O que é Zendesk AI? Uma visão geral completa para 2025

Se gere uma equipa de suporte, já sabe como funciona. A pressão para resolver mais tickets, mais rapidamente e com um toque pessoal, é constante, tudo isto enquanto se mantém um olho atento no orçamento. Há já algum tempo que a IA é apresentada como a solução mágica. Se utiliza o Zendesk, certamente já ouviu falar da IA do Zendesk, a resposta integrada da plataforma a este problema. Promete automatizar chats, ajudar os agentes a trabalhar mais depressa e, de um modo geral, facilitar a sua vida no suporte.

Mas o que é realmente a IA do Zendesk? Como funciona, qual é o custo real e quais são as dores de cabeça que não vêm na brochura? Este guia dar-lhe-á uma visão clara e sem rodeios sobre o que está em causa. Porque, embora as ferramentas integradas sejam boas, por vezes uma ferramenta mais flexível que se liga ao que já tem é a forma mais rápida, inteligente e poderosa de avançar.

O que é a IA da Zendesk?

Em primeiro lugar, a IA do Zendesk não é uma coisa única que se pode simplesmente ligar. É uma coleção de funcionalidades de IA integradas na plataforma Zendesk, todas concebidas para melhorar a vida dos seus clientes e dos seus agentes de suporte. Pense nela como uma caixa de ferramentas para automatizar tarefas, extrair informações e chegar mais rapidamente a um ticket "resolvido".

Para a compreender realmente, tem de olhar para as suas partes principais:

• Agentes de IA: Estes são os seus bots virados para o cliente. Aparecem no chat, e-mail e redes sociais para gerir conversas. O seu principal objetivo é compreender o que um cliente está a pedir e encontrar uma resposta no seu centro de ajuda ou base de conhecimento, na esperança de resolver as questões fáceis sem incomodar um humano.

• Copilot: Este é o assistente de IA que trabalha ao lado dos seus agentes humanos. Fica dentro do espaço de trabalho do agente e atua como um ajudante prestável, resumindo longos históricos de tickets, sugerindo respostas com base nas suas macros existentes e ajudando em tarefas repetitivas.

• Triagem Inteligente: Este é o cérebro que trabalha nos bastidores para classificar e enviar automaticamente os tickets recebidos para onde precisam de ir. Lê uma mensagem, percebe a intenção, o idioma e até o humor do cliente (está feliz ou prestes a explodir?) e, em seguida, encaminha o ticket para a pessoa ou departamento certo.

• Ferramentas de Administração e Relatórios: A IA do Zendesk também vem com algumas ferramentas para gestores, como uma funcionalidade que usa IA generativa para escrever novos artigos para a base de conhecimento a partir de alguns pontos, além de um painel de análise para ver o desempenho dos seus bots.

Principais funcionalidades da IA do Zendesk

Ok, já temos a visão geral. Agora vamos ver o que a IA do Zendesk pode realmente fazer. Conhecer as suas funções específicas é a única forma de perceber se é uma boa opção para a sua equipa.

Automatizar chats com clientes com agentes de IA

Os agentes de IA do Zendesk são a sua primeira linha de defesa. Eles trabalham no chat do seu site, nas redes sociais e no e-mail para dar às pessoas respostas instantâneas. Fazem-no analisando o conteúdo que tem na sua base de conhecimento alojada no Zendesk e usando essa informação para responder a perguntas.

Mas aqui está o problema: o conhecimento deles está praticamente confinado ao ecossistema do Zendesk. Para muitas empresas, isso é um fator decisivo. A sua informação mais valiosa não está apenas nos artigos de ajuda oficiais; está espalhada por todo o lado, em wikis internos, documentação de programadores e anos de tickets antigos. Uma IA verdadeiramente útil precisa de se conectar a tudo isso. É exatamente para isso que soluções como a eesel AI foram criadas. Foi concebida para extrair conhecimento de dezenas de fontes, como Confluence, Google Docs e até mesmo o contexto valioso de tickets passados, desde o momento em que a liga.

Um infográfico que mostra como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento para fornecer respostas abrangentes, ao contrário da IA mais limitada do Zendesk.

