¿Qué es Zendesk AI? Una descripción completa para 2025

Si diriges un equipo de soporte, ya conoces la rutina. La presión de resolver más tickets, más rápido y con un toque personal, todo mientras se vigila de cerca el presupuesto. Desde hace un tiempo, la IA se ha promocionado como la solución mágica. Si usas Zendesk, seguro que has oído hablar de Zendesk AI, la respuesta integrada de la plataforma a este problema. Promete automatizar chats, ayudar a los agentes a trabajar más rápido y, en general, hacer tu vida en soporte más fácil.

Pero, ¿qué es realmente Zendesk AI? ¿Cómo funciona, cuál es el costo real y cuáles son los dolores de cabeza que no aparecen en el folleto? Esta guía te dará una visión clara y sin rodeos de en qué te estás metiendo. Porque si bien las herramientas integradas son buenas, a veces una herramienta más flexible que se conecta a lo que ya tienes es la forma más rápida, inteligente y potente de proceder.

¿Qué es Zendesk AI?

En primer lugar, Zendesk AI no es una sola cosa que puedas simplemente activar. Es una colección de funciones de IA integradas directamente en la plataforma de Zendesk, todas diseñadas para mejorar la vida de tus clientes y tus agentes de soporte. Piénsalo como una caja de herramientas para automatizar tareas, descubrir información valiosa y llegar más rápido a un ticket "resuelto".

Para entenderlo de verdad, tienes que analizar sus partes principales:

• AI Agents (Agentes de IA): Estos son tus bots de cara al cliente. Aparecen en el chat, el correo electrónico y las redes sociales para gestionar conversaciones. Su objetivo principal es entender lo que un cliente pregunta y encontrar una respuesta en tu centro de ayuda o base de conocimientos, con la esperanza de resolver las cosas fáciles sin molestar a un humano.

• Copilot: Este es el asistente de IA que trabaja junto a tus agentes humanos. Se encuentra dentro del espacio de trabajo del agente y actúa como un compañero útil, resumiendo historiales de tickets largos, sugiriendo respuestas basadas en tus macros existentes y ayudando con tareas repetitivas.

• Intelligent Triage (Clasificación Inteligente): Este es el cerebro que trabaja en segundo plano para clasificar y enviar automáticamente los tickets entrantes a donde necesitan ir. Lee un mensaje, determina la intención del cliente, el idioma e incluso su estado de ánimo (¿están contentos o a punto de estallar?), y luego dirige el ticket a la persona o departamento correcto.

• Herramientas de Administración e Informes: Zendesk AI también viene con algunas herramientas para los gerentes, como una función que usa IA generativa para escribir nuevos artículos en la base de conocimientos a partir de unos pocos puntos, además de un panel de análisis para ver qué tan bien están funcionando tus bots.

Características clave de Zendesk AI

Bien, ya tenemos la visión general. Ahora vamos a ver qué puede hacer realmente Zendesk AI. Conocer sus funciones específicas es la única manera de saber si es una buena opción para tu equipo.

Automatización de chats de clientes con agentes de IA

Los agentes de IA de Zendesk son tu primera línea de defensa. Funcionan en el chat de tu sitio web, redes sociales y correo electrónico para dar a la gente respuestas instantáneas. Lo hacen escaneando el contenido que tienes en tu base de conocimientos alojada en Zendesk y usando esa información para responder a las preguntas.

Pero aquí está el problema: su conocimiento está prácticamente encerrado dentro del ecosistema de Zendesk. Para muchas empresas, eso es un factor decisivo. Tu información más valiosa no está solo en tus artículos de ayuda oficiales; está dispersa por todas partes, en wikis internas, documentos de desarrolladores y años de tickets antiguos. Una IA verdaderamente útil necesita conectarse a todo eso. Esto es exactamente para lo que están diseñadas soluciones como eesel AI. Está diseñada para extraer conocimiento de docenas de fuentes, como Confluence, Google Docs, e incluso el valioso contexto de tickets pasados, desde el momento en que la conectas.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento para proporcionar respuestas completas, a diferencia de la más limitada IA de Zendesk.

