Zendesk AIとは？2025年完全ガイド

サポートチームを運営している方なら、お決まりの課題をご存知でしょう。予算を注視しながら、より多くのチケットを、より速く、そしてパーソナルなタッチで解決するというプレッシャーです。しばらく前から、AIは魔法の解決策として宣伝されてきました。Zendeskをお使いなら、この問題に対するプラットフォーム組み込みの答えであるZendesk AIのことは間違いなく耳にしたことがあるはずです。チャットの自動化、エージェントの作業高速化、そして全体的なサポート業務の簡素化を約束します。

しかし、Zendesk AIとは一体何なのでしょうか？どのように機能し、実際のコストはいくらで、パンフレットには載っていない頭痛の種とは何でしょうか？このガイドでは、あなたが何に足を踏み入れようとしているのかを、飾り気なく明確に解説します。なぜなら、組み込みツールは便利ですが、時には既存の環境に接続できるより柔軟なツールの方が、より速く、より賢く、より強力な選択肢となることがあるからです。

Zendesk AIとは？

まず第一に、Zendesk AIは単一の機能ではありません。スイッチを入れれば使えるというものではないのです。これは、Zendeskプラットフォームに直接組み込まれたAI機能の集合体であり、すべて顧客とサポートエージェントの業務を改善するために設計されています。タスクの自動化、インサイトの発見、そしてチケットの「解決済み」ステータスへの迅速な到達を支援するツールボックスだと考えてください。

それを真に理解するためには、主要な構成要素を見る必要があります。

• AIエージェント: これらは顧客対応のボットです。チャット、メール、ソーシャルメディアに現れ、会話を処理します。主な目的は、顧客の質問内容を理解し、ヘルプセンターやナレッジベースから回答を見つけ出すことで、人間の手を煩わせることなく簡単な問題を解決することです。

• Copilot: これは人間のエージェントと並行して働くAIアシスタントです。エージェントのワークスペース内に存在し、長いチケット履歴の要約、既存のマクロに基づいた返信の提案、反復的なタスクの支援など、頼りになる相棒のように機能します。

• インテリジェントトリアージ: これは舞台裏で機能し、受信したチケットを自動的に分類し、適切な場所に送る頭脳です。メッセージを読み取り、顧客の意図、言語、さらには気分（満足しているか、爆発寸前か）を判断し、チケットを適切な担当者や部署にルーティングします。

• 管理者ツールとレポート機能: Zendesk AIには、いくつかの箇条書きから生成AIを使って新しいナレッジベース記事を作成する機能や、ボットのパフォーマンスを確認できる分析ダッシュボードなど、管理者向けのツールも含まれています。

Zendesk AIの主な機能

さて、概要はつかめました。次に、Zendesk AIが実際に何ができるのかを詳しく見ていきましょう。その具体的な機能を知ることが、あなたのチームに適しているかどうかを判断する唯一の方法です。

AIエージェントによる顧客チャットの自動化

ZendeskのAIエージェントは、あなたの最前線です。ウェブサイトのチャット、ソーシャルメディア、メールで機能し、人々に即座に回答を提供します。これは、Zendeskでホストされているナレッジベースのコンテンツをスキャンし、その情報を使って質問に返信することで実現します。

しかし、ここに問題があります。彼らの知識はZendeskのエコシステム内にほぼ閉じ込められているのです。多くの企業にとって、これは致命的な欠点です。最も価値のある情報は、公式のヘルプ記事だけでなく、社内Wiki、開発者向けドキュメント、そして長年にわたる過去のチケットなど、あらゆる場所に散らばっています。本当に役立つAIは、そのすべてに接続する必要があります。これこそが、eesel AIのようなソリューションが作られた目的です。ConfluenceやGoogle Docsなど数十のソースから知識を引き出し、さらには過去のチケットからの貴重なコンテキストも、接続した瞬間から活用できるように設計されています。

