Was ist Zendesk AI? Ein kompletter Überblick für 2026

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Prozedere. Der Druck ist groß, mehr Tickets schneller und mit einer persönlichen Note zu lösen, während man gleichzeitig das Budget im Auge behalten muss. Seit geraumer Zeit wird KI (Künstliche Intelligenz) als die magische Lösung angepriesen. Wenn Sie Zendesk nutzen, haben Sie definitiv schon von Zendesk AI gehört, der plattforminternen Antwort auf dieses Problem. Es ist ein robustes System, das darauf ausgelegt ist, Chats zu automatisieren, Agenten schnelleres Arbeiten zu ermöglichen und das Support-Leben insgesamt zu erleichtern.

Aber was genau ist Zendesk AI eigentlich? Wie funktioniert es, wie sieht die Preisstruktur aus und was sollten Sie bei der Implementierung beachten? Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen klaren und hilfreichen Einblick in das, was Sie erwartet. Denn obwohl Zendesk eine leistungsstarke integrierte Suite bietet, kann die Ergänzung durch ein komplementäres Tool wie eesel AI, das sich in Ihr bestehendes System einklinkt, manchmal noch mehr Flexibilität für Ihre spezifischen Anforderungen bieten.

Was ist Zendesk AI?

Zunächst einmal ist Zendesk AI eine hochentwickelte Sammlung von KI-Funktionen, die direkt in die Zendesk-Plattform integriert sind. Alle diese Funktionen wurden entwickelt, um das Leben Ihrer Kunden und Ihrer Support-Mitarbeiter zu verbessern. Betrachten Sie es als einen ausgereiften Werkzeugkasten zur Automatisierung von Aufgaben, zum Gewinnen von Erkenntnissen und zum schnelleren Erreichen des Status „Gelöst“ bei einem Ticket.

Um es wirklich zu verstehen, muss man sich die Hauptbestandteile ansehen:

• AI Agents: Dies sind Ihre kundenorientierten Bots. Sie erscheinen im Chat, per E-Mail und in sozialen Medien, um Konversationen zu führen. Ihr Hauptziel ist es, die Anfrage eines Kunden zu verstehen und eine Antwort in Ihrem Help Center oder Ihrer Wissensdatenbank (knowledge base) zu finden, um häufige Anfragen sofort und effizient zu lösen.

• Copilot: Dies ist der KI-Assistent, der an der Seite Ihrer menschlichen Agenten arbeitet. Er ist in den Agenten-Arbeitsbereich integriert und fungiert als hilfreicher Assistent, der lange Ticket-Verläufe zusammenfasst, Antworten basierend auf Ihren bestehenden Makros vorschlägt und bei sich wiederholenden Aufgaben hilft.

• Intelligent Triage: Dies ist das Gehirn, das im Hintergrund arbeitet, um eingehende Tickets automatisch zu sortieren und dorthin zu leiten, wo sie benötigt werden. Es liest eine Nachricht, erkennt die Absicht des Kunden, die Sprache sowie das Sentiment (Stimmung) und leitet das Ticket dann an die richtige Person oder Abteilung weiter.

• Admin-Tools & Reporting: Zendesk AI bietet auch Tools für Manager, wie eine Funktion, die generative KI nutzt, um neue Artikel für die Wissensdatenbank zu schreiben – basierend auf nur wenigen Stichpunkten. Hinzu kommt ein Analyse-Dashboard, um zu sehen, wie gut Ihre Bots abschneiden.

Hauptmerkmale von Zendesk AI

Gut, den Überblick haben wir. Gehen wir nun ins Detail, was Zendesk AI tatsächlich leisten kann. Die Kenntnis der spezifischen Funktionen ist der einzige Weg, um herauszufinden, wie Sie es am besten in den Workflow Ihres Teams integrieren.

Automatisierung von Kunden-Chats mit AI Agents

Die AI Agents von Zendesk sind Ihre vorderste Verteidigungslinie. Sie arbeiten über Ihren Website-Chat, soziale Medien und E-Mail, um den Menschen sofortige Antworten zu geben. Dazu scannen sie die Inhalte in Ihrer von Zendesk gehosteten Wissensdatenbank und nutzen diese Informationen, um auf Fragen zu antworten.

