Qu'est-ce que Zendesk AI ? Un aperçu complet de 2026

Si vous dirigez une équipe de support, vous connaissez la routine. La pression est là pour résoudre plus de tickets, plus rapidement, et avec une touche personnelle, tout en surveillant de près le budget. Depuis un certain temps déjà, l'IA (intelligence artificielle) est présentée comme la solution miracle. Si vous utilisez Zendesk, vous avez certainement entendu parler de Zendesk AI, la réponse intégrée de la plateforme à ce problème. Il s'agit d'un système robuste conçu pour automatiser les chats, aider les agents à travailler plus vite et, de manière générale, faciliter votre quotidien au support.

Mais qu'est-ce que Zendesk AI exactement ? Comment cela fonctionne-t-il, quelle est la structure tarifaire et que devez-vous garder à l'esprit lors de l'implémentation ? Ce guide vous donnera un aperçu clair et utile de ce dans quoi vous vous engagez. Car si Zendesk propose une suite intégrée puissante, l'ajout d'un outil complémentaire comme eesel AI, qui se branche sur ce que vous avez déjà, peut parfois offrir encore plus de flexibilité pour vos besoins spécifiques.

Qu'est-ce que Zendesk AI ?

Tout d'abord, Zendesk AI est une collection sophistiquée de fonctionnalités d'IA directement intégrées à la plateforme Zendesk, toutes conçues pour améliorer la vie de vos clients et de vos agents de support. Considérez cela comme une boîte à outils mature pour automatiser les tâches, extraire des informations et parvenir plus rapidement à la résolution d'un ticket.

Pour bien comprendre, il faut examiner ses composantes principales :

• Agents d'IA (AI Agents) : Ce sont vos bots orientés client. Ils apparaissent dans le chat, les e-mails et les réseaux sociaux pour gérer les conversations. Leur objectif principal est de comprendre ce qu'un client demande et de trouver une réponse dans votre centre d'aide ou votre base de connaissances (knowledge base), résolvant les requêtes courantes instantanément et efficacement.

• Copilot : C'est l'assistant d'IA qui travaille aux côtés de vos agents humains. Il se trouve à l'intérieur de l'espace de travail de l'agent et agit comme un acolyte utile, résumant les longs historiques de tickets, suggérant des réponses basées sur vos macros existantes et aidant pour les tâches répétitives.

• Tri intelligent (Intelligent Triage) : C'est le cerveau qui travaille en coulisses pour classer et envoyer automatiquement les tickets entrants là où ils doivent aller. Il lit un message, détermine l'intention, la langue et le sentiment du client, puis dirige le ticket vers la bonne personne ou le bon service.

• Outils d'administration et de reporting : Zendesk AI est également livré avec des outils pour les managers, comme une fonctionnalité qui utilise l'IA générative pour rédiger de nouveaux articles de base de connaissances à partir de quelques points clés, ainsi qu'un tableau de bord analytique pour voir les performances de vos bots.

Fonctionnalités clés de Zendesk AI

D'accord, nous avons l'aperçu général. Entrons maintenant dans le détail de ce que Zendesk AI peut réellement faire. Connaître ses fonctions spécifiques est le seul moyen de déterminer comment l'intégrer au mieux dans le flux de travail de votre équipe.

Automatiser les chats clients avec les agents d'IA

Les agents d'IA de Zendesk sont votre première ligne de défense. Ils travaillent sur le chat de votre site web, les réseaux sociaux et les e-mails pour donner aux gens des réponses instantanées. Ils le font en scannant le contenu que vous avez dans votre base de connaissances hébergée par Zendesk et en utilisant ces informations pour répondre aux questions.

Bien que Zendesk AI soit expertement optimisé pour le contenu au sein de son écosystème, certaines entreprises ont des informations dispersées sur d'autres plateformes. Pour ceux qui ont besoin de se connecter à des wikis internes, des documents de développeurs ou d'autres sources externes, un outil complémentaire comme eesel AI peut être un excellent ajout. Il est conçu pour extraire des connaissances de douzaines de sources, comme Confluence et Google Docs, travaillant parallèlement à votre configuration Zendesk pour fournir un contexte encore plus complet.

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Aider les agents humains avec Copilot

Zendesk Copilot a pour but de rendre vos agents humains plus rapides et plus cohérents. Lorsqu'un agent ouvre un ticket, Copilot peut lui donner un résumé rapide de la conversation. Il peut également suggérer des réponses basées sur vos macros enregistrées ou vos articles d'aide, et même aider à modifier le ton d'un message. C'est un outil impressionnant pour former de nouveaux agents et maintenir le professionnalisme des réponses de chacun.

Zendesk AI s'épanouit lorsque vous disposez d'une bibliothèque organisée de macros et d'articles. Pour aller plus loin, vous pourriez également envisager l'eesel AI Copilot, qui fonctionne comme une option complémentaire. Il peut apprendre de l'historique des conversations passées de votre équipe, rédigeant des réponses qui s'appuient sur les résolutions réussies que vos agents ont déjà accomplies.