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Ajudar agentes humanos com o Copilot

O Zendesk Copilot tem como objetivo tornar os seus agentes humanos mais rápidos e consistentes. Quando um agente abre um ticket, o Copilot pode dar-lhe um resumo rápido da conversa. Também pode sugerir respostas com base nas suas macros guardadas ou artigos de ajuda e até ajudar a mudar o tom de uma mensagem de informal para formal. É uma ferramenta decente para formar novos agentes e manter as respostas de todos alinhadas com a marca.

O problema é que a utilidade do Copilot depende inteiramente de ter uma biblioteca de macros perfeitamente organizada e artigos da base de conhecimento constantemente atualizados. Lixo entra, lixo sai, certo? Se a sua documentação for uma confusão, as sugestões da IA também o serão. É aqui que uma abordagem mais moderna pode fazer toda a diferença. O Copilot da eesel AI não se baseia apenas em modelos pré-escritos; ele aprende com o rico historial das conversas passadas da sua equipa. Ao analisar milhares de resoluções bem-sucedidas, ele elabora respostas que soam como as dos seus melhores agentes, e não como um robô a extrair de um guião.

Uma captura de ecrã do Copilot da eesel AI a redigir uma resposta de e-mail personalizada, destacando uma diferença fundamental na capacidade do que é a IA do Zendesk.

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Otimizar fluxos de trabalho com a Triagem Inteligente

A triagem inteligente é uma enorme poupança de tempo. Categoriza e encaminha tickets automaticamente, eliminando o trabalho manual e desgastante de organizar uma caixa de entrada cheia. Para empresas nos planos mais caros, o Zendesk também tem "ações", que permitem que a IA acione fluxos de trabalho ou se conecte a outros sistemas para fazer coisas como verificar o estado de uma encomenda.

No entanto, configurar estas ações personalizadas e construir fluxos de trabalho no Zendesk geralmente leva muito tempo e requer alguém que saiba mexer em código. Este é um ponto comum de frustração para equipas que apenas querem começar. Em contraste, o "controlo total" que obtém com a eesel AI vem do seu construtor de fluxos de trabalho simples e autónomo. Pode criar facilmente regras para quando a IA deve intervir, dizendo-lhe para lidar com certos tipos de tickets (como reposições de password) enquanto escala imediatamente problemas mais complicados para um humano, tudo sem precisar de um programador.

Este vídeo do Zendesk oferece uma visão mais detalhada sobre como os seus Agentes de IA são projetados para agir e resolver problemas dos clientes de forma autónoma.

A realidade da configuração da IA do Zendesk

Então, quão difícil é pôr a IA do Zendesk a funcionar? O processo implica mergulhar no painel de administração do Zendesk para ativar as funcionalidades, configurar a lógica do seu bot numa ferramenta chamada Flow Builder e garantir que o seu centro de ajuda está perfeitamente organizado para que a IA possa aprender com ele.

Não é propriamente um trabalho de cinco minutos. <quote text="Como um utilizador no Reddit mencionou enquanto procurava uma solução, a sua equipa tinha experimentado a IA da Zendesk e ficou "desapontada com o produto"." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/Zendesk/comments/1ahhhcv/what_is_your_zendesk_ai_solution/">

A verdade é que colocar uma solução de IA nativa a funcionar pode ser um grande projeto que exige que conheça a plataforma por dentro e por fora.

É aqui que a diferença entre uma ferramenta integrada e uma camada de IA integrada se torna incrivelmente clara.

• Comece a funcionar em minutos, não em meses: Enquanto a configuração da IA do Zendesk pode ser um projeto a longo prazo, a eesel AI oferece uma integração com o Zendesk de um clique que pode estar a funcionar em minutos. Como foi feita para funcionar com a sua configuração atual, não precisa de mudar de ferramentas ou reconstruir o seu processo do zero.

• Teste sem stress: Como testa uma nova IA sem a largar sobre os seus clientes reais? É um pensamento assustador. O modo de simulação da eesel AI é um salva-vidas aqui. Permite-lhe executar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro e offline. Pode ver exatamente como teria respondido, prever a sua taxa de automação e ajustar o seu comportamento antes que um único cliente fale com ela.

