¿Qué es Zendesk AI? Una visión general completa de 2026

Si usted dirige un equipo de soporte, ya conoce la rutina. Existe la presión de resolver más tickets, más rápido y con un toque personal, todo mientras se vigila de cerca el presupuesto. Desde hace tiempo, la IA (inteligencia artificial) se ha promocionado como la solución mágica. Si utiliza Zendesk, definitivamente habrá oído hablar de Zendesk AI, la respuesta integrada de la plataforma a este problema. Es un sistema robusto diseñado para automatizar chats, ayudar a los agentes a trabajar más rápido y, en general, facilitar su vida en el área de soporte.

Pero, ¿qué es realmente Zendesk AI? ¿Cómo funciona, cuál es su estructura de precios y qué debe tener en cuenta durante su implementación? Esta guía le ofrecerá una visión clara y útil de aquello en lo que se está involucrando. Porque aunque Zendesk ofrece una potente suite integrada, a veces añadir una herramienta complementaria como eesel AI, que se conecta a lo que ya tiene, puede proporcionar aún más flexibilidad para sus necesidades específicas.

¿Qué es Zendesk AI?

En primer lugar, Zendesk AI es una sofisticada colección de funciones de IA integradas directamente en la plataforma Zendesk, todas diseñadas para mejorar la experiencia de sus clientes y de sus agentes de soporte. Piénselo como una caja de herramientas madura para automatizar tareas, extraer información valiosa y llegar a un ticket "resuelto" más rápidamente.

Para entenderlo realmente, hay que observar sus partes principales:

• Agentes de IA (AI Agents): Estos son sus bots orientados al cliente. Aparecen en el chat, el correo electrónico y las redes sociales para gestionar conversaciones. Su objetivo principal es comprender lo que un cliente pregunta y encontrar una respuesta en su centro de ayuda o base de conocimientos (knowledge base), resolviendo consultas comunes de forma instantánea y eficiente.

• Copilot: Este es el asistente de IA que trabaja junto a sus agentes humanos. Se encuentra dentro del espacio de trabajo del agente y actúa como un compañero útil, resumiendo largos historiales de tickets, sugiriendo respuestas basadas en sus macros existentes y ayudando con tareas repetitivas.

• Triaje Inteligente (Intelligent Triage): Este es el cerebro que trabaja entre bastidores para clasificar y enviar automáticamente los tickets entrantes a donde deben ir. Lee un mensaje, determina la intención del cliente, el idioma y el sentimiento, y luego dirige el ticket a la persona o departamento adecuado.

• Herramientas de Administración e Informes: Zendesk AI también incluye algunas herramientas para gerentes, como una función que utiliza IA generativa para escribir nuevos artículos de la base de conocimientos a partir de unos pocos puntos clave, además de un panel de análisis para ver qué tan bien están funcionando sus bots.

Funciones clave de Zendesk AI

Bien, ya tenemos la visión general. Ahora entremos en lo que Zendesk AI puede hacer realmente. Conocer sus funciones específicas es la única manera de descubrir cómo integrarlo mejor en el flujo de trabajo de su equipo.

Automatización de los chats de clientes con agentes de IA

Los agentes de IA de Zendesk son su primera línea de defensa. Funcionan a través del chat de su sitio web, redes sociales y correo electrónico para ofrecer a las personas respuestas instantáneas. Lo hacen escaneando el contenido que usted tiene en su base de conocimientos alojada en Zendesk y utilizando esa información para responder a las preguntas.

Si bien Zendesk AI está optimizado de manera experta para el contenido dentro de su ecosistema, algunas empresas tienen información dispersa en otras plataformas. Para quienes necesitan conectarse a wikis internas, documentación para desarrolladores u otras fuentes externas, una herramienta complementaria como eesel AI puede ser una excelente adición. Está diseñada para extraer conocimientos de docenas de fuentes, como Confluence y Google Docs, trabajando junto a su configuración de Zendesk para proporcionar un contexto aún más completo.

__

Ayuda a los agentes humanos con Copilot

Zendesk Copilot tiene como objetivo principal hacer que sus agentes humanos sean más rápidos y consistentes. Cuando un agente abre un ticket, Copilot puede darle un resumen rápido de la conversación. También puede sugerir respuestas basadas en sus macros guardadas o artículos de ayuda, e incluso ayudar a cambiar el tono de un mensaje. Es una herramienta impresionante para capacitar a nuevos agentes y mantener la profesionalidad en las respuestas de todos.

Zendesk AI prospera cuando usted tiene una biblioteca organizada de macros y artículos. Para mejorar esto aún más, también podría considerar el eesel AI Copilot, que funciona como una opción complementaria. Puede aprender del historial de las conversaciones pasadas de su equipo, redactando borradores de respuestas que se basan en las resoluciones exitosas que sus agentes ya han logrado.