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Fluidifier les flux de travail avec le tri intelligent

Le tri intelligent est un gain de temps considérable. Il catégorise et achemine automatiquement les tickets, gérant le plus gros du travail de tri dans une boîte de réception bondée. Pour les entreprises disposant de plans Enterprise, Zendesk propose également des « actions », qui permettent à l'IA de déclencher des flux de travail ou de se connecter à d'autres systèmes pour effectuer des tâches comme la vérification du statut d'une commande.

Zendesk étant une plateforme très puissante, la configuration de ces actions personnalisées peut être un processus complexe. Pour les équipes à la recherche d'un ajout simple et en libre-service à la gestion de leurs flux de travail, eesel AI propose un constructeur de flux de travail complémentaire. Vous pouvez facilement créer des règles pour déterminer quand l'IA doit intervenir ou escalader les problèmes, offrant ainsi une couche de contrôle supplémentaire aux côtés de vos configurations Zendesk.

Cette vidéo de Zendesk donne un aperçu plus précis de la manière dont leurs agents d'IA sont conçus pour agir et résoudre les problèmes des clients de manière autonome.

La réalité de la configuration de Zendesk AI

Alors, que faut-il pour faire fonctionner Zendesk AI ? Le processus consiste à utiliser votre panneau d'administration Zendesk pour activer les fonctionnalités, configurer la logique de votre bot dans Flow Builder et vous assurer que votre centre d'aide est bien organisé.

Cette configuration minutieuse garantit que l'IA est parfaitement alignée avec votre marque et vos processus commerciaux. Bien que cela puisse représenter un projet important pour certaines équipes, il existe des moyens d'ajouter des capacités d'IA plus rapidement si nécessaire.

• Options d'implémentation rapide : Bien qu'une configuration complète de Zendesk AI soit un excellent investissement à long terme, eesel AI propose une intégration Zendesk en un clic qui peut être opérationnelle en quelques minutes, servant de point de départ utile ou de couche secondaire.
• Environnements de test sécurisés : Le mode simulation d'eesel AI est une fonctionnalité complémentaire utile qui vous permet de tester votre configuration d'IA par rapport aux tickets passés dans un environnement hors ligne, vous permettant d'affiner le comportement avant la mise en ligne.
• Accessibilité en libre-service : De nombreuses équipes apprécient d'avoir des options en libre-service. Alors que Zendesk propose des conseils d'experts pour ses fonctionnalités avancées, eesel AI vous permet de vous inscrire et de lancer une couche d'IA intégrée selon votre propre calendrier.

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Comprendre la tarification de Zendesk AI

Zendesk propose un modèle de tarification par niveaux qui permet aux entreprises de choisir le niveau de support adapté à leur taille. Les fonctionnalités sont disponibles via différents plans d'abonnement et peuvent être complétées par des extensions.

Plans de base et IA incluse

Les fonctionnalités d'IA de base, telles que l'agent d'IA essentiel et les réponses génératives, sont incluses dans le plan Suite Team, qui commence à 55 $ par agent par mois (facturé annuellement). Les niveaux supérieurs offrent la même base d'IA fiable avec des fonctionnalités de plateforme supplémentaires.

Plan	Prix (annuel)	Fonctionnalités d'IA clés incluses
Suite Team	55 $ /agent/mois	Agents d'IA (Essentiel), Réponses génératives
Suite Professional	115 $ /agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Team
Suite Enterprise	169 $ /agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Professional

Extensions modulaires puissantes

Pour améliorer encore vos capacités, Zendesk propose des extensions spécialisées qui fournissent une puissance d'IA encore plus avancée.

• Agents d'IA avancés (Advanced AI Agents) : Pour les équipes ayant besoin d'un agent d'IA plus intelligent capable de gérer des résolutions complexes en plusieurs étapes, cette extension est un excellent moyen de booster votre taux d'automatisation.
• Copilot : La suite complète de l'assistant orienté agent, incluant le tri intelligent et les résumés, est disponible sous forme d'extension dédiée pour maximiser la productivité des agents.

Cette approche modulaire garantit que vous ne payez que pour les fonctionnalités avancées dont votre organisation a besoin. Pour les équipes recherchant une structure tarifaire différente, la tarification d'eesel AI sert d'alternative complémentaire. Elle inclut tous les outils de base dans chaque plan et base sa tarification sur le nombre d'interactions, offrant un moyen transparent de faire évoluer votre utilisation de l'IA aux côtés de Zendesk.

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Qu'est-ce que Zendesk AI et est-ce fait pour vous ?

Zendesk AI est un ensemble d'outils matures et puissants, parfaitement intégrés à la plateforme de service client leader au niveau mondial. Si votre équipe est engagée dans l'écosystème Zendesk et souhaite une solution fiable de niveau entreprise conçue pour évoluer, c'est un excellent choix.

Bien que l'implémentation nécessite du temps dédié et que la tarification soit modulaire, le résultat est un système profondément intégré qui peut transformer vos opérations de support. Pour les équipes qui souhaitent démarrer rapidement, se connecter à des connaissances externes ou avoir des coûts mensuels plus prévisibles, l'ajout d'un outil flexible comme eesel AI à votre configuration Zendesk est un moyen intelligent d'obtenir le meilleur des deux mondes. Cela vous permet de harnacher la puissance de l'IA sans changer les flux de travail que vous connaissez et en lesquels vous avez déjà confiance.

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