O que é o Zendesk AI? Uma visão completa de 2026

Se você gerencia uma equipe de suporte, você conhece o cenário. A pressão é grande para resolver mais tickets, de forma mais rápida e com um toque pessoal, tudo isso mantendo um olhar atento ao orçamento. Já faz algum tempo que a IA (Inteligência Artificial) tem sido apresentada como a solução mágica. Se você usa o Zendesk, com certeza já ouviu falar do Zendesk AI, a resposta integrada da plataforma para esse problema. É um sistema robusto projetado para automatizar chats, ajudar os agentes a trabalharem mais rápido e, em geral, facilitar sua vida no suporte.

Mas o que é realmente o Zendesk AI? Como ele funciona, qual é a estrutura de preços e o que você deve ter em mente durante a implementação? Este guia fornecerá uma visão clara e útil sobre o que você está prestes a adotar. Porque, embora o Zendesk ofereça um conjunto integrado poderoso, às vezes adicionar uma ferramenta complementar como o eesel AI - que se conecta ao que você já tem - pode proporcionar ainda mais flexibilidade para suas necessidades específicas.

O que é o Zendesk AI?

Antes de tudo, o Zendesk AI é uma coleção sofisticada de recursos de IA incorporada diretamente na plataforma Zendesk, todos projetados para melhorar a vida de seus clientes e de seus agentes de suporte. Pense nisso como uma caixa de ferramentas madura para automatizar tarefas, extrair insights e chegar a um ticket "resolvido" mais rapidamente.

Para entender de verdade, é preciso olhar para suas partes principais:

• Agentes de IA (AI Agents): Estes são os seus bots voltados para o cliente. Eles aparecem no chat, e-mail e redes sociais para gerenciar conversas. Seu principal objetivo é entender o que um cliente está perguntando e encontrar uma resposta em sua central de ajuda ou base de conhecimento (knowledge base), resolvendo consultas comuns de forma instantânea e eficiente.

• Copilot: Este é o assistente de IA que trabalha ao lado de seus agentes humanos. Ele fica dentro da área de trabalho do agente e age como um ajudante útil, resumindo longos históricos de tickets, sugerindo respostas com base em suas macros existentes e auxiliando em tarefas repetitivas.

• Triagem Inteligente (Intelligent Triage): Este é o cérebro que trabalha nos bastidores para classificar e enviar automaticamente os tickets recebidos para onde eles precisam ir. Ele lê uma mensagem, identifica a intenção do cliente, o idioma e o sentimento, e então encaminha o ticket para a pessoa ou departamento correto.

• Ferramentas de Administração e Relatórios: O Zendesk AI também vem com algumas ferramentas para gestores, como um recurso que usa IA generativa para escrever novos artigos da base de conhecimento a partir de alguns tópicos em tópicos (bullet points), além de um painel de análise para ver o desempenho de seus bots.

Principais recursos do Zendesk AI

Tudo bem, já temos a visão geral. Agora, vamos detalhar o que o Zendesk AI realmente pode fazer. Conhecer suas funções específicas é a única maneira de descobrir como integrá-lo melhor ao fluxo de trabalho da sua equipe.

Automatizando chats de clientes com Agentes de IA

Os agentes de IA do Zendesk são sua primeira linha de defesa. Eles funcionam no chat do seu site, nas redes sociais e no e-mail para dar às pessoas respostas instantâneas. Eles fazem isso varrendo o conteúdo que você tem em sua base de conhecimento hospedada no Zendesk e usando essa informação para responder às perguntas.

Embora o Zendesk AI seja otimizado com maestria para conteúdo dentro de seu ecossistema, algumas empresas têm informações espalhadas por outras plataformas. Para aqueles que precisam se conectar a wikis internas, documentos de desenvolvedores ou outras fontes externas, uma ferramenta complementar como o eesel AI pode ser uma ótima adição. Ele foi projetado para extrair conhecimento de dezenas de fontes, como Confluence e Google Docs, trabalhando junto com sua configuração do Zendesk para fornecer um contexto ainda mais abrangente.

__

Ajudando agentes humanos com o Copilot

O Zendesk Copilot tem tudo a ver com tornar seus agentes humanos mais rápidos e consistentes. Quando um agente abre um ticket, o Copilot pode fornecer um resumo rápido da conversa. Ele também pode sugerir respostas com base em suas macros salvas ou artigos de ajuda e até ajudar a alterar o tom de uma mensagem. É uma ferramenta impressionante para treinar novos agentes e manter as respostas de todos profissionais.

O Zendesk AI prospera quando você tem uma biblioteca organizada de macros e artigos. Para aprimorar isso ainda mais, você também pode considerar o eesel AI Copilot, que funciona como uma opção complementar. Ele pode aprender com o histórico de conversas passadas da sua equipe, redigindo respostas que se baseiam nas resoluções bem-sucedidas que seus agentes já alcançaram.

