Zendesk Advanced AI 会話ログ活用ガイド

サポートチームに AI を導入 されたことでしょう。その目的は明確です。世界クラスのプラットフォームを使用して、トレンドを特定し、効率を高め、繰り返し発生する顧客の問題に先手を打つことです。これほど多くのデータが手元にある今、次のステップはその情報を自分たちのために活用することです。

カスタマーサポートにおける AI のビジョンは強力です。それは、顧客のニーズを深く理解し、プロアクティブで高品質なサービスを提供することに他なりません。

サポートデータの真の可能性を引き出す準備ができているなら、このガイドが役立ちます。 Zendesk Advanced AI 会話ログ を効果的に使用する方法を解説し、組み込みツールの強みを探り、サポートデータを戦略的な優位性に変える方法をご紹介します。

Zendesk Advanced AI とは？

まず、Zendesk Advanced AI の強力な機能を見ていきましょう。これは、タスクを自動化し、エージェントがより迅速に動けるように支援するために設計された洗練されたツールスイートです。Zendesk は包括的な機能セットを提供しています。

• AI エージェント (AI Agents): サポートチャネル全体で、よくある質問に自動的かつ確実に回答する、有能なデジタルフロントラインです。

• コパイロット (Copilot): 返信の提案、チケットの要約、日常的なワークフローの効率化を行う、人間のエージェントのための強力なアシスタントです。

• インテリジェント・トリアージ (Intelligent Triage): 入力されたチケットを自動的に分類してルーティングし、手動の介入なしに適切なエキスパートに届くようにする高度な機能です。

これらの機能は、業務を拡張し、一貫したサービスを提供するために非常に優れており、特に成熟したエンタープライズグレードのソリューションを必要とする場合に適しています。

Zendesk Advanced AI 会話ログのレビュー

戦略的な成長に向けて、会話データを深く掘り下げていく必要があります。この豊富なデータセットは、顧客のジャーニーを詳細に理解するために非常に価値があります。

会話ログのデータエクスポートの活用

カスタム分析を実行したり、詳細なレポートを作成したりするために、会話データをエクスポートしたくなる時が来るでしょう。何千ものやり取りを処理して共通のテーマを見つけたり、ステークホルダーにデータを提示したりしたい場合があるかもしれません。

Zendesk では、コメント履歴をすべて含めてチケットをエクスポートする機能が提供されています。このデータは、多くの場合、詳細な JSON ファイルとして提供されます。技術チームにとって、これは深いパースやカスタムデータの可視化を可能にする標準的で強力な形式です。これにより、サポートデータの生の力を自分たちの手で扱えるようになります。

会話ログのレビューの拡張

Zendesk では、直感的なダッシュボード内で個別の会話ログを直接レビューできます。これは、品質保証や特定のやり取りのトラブルシューティングに最適なツールです。マネージャーは、特定のコンテキストで AI がどのように応答したかを正確に確認できます。

大規模なチームにとって、すべてのログを手動で読むのは時間がかかりますが、この詳細なビューは、Zendesk が定評のある高いサービス基準を維持するために不可欠です。数千のチケットにわたる、より広範でハイレベルなセンチメント分析（感情分析）を行うために、多くのチームは Zendesk のネイティブツールと専用の分析ワークフローを組み合わせて使用することを選択しています。

Zendesk Advanced AI 会話ログのレビュー方法：ネイティブ機能の紹介

Zendesk は、AI 会話の詳細を確認するための効果的なツールをいくつか提供しています。これらの機能を理解することで、サポート戦略の強固な基盤を築くことができます。

絞り込み分析のためのフィルタリング

会話ログダッシュボード内には、検索を効率化するためのいくつかのフィルタリングオプションがあります。 Zendesk のドキュメントによると、以下の項目でフィルタリングが可能です。

• 期間（例：過去7日間、過去30日間）

• 会話ステータス（「エージェントへの転送（Agent escalation）」、「AIエージェントによる対応完了（AI agent handled）」など）

• メッセージのテキスト（特定のキーワードの検索）

• ラベルまたはインテント

これは、「先週のすべての転送事例を確認する」といった具体的な運用の疑問に答えるのに非常に役立ちます。これにより、AI のパフォーマンスを磨き上げ、顧客が常に必要な助けを得られるようにすることができます。

ステータスとエラーの把握

Zendesk は、「ボットが対応（Bot handled）」や「転送失敗（Escalation failed）」など、 会話にステータスを自動的に割り当てます。これらは、ボットの技術的な健全性を確認するのに役立ちます。また、プラットフォームには エラーログ も含まれており、特定の AI アクションのトラブルシューティングを支援し、システムがスムーズに動作することを保証します。

