Um guia prático para a IA conversacional da Salesforce

A Salesforce é um titã no mundo do CRM, sem dúvida. E com a IA a ser o tópico na mente de todos, eles apostaram tudo com produtos como Agentforce e Einstein. Parece que todas as equipas estão a tentar descobrir como usar a IA para trabalhar de forma mais inteligente, e não apenas mais arduamente.

Mas se começou a pesquisar sobre a IA conversacional da Salesforce, provavelmente percebeu que não é exatamente simples. Todo o ecossistema pode parecer um labirinto. Qual é a verdadeira diferença entre o Agentforce e o Einstein Copilot? O que é realmente necessário para colocar um desses agentes de IA a funcionar? E a pergunta de um milhão de dólares: quanto é que tudo isto vai custar?

Vamos diretos ao assunto. Este guia vai dar-lhe uma visão clara e prática da plataforma de IA conversacional da Salesforce. Vamos analisar as funcionalidades, a realidade do processo de configuração e os detalhes complicados dos preços. No final, deverá ter uma ideia muito melhor sobre se é a escolha certa para a sua equipa, ou se uma solução mais flexível e menos complicada poderia ser uma melhor opção.

O que é a IA conversacional da Salesforce?

Uma captura de ecrã da página oficial da IA conversacional da Salesforce, que apresenta a tecnologia e as suas aplicações.

Vamos esclarecer uma coisa: a IA conversacional da Salesforce não é um único produto que se pode simplesmente comprar. É um conjunto de ferramentas concebidas para automatizar conversas e ajudar os funcionários diretamente na plataforma Salesforce. A marca evoluiu ao longo do tempo, o que pode tornar as coisas um pouco confusas, por isso vamos juntar as peças.

Começou tudo com os Einstein Bots. Estes foram os criadores de chatbots originais da Salesforce e focavam-se principalmente em criar conversas guiadas e baseadas em regras para desviar perguntas comuns. Pense neles como a primeira versão, ótima para lidar com tarefas simples e repetitivas.

Uma captura de ecrã de um portal de cliente da Salesforce com um Einstein Bot, que oferece várias opções a um utilizador como parte das suas soluções de autoatendimento empresariais.

Hoje, o ecossistema é construído em torno do Agentforce, que é a plataforma de IA generativa mais recente e poderosa. Quase sempre o ouvirá mencionado juntamente com o Einstein Copilot, que é o nome do assistente de IA com o qual a sua equipa realmente interage. Uma forma simples de pensar nisto é que o Agentforce é o motor debaixo do capô, e o Einstein Copilot é o assistente amigável ao volante. A Salesforce descreve-o como um "funcionário digital" que pode pensar por si próprio, agir e gerir tarefas nas suas aplicações Salesforce.

Por baixo, a plataforma utiliza tecnologia como processamento de linguagem natural (PLN) e grandes modelos de linguagem (LLMs) para perceber o que os utilizadores estão a pedir. A sua maior vantagem é a capacidade de usar a Geração Aumentada por Recuperação (RAG) para obter respostas diretamente dos dados da sua empresa na Salesforce. Esta ligação profunda e nativa é a sua maior força, mas como veremos, também pode ser a sua maior fraqueza.

Principais funcionalidades e capacidades

A plataforma da Salesforce está repleta de funcionalidades, mas é importante olhar para além do marketing e compreender como funcionam no mundo real, e onde podem não estar à altura de ferramentas mais ágeis.

Integração profunda com CRM e Data Cloud

A principal atração do Agentforce é a forma como se conecta diretamente ao seu CRM. Pode aceder instantaneamente a todo o histórico de encomendas de um cliente, verificar os seus tickets de suporte anteriores e usar quaisquer outros dados armazenados na Salesforce Data Cloud. Isto permite respostas seriamente personalizadas e ricas em contexto.

Uma captura de ecrã da interface de utilizador do Salesforce, uma das principais ferramentas de gestão de CRM, a exibir as suas funcionalidades detalhadas de relatórios e pipeline.

Por exemplo, um representante de vendas pode pedir à IA para resumir as suas últimas cinco chamadas com um cliente antes de entrar numa reunião. Ou um agente de serviço pode obter um resumo instantâneo dos problemas anteriores de um cliente sem ter de analisar manualmente os registos. É uma forma inteligente de obter mais valor dos dados que já está a recolher.

Mas aqui está o senão: todo esse poder está praticamente confinado ao universo Salesforce. Se o conhecimento da sua empresa estiver espalhado por diferentes ferramentas, como wikis internas no Confluence, planos de projeto no Google Docs, ou as suas operações de suporte a serem executadas no Zendesk ou Freshdesk, terá um desafio pela frente. Fazer com que o Agentforce aceda a essa informação não é impossível, mas geralmente implica iniciar projetos de integração complexos e personalizados que levam tempo e dinheiro.

Esta é uma filosofia totalmente diferente de plataformas como a eesel AI, que são construídas para conectar todo o seu conhecimento disperso desde o primeiro dia. Com integrações simples, de um clique, pode ligar todas as suas fontes em minutos. Isto dá à sua IA uma visão completa do seu negócio, não apenas a fatia que por acaso reside dentro de um único CRM.

Personalização com o Einstein Copilot Studio

Para equipas que querem afinar a sua IA, a Salesforce oferece o Einstein Copilot Studio. Este é um ambiente separado onde administradores e programadores podem construir agentes de IA altamente personalizados. Está dividido em três partes principais:

• Prompt Builder: É aqui que pode moldar a personalidade da IA. Pode definir o seu tom de voz e o estilo das suas respostas para garantir que está alinhada com a sua marca.

• Skills Builder: Aqui, pode criar ações personalizadas para a sua IA. Por exemplo, pode construir uma "habilidade" que permita ao agente procurar informações de envio de uma base de dados de logística de terceiros ou criar um novo lead no seu CRM automaticamente.

• Model Builder: Esta ferramenta permite-lhe conectar-se a vários grandes modelos de linguagem de fornecedores como OpenAI, Anthropic ou Google. Dá-lhe alguma flexibilidade se não quiser ficar preso aos modelos nativos da Salesforce.

Apesar de tudo isto parecer bastante bom, a realidade é que o Studio é uma ferramenta séria, focada em programadores. Construir um agente personalizado genuinamente útil requer um profundo conhecimento técnico e um investimento de tempo significativo. Este não é um painel de controlo com o qual se possa simplesmente brincar durante a pausa para o almoço; é um projeto de desenvolvimento completo que precisa de planeamento e especialização.

O Einstein Copilot é um novo assistente de IA conversacional integrado em todas as aplicações da Salesforce.

O processo de configuração e implementação

Então, o que é realmente necessário para lançar a IA conversacional da Salesforce? Se está a imaginar uma configuração rápida e plug-and-play, talvez queira ajustar as suas expectativas. Implementar o Agentforce é um projeto de software empresarial em todos os sentidos da palavra.

Aqui está um vislumbre do que provavelmente o espera:

1. Vai precisar de conhecimento especializado: Não pode simplesmente atribuir isto a um estagiário. Vai precisar de um Administrador Salesforce certificado ou de um programador que esteja intimamente familiarizado com a plataforma. A maioria das empresas descobre que tem de investir fortemente na formação da sua equipa, muitas vezes direcionando-os para o Trailhead, a plataforma de aprendizagem da própria Salesforce, apenas para aprender o básico.

2. A configuração é longa e complexa: Construir um agente que realmente ajude a sua equipa é um processo muito manual. Implica desenhar fluxos de conversação do zero, escrever e testar prompts no Studio, configurar habilidades personalizadas e garantir que todos os seus dados estão corretamente conectados. É muito trabalho meticuloso.

3. Está preso ao ecossistema: Todo o sistema foi concebido para o manter dentro da bolha da Salesforce. Se o seu help desk está noutra plataforma ou a sua equipa comunica principalmente no Slack, está a olhar para um enorme projeto de migração ou para uma série de integrações frágeis baseadas em API que alguém terá de construir e depois manter constantemente.

Para equipas que precisam de uma solução de IA poderosa sem a dor de cabeça de uma implementação de meses, existem opções muito mais ágeis. Uma plataforma como a eesel AI foi especificamente concebida para ser self-service. Pode conectar o seu help desk, bases de conhecimento e ferramentas de chat de equipa existentes em poucos cliques, ficando a postos em minutos, não meses.

Ainda melhor, a eesel AI permite-lhe simular o desempenho da sua IA em milhares dos seus tickets de suporte passados antes mesmo de considerar entrar em produção. Isto dá-lhe uma previsão clara e baseada em dados de quão bem resolverá os problemas dos clientes e aponta quaisquer lacunas na sua base de conhecimento. É uma forma de implementar nova tecnologia sem risco, uma funcionalidade que muitas vezes falta em implementações massivas de estilo empresarial.

Compreender os preços da IA conversacional da Salesforce

Os preços da Salesforce têm a reputação de ser um pouco uma caixa negra, e os seus produtos de IA não são exceção. Para muitas das suas ferramentas avançadas de IA, o site apenas lhe dá o clássico botão "Contactar Vendas", o que torna incrivelmente difícil orçamentar ou planear eficazmente.

Uma captura de ecrã da página de preços da Salesforce, ilustrando o botão “Contactar Vendas” e a complexidade da sua estrutura de preços.

Pelo que apurámos, a Salesforce geralmente utiliza alguns modelos de preços diferentes:

• Add-ons em pacote: Algumas funcionalidades de IA, como o Einstein Conversation Insights, são vendidas como add-ons às suas licenças existentes. Essa em particular custa um extra de $50 por utilizador, por mês, para além do que já paga pelo Sales Cloud.

• "Flex Credits" baseados no consumo: Para o Agentforce, a Salesforce está a inclinar-se para um modelo baseado no consumo. Compra pacotes de "Flex Credits", e cada vez que a IA faz algo (como gerar uma resposta ou fazer uma chamada de API), gasta alguns créditos. Pelo que as pessoas relatam, uma única ação custa cerca de $0.10, e pode comprar pacotes de créditos, como 100.000 créditos por $500.

Estes modelos têm algumas desvantagens bastante grandes. Os preços baseados no consumo podem ser extremamente imprevisíveis. O que acontece se tiver um grande pico no volume de suporte num mês? A sua fatura de IA pode disparar sem qualquer aviso. Além disso, o preço que vê à partida nunca inclui os custos ocultos da implementação, como salários de programadores, formação e a manutenção contínua necessária para manter tudo a funcionar sem problemas.

É aqui que uma abordagem mais simples e transparente pode fazer uma enorme diferença. Os preços da eesel AI são claros e previsíveis. Os planos baseiam-se num número fixo de interações de IA por mês, para que saiba sempre exatamente o que vai pagar. Não há taxas por resolução, o que significa que não é penalizado quando a sua IA está realmente a fazer bem o seu trabalho. É um modelo simples que lhe permite crescer sem se preocupar com uma fatura surpresa no final do mês.

Plano eesel AI	Preço Mensal (Faturado Anualmente)	Benefício Principal
Team	$239	Uma plataforma tudo-em-um perfeita para startups.
Business	$639	Treine com tickets passados e desbloqueie ações personalizadas.
Custom	Contactar Vendas	Para necessidades avançadas de segurança e empresariais.

A IA conversacional da Salesforce é poderosa, mas não para todos

Não há como negar que a IA conversacional da Salesforce é um conjunto de ferramentas poderoso, especialmente para empresas que já vivem e respiram Salesforce. A capacidade de aceder nativamente aos seus dados de CRM é uma vantagem massiva que pode criar algumas experiências de cliente verdadeiramente personalizadas.

Mas esse poder vem com um preço elevado, e não apenas em dólares. Requer muitos recursos técnicos, um longo cronograma de implementação e um compromisso com um modelo de preços que pode parecer confuso e imprevisível. É uma solução de nível empresarial que exige um projeto de nível empresarial para ser bem executada.

Se procura uma solução de IA que funcione com as ferramentas que já utiliza, que possa ser implementada em minutos, que ofereça preços transparentes e que lhe permita começar a automatizar o suporte imediatamente, então a Salesforce pode não ser o caminho mais prático. Para isso, uma plataforma flexível e self-service como a eesel AI foi construída para entregar valor imediatamente, sem o forçar a mudar completamente a sua forma de trabalhar.

Pronto para ver como uma IA poderosa pode ser simples? Comece hoje o seu teste gratuito da eesel AI e poderá estar a automatizar o suporte em minutos, não em meses.