__

Suavizando fluxos de trabalho com a Triagem Inteligente

A triagem inteligente (intelligent triage) economiza um tempo enorme. Ela categoriza e roteia tickets automaticamente, lidando com o trabalho pesado de organizar uma caixa de entrada lotada. Para empresas em planos Enterprise, o Zendesk também possui "ações", que permitem que a IA acione fluxos de trabalho ou se conecte a outros sistemas para fazer coisas como verificar o status de um pedido.

Como o Zendesk é uma plataforma tão poderosa, configurar essas ações personalizadas pode ser um processo abrangente. Para equipes que buscam uma adição simples e autônoma à gestão do fluxo de trabalho, o eesel AI oferece um construtor de fluxo de trabalho complementar. Você pode criar facilmente regras para quando a IA deve intervir ou escalar problemas, fornecendo uma camada extra de controle junto com suas configurações do Zendesk.

Este vídeo do Zendesk oferece uma visão mais detalhada de como seus Agentes de IA são projetados para agir e resolver problemas dos clientes de forma autônoma.

A realidade da configuração do Zendesk AI

Então, o que é necessário para colocar o Zendesk AI em funcionamento? O processo envolve utilizar o seu painel de administração do Zendesk para ativar os recursos, configurar a lógica do seu bot no Flow Builder e garantir que sua central de ajuda esteja bem organizada.

Essa configuração minuciosa garante que a IA esteja totalmente alinhada com sua marca e processos de negócios. Embora isso possa ser um projeto significativo para algumas equipes, existem maneiras de adicionar recursos de IA mais rapidamente, se necessário.

• Opções de implementação rápida: Embora uma configuração completa do Zendesk AI seja um excelente investimento a longo prazo, o eesel AI oferece uma integração com o Zendesk em um clique que pode estar ativa em minutos, servindo como um ponto de partida útil ou uma camada secundária.
• Ambientes de teste seguros: O modo de simulação do eesel AI é um recurso complementar útil que permite testar sua configuração de IA contra tickets passados em um ambiente offline, permitindo refinar o comportamento antes de ir ao ar.
• Acessibilidade self-service: Muitas equipes apreciam ter opções de autoatendimento. Enquanto o Zendesk oferece orientação especializada para seus recursos avançados, o eesel AI permite que você se inscreva e lance uma camada de IA integrada no seu próprio tempo.

__

Entendendo os preços do Zendesk AI

O Zendesk oferece um modelo de preços em níveis que permite que as empresas escolham o nível de suporte que se adapta ao seu tamanho. Os recursos estão disponíveis em diferentes planos de assinatura e podem ser suplementados com complementos (add-ons).

Planos base e a IA incluída

Recursos principais de IA, como o agente de IA essencial (Essential AI agent) e respostas generativas, estão incluídos no plano Suite Team, que começa em $55 por agente ao mês (faturado anualmente). Níveis mais altos oferecem a mesma base confiável de IA com recursos adicionais da plataforma.

Plano	Preço (Anual)	Principais Recursos de IA Incluídos
Suite Team	$55 /agente/mês	Agentes de IA (Essential), Respostas generativas
Suite Professional	$115 /agente/mês	Tudo no Team
Suite Enterprise	$169 /agente/mês	Tudo no Professional

Complementos modulares poderosos

Para aprimorar ainda mais suas capacidades, o Zendesk oferece complementos especializados que fornecem um poder de IA ainda mais avançado.

• Advanced AI Agents: Para equipes que precisam de um agente de IA mais inteligente que possa lidar com resoluções complexas em várias etapas, este complemento é uma ótima maneira de aumentar sua taxa de automação.
• Copilot: O conjunto completo de assistente voltado para o agente, incluindo triagem inteligente e resumos, está disponível como um complemento dedicado para maximizar a produtividade do agente.

Essa abordagem modular garante que você pague apenas pelos recursos avançados que sua organização precisa. Para equipes que buscam uma estrutura de preços diferente, os preços do eesel AI servem como uma alternativa complementar. Ele inclui todas as ferramentas principais em cada plano e baseia o preço no número de interações, oferecendo uma forma transparente de escalar seu uso de IA junto com o Zendesk.

__

O que é o Zendesk AI e ele é certo para você?

O Zendesk AI é um conjunto maduro e poderoso de ferramentas que está perfeitamente integrado à plataforma de atendimento ao cliente líder mundial. Se a sua equipe está comprometida com o ecossistema Zendesk e deseja uma solução confiável de nível empresarial feita para escalar, ele é uma escolha excelente.

Embora a implementação exija algum tempo dedicado e o preço seja modular, o resultado é um sistema profundamente integrado que pode transformar suas operações de suporte. Para equipes que desejam começar rapidamente, conectar-se a conhecimentos externos ou ter custos mensais mais previsíveis, adicionar uma ferramenta flexível como o eesel AI à sua configuração do Zendesk é uma maneira inteligente de obter o melhor dos dois mundos. Isso permite que você aproveite o poder da IA sem alterar os fluxos de trabalho que você já conhece e confia.

Pronto para ver como uma IA flexível pode aprimorar seu suporte no Zendesk? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como ele funciona com sua equipe.