Un guide pratique des journaux de conversation IA avancée de Zendesk

Alors, vous avez intégré l'IA à votre équipe de support. L'objectif était assez clair : identifier les tendances, augmenter l'efficacité et, peut-être, anticiper ces problèmes clients qui reviennent sans cesse. Mais au lieu de clarté, vous êtes noyé sous les données. Obtenir des informations utiles de votre nouvel outil d'IA ressemble plus à une corvée qu'à un super-pouvoir.

Le but de l'IA dans le support client n'était pas seulement de dévier les tickets, n'est-ce pas ? Il s'agissait de comprendre les problèmes des clients si profondément que vous pourriez les empêcher de se produire.

Si cet écart entre la promesse et votre réalité actuelle vous semble familier, ce guide est fait pour vous. Nous verrons comment utiliser concrètement les journaux de conversation de l'IA avancée de Zendesk, nous examinerons les limites réelles de ses outils intégrés et nous vous montrerons une bien meilleure façon de transformer vos données de support en votre plus grand atout.

Qu'est-ce que l'IA avancée de Zendesk ?

Mettons-nous d'accord sur ce qu'est l'IA avancée de Zendesk. C'est une couche additionnelle pour leur plateforme principale, conçue pour automatiser les tâches courantes et aider vos agents à être plus rapides. Zendesk la décompose en quelques parties principales :

• Agents IA : Ce sont vos agents numériques de première ligne, conçus pour traiter automatiquement les questions courantes sur tous vos canaux de support.

• Copilot : Considérez-le comme un assistant pour vos agents humains. Il suggère des réponses, résume les tickets et s'occupe de petites tâches au sein de leur flux de travail.

• Tri intelligent : Cette fonctionnalité est conçue pour trier et acheminer automatiquement les tickets entrants en fonction de la demande du client, les dirigeant vers la bonne personne sans intervention manuelle.

Tout cela semble plutôt bien sur le papier. Mais pour de nombreuses équipes, ces fonctionnalités ressemblent moins à un système cohérent qu'à un ensemble d'outils

Cela peut convenir pour des tâches très spécifiques et limitées, mais cela crée souvent un casse-tête lorsque vous essayez d'obtenir une vue d'ensemble stratégique de la situation.

Le défi des journaux de conversation de l'IA avancée de Zendesk

La véritable frustration commence généralement lorsque vous essayez de dépasser le simple suivi des bots individuels pour chercher ces informations qui changent la donne. Vous disposez de toutes ces données conversationnelles riches, mais y accéder est étonnamment difficile.

Le problème de l'exportation : pourquoi est-il si difficile d'obtenir vos journaux de conversation de l'IA avancée de Zendesk

Tôt ou tard, vous voudrez exporter vos données de conversation. Vous pourriez vouloir analyser les chiffres dans une feuille de calcul, les fournir à un outil comme ChatGPT pour un résumé rapide, ou simplement trouver des thèmes communs à travers des milliers de discussions.

Si vous avez déjà essayé cela dans Zendesk, vous connaissez déjà la galère. L'exportation de tickets avec leur historique complet de commentaires se traduit souvent par un fichier JSON gigantesque. Comme l'a bien dit un utilisateur, <quote text="ces fichiers sont "impossibles à copier-coller dans ChatGPT", et la plupart des convertisseurs en ligne abandonnent tout simplement." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/Zendesk/comments/1bhqtx7/analyze_ticket_history_export_ai_possible/"> La solution de contournement officielle ? Écrire des scripts Python personnalisés pour analyser les données, ce qui est inacceptable pour la plupart des équipes de support. Cela dresse un énorme mur entre vous et vos propres données.

L'examen manuel des journaux de conversation de l'IA avancée de Zendesk n'est pas scalable pour obtenir des informations majeures

Zendesk vous permet de consulter les journaux de conversation individuels dans son tableau de bord. C'est bien si vous dépannez une interaction spécifique qui a mal tourné. Mais c'est totalement impraticable pour repérer les tendances de haut niveau ou pour comprendre le sentiment des clients à travers des milliers de tickets.

Vous ne pouvez pas répondre aux grandes questions, comme « Quels nouveaux bugs apparaissent ce trimestre ? » ou « Quels clients ont le plus de mal avec notre nouvelle fonctionnalité ? », en lisant les journaux un par un. Une véritable stratégie nécessite d'examiner les données en masse, et l'interface de Zendesk n'a tout simplement pas été conçue pour cela.

Comment examiner les journaux de conversation de l'IA avancée de Zendesk : un aperçu des fonctionnalités natives

Pour être juste, Zendesk vous fournit quelques outils pour explorer vos conversations IA. Il est utile de comprendre ce qu'ils peuvent faire, car cela met vraiment en lumière ce qu'ils ne peuvent pas faire.