Während Zendesk AI hervorragend für Inhalte innerhalb seines eigenen Ökosystems optimiert ist, haben einige Unternehmen Informationen über andere Plattformen verstreut. Für diejenigen, die interne Wikis, Entwicklerdokumentationen oder andere externe Quellen anbinden müssen, kann ein komplementäres Tool wie eesel AI eine großartige Ergänzung sein. Es ist darauf ausgelegt, Wissen aus dutzenden Quellen wie Confluence und Google Docs zu ziehen und arbeitet parallel zu Ihrem Zendesk-Setup, um einen noch umfassenderen Kontext zu bieten.

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Unterstützung menschlicher Agenten mit Copilot

Beim Zendesk Copilot geht es darum, Ihre menschlichen Agenten schneller und konsistenter zu machen. Wenn ein Agent ein Ticket öffnet, kann Copilot ihm eine kurze Zusammenfassung der Konversation geben. Er kann auch Antworten basierend auf Ihren gespeicherten Makros oder Hilfeartikeln vorschlagen und sogar dabei helfen, den Tonfall einer Nachricht anzupassen. Es ist ein beeindruckendes Tool für die Einarbeitung neuer Agenten und um sicherzustellen, dass die Antworten aller Mitarbeiter professionell bleiben.

Zendesk AI entfaltet sein volles Potenzial, wenn Sie über eine organisierte Bibliothek von Makros und Artikeln verfügen. Um dies weiter zu verbessern, könnten Sie auch den eesel AI Copilot als komplementäre Option in Betracht ziehen. Er kann aus der Historie der vergangenen Konversationen Ihres Teams lernen und Antwortentwürfe erstellen, die auf den erfolgreichen Lösungen aufbauen, die Ihre Agenten bereits erzielt haben.

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Reibungslose Workflows mit Intelligent Triage

Intelligent Triage (intelligente Triage) ist eine enorme Zeitersparnis. Sie kategorisiert und leitet Tickets automatisch weiter und übernimmt die mühsame Arbeit des Sortierens eines überfüllten Posteingangs. Für Unternehmen mit Enterprise-Plänen bietet Zendesk auch „Actions“ an, mit denen die KI Workflows auslösen oder Verbindungen zu anderen Systemen herstellen kann, um beispielsweise den Status einer Bestellung zu prüfen.

Da Zendesk eine so leistungsstarke Plattform ist, kann die Einrichtung dieser benutzerdefinierten Aktionen ein umfassender Prozess sein. Für Teams, die eine einfache Self-Service-Ergänzung für ihr Workflow-Management suchen, bietet eesel AI einen komplementären Workflow-Builder an. Sie können ganz einfach Regeln festlegen, wann die KI eingreifen oder Probleme eskalieren soll, was eine zusätzliche Kontrollebene neben Ihren Zendesk-Konfigurationen bietet.

Dieses Video von Zendesk bietet einen tieferen Einblick, wie deren AI Agents darauf ausgelegt sind, Maßnahmen zu ergreifen und Kundenprobleme autonom zu lösen.

Die Realität bei der Einrichtung von Zendesk AI

Was ist also nötig, um Zendesk AI zum Laufen zu bringen? Der Prozess umfasst die Nutzung Ihres Zendesk-Admin-Panels, um die Funktionen einzuschalten, die Logik Ihres Bots im Flow Builder einzurichten und sicherzustellen, dass Ihr Help Center gut organisiert ist.

Diese gründliche Einrichtung stellt sicher, dass die KI vollständig auf Ihre Marke und Ihre Geschäftsprozesse abgestimmt ist. Während dies für einige Teams ein umfangreiches Projekt sein kann, gibt es Möglichkeiten, KI-Funktionen bei Bedarf schneller hinzuzufügen.

