Una guía práctica de los registros de conversación de Zendesk Advanced AI

Así que has incorporado la IA a tu equipo de soporte. El objetivo era bastante claro: identificar tendencias, aumentar la eficiencia y, tal vez, solo tal vez, anticiparte a esos problemas de clientes que se repiten sin cesar. Pero en lugar de claridad, te estás ahogando en datos. Obtener información útil de tu nueva herramienta de IA parece más una tarea pesada que un superpoder.

El objetivo de la IA en el soporte al cliente no era solo desviar tickets, ¿verdad? Se trataba de entender los problemas de los clientes tan profundamente que pudieras evitar que ocurrieran en primer lugar.

Si esa brecha entre la promesa y tu realidad actual te resulta familiar, esta guía es para ti. Te explicaremos cómo usar realmente los registros de conversación de la IA Avanzada de Zendesk, analizaremos los límites reales de sus herramientas integradas y te mostraremos una forma mucho mejor de convertir tus datos de soporte en tu mayor ventaja.

¿Qué es la IA Avanzada de Zendesk?

Pongámonos de acuerdo sobre qué es la IA Avanzada de Zendesk. Es una capa adicional para su plataforma principal, diseñada para automatizar tareas comunes y ayudar a tus agentes a trabajar más rápido. Zendesk la divide en varias partes principales:

• Agentes de IA: Son tu primera línea digital, creados para gestionar preguntas comunes de forma automática en todos tus canales de soporte.

• Copilot: Piensa en esto como un asistente para tus agentes humanos. Sugiere respuestas, resume tickets y se encarga de pequeñas tareas dentro de su flujo de trabajo.

• Clasificación Inteligente: Esta función está pensada para ordenar y dirigir automáticamente los tickets entrantes según la consulta del cliente, haciéndolos llegar a la persona adecuada sin que nadie tenga que hacerlo manualmente.

Todo suena bastante bien en teoría. Pero para muchos equipos, estas funciones se sienten menos como un sistema cohesivo y más como un conjunto de herramientas

Esto puede estar bien para tareas muy específicas y concretas, pero a menudo crea un dolor de cabeza cuando intentas obtener una visión estratégica y global de lo que está sucediendo.

El desafío con los registros de conversación de la IA Avanzada de Zendesk

La verdadera frustración suele aparecer cuando intentas ir más allá de la supervisión de bots individuales y empiezas a buscar esas ideas que cambian el juego. Tienes todos estos valiosos datos de conversación, pero acceder a ellos es sorprendentemente difícil.

El problema de la exportación: por qué es tan difícil obtener tus registros de conversación de la IA Avanzada de Zendesk

Tarde o temprano, querrás exportar tus datos de conversación. Quizás quieras analizar los números en una hoja de cálculo, dárselos a una herramienta como ChatGPT para un resumen rápido o simplemente encontrar temas comunes en miles de chats.

Si has intentado esto en Zendesk, ya conoces el sufrimiento. Exportar tickets con su historial completo de comentarios a menudo resulta en un archivo JSON gigantesco. Como un usuario lo expresó acertadamente, <quote text="estos archivos son "imposibles de copiar y pegar en ChatGPT", y la mayoría de los conversores en línea simplemente se rinden." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/Zendesk/comments/1bhqtx7/analyze_ticket_history_export_ai_possible/"> ¿La solución oficial? Escribir scripts de Python personalizados para analizar los datos, lo cual es inviable para la mayoría de los equipos de soporte. Esto levanta un enorme muro entre tú y tus propios datos.

La revisión manual de los registros de conversación de la IA Avanzada de Zendesk no es escalable para obtener grandes ideas

Zendesk te permite hacer clic en los registros de conversación individuales en su panel de control. Eso está bien si estás solucionando una interacción específica que salió mal. Pero es completamente inviable para detectar tendencias de alto nivel o descifrar el sentimiento del cliente a través de miles de tickets.

No puedes responder a las grandes preguntas, como "¿Qué nuevos errores están apareciendo este trimestre?" o "¿Qué clientes tienen más problemas con nuestra nueva función?", leyendo los registros de uno en uno. Una estrategia real requiere analizar los datos en conjunto, y la interfaz de Zendesk simplemente no fue diseñada para eso.

Cómo revisar los registros de conversación de la IA Avanzada de Zendesk: un vistazo a las funciones nativas

Para ser justos, Zendesk te ofrece algunas herramientas para profundizar en tus conversaciones de IA. Vale la pena entender lo que pueden hacer, porque realmente resalta lo que no pueden hacer.

Filtrado de registros de conversación de la IA Avanzada de Zendesk para un análisis básico

Dentro del panel de registros de conversación, tienes algunas opciones de filtrado para acotar tu búsqueda. Según la propia documentación de Zendesk, puedes filtrar por:

• Periodo de tiempo (p. ej., últimos 7 días, últimos 30 días)

• Estado de la conversación ("Escalado a agente", "Gestionado por agente de IA", etc.)

• Texto del mensaje (buscando palabras específicas)

• Etiquetas o Intenciones

Esto es realmente útil para responder preguntas muy específicas y directas. Por ejemplo, puedes obtener fácilmente "todas las conversaciones que fueron escaladas a un humano la semana pasada". Pero no ayuda cuando necesitas hacer un análisis más amplio y abierto. No puede decirte por qué esos tickets fueron escalados o qué tenían en común sin que leas cada uno de ellos.

Entender los estados y errores en los registros de conversación de la IA Avanzada de Zendesk

Zendesk asigna automáticamente un estado a las conversaciones como "Gestionado por bot" o "Fallo en la escalada". Estos son útiles para obtener una revisión rápida del estado técnico de tu bot. La plataforma también tiene registros de errores que te ayudan a solucionar problemas cuando una acción específica de la IA falla, como si no pudiera añadir una etiqueta a un ticket.

Pero, de nuevo, estas funciones están diseñadas para supervisar y depurar la mecánica del bot. Te dicen si la máquina funciona correctamente, pero no ofrecen mucha información sobre el valor real de las conversaciones. Para complicar aún más las cosas, algunos de los paneles de análisis más avanzados suelen estar bloqueados tras un muro de inicio de sesión, lo que dificulta incluso ver si serían útiles antes de comprometerte por completo.

Limitaciones clave de los análisis de Zendesk y cómo resolverlas

Los dolores de cabeza con los registros de conversación son en realidad solo síntomas de algunos problemas más profundos en cómo está construida la IA de Zendesk.

Limitación 1: Tus datos están atrapados en Zendesk

La IA de Zendesk funciona mejor cuando aprende de elementos que ya están dentro del ecosistema de Zendesk, como tus artículos del centro de ayuda y macros. Pero como muchos usuarios descubren, la información necesaria para resolver los problemas reales de los clientes rara vez se encuentra en un solo lugar. Está dispersa en wikis internos en Confluence, planes de proyecto en Google Docs y, por supuesto, en los miles de tickets pasados que tu equipo ya ha resuelto.

La solución: Una herramienta de IA moderna no debería obligarte a iniciar un proyecto masivo de migración de datos. Debería conectarse a las herramientas que ya estás utilizando. Con una plataforma como eesel AI, puedes conectarte a tu cuenta de Zendesk y a todas tus otras fuentes de conocimiento en solo unos minutos. Esto le da a tu IA una visión completa de tu negocio, sin necesidad de una dolorosa reorganización de datos.

Una infografía que muestra cómo eesel AI integra varias fuentes de conocimiento para proporcionar respuestas completas, superando los silos de datos en los registros de conversación de la IA Avanzada de Zendesk.

Limitación 2: Altos costos y precios de complementos confusos

Hablemos del precio. Puede complicarse rápidamente. Los 50 $ por agente al mes por el Copilot de Zendesk es una cifra que se menciona mucho, y eso es solo una pieza del rompecabezas. Muchas de las funciones de "IA Avanzada" no forman parte de los planes Suite estándar; son complementos costosos que pueden hacer que tu factura total resulte impredecible y sorprendentemente alta.

La solución: Deberías buscar precios transparentes y predecibles. Por ejemplo, el precio de eesel AI se basa en las funciones y la capacidad general, no en la cantidad de resoluciones que obtienes. Tu factura no se disparará de repente solo porque tuviste un mes concurrido.

Para tener algo de contexto, aquí tienes un vistazo a los precios de Zendesk, donde las funciones importantes de IA a menudo se venden por separado.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de IA incluidas
Suite Team	55 $	Agentes de IA (Esencial), Respuestas generativas
Suite Professional	115 $	Todo lo de Team
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Professional
Complementos	Costo adicional	Funciones
Agentes de IA Avanzada	Varía	Agentes más autónomos que pueden razonar y actuar.
Copilot	Varía (Est. 50 $)	Asistencia proactiva, clasificación inteligente, sugerencias de macros.

Nota: A menudo encontrarás que funciones como la clasificación inteligente forman parte del complemento de pago Copilot, no de los planes base de Suite.

Una captura de pantalla de la página de precios transparentes de eesel AI, ofrecida como una alternativa clara a los complejos costos de los complementos de Zendesk para analizar los registros de conversación de la IA Avanzada de Zendesk.

Limitación 3: Sin análisis histórico real ni simulación

Esta podría ser la limitación más crítica de todas. ¿Recuerdas al usuario que quería analizar 10 años de historial de tickets para construir un mejor sistema de clasificación? No pudo hacerlo con las herramientas nativas de Zendesk. La IA de Zendesk depende en gran medida de una base de conocimientos perfectamente mantenida y actualizada. Le cuesta aprender del contexto desordenado, matizado e increíblemente valioso enterrado en todas tus conversaciones de soporte pasadas.

La solución: Tu IA debería aprender de tus mejores agentes, no solo de tu mejor documentación. Una herramienta como eesel AI está diseñada para entrenarse directamente con tus tickets históricos. Puede entender instantáneamente el tono de tu marca, las soluciones alternativas comunes y las soluciones probadas desde el primer día.

Mejor aún, eesel AI ofrece un potente modo de simulación. Puedes probar de forma segura tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados para ver exactamente cómo se habría desempeñado. Esto te da una previsión precisa de tu tasa de resolución y de los posibles ahorros de costos antes de que la IA hable con un cliente real. Elimina todo el riesgo y las conjeturas al implementar una nueva herramienta de automatización.

El modo de simulación de eesel AI, que permite a los equipos probar la automatización en los registros de conversación históricos de la IA Avanzada de Zendesk antes de su lanzamiento.

Una mejor manera de analizar los registros de conversación de la IA Avanzada de Zendesk y automatizar: unificando tu conocimiento con eesel AI

eesel AI fue creada desde cero para resolver los mismos problemas que hacen que trabajar con las herramientas nativas de Zendesk sea tan frustrante.

• Reúne todo tu conocimiento: Conecta Zendesk, Confluence, Google Docs, tickets pasados y más de 100 otras fuentes en minutos. Tu IA finalmente obtiene el contexto completo que necesita para resolver problemas complejos, no solo para desviar los simples.

• Automatiza con confianza: Utiliza el modo de simulación para analizar tus datos históricos y obtener una previsión clara de tu potencial de automatización. Ve exactamente cómo la IA habría respondido a los tickets del mes pasado antes de activarla.

• Tú tienes el control: Empieza poco a poco. Automatiza solo una categoría de tickets y haz que la IA escale todo lo demás. A medida que confíes más en el sistema, podrás darle gradualmente más tareas. Tú decides lo que hace la IA y puedes personalizar su personalidad y acciones sin necesidad de un desarrollador.

• Empieza en minutos: Olvídate de las demos obligatorias y las largas llamadas de ventas. Puedes conectar tu centro de ayuda, configurar tu IA y ponerla en marcha con eesel AI en cuestión de minutos, todo por tu cuenta.

Un diagrama de flujo que ilustra cómo eesel AI automatiza el soporte al cliente, desde el análisis de los registros de conversación de la IA Avanzada de Zendesk hasta la resolución.

De la sobrecarga de datos a la visión estratégica

Aunque los registros de conversación de la IA Avanzada de Zendesk existen, las herramientas nativas hacen que cualquier tipo de análisis profundo y estratégico sea un proceso lento y costoso. Las limitaciones fundamentales de la plataforma, los datos aislados, los precios confusos de los complementos y una dependencia total de bases de conocimiento curadas manualmente, impiden que los equipos vean el valor real oculto en sus datos de soporte.

Un enfoque más moderno implica utilizar una herramienta que reúna todas tus fuentes de conocimiento, te permita probar sin riesgos con tu propio historial y te dé el control total. En lugar de sentirte atrapado por los límites de tu plataforma, finalmente puedes usar tus datos para construir una operación de soporte más inteligente y eficiente.

¿Listo para ver qué información se esconde en tus conversaciones de soporte? Prueba eesel AI gratis y pon en marcha tu primer agente de IA en minutos.