Salesforce 会話型 AI の実践ガイド

SalesforceがCRMの世界で巨人であることは、疑う余地もありません。そしてAIが誰もが気になるトピックとなる中、同社はAgentforceやEinsteinといった製品で本格的に参入しています。どのチームも、単に懸命に働くのではなく、AIを使ってより賢く働く方法を模索しているようです。

しかし、Salesforceの会話型AIについて調べ始めたなら、それが必ずしも単純明快ではないことに気づいたかもしれません。エコシステム全体が少し迷路のように感じられることがあります。AgentforceとEinstein Copilotの本当の違いは何なのか？これらのAIエージェントを実際に立ち上げるには何が必要なのか？そして、最も重要な質問：これらすべてにいくらかかるのか？

余計な情報をそぎ落としましょう。このガイドでは、Salesforceの会話型AIプラットフォームについて、明確で現実的な視点を提供します。機能、セットアッププロセスの実態、そして価格設定の厄介な詳細について解説していきます。最後まで読めば、あなたのチームにとってそれが正しい選択なのか、それとももっと柔軟で複雑でないソリューションの方が適しているのか、より良い直感が得られるはずです。

Salesforceの会話型AIとは？

Salesforceの公式会話型AIランディングページのスクリーンショット。このページでは、テクノロジーとその応用が紹介されています。

まず一つはっきりさせておきましょう。Salesforceの会話型AIは、棚から取ってきてすぐに買えるような単一の製品ではありません。これは、Salesforceプラットフォーム内でチャットを自動化し、従業員を支援するために設計されたツールの集合体です。ブランディングは時間とともに進化しており、それが少し混乱を招く原因になることもあるので、整理してみましょう。

すべては**Einstein Bots**から始まりました。これらはSalesforceの初代チャットボットビルダーであり、主に一般的な質問をそらすために、ガイド付きのルールベースの会話を作成するためのものでした。単純で反復的な作業を処理するのに最適な初期バージョンと考えてください。

Salesforceの顧客ポータルにEinstein Botが表示されているスクリーンショット。エンタープライズ向けのセルフサービスソリューションの一部として、ユーザーにいくつかの選択肢を提供しています。

現在、エコシステムはAgentforceを中心に構築されています。これはより新しく、より強力な生成AIプラットフォームです。そして、ほとんどの場合、**Einstein Copilot**という言葉と一緒に聞くことになるでしょう。これは、あなたのチームが実際にやり取りするAIアシスタントの名前です。簡単に考えるなら、Agentforceがボンネットの下のエンジンで、Einstein Copilotが運転席にいるフレンドリーなアシスタントです。Salesforceはこれを、自ら考え、行動し、Salesforceアプリ全体でタスクを管理できる「デジタル従業員」と位置づけています。

内部では、このプラットフォームは自然言語処理（NLP）や大規模言語モデル（LLM）などの技術を使い、ユーザーが何を求めているのかを理解します。その最大の売りは、Retrieval-Augmented Generation（RAG）を使用して、自社のSalesforceデータから直接回答を引き出す能力です。この深く、ネイティブな連携は最大の強みですが、後で見るように、最大の弱点にもなり得ます。

主な機能と性能

Salesforceのプラットフォームは機能が満載ですが、マーケティング文句の裏側を見て、それらが現実世界でどのように機能するのか、そしてより機敏なツールに比べてどこが劣る可能性があるのかを理解することが重要です。

CRMとデータクラウドの深い統合

Agentforceの主な魅力は、CRMに直接接続できる点です。顧客の全注文履歴を即座に引き出し、過去のサポートチケットを確認し、Salesforceデータクラウドに保存されている他のあらゆるデータを利用できます。これにより、非常にパーソナライズされた、文脈豊かな応答が可能になります。

主要なCRM管理ツールの一つであるSalesforceのユーザーインターフェースのスクリーンショット。詳細なレポート機能とパイプライン機能が表示されています。

例えば、営業担当者は会議の直前に、クライアントとの最後の5回の通話を要約するようにAIに依頼できます。また、サービス担当者は、手動で記録を調べることなく、顧客の過去の問題の概要を即座に得ることができます。これは、すでに収集しているデータからより多くの価値を引き出す賢い方法です。

しかし、ここに落とし穴があります。その強力な機能は、ほぼSalesforceの世界の中に閉じ込められています。もしあなたの会社の知識がConfluenceの社内wiki、Google Docsのプロジェクト計画、あるいはZendeskやFreshdeskで運用されