Was ist Zendesk AI? Ein vollständiger Überblick für 2025

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Spiel. Der Druck ist hoch, mehr Tickets schneller und mit einer persönlichen Note zu lösen, und das alles bei strenger Budgetkontrolle. Seit einiger Zeit wird KI als die magische Lösung angepriesen. Wenn Sie Zendesk nutzen, haben Sie definitiv schon von Zendesk KI gehört, der plattformeigenen Antwort auf dieses Problem. Sie verspricht, Chats zu automatisieren, Agenten dabei zu helfen, schneller zu arbeiten, und Ihr Support-Leben generell einfacher zu machen.

Aber was genau ist Zendesk KI? Wie funktioniert sie, was sind die wahren Kosten und welche Kopfschmerzen sehen Sie nicht in der Broschüre? Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen klaren, schnörkellosen Einblick in das, worauf Sie sich einlassen. Denn obwohl integrierte Tools praktisch sind, ist ein flexibleres Werkzeug, das sich in Ihre bestehenden Systeme einfügt, manchmal der schnellere, intelligentere und leistungsfähigere Weg.

Was ist Zendesk KI?

Zunächst einmal ist Zendesk KI nicht eine einzelne Sache, die man einfach einschalten kann. Es ist eine Sammlung von KI-Funktionen, die direkt in die Zendesk-Plattform integriert sind und alle darauf abzielen, das Leben Ihrer Kunden und Ihrer Support-Agenten zu verbessern. Stellen Sie es sich wie eine Werkzeugkiste vor, um Aufgaben zu automatisieren, Erkenntnisse zu gewinnen und ein Ticket schneller als „gelöst“ zu markieren.

Um es wirklich zu verstehen, müssen Sie sich die Hauptkomponenten ansehen:

• KI-Agenten: Das sind Ihre kundenorientierten Bots. Sie erscheinen in Chats, E-Mails und sozialen Medien, um Konversationen zu führen. Ihr Hauptziel ist es, zu verstehen, was ein Kunde fragt, und eine Antwort in Ihrem Helpcenter oder Ihrer Wissensdatenbank zu finden, in der Hoffnung, die einfachen Dinge zu lösen, ohne einen Menschen zu stören.

• Copilot: Dies ist der KI-Assistent, der an der Seite Ihrer menschlichen Agenten arbeitet. Er befindet sich im Arbeitsbereich des Agenten und agiert wie ein hilfreicher Sidekick, indem er lange Ticketverläufe zusammenfasst, Antworten auf der Grundlage Ihrer bestehenden Makros vorschlägt und bei sich wiederholenden Aufgaben hilft.

• Intelligent Triage: Dies ist das Gehirn, das hinter den Kulissen arbeitet, um eingehende Tickets automatisch zu sortieren und dorthin zu leiten, wo sie hingehören. Es liest eine Nachricht, erkennt die Absicht des Kunden, die Sprache und sogar die Stimmung (sind sie glücklich oder kurz vor der Explosion?) und leitet das Ticket dann an die richtige Person oder Abteilung weiter.

• Admin-Tools & Berichterstattung: Zendesk KI kommt auch mit einigen Tools für Manager, wie einer Funktion, die generative KI nutzt, um neue Artikel für die Wissensdatenbank aus ein paar Stichpunkten zu schreiben, sowie einem Analyse-Dashboard, um zu sehen, wie gut Ihre Bots arbeiten.

Hauptfunktionen von Zendesk KI

Okay, wir haben den Überblick. Lassen Sie uns nun darauf eingehen, was Zendesk KI tatsächlich kann. Nur wenn Sie die spezifischen Funktionen kennen, können Sie herausfinden, ob es gut zu Ihrem Team passt.