• Optionen für eine schnelle Implementierung: Während eine vollständige Zendesk AI-Konfiguration eine großartige langfristige Investition ist, bietet eesel AI eine One-Click-Zendesk-Integration an, die in wenigen Minuten einsatzbereit sein kann und als hilfreicher Startpunkt oder sekundäre Ebene dient.
• Sichere Testumgebungen: Der Simulationsmodus von eesel AI ist eine nützliche komplementäre Funktion, mit der Sie Ihr KI-Setup anhand vergangener Tickets in einer Offline-Umgebung testen können. So können Sie das Verhalten verfeinern, bevor Sie live gehen.
• Self-Service-Zugänglichkeit: Viele Teams schätzen es, Self-Service-Optionen zu haben. Während Zendesk fachkundige Anleitung für seine fortgeschrittenen Funktionen bietet, ermöglicht es eesel AI, sich anzumelden und eine integrierte KI-Ebene nach eigenem Zeitplan zu starten.

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Das Preismodell von Zendesk AI verstehen

Zendesk bietet ein gestuftes Preismodell an, das es Unternehmen ermöglicht, das Support-Niveau zu wählen, das zu ihrer Größe passt. Die Funktionen sind über verschiedene Abonnementpläne verfügbar und können durch Add-ons ergänzt werden.

Basispläne und die enthaltene KI

Zentrale KI-Funktionen wie der „Essential AI Agent“ und generative Antworten sind im Suite Team Plan enthalten, der bei 55 $ pro Agent und Monat beginnt (bei jährlicher Abrechnung). Höhere Stufen bieten dieselbe zuverlässige KI-Basis mit zusätzlichen Plattformfunktionen.

Plan	Preis (jährlich)	Enthaltene KI-Kernfunktionen
Suite Team	55 $ /Agent/Monat	AI Agents (Essential), Generative Antworten
Suite Professional	115 $ /Agent/Monat	Alles aus Team
Suite Enterprise	169 $ /Agent/Monat	Alles aus Professional

Leistungsstarke modulare Add-ons

Um Ihre Möglichkeiten weiter zu verbessern, bietet Zendesk spezialisierte Add-ons an, die noch fortschrittlichere KI-Leistung bereitstellen.

• Advanced AI Agents: Für Teams, die einen intelligenteren KI-Agenten benötigen, der komplexe mehrstufige Lösungen bewältigen kann, ist dieses Add-on ein hervorragender Weg, um Ihre Automatisierungsrate zu steigern.
• Copilot: Die vollständige Suite für den agentenseitigen Assistenten, einschließlich intelligenter Triage und Zusammenfassungen, ist als spezielles Add-on erhältlich, um die Produktivität der Agenten zu maximieren.

Dieser modulare Ansatz stellt sicher, dass Sie nur für die erweiterten Funktionen bezahlen, die Ihre Organisation wirklich benötigt. Für Teams, die eine andere Preisstruktur suchen, dient das Preismodell von eesel AI als komplementäre Alternative. Es enthält alle Kernwerkzeuge in jedem Plan und basiert die Preisgestaltung auf der Anzahl der Interaktionen, was eine transparente Möglichkeit bietet, Ihre KI-Nutzung parallel zu Zendesk zu skalieren.

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Was ist Zendesk AI und ist es die richtige Wahl für Sie?

Zendesk AI ist ein ausgereiftes, leistungsstarkes Set an Tools, das nahtlos in die weltweit führende Kundenservice-Plattform integriert ist. Wenn Ihr Team auf das Zendesk-Ökosystem setzt und eine zuverlässige Lösung auf Enterprise-Niveau sucht, die auf Skalierbarkeit ausgelegt ist, ist es eine exzellente Wahl.

Obwohl die Implementierung Zeit erfordert und die Preisgestaltung modular aufgebaut ist, ist das Ergebnis ein tief integriertes System, das Ihre Support-Abläufe transformieren kann. Für Teams, die schnell starten möchten, externe Wissensquellen anbinden wollen oder besser planbare monatliche Kosten bevorzugen, ist die Ergänzung Ihres Zendesk-Setups durch ein flexibles Tool wie eesel AI ein kluger Weg, um das Beste aus beiden Welten zu erhalten. Es ermöglicht Ihnen, die Kraft der KI zu nutzen, ohne die Arbeitsabläufe zu ändern, die Sie bereits kennen und denen Sie vertrauen.

Sind Sie bereit zu sehen, wie eine flexible KI Ihren Zendesk-Support verbessern kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und erleben Sie, wie es mit Ihrem Team zusammenarbeitet.