eesel AIが様々なナレッジソースに接続して包括的な回答を提供する方法を示すインフォグラフィック。限定的なZendesk AIとの違いを強調しています。

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Copilotによる人間のエージェントの支援

Zendesk Copilotは、人間のエージェントをより迅速かつ一貫性のあるものにすることに重点を置いています。エージェントがチケットを開くと、Copilotは会話の簡単な要約を提供できます。また、保存されたマクロやヘルプ記事に基づいて返信を提案したり、メッセージのトーンをカジュアルからフォーマルに変更するのを手伝ったりすることもできます。新人エージェントのトレーニングや、全員の対応をブランドイメージに沿ったものに保つための優れたツールです。

問題は、Copilotの有用性が、完全に整理されたマクロのライブラリと常に更新されるナレッジベース記事に完全に依存していることです。「ガベージイン・ガベージアウト（ゴミを入れればゴミしか出てこない）」ですよね？ドキュメントが乱雑であれば、AIの提案も同様に乱雑になります。ここで、より現代的なアプローチが大きな違いを生みます。eesel AI Copilotは、事前に書かれたテンプレートに頼るだけではありません。チームの過去の会話という豊富な履歴から実際に学習します。何千もの成功した解決事例を分析することで、スクリプトから引用するロボットではなく、最高のパフォーマンスを出すエージェントのような返信を作成します。

eesel AI Copilotがパーソナライズされたメール返信を作成しているスクリーンショット。Zendesk AIの機能との主な違いを強調しています。

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インテリジェントトリアージによるワークフローの円滑化

インテリジェントトリアージは、大幅な時間節約につながります。チケットを自動的に分類・ルーティングし、受信トレイを整理するという退屈な手作業をなくします。高価なプランを利用している企業向けに、Zendeskは「アクション」機能も提供しており、これによりAIがワークフローをトリガーしたり、他のシステムに接続して注文状況の確認などを行ったりすることができます。

しかし、これらのカスタムアクションを設定し、Zendeskでワークフローを構築するには、多くの時間とコードに精通した人材が必要になることがよくあります。これは、すぐに使い始めたいチームにとって共通の不満点です。対照的に、eesel AIで得られる「完全なコントロール」は、シンプルなセルフサービスのワークフロービルダーからもたらされます。AIが介入すべきタイミングのルールを簡単に作成し、特定の種類のチケット（パスワードリセットなど）を処理させ、より複雑な問題はすぐに人間にエスカレーションするよう指示できます。これらすべてを開発者の手を借りずに行えます。

このZendeskの動画では、同社のAIエージェントが自律的に行動し、顧客の問題を解決するように設計されている様子を詳しく紹介しています。

Zendesk AIセットアップの現実

では、Zendesk AIを機能させるのはどれくらい大変なのでしょうか？そのプロセスは、Zendeskの管理パネルに深く入り込み、機能を有効にし、Flow Builderというツールでボットのロジックを設定し、AIが学習できるようにヘルプセンターが適切に整理されていることを確認することを意味します。

これは5分で終わるような作業ではありません。

実のところ、ネイティブなAIソリューションを稼働させることは、プラットフォームを隅々まで熟知している必要がある大きなプロジェクトになり得ます。

ここで、組み込みツールと統合されたAIレイヤーの違いが非常に明確になります。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始：Zendesk AIの設定は長期的なプロジェクトになる可能性がありますが、eesel AIはワンクリックのZendesk連携を提供しており、数分で稼働させることができます。現在の設定と連携するように作られているため、ツールを切り替えたり、プロセスをゼロから再構築したりする必要はありません。

• ストレスなくテスト：実際の顧客に影響を与えずに新しいAIをテストするにはどうすればよいでしょうか？考えるだけでも恐ろしいことです。eesel AIのシミュレーションモードは、ここで救世主となります。安全なオフライン環境で、過去の何千ものチケットに対してAI設定を実行できます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、自動化率を予測し、顧客がAIと話す前にその動作を調整することができます。