Kundenchats mit KI-Agenten automatisieren

Die KI-Agenten von Zendesk sind Ihre erste Verteidigungslinie. Sie arbeiten über Ihren Website-Chat, soziale Medien und E-Mails, um den Leuten sofortige Antworten zu geben. Sie tun dies, indem sie den Inhalt Ihrer in Zendesk gehosteten Wissensdatenbank scannen und diese Informationen zur Beantwortung von Fragen verwenden.

Aber hier ist das Problem: Ihr Wissen ist ziemlich stark im Zendesk-Ökosystem eingeschlossen. Für viele Unternehmen ist das ein K.o.-Kriterium. Ihre wertvollsten Informationen befinden sich nicht nur in Ihren offiziellen Hilfeartikeln; sie sind überall verstreut, in internen Wikis, Entwicklerdokumentationen und jahrelangen alten Tickets. Eine wirklich hilfreiche KI muss sich mit all dem verbinden können. Genau dafür sind Lösungen wie eesel AI konzipiert. Sie ist darauf ausgelegt, Wissen aus Dutzenden von Quellen zu ziehen, wie Confluence, Google Docs und sogar dem wertvollen Kontext aus vergangenen Tickets, direkt von dem Moment an, in dem Sie es anschließen.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen verbindet, um umfassende Antworten zu geben, im Gegensatz zur begrenzteren Zendesk KI.

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Menschliche Agenten mit Copilot unterstützen

Beim Zendesk Copilot geht es darum, Ihre menschlichen Agenten schneller und konsistenter zu machen. Wenn ein Agent ein Ticket öffnet, kann Copilot ihm eine kurze Zusammenfassung des Gesprächs geben. Es kann auch Antworten auf der Grundlage Ihrer gespeicherten Makros oder Hilfeartikel vorschlagen und sogar helfen, den Ton einer Nachricht von zwanglos zu formell zu ändern. Es ist ein anständiges Werkzeug, um neue Agenten zu schulen und die Antworten aller auf Markenkurs zu halten.

Die Sache ist die, dass die Nützlichkeit von Copilot vollständig davon abhängt, dass Sie eine perfekt organisierte Bibliothek von Makros und ständig aktualisierte Artikel in der Wissensdatenbank haben. Müll rein, Müll raus, richtig? Wenn Ihre Dokumentation ein Chaos ist, werden es die Vorschläge der KI auch sein. Hier kann ein modernerer Ansatz einen gewaltigen Unterschied machen. Der eesel AI Copilot stützt sich nicht nur auf vorgefertigte Vorlagen; er lernt tatsächlich aus der reichhaltigen Geschichte der vergangenen Konversationen Ihres Teams. Indem er Tausende von erfolgreichen Lösungen analysiert, entwirft er Antworten, die wie die Ihrer besten Agenten klingen, nicht wie ein Roboter, der aus einem Skript schöpft.

Ein Screenshot des eesel AI Copilot, der eine personalisierte E-Mail-Antwort entwirft und einen wesentlichen Unterschied zur Fähigkeit von Zendesk KI hervorhebt.

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Arbeitsabläufe mit Intelligent Triage reibungsloser gestalten

Intelligent Triage ist eine massive Zeitersparnis. Es kategorisiert und leitet Tickets automatisch weiter und beseitigt so die zermürbende manuelle Arbeit, einen überfüllten Posteingang zu sortieren. Für Unternehmen mit den teureren Plänen bietet Zendesk auch „Aktionen“ an, die es der KI ermöglichen, Workflows auszulösen oder sich mit anderen Systemen zu verbinden, um beispielsweise den Status einer Bestellung zu überprüfen.

Allerdings erfordert das Einrichten dieser benutzerdefinierten Aktionen und das Erstellen von Workflows in Zendesk oft viel Zeit und jemanden, der sich mit Code auskennt. Dies ist ein häufiger Frustrationspunkt für Teams, die einfach nur loslegen wollen. Im Gegensatz dazu kommt die „totale Kontrolle“, die Sie mit eesel AI erhalten, von seinem einfachen Self-Service-Workflow-Builder. Sie können ganz einfach Regeln erstellen, wann die KI eingreifen soll, und ihr sagen, dass sie bestimmte Ticket-Typen (wie Passwort-Resets) bearbeiten soll, während sie kniffligere Probleme sofort an einen Menschen weiterleitet, und das alles, ohne einen Entwickler zu benötigen.

