cliente real. Remove todo o risco e adivinhação da implementação de uma nova ferramenta de automação.

O modo de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar a automação em Registos de Conversação da IA Avançada do Zendesk históricos antes de a ativarem.

Uma maneira melhor de analisar os Registos de Conversação da IA Avançada do Zendesk e automatizar: Unificando o seu conhecimento com a eesel AI

A eesel AI foi construída de raiz para resolver os mesmos problemas que tornam o trabalho com as ferramentas nativas do Zendesk tão frustrante.

• Reúna todo o seu conhecimento: Conecte o Zendesk, Confluence, Google Docs, tickets passados e mais de 100 outras fontes em minutos. A sua IA finalmente obtém o contexto completo de que precisa para resolver problemas complexos, não apenas desviar os simples.

• Automatize com confiança: Use o modo de simulação para analisar os seus dados históricos e obter uma previsão clara do seu potencial de automação. Veja exatamente como a IA teria respondido aos tickets do mês passado antes de ativar a funcionalidade.

• Você está no controlo: Comece pequeno. Automatize apenas uma categoria de tickets e faça com que a IA escalone tudo o resto. À medida que cria confiança no sistema, pode gradualmente dar-lhe mais tarefas para tratar. Você decide o que a IA faz e pode personalizar a sua persona e ações sem precisar de um programador.

• Comece em minutos: Esqueça as demonstrações obrigatórias e as longas chamadas de vendas. Pode conectar o seu helpdesk, configurar a sua IA e começar a usar a eesel AI em questão de minutos, tudo por si mesmo.

Um diagrama de fluxo de trabalho ilustrando como a eesel AI automatiza o suporte ao cliente, desde a análise dos Registos de Conversação da IA Avançada do Zendesk até à resolução.

Da sobrecarga de dados ao insight estratégico

Embora os Registos de Conversação da IA Avançada do Zendesk existam, as ferramentas nativas tornam qualquer tipo de análise profunda e estratégica um processo lento e caro. As limitações centrais da plataforma, dados isolados, preços de add-ons confusos e uma dependência total de bases de conhecimento curadas manualmente, impedem as equipas de ver o verdadeiro valor escondido nos seus dados de suporte.

Uma abordagem mais moderna significa usar uma ferramenta que reúne todas as suas fontes de conhecimento, permite testar sem risco no seu próprio histórico e coloca-o em controlo total. Em vez de se sentir preso pelos limites da sua plataforma, pode finalmente usar os seus dados para construir uma operação de suporte mais inteligente e eficiente.

Pronto para ver que insights estão escondidos nas suas conversas de suporte? Experimente a eesel AI gratuitamente e ponha o seu primeiro agente de IA a funcionar em minutos.