__

Optimización de los flujos de trabajo con Triaje Inteligente

El triaje inteligente (intelligent triage) supone un ahorro de tiempo masivo. Clasifica y dirige automáticamente los tickets, encargándose del trabajo pesado de organizar una bandeja de entrada saturada. Para las empresas en planes Enterprise, Zendesk también cuenta con "acciones", que permiten a la IA activar flujos de trabajo (workflows) o conectarse a otros sistemas para realizar tareas como verificar el estado de un pedido.

Debido a que Zendesk es una plataforma tan potente, la configuración de estas acciones personalizadas puede ser un proceso exhaustivo. Para los equipos que buscan una adición sencilla y de autoservicio para la gestión de su flujo de trabajo, eesel AI ofrece un constructor de flujos de trabajo complementario. Puede crear fácilmente reglas sobre cuándo debe intervenir la IA o escalar problemas, proporcionando una capa adicional de control junto a sus configuraciones de Zendesk.

Este vídeo de Zendesk ofrece una mirada más cercana a cómo sus Agentes de IA están diseñados para tomar medidas y resolver los problemas de los clientes de forma autónoma.

La realidad de configurar Zendesk AI

Entonces, ¿qué se necesita para que Zendesk AI funcione? El proceso implica utilizar su panel de administración de Zendesk para activar las funciones, configurar la lógica de su bot en el Flow Builder y asegurarse de que su centro de ayuda esté bien organizado.

Esta configuración minuciosa garantiza que la IA esté totalmente alineada con su marca y sus procesos de negocio. Si bien esto puede ser un proyecto significativo para algunos equipos, existen formas de añadir capacidades de IA más rápidamente si es necesario.

• Opciones de implementación rápida: Aunque una configuración completa de Zendesk AI es una gran inversión a largo plazo, eesel AI ofrece una integración con Zendesk con un solo clic que puede estar lista y funcionando en minutos, sirviendo como un punto de partida útil o una capa secundaria.
• Entornos de prueba seguros: El modo de simulación de eesel AI es una función complementaria útil que le permite probar su configuración de IA contra tickets pasados en un entorno fuera de línea, lo que le permite refinar el comportamiento antes de salir en vivo.
• Accesibilidad de autoservicio: Muchos equipos aprecian tener opciones de autoservicio. Mientras que Zendesk ofrece orientación experta para sus funciones avanzadas, eesel AI le permite registrarse y lanzar una capa de IA integrada por su cuenta.

__

Entendiendo los precios de Zendesk AI

Zendesk ofrece un modelo de precios por niveles que permite a las empresas elegir el nivel de soporte que se ajuste a su tamaño. Las funciones están disponibles en diferentes planes de suscripción y pueden complementarse con adiciones (add-ons).

Planes base y la IA incluida

Las funciones principales de IA, como el Agente de IA Esencial y las respuestas generativas, se incluyen en el plan Suite Team, que comienza en $55 por agente al mes (facturado anualmente). Los niveles superiores proporcionan la misma base de IA confiable con funciones adicionales de la plataforma.

Plan	Precio (Anual)	Funciones clave de IA incluidas
Suite Team	$55 /agente/mes	Agentes de IA (Esenciales), Respuestas generativas
Suite Professional	$115 /agente/mes	Todo lo de Team
Suite Enterprise	$169 /agente/mes	Todo lo de Professional

Potentes complementos modulares

Para mejorar aún más sus capacidades, Zendesk ofrece complementos especializados que proporcionan una potencia de IA aún más avanzada.

• Advanced AI Agents (Agentes de IA Avanzados): Para equipos que necesitan un agente de IA más inteligente que pueda gestionar resoluciones complejas de varios pasos, este complemento es una excelente manera de aumentar su tasa de automatización.
• Copilot: El conjunto completo de asistentes para agentes, que incluye triaje inteligente y resúmenes, está disponible como un complemento dedicado para maximizar la productividad de los agentes.

Este enfoque modular garantiza que solo pague por las funciones avanzadas que su organización necesite. Para los equipos que buscan una estructura de precios diferente, el precio de eesel AI sirve como una alternativa complementaria. Incluye todas las herramientas principales en cada plan y basa el precio en el número de interacciones, ofreciendo una forma transparente de escalar su uso de IA junto con Zendesk.

__

¿Qué es Zendesk AI y es adecuado para usted?

Zendesk AI es un conjunto de herramientas maduro y potente que está perfectamente integrado en la plataforma de servicio al cliente líder en el mundo. Si su equipo está comprometido con el ecosistema de Zendesk y desea una solución confiable de nivel empresarial diseñada para escalar, es una excelente elección.

Si bien la implementación requiere algo de tiempo dedicado y el precio es modular, el resultado es un sistema profundamente integrado que puede transformar sus operaciones de soporte. Para los equipos que desean comenzar rápidamente, conectarse a conocimientos externos o tener costos mensuales más predecibles, añadir una herramienta flexible como eesel AI a su configuración de Zendesk es una forma inteligente de obtener lo mejor de ambos mundos. Le permite aprovechar el poder de la IA sin cambiar los flujos de trabajo que ya conoce y en los que confía.

¿Está listo para ver cómo una IA flexible puede mejorar su soporte de Zendesk? Pruebe eesel AI gratis y vea cómo funciona con su equipo.