Dieses Video von Zendesk gibt einen genaueren Einblick, wie ihre KI-Agenten konzipiert sind, um Maßnahmen zu ergreifen und Kundenprobleme autonom zu lösen.

Die Realität der Einrichtung von Zendesk KI

Also, wie schwierig ist es, Zendesk KI zum Laufen zu bringen? Der Prozess bedeutet, sich in Ihr Zendesk-Admin-Panel zu vertiefen, um die Funktionen zu aktivieren, die Logik Ihres Bots in einem Tool namens Flow Builder einzurichten und sicherzustellen, dass Ihr Helpcenter genau richtig organisiert ist, damit die KI daraus lernen kann.

Das ist nicht gerade ein Fünf-Minuten-Job. <quote text="Wie ein Benutzer auf Reddit erwähnte, als er nach einer Lösung suchte, hatte sein Team Zendesk KI ausprobiert und war "vom Produkt enttäuscht."" sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/Zendesk/comments/1ahhhcv/what_is_your_zendesk_ai_solution/">

Die Wahrheit ist, dass die Inbetriebnahme einer nativen KI-Lösung ein großes Projekt sein kann, das erfordert, dass man die Plattform in- und auswendig kennt.

Genau hier wird der Unterschied zwischen einem integrierten Werkzeug und einer integrierten KI-Schicht unglaublich deutlich.

• In Minuten statt Monaten live gehen: Während die Konfiguration von Zendesk KI ein langfristiges Projekt sein kann, bietet eesel AI eine Ein-Klick-Zendesk-Integration, die in wenigen Minuten einsatzbereit sein kann. Da es dafür gemacht ist, mit Ihrem aktuellen Setup zu arbeiten, müssen Sie keine Tools wechseln oder Ihren Prozess von Grund auf neu aufbauen.

• Testen ohne Stress: Wie testet man eine neue KI, ohne sie auf Ihre tatsächlichen Kunden loszulassen? Das ist ein beängstigender Gedanke. Der Simulationsmodus von eesel AI ist hier ein Lebensretter. Er ermöglicht es Ihnen, Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren, offline Umgebung zu testen. Sie können genau sehen, wie es geantwortet hätte, Ihre Automatisierungsrate vorhersagen und sein Verhalten anpassen, bevor auch nur ein einziger Kunde damit spricht.

• Echter Self-Service: Der Einstieg in die meisten fortschrittlichen KI-Plattformen, einschließlich einiger Funktionen von Zendesk, erfordert normalerweise das Buchen einer Demo und ein Gespräch mit einem Vertriebsmitarbeiter. eesel AI ist so konzipiert, dass es vollständig im Self-Service funktioniert. Sie können sich anmelden, Ihren Helpdesk verbinden, Ihre KI einrichten und alles nach Ihrem eigenen Zeitplan starten.

Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, der den Benutzern hilft zu verstehen, wie die KI funktionieren wird, bevor sie live geht – ein entscheidender Vorteil bei der Überlegung, was Zendesk KI ist.

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Die Preise von Zendesk KI verstehen

Reden wir über Geld. Die Kosten für Zendesk KI herauszufinden ist knifflig, weil es kein einzelner Posten auf einer Rechnung ist. Die Funktionen sind über verschiedene Abonnementpläne verteilt und werden als separate Add-ons verkauft, was es schwer macht zu wissen, was man am Ende tatsächlich bezahlt.

