Qu’est-ce que Zendesk AI ? Un aperçu complet pour 2025

Si vous dirigez une équipe de support, vous connaissez la chanson. La pression est constante pour résoudre plus de tickets, plus rapidement, et avec une touche personnelle, tout en gardant un œil attentif sur le budget. Depuis un certain temps, l'IA est présentée comme la solution miracle. Si vous utilisez Zendesk, vous avez certainement entendu parler de Zendesk AI, la réponse intégrée de la plateforme à ce problème. Elle promet d’automatiser les chats, d’aider les agents à travailler plus vite et, de manière générale, de vous faciliter la vie en matière de support.

Mais qu’est-ce que Zendesk AI exactement ? Comment ça fonctionne, quel est le coût réel, et quels sont les maux de tête que vous ne voyez pas sur la brochure ? Ce guide vous donnera un aperçu clair et sans fioritures de ce dans quoi vous vous engagez. Car si les outils intégrés sont pratiques, un outil plus flexible qui se connecte à ce que vous avez déjà est parfois la solution la plus rapide, la plus intelligente et la plus puissante.

Qu’est-ce que Zendesk AI ?

Tout d’abord, Zendesk AI n’est pas une seule chose que vous pouvez simplement activer. C’est une collection de fonctionnalités d’IA intégrées directement dans la plateforme Zendesk, toutes conçues pour améliorer la vie de vos clients et de vos agents de support. Considérez-le comme une boîte à outils pour automatiser des tâches, extraire des informations et parvenir plus rapidement à un ticket « résolu ».

Pour vraiment le comprendre, il faut examiner ses principaux composants :

• Agents IA : Ce sont vos bots en contact avec les clients. Ils apparaissent dans le chat, les e-mails et les réseaux sociaux pour gérer les conversations. Leur objectif principal est de comprendre ce que demande un client et de trouver une réponse dans votre centre d’aide ou votre base de connaissances, dans l’espoir de résoudre les problèmes simples sans déranger un humain.

• Copilot : C’est l’assistant IA qui travaille aux côtés de vos agents humains. Il se trouve dans l’espace de travail de l’agent et agit comme un acolyte serviable, résumant les longs historiques de tickets, suggérant des réponses basées sur vos macros existantes et aidant pour les tâches répétitives.

• Triage Intelligent : C’est le cerveau qui travaille en coulisses pour trier et acheminer automatiquement les tickets entrants là où ils doivent aller. Il lit un message, détermine l’intention du client, sa langue et même son humeur (est-il content ou sur le point d’exploser ?), puis achemine le ticket vers la bonne personne ou le bon service.

• Outils d’administration et rapports : Zendesk AI est également livré avec des outils pour les managers, comme une fonctionnalité qui utilise l’IA générative pour rédiger de nouveaux articles de base de connaissances à partir de quelques points, ainsi qu’un tableau de bord d’analyse pour voir les performances de vos bots.

Principales fonctionnalités de Zendesk AI

Ok, nous avons la vue d’ensemble. Voyons maintenant ce que Zendesk AI peut réellement faire. Connaître ses fonctions spécifiques est le seul moyen de savoir si c’est un bon choix pour votre équipe.

Automatiser les chats clients avec les agents IA

Les agents IA de Zendesk sont votre première ligne de défense. Ils travaillent sur le chat de votre site web, les réseaux sociaux et les e-mails pour donner aux gens des réponses instantanées. Pour ce faire, ils analysent le contenu de votre base de connaissances hébergée sur Zendesk et utilisent ces informations pour répondre aux questions.

Mais voici le problème : leurs connaissances sont quasiment verrouillées dans l’écosystème Zendesk. Pour de nombreuses entreprises, c’est un obstacle majeur. Vos informations les plus précieuses ne se trouvent pas uniquement dans vos articles d’aide officiels ; elles sont dispersées partout, dans les wikis internes, la documentation des développeurs et des années de vieux tickets. Une IA vraiment utile doit se connecter à tout cela. C’est exactement pour cela que des solutions comme eesel AI sont conçues. Elle est conçue pour extraire des connaissances de dizaines de sources, comme Confluence, Google Docs, et même le contexte précieux des tickets passés, dès que vous la branchez.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances pour fournir des réponses complètes, contrairement à Zendesk AI qui est plus limité.