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Ayudando a los agentes humanos con Copilot

Zendesk Copilot se trata de hacer que tus agentes humanos sean más rápidos y consistentes. Cuando un agente abre un ticket, Copilot puede darle un resumen rápido de la conversación. También puede sugerir respuestas basadas en tus macros guardadas o artículos de ayuda, e incluso ayudar a cambiar el tono de un mensaje de informal a formal. Es una herramienta decente para capacitar a nuevos agentes y mantener las respuestas de todos acordes a la marca.

La cuestión es que la utilidad de Copilot depende enteramente de que tengas una biblioteca de macros perfectamente organizada y artículos de base de conocimientos constantemente actualizados. Basura entra, basura sale, ¿verdad? Si tu documentación es un desastre, las sugerencias de la IA también lo serán. Aquí es donde un enfoque más moderno puede marcar una gran diferencia. El Copilot de eesel AI no se basa solo en plantillas preescritas; en realidad, aprende del rico historial de las conversaciones pasadas de tu equipo. Al analizar miles de resoluciones exitosas, redacta respuestas que suenan como tus mejores agentes, no como un robot que saca información de un guion.

Una captura de pantalla del Copilot de eesel AI redactando una respuesta de correo electrónico personalizada, destacando una diferencia clave en la capacidad de lo que es la IA de Zendesk.

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Agilizando los flujos de trabajo con la Clasificación Inteligente (Intelligent Triage)

La clasificación inteligente es un gran ahorro de tiempo. Categoriza y enruta los tickets automáticamente, eliminando ese trabajo manual y desmoralizante de ordenar una bandeja de entrada abarrotada. Para las empresas con los planes más caros, Zendesk también tiene "acciones", que permiten a la IA activar flujos de trabajo o conectarse a otros sistemas para hacer cosas como verificar el estado de un pedido.

Sin embargo, configurar estas acciones personalizadas y construir flujos de trabajo en Zendesk a menudo requiere mucho tiempo y alguien que sepa de código. Este es un punto de frustración común para los equipos que solo quieren empezar. En contraste, el "control total" que obtienes con eesel AI proviene de su sencillo constructor de flujos de trabajo de autoservicio. Puedes crear fácilmente reglas sobre cuándo debe intervenir la IA, diciéndole que se encargue de ciertos tipos de tickets (como restablecimientos de contraseña) mientras que escala inmediatamente los problemas más complicados a un humano, todo sin necesidad de un desarrollador.

Este video de Zendesk ofrece una mirada más cercana a cómo sus Agentes de IA están diseñados para tomar acción y resolver los problemas de los clientes de forma autónoma.

La realidad de configurar Zendesk AI

Entonces, ¿qué tan difícil es poner en marcha Zendesk AI? El proceso implica sumergirse en tu panel de administración de Zendesk para activar las funciones, configurar la lógica de tu bot en una herramienta llamada Flow Builder y asegurarte de que tu centro de ayuda esté organizado correctamente para que la IA pueda aprender de él.

No es exactamente un trabajo de cinco minutos. <quote text="Como mencionó un usuario en Reddit mientras buscaba una solución, su equipo había probado Zendesk AI y estaban "decepcionados con el producto"." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/Zendesk/comments/1ahhhcv/what_is_your_zendesk_ai_solution/">

La verdad es que poner en funcionamiento una solución de IA nativa puede ser un proyecto importante que requiere que conozcas la plataforma a fondo.

Aquí es donde la diferencia entre una herramienta integrada y una capa de IA integrada se vuelve increíblemente clara.

• Ponte en marcha en minutos, no en meses: Mientras que configurar Zendesk AI puede ser un proyecto a largo plazo, eesel AI ofrece una integración con Zendesk con un solo clic que puede estar en funcionamiento en minutos. Como está hecha para funcionar con tu configuración actual, no tienes que cambiar de herramientas ni reconstruir tu proceso desde cero.

• Prueba sin estrés: ¿Cómo pruebas una nueva IA sin soltarla sobre tus clientes reales? Es una idea aterradora. El modo de simulación de eesel AI es un salvavidas en este caso. Te permite ejecutar tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro y sin conexión. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, predecir tu tasa de automatización y ajustar su comportamiento antes de que un solo cliente hable con ella.