• 真のセルフサービス：Zendeskの一部の機能を含む、ほとんどの高度なAIプラットフォームを使い始めるには、通常、デモの予約や営業担当者との会話が必要です。eesel AIは完全にセルフサービスで利用できるように作られています。サインアップし、ヘルプデスクを接続し、AIを設定し、すべてを自分のペースで開始できます。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。ユーザーが本番稼働前にAIのパフォーマンスを理解するのに役立ちます。これはZendesk AIを検討する際の重要な利点です。

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Zendesk AIの価格を理解する

お金の話をしましょう。Zendesk AIのコストを把握するのは難しいです。なぜなら、請求書に単一の項目として記載されているわけではないからです。機能は異なるサブスクリプションプランに散らばっており、別のアドオンとして販売されているため、実際にいくら支払うことになるのかを知るのは困難です。

基本プランと含まれるAI

「Essential」AIエージェントやエージェント向けの生成AIによる返信など、最も基本的なAI機能はSuite Teamプランに含まれており、価格はエージェント1人あたり月額$55（年間払いの場合）から始まります。より高価なプランに移行しても、AIの機能が強力になるわけではなく、基本的には同じコア機能が提供されるだけです。

プラン	価格（年間払い）	主なAI機能
Suite Team	$55 /エージェント/月	AIエージェント（Essential）、生成AIによる返信
Suite Professional	$115 /エージェント/月	Teamプランの全機能
Suite Enterprise	$169 /エージェント/月	Professionalプランの全機能

本当のコストはアドオンにある

さて、重要な部分です。実際に大きな違いを生む機能は、多くの場合、これらの基本プランには含まれていません。Zendesk AIの全能力を引き出すには、高価な追加機能を購入する必要があります。

• 高度なAIエージェント: より複雑な問題を処理し、自動化率を本当に向上させることができる、より賢いAIエージェントを手に入れるには、別のアドオンとして購入する必要があります。

• Copilot: 賢いトリアージやチケット要約機能を備えた、強力なエージェント向けアシスタントも有料アドオンです。

したがって、表示されている価格は、ほとんどの場合、最終的な価格ではありません。実際にリターンを得るために必要な機能を追加していくと、コストは急速に跳ね上がる可能性があります。

ここで、eesel AIの価格設定モデルは新鮮な風を吹き込みます。AIエージェント、Copilot、AIトリアージといったすべてのコアツールが、すべてのプランに含まれています。価格は月間のAIインタラクション数に基づいており、使用した分だけ支払う仕組みです。最も重要なのは、eesel AIは解決ごとの料金を請求しないため、忙しい月の後に驚くような請求書が届くことがありません。いつでもキャンセル可能な月契約プランで、予測可能で透明性の高い方法でAIをワークフローに導入できます。

eesel AIの透明性の高い価格設定ページのスクリーンショット。Zendesk AIの複雑な価格設定とは対照的です。

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Zendesk AIとは何か、そしてあなたに適しているか？

Zendesk AIは、プラットフォームに深く組み込まれた堅実なツールセットです。チームがZendeskエコシステムに全面的にコミットしており、セットアップや継続的な調整に時間と技術的スキルを費やすことができるのであれば、うまく機能する可能性があります。

しかし、大きな注意点として、習得の難しさ、Zendesk内に閉じ込められた知識、そして急速に高額になり得る価格モデルといった、現実的なデメリットが伴います。多くのチームにとって、これらのハードルは高すぎます。

だからこそ、既に使用しているヘルプデスクに直接接続できる、柔軟で強力なAIレイヤーが、しばしばより賢明な道となるのです。散在するすべての知識を統合し、リスクなしでAIをテストし、シンプルで予測可能な価格設定で数分で始めたいチームにとって、eesel AIは非常に魅力的な選択肢です。現在の働き方を変えることなく、カスタムビルドのAIのすべてのパワーを提供します。

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