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Aider les agents humains avec Copilot

Zendesk Copilot vise à rendre vos agents humains plus rapides et plus cohérents. Lorsqu’un agent ouvre un ticket, Copilot peut lui donner un résumé rapide de la conversation. Il peut également suggérer des réponses basées sur vos macros enregistrées ou vos articles d’aide, et même aider à changer le ton d’un message de décontracté à formel. C’est un outil décent pour former de nouveaux agents et maintenir la cohérence des réponses de tout le monde.

Le problème, c’est que l’utilité de Copilot dépend entièrement de votre capacité à avoir une bibliothèque de macros parfaitement organisée et des articles de base de connaissances constamment mis à jour. Si les données sont mauvaises, les résultats le seront aussi, n’est-ce pas ? Si votre documentation est en désordre, les suggestions de l’IA le seront aussi. C’est là qu’une approche plus moderne peut faire toute la différence. Le Copilot d’eesel AI ne s’appuie pas uniquement sur des modèles pré-écrits ; il apprend réellement de la riche histoire des conversations passées de votre équipe. En analysant des milliers de résolutions réussies, il rédige des réponses qui sonnent comme celles de vos meilleurs agents, et non comme un robot qui pioche dans un script.

Une capture d'écran du Copilot d'eesel AI rédigeant une réponse par e-mail personnalisée, soulignant une différence clé dans les capacités de Zendesk AI.

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Fluidifier les workflows avec le Triage Intelligent

Le triage intelligent est un gain de temps considérable. Il catégorise et achemine automatiquement les tickets, éliminant ce travail manuel et fastidieux de tri d’une boîte de réception bondée. Pour les entreprises souscrivant aux forfaits les plus chers, Zendesk propose également des « actions », qui permettent à l’IA de déclencher des workflows ou de se connecter à d’autres systèmes pour effectuer des tâches comme vérifier le statut d’une commande.

Cependant, la configuration de ces actions personnalisées et la création de workflows dans Zendesk prennent souvent beaucoup de temps et nécessitent quelqu’un qui s’y connaît en code. C’est un point de frustration courant pour les équipes qui veulent simplement se lancer. En revanche, le « contrôle total » que vous obtenez avec eesel AI provient de son constructeur de workflows simple et en libre-service. Vous pouvez facilement créer des règles pour que l’IA intervienne, en lui disant de traiter certains types de tickets (comme les réinitialisations de mot de passe) tout en transmettant immédiatement les problèmes plus complexes à un humain, le tout sans avoir besoin d’un développeur.

Cette vidéo de Zendesk offre un aperçu plus détaillé de la manière dont leurs Agents IA sont conçus pour agir et résoudre les problèmes des clients de manière autonome.

La réalité de la mise en place de Zendesk AI

Alors, est-il difficile de faire fonctionner Zendesk AI ? Le processus implique de fouiller dans votre panneau d’administration Zendesk pour activer les fonctionnalités, de configurer la logique de votre bot dans un outil appelé Flow Builder, et de vous assurer que votre centre d’aide est parfaitement organisé pour que l’IA puisse en tirer des leçons.

Ce n’est pas exactement une tâche de cinq minutes. <quote text="Comme l'a mentionné un utilisateur sur Reddit en cherchant une solution, son équipe avait examiné Zendesk AI et était "déçue par le produit"." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/Zendesk/comments/1ahhhcv/what_is_your_zendesk_ai_solution/">

La vérité est que la mise en service d’une solution d’IA native peut être un projet majeur qui exige de connaître la plateforme sur le bout des doigts.

C’est là que la différence entre un outil intégré et une couche d’IA intégrée devient incroyablement claire.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en plusieurs mois : Alors que la configuration de Zendesk AI peut être un projet à long terme, eesel AI propose une intégration Zendesk en un clic qui peut être opérationnelle en quelques minutes. Comme elle est conçue pour fonctionner avec votre configuration actuelle, vous n’avez pas à changer d’outils ni à reconstruire votre processus à partir de zéro.

• Testez sans stress : Comment tester une nouvelle IA sans la lâcher sur vos clients réels ? C’est une pensée effrayante. Le mode de simulation d’eesel AI est une bouée de sauvetage ici. Il vous permet d’exécuter votre configuration d’IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sûr et hors ligne. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, prédire votre taux d’automatisation et ajuster son comportement avant qu’un seul client ne lui parle jamais.

• Véritablement en libre-service : Pour commencer avec la plupart des plateformes d’IA avancées, y compris certaines fonctionnalités de Zendesk, il faut généralement programmer une démo et parler à un commercial. eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d’assistance, configurer votre IA et la lancer, le tout à votre propre rythme.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui aide les utilisateurs à comprendre comment l'IA fonctionnera avant sa mise en ligne, un avantage clé lorsqu'on examine ce qu'est Zendesk AI.

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Comprendre la tarification de Zendesk AI

Parlons argent. Déterminer le coût de Zendesk AI est compliqué car ce n’est pas un seul poste sur une facture. Les fonctionnalités sont réparties entre différents forfaits d’abonnement et vendues comme des modules complémentaires séparés, ce qui rend difficile de savoir ce que vous paierez réellement.

Forfaits de base et l’IA incluse

Les fonctionnalités d’IA les plus basiques, comme l’agent IA « Essentiel » et les réponses génératives pour les agents, sont incluses dans le forfait Suite Team, qui commence à 55 $ par agent et par mois (si vous payez annuellement). En passant à des forfaits plus chers, vous n’obtenez pas vraiment une IA plus puissante, juste les mêmes fonctionnalités de base.

Forfait	Prix (Annuel)	Fonctionnalités IA clés incluses
Suite Team	55 $ /agent/mois	Agents IA (Essentiel), Réponses génératives
Suite Professional	115 $ /agent/mois	Tout ce qui est dans Team
Suite Enterprise	169 $ /agent/mois	Tout ce qui est dans Professional

Le coût réel réside dans les modules complémentaires

Maintenant, la partie importante : les fonctionnalités qui font vraiment une grande différence ne sont souvent pas incluses dans ces forfaits de base. Pour obtenir toute la puissance de Zendesk AI, vous devez acheter des extras coûteux.

• Agents IA Avancés : Pour obtenir l’agent IA plus intelligent qui peut gérer des problèmes plus complexes et vraiment augmenter votre taux d’automatisation, vous devez l’acheter comme un module complémentaire séparé.

• Copilot : Le puissant assistant destiné aux agents, avec son triage intelligent et ses résumés de tickets, est également un module complémentaire payant.

Donc, le prix affiché que vous voyez ? Ce n’est presque jamais le prix final. Le coût peut grimper rapidement à mesure que vous ajoutez les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin pour voir un retour sur investissement.

C’est là que le modèle de tarification d’eesel AI est une bouffée d’air frais. Tous les outils principaux (Agent IA, Copilot et Triage IA) sont inclus dans chaque forfait. Le prix est basé sur le nombre d’interactions IA que vous utilisez chaque mois, vous ne payez donc que pour ce que vous utilisez. Plus important encore, eesel AI ne facture aucuns frais par résolution, ce qui vous évite des factures surprises après un mois chargé. Avec un forfait mensuel que vous pouvez annuler à tout moment, c’est une manière prévisible et transparente d’intégrer l’IA dans votre flux de travail.

Une capture d'écran de la page de tarification transparente d'eesel AI, qui contraste avec la tarification complexe de Zendesk AI.

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Qu’est-ce que Zendesk AI et est-ce fait pour vous ?

Zendesk AI est un ensemble d’outils solides profondément intégrés à la plateforme. Si votre équipe est entièrement investie dans l’écosystème Zendesk et dispose du temps et des compétences techniques nécessaires pour se consacrer à la configuration et aux ajustements continus, cela peut bien fonctionner.

Mais, et c’est un grand mais, il présente de réels inconvénients : une courbe d’apprentissage abrupte, des connaissances bloquées à l’intérieur de Zendesk et un modèle de tarification qui peut devenir cher, rapidement. Pour de nombreuses équipes, ces obstacles sont tout simplement trop élevés.

C’est pourquoi une couche d’IA flexible et puissante qui se connecte directement au service d’assistance que vous utilisez déjà est souvent la voie la plus intelligente. Pour les équipes qui veulent rassembler toutes leurs connaissances éparpillées, tester leur IA sans risque et démarrer en quelques minutes avec une tarification simple et prévisible, eesel AI est une option très convaincante. Elle vous offre toute la puissance d’une IA sur mesure sans vous obliger à changer votre façon de travailler.

Prêt à voir comment une IA vraiment flexible peut transformer votre support Zendesk ? Essayez eesel AI gratuitement et soyez opérationnel en quelques minutes.