• Verdadeiramente autónomo: Começar com a maioria das plataformas de IA avançadas, incluindo algumas das funcionalidades do Zendesk, geralmente envolve agendar uma demonstração e falar com um representante de vendas. A eesel AI foi construída para ser completamente autónoma. Pode inscrever-se, conectar o seu helpdesk, configurar a sua IA e lançá-la, tudo ao seu próprio ritmo.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que ajuda os utilizadores a entender como a IA se irá comportar antes de ser ativada, uma vantagem crucial ao considerar o que é a IA do Zendesk.

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Compreender os preços da IA do Zendesk

Vamos falar de dinheiro. Perceber o custo da IA do Zendesk é complicado porque não é um item único numa fatura. As funcionalidades estão espalhadas por diferentes planos de subscrição e vendidas como extras separados, tornando difícil saber quanto irá realmente pagar.

Planos base e a IA incluída

As funcionalidades de IA mais básicas, como o agente de IA "Essencial" e as respostas generativas para agentes, vêm com o plano Suite Team, que começa nos 55 $ por agente por mês (se pagar anualmente). À medida que sobe para planos mais caros, não obtém realmente uma IA mais poderosa, apenas as mesmas coisas essenciais.

Plano	Preço (Anual)	Principais Funcionalidades de IA Incluídas
Suite Team	55 $ /agente/mês	Agentes de IA (Essencial), Respostas generativas
Suite Professional	115 $ /agente/mês	Tudo o que está no Team
Suite Enterprise	169 $ /agente/mês	Tudo o que está no Professional

O custo real está nos extras

Agora, a parte importante: as funcionalidades que realmente fazem uma grande diferença muitas vezes não estão incluídas nesses planos base. Para obter todo o poder da IA do Zendesk, tem de comprar extras caros.

• Agentes de IA Avançados: Para obter o agente de IA mais inteligente que pode lidar com problemas mais complexos e realmente aumentar a sua taxa de automação, tem de o comprar como um extra separado.

• Copilot: O poderoso assistente virado para o agente, com a sua triagem inteligente e resumos de tickets, também é um extra pago.

Então, aquele preço que vê na etiqueta? Quase nunca é o preço final. O custo pode aumentar rapidamente à medida que adiciona as funcionalidades de que realmente precisa para ver um retorno real.

É aqui que o modelo de preços da eesel AI é uma lufada de ar fresco. Todas as ferramentas principais, Agente de IA, Copilot e Triagem de IA, estão incluídas em todos os planos. O preço baseia-se no número de interações de IA que utiliza por mês, pelo que só paga pelo que usa. Mais importante, a eesel AI não cobra taxas por resolução, o que o poupa de faturas chocantes após um mês movimentado. Com um plano mensal que pode cancelar a qualquer momento, é uma forma previsível e transparente de trazer a IA para o seu fluxo de trabalho.

Uma captura de ecrã da página de preços transparente da eesel AI, que contrasta com os preços complexos da IA do Zendesk.

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O que é a IA do Zendesk e será a escolha certa para si?

A IA do Zendesk é um conjunto sólido de ferramentas que está profundamente entrelaçado na plataforma. Se a sua equipa está totalmente comprometida com o ecossistema Zendesk e tem o tempo e a habilidade técnica para se dedicar à configuração e aos ajustes contínuos, pode funcionar bem.

Mas, e é um grande mas, vem com algumas desvantagens reais: uma curva de aprendizagem acentuada, conhecimento que está preso dentro do Zendesk e um modelo de preços que pode tornar-se caro, rapidamente. Para muitas equipas, esses obstáculos são simplesmente demasiado altos.

É por isso que uma camada de IA flexível e poderosa que se liga diretamente ao helpdesk que já utiliza é muitas vezes o caminho mais inteligente. Para equipas que querem reunir todo o seu conhecimento disperso, testar a sua IA sem riscos e começar em minutos com preços simples e previsíveis, a eesel AI é uma opção seriamente convincente. Dá-lhe todo o poder de uma IA personalizada sem o obrigar a mudar a forma como já trabalha.

Pronto para ver como uma IA verdadeiramente flexível pode transformar o seu suporte Zendesk? Experimente a eesel AI gratuitamente e comece a funcionar em minutos.