• Verdadero autoservicio: Empezar con la mayoría de las plataformas de IA avanzadas, incluidas algunas de las funciones de Zendesk, generalmente implica programar una demostración y hablar con un representante de ventas. eesel AI está diseñada para ser completamente de autoservicio. Puedes registrarte, conectar tu centro de ayuda, configurar tu IA y lanzarla a tu propio ritmo.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que ayuda a los usuarios a entender cómo se desempeñará la IA antes de su lanzamiento, una ventaja clave al considerar qué es la IA de Zendesk.

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Entendiendo los precios de Zendesk AI

Hablemos de dinero. Averiguar el costo de Zendesk AI es complicado porque no es una sola línea en una factura. Las características están repartidas en diferentes planes de suscripción y se venden como complementos separados, lo que dificulta saber cuánto pagarás realmente.

Planes base y la IA incluida

Las características de IA más básicas, como el agente de IA "Essential" y las respuestas generativas para agentes, vienen con el plan Suite Team, que comienza en 55 $ por agente al mes (si pagas anualmente). A medida que avanzas a planes más caros, no obtienes una IA realmente más potente, solo las mismas funciones básicas.

Plan	Precio (Anual)	Características clave de IA incluidas
Suite Team	55 $ /agente/mes	Agentes de IA (Essential), Respuestas generativas
Suite Professional	115 $ /agente/mes	Todo lo de Team
Suite Enterprise	169 $ /agente/mes	Todo lo de Professional

El costo real está en los complementos (add-ons)

Ahora la parte importante: las características que realmente marcan una gran diferencia a menudo no están incluidas en esos planes base. Para obtener todo el poder de Zendesk AI, tienes que comprar extras caros.

• Agentes de IA Avanzados: Para obtener el agente de IA más inteligente que puede manejar problemas más complejos y realmente aumentar tu tasa de automatización, tienes que comprarlo como un complemento separado.

• Copilot: El potente asistente para agentes, con su clasificación inteligente y resúmenes de tickets, también es un complemento de pago.

Así que, ese precio de etiqueta que ves, casi nunca es el precio final. El costo puede aumentar rápidamente a medida que agregas las características que realmente necesitas para ver un retorno real.

Aquí es donde el modelo de precios de eesel AI es un soplo de aire fresco. Todas las herramientas principales, AI Agent, Copilot y AI Triage, están incluidas en cada plan. El precio se basa en el número de interacciones de IA que utilizas cada mes, por lo que solo pagas por lo que usas. Lo más importante es que eesel AI no cobra tarifas por resolución, lo que te ahorra facturas sorprendentes después de un mes ajetreado. Con un plan de mes a mes que puedes cancelar en cualquier momento, es una forma predecible y transparente de incorporar la IA en tu flujo de trabajo.

Una captura de pantalla de la página de precios transparente de eesel AI, que contrasta con los complejos precios de Zendesk AI.

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¿Qué es Zendesk AI y es adecuado para ti?

Zendesk AI es un conjunto sólido de herramientas que está profundamente integrado en la plataforma. Si tu equipo está completamente comprometido con el ecosistema de Zendesk y tiene el tiempo y la habilidad técnica para dedicarse a la configuración y los ajustes continuos, puede funcionar bien.

Pero, y es un gran pero, viene con algunas desventajas reales: una curva de aprendizaje pronunciada, un conocimiento que está atrapado dentro de Zendesk y un modelo de precios que puede volverse caro, rápidamente. Para muchos equipos, esos obstáculos son simplemente demasiado altos.

Es por eso que una capa de IA flexible y potente que se conecta directamente al centro de ayuda que ya utilizas es a menudo el camino más inteligente. Para los equipos que quieren reunir todo su conocimiento disperso, probar su IA sin riesgos y empezar en minutos con precios simples y predecibles, eesel AI es una opción realmente atractiva. Te da todo el poder de una IA personalizada sin hacerte cambiar la forma en que ya trabajas.

¿Listo para ver cómo una IA verdaderamente flexible puede transformar tu soporte de Zendesk? Prueba eesel AI gratis y ponte en marcha en minutos.