Basispläne und die enthaltene KI

Die grundlegendsten KI-Funktionen, wie der „Essential“-KI-Agent und generative Antworten für Agenten, sind im Suite Team-Plan enthalten, der bei $55 pro Agent und Monat beginnt (bei jährlicher Zahlung). Wenn Sie zu teureren Plänen wechseln, erhalten Sie nicht wirklich eine leistungsfähigere KI, sondern nur die gleichen Kernfunktionen.

Plan	Preis (jährlich)	Wichtige enthaltene KI-Funktionen
Suite Team	$55 /Agent/Monat	KI-Agenten (Essential), Generative Antworten
Suite Professional	$115 /Agent/Monat	Alles aus Team
Suite Enterprise	$169 /Agent/Monat	Alles aus Professional

Die wahren Kosten liegen in den Add-ons

Nun zum wichtigen Teil: Die Funktionen, die wirklich einen großen Unterschied machen, sind oft nicht in diesen Basisplänen enthalten. Um die volle Leistung von Zendesk KI zu erhalten, müssen Sie teure Extras kaufen.

• Fortgeschrittene KI-Agenten: Um den intelligenteren KI-Agenten zu erhalten, der komplexere Probleme bewältigen und Ihre Automatisierungsrate wirklich steigern kann, müssen Sie ihn als separates Add-on kaufen.

• Copilot: Der leistungsstarke, agentenorientierte Assistent mit seiner intelligenten Triage und Ticket-Zusammenfassungen ist ebenfalls ein kostenpflichtiges Add-on.

Also, der Preis, den Sie auf dem Etikett sehen? Es ist fast nie der Endpreis. Die Kosten können schnell in die Höhe schnellen, wenn Sie die Funktionen hinzufügen, die Sie tatsächlich benötigen, um einen echten Nutzen zu sehen.

Hier ist das Preismodell von eesel AI eine willkommene Abwechslung. Alle Kernwerkzeuge – KI-Agent, Copilot und KI-Triage – sind in jedem Plan enthalten. Der Preis basiert auf der Anzahl der KI-Interaktionen, die Sie monatlich nutzen, sodass Sie nur für das bezahlen, was Sie auch verwenden. Am wichtigsten ist, dass eesel AI keine Gebühren pro gelöstem Ticket erhebt, was Sie nach einem geschäftigen Monat vor schockierenden Rechnungen bewahrt. Mit einem monatlich kündbaren Plan ist es eine vorhersehbare und transparente Möglichkeit, KI in Ihren Arbeitsablauf zu integrieren.

Ein Screenshot der transparenten Preisseite von eesel AI, die im Gegensatz zur komplexen Preisgestaltung von Zendesk KI steht.

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Was ist Zendesk KI und ist sie das Richtige für Sie?

Zendesk KI ist ein solides Set von Werkzeugen, das tief in die Plattform eingewoben ist. Wenn Ihr Team voll und ganz auf das Zendesk-Ökosystem setzt und die Zeit sowie die technischen Fähigkeiten hat, sich der Einrichtung und den laufenden Anpassungen zu widmen, kann es gut funktionieren.

Aber, und das ist ein großes Aber, es hat einige echte Nachteile: eine steile Lernkurve, Wissen, das im Zendesk-System gefangen ist, und ein Preismodell, das schnell teuer werden kann. Für viele Teams sind diese Hürden einfach zu hoch.

Deshalb ist eine flexible, leistungsstarke KI-Schicht, die sich direkt in den bereits genutzten Helpdesk einfügt, oft der klügere Weg. Für Teams, die all ihr verstreutes Wissen zusammenführen, ihre KI risikofrei testen und in Minuten mit einfacher, vorhersehbarer Preisgestaltung loslegen möchten, ist eesel AI eine ernsthaft überzeugende Option. Es gibt Ihnen die ganze Kraft einer maßgeschneiderten KI, ohne dass Sie Ihre Arbeitsweise ändern müssen.

Bereit zu sehen, wie eine wirklich flexible KI Ihren Zendesk-Support transformieren kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und gehen Sie in wenigen Minuten live.