これらの機能は、AI エージェントのメカニズムを監視するために構築されています。機械が正しく動作しているという安心感を与えてくれます。より深い戦略的インサイトを求めるチームのために、Zendesk はカスタマージャーニーをより包括的に把握できる 高度な分析ダッシュボード も提供しています。

Zendesk の分析と補完的ソリューションにおける主要な検討事項

Zendesk は強力なエコシステムを提供しており、その機能を最大限に活用する方法を理解することで、効果的に規模を拡大できます。

検討事項 1：サポートデータの一元化

Zendesk の AI は、ヘルプセンターの記事やマクロなど、エコシステム内の豊富な情報から学習するときに非常に効果的です。他のプラットフォームに情報が分散しているチームにとって、これらのソースを統合することはパフォーマンスを向上させるための優れた方法です。

解決策： 成熟した AI 戦略は、既に使用しているツールと接続する必要があります。Zendesk が主要なハブとなりますが、 eesel AI のような補完的なプラットフォームを使用すると、 Zendesk アカウントを Confluence や Google ドキュメント などの他の内部ソースとわずか数分で接続できます。これにより、AI は必要なすべてのコンテキストにアクセスできるようになります。

検討事項 2：チームに適したプランの選択

Zendesk は、さまざまなチームの規模や要件に合わせて設計された段階的なプランを提供しています。Advanced AI 機能は、エンタープライズグレードの機能を提供する強力なアドオンとして利用可能です。

解決策： Zendesk は、必要な機能に対してのみ支払うことができるように、さまざまな カスタマイズされた価格オプション を提供しています。別の価格体系を探しているチームにとって、 eesel AI の価格設定 は容量に基づいた予測可能なモデルを提供しており、Zendesk のセットアップを補完する素晴らしい選択肢となります。

以下は、価値が詰まった Zendesk の料金プラン の概要です。

プラン	価格 (1エージェント/月、年払い)	含まれる主な AI 機能
Suite Team	$55	AI エージェント (Essential)、生成回答
Suite Professional	$115	包括的なサポート機能
Suite Enterprise	$169	高度なプラットフォーム機能
アドオン	追加価値	機能
Advanced AI agents	段階的価格	推論能力を備えた自律型エージェント。
Copilot	段階的価格	インテリジェント・トリアージとプロアクティブな支援。

注：インテリジェント・トリアージなどの機能は、最大限の自動化を目指すチーム向けに設計された、価値の高い Zendesk Advanced AI アドオンの一部です。

検討事項 3：履歴分析の強化

Zendesk の AI はリアルタイムの正確性を重視して構築されており、キュレーションされたナレッジベースに依存しています。さらに堅牢なトリアージシステムを構築するために、数年分の過去のチケットデータを分析したいと考えるチームもあります。

解決策： 過去のサポートのコンテキストを組み込むことで、AI の学習を強化できます。 eesel AI のようなツールは、過去のチケットで直接トレーニングを行うことで Zendesk を補完するように設計されており、導入初日からブランドの声や一般的な回避策を理解するのに役立ちます。

さらに、eesel AI は Zendesk のデータと並行して機能する シミュレーションモード を提供しています。過去のチケットで AI 設定をテストして解決率を予測できます。これにより、自動化戦略を本番公開する前に、さらなる確信を持つことができます。

Zendesk Advanced AI 会話ログを分析する補完的な方法：eesel AI で知識を統合する

eesel AI は、Zendesk エコシステム内で動作し、サポートチームにさらなる柔軟性を提供するように設計されています。

• すべての知識を一つに： Zendesk、 Confluence、およびその他のソースを数分で接続します。これにより、AI は複雑な顧客の問題を解決するための完全なコンテキストを確保できます。

• 自信を持って自動化： シミュレーションモードを使用して過去の Zendesk データを分析し、明確な 自動化予測 (automation forecast) を取得します。

• コントロールは常にあなたの手に： 特定のカテゴリーを自動化することから始め、信頼を築きながら規模を拡大できます。Zendesk プラットフォーム内でブランドに完全に一致するように AI のペルソナをカスタマイズできます。

• 数分で開始可能： ヘルプデスクを接続し、 eesel AI を使用して補完的な AI 設定を迅速かつ簡単に構成できます。

データから戦略的なインサイトへ

Zendesk Advanced AI 会話ログは、現代のサポートチームにとって不可欠な資産です。Zendesk の成熟し信頼性の高いプラットフォームと、その 段階的な価格オプション を活用することで、非常に効果的なサポート業務を構築できます。

Zendesk を業界をリードする基盤として使用し、必要に応じて補完的なツールを取り入れることで、知識を統合し、顧客体験を完全にコントロールできるようになります。このバランスの取れたアプローチにより、データを使用して、よりスマートで効率的な、世界クラスのサポート業務を構築できることが保証されます。

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