Filtrer les journaux de conversation de l'IA avancée de Zendesk pour une analyse de base

Dans le tableau de bord des journaux de conversation, vous disposez de quelques options de filtrage pour affiner votre recherche. Selon la propre documentation de Zendesk, vous pouvez filtrer par :

• Période (par ex., 7 derniers jours, 30 derniers jours)

• Statut de la conversation (« Escalade vers un agent », « Géré par l'agent IA », etc.)

• Texte du message (recherche de mots spécifiques)

• Étiquettes ou Intentions

C'est vraiment utile pour répondre à des questions très spécifiques et directes. Par exemple, vous pouvez facilement récupérer « toutes les conversations qui ont été escaladées à un humain la semaine dernière ». Mais cela ne vous aide pas lorsque vous devez effectuer une analyse plus large et ouverte. Il ne peut pas vous dire pourquoi ces tickets ont été escaladés ou ce qu'ils avaient en commun sans que vous lisiez chacun d'entre eux.

Comprendre les statuts et les erreurs dans les journaux de conversation de l'IA avancée de Zendesk

Zendesk attribue automatiquement un statut aux conversations comme « Géré par le bot » ou « Échec de l'escalade ». C'est utile pour avoir un aperçu rapide de la santé technique de votre bot. La plateforme dispose également de journaux d'erreurs qui vous aident à dépanner lorsqu'une action spécifique de l'IA échoue, par exemple si elle n'a pas pu ajouter une étiquette à un ticket.

Mais encore une fois, ces fonctionnalités sont conçues pour le suivi et le débogage de la mécanique du bot. Elles vous indiquent si la machine fonctionne correctement, mais elles n'offrent que peu d'informations sur la valeur réelle des conversations. Pour rendre les choses encore plus confuses, certains des tableaux de bord d'analyse plus avancés sont souvent verrouillés derrière un mur de connexion, ce qui rend difficile de savoir s'ils seraient utiles avant de vous engager pleinement.

Principales limitations des analyses Zendesk et comment les résoudre

Les maux de tête liés aux journaux de conversation ne sont en réalité que les symptômes de quelques problèmes plus profonds dans la manière dont l'IA de Zendesk est conçue.

Limitation 1 : Vos données sont piégées dans Zendesk

L'IA de Zendesk est à son meilleur lorsqu'elle apprend à partir d'éléments déjà présents dans l'écosystème Zendesk, comme vos articles de centre d'aide et vos macros. Mais comme de nombreux utilisateurs le découvrent, les informations nécessaires pour résoudre les vrais problèmes des clients sont rarement toutes au même endroit. Elles sont éparpillées dans des wikis internes sur Confluence, des plans de projet dans Google Docs et, bien sûr, les milliers de tickets passés que votre équipe a déjà résolus.

La solution : Un outil d'IA moderne ne devrait pas vous obliger à lancer un projet de migration de données massif. Il devrait se connecter aux outils que vous utilisez déjà. Avec une plateforme comme eesel AI, vous pouvez vous connecter à votre compte Zendesk et à toutes vos autres sources de connaissances en quelques minutes seulement. Cela donne à votre IA une vue complète de votre entreprise, sans aucune manipulation de données pénible.

Une infographie montrant comment eesel AI intègre diverses sources de connaissances pour fournir des réponses complètes, surmontant les silos de données dans les journaux de conversation de l'IA avancée de Zendesk.

Limitation 2 : Coûts élevés et tarification confuse des modules complémentaires

Parlons du prix. Cela peut devenir compliqué, rapidement. Les 50 $ par agent et par mois pour le Copilot de Zendesk sont un chiffre souvent cité, et ce n'est qu'une pièce du puzzle. De nombreuses fonctionnalités de l'« IA avancée » ne font pas partie des forfaits Suite standard ; ce sont des modules complémentaires coûteux qui peuvent rendre votre facture totale imprévisible et étonnamment élevée.

La solution : Vous devriez rechercher une tarification transparente et prévisible. Par exemple, la tarification d'eesel AI est basée sur les fonctionnalités et la capacité globale, et non sur le nombre de résolutions que vous obtenez. Votre facture n'augmentera pas soudainement simplement parce que vous avez eu un mois chargé.

Pour un peu de contexte, voici un aperçu de la tarification de Zendesk, où les fonctionnalités d'IA importantes sont souvent vendues séparément.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités IA clés incluses
Suite Team	55 $	Agents IA (Essentiel), Réponses génératives
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Professional
Modules complémentaires	Coût additionnel	Fonctionnalités
Agents IA avancés	Variable	Agents plus autonomes capables de raisonner et d'agir.
Copilot	Variable (Est. 50 $)	Assistance proactive, tri intelligent, suggestions de macros.

Remarque : Vous constaterez souvent que des fonctionnalités comme le tri intelligent font partie du module complémentaire payant Copilot, et non des forfaits Suite de base.

Une capture d'écran de la page de tarification transparente d'eesel AI, proposée comme une alternative claire aux coûts complexes des modules complémentaires de Zendesk pour l'analyse des journaux de conversation de l'IA avancée de Zendesk.

Limitation 3 : Aucune véritable analyse historique ni simulation

C'est peut-être la limitation la plus critique de toutes. Vous vous souvenez de l'utilisateur qui voulait analyser 10 ans d'historique de tickets pour créer un meilleur système de tri ? Il n'a pas pu le faire avec les outils natifs de Zendesk. L'IA de Zendesk repose fortement sur une base de connaissances parfaitement maintenue et à jour. Elle a du mal à apprendre du contexte désordonné, nuancé et incroyablement précieux enfoui dans toutes vos conversations de support passées.

La solution : Votre IA devrait apprendre de vos meilleurs agents, pas seulement de votre meilleure documentation. Un outil comme eesel AI est conçu pour s'entraîner directement sur vos tickets historiques. Il peut comprendre instantanément le ton de votre marque, les solutions de contournement courantes et les solutions éprouvées dès le premier jour.

Mieux encore, eesel AI offre un puissant mode simulation. Vous pouvez tester en toute sécurité votre configuration d'IA sur des milliers de vos tickets passés pour voir exactement comment elle se serait comportée. Cela vous donne une prévision précise de votre taux de résolution et des économies potentielles avant que l'IA ne parle à un client en direct. Cela supprime tous les risques et les incertitudes liés au déploiement d'un nouvel outil d'automatisation.

Le mode simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester l'automatisation sur les journaux de conversation historiques de l'IA avancée de Zendesk avant la mise en production.

Une meilleure façon d'analyser les journaux de conversation de l'IA avancée de Zendesk et d'automatiser : unifiez vos connaissances avec eesel AI

eesel AI a été conçu dès le départ pour résoudre les problèmes mêmes qui rendent le travail avec les outils natifs de Zendesk si frustrant.

• Rassemblez toutes vos connaissances : Connectez Zendesk, Confluence, Google Docs, les tickets passés et plus de 100 autres sources en quelques minutes. Votre IA obtient enfin le contexte complet dont elle a besoin pour résoudre des problèmes complexes, et pas seulement dévier les plus simples.

• Automatisez en toute confiance : Utilisez le mode simulation pour analyser vos données historiques et obtenir une prévision claire de votre potentiel d'automatisation. Voyez exactement comment l'IA aurait répondu aux tickets du mois dernier avant de l'activer.

• C'est vous qui êtes aux commandes : Commencez petit. Automatisez une seule catégorie de tickets et laissez l'IA escalader tout le reste. À mesure que vous gagnez confiance dans le système, vous pouvez progressivement lui en confier davantage. Vous décidez de ce que fait l'IA, et vous pouvez personnaliser sa personnalité et ses actions sans avoir besoin d'un développeur.

• Commencez en quelques minutes : Oubliez les démonstrations obligatoires et les longs appels commerciaux. Vous pouvez connecter votre service d'assistance, configurer votre IA et la mettre en service avec eesel AI en quelques minutes, par vous-même.

Un diagramme de flux de travail illustrant comment eesel AI automatise le support client, de l'analyse des journaux de conversation de l'IA avancée de Zendesk à la résolution.

De la surcharge de données à la vision stratégique

Bien que les journaux de conversation de l'IA avancée de Zendesk existent, les outils natifs rendent toute analyse stratégique approfondie un processus lent et coûteux. Les limitations fondamentales de la plateforme, les données cloisonnées, la tarification confuse des modules complémentaires et une dépendance totale à des bases de connaissances gérées manuellement, empêchent les équipes de voir la réelle valeur cachée dans leurs données de support.

Une approche plus moderne consiste à utiliser un outil qui rassemble toutes vos sources de connaissances, vous permet de tester sans risque sur votre propre historique et vous donne un contrôle total. Au lieu de vous sentir piégé par les limites de votre plateforme, vous pouvez enfin utiliser vos données pour construire une opération de support plus intelligente et plus efficace.

Prêt à découvrir les informations qui se cachent dans vos conversations de support ? Essayez eesel AI gratuitement et mettez votre premier agent IA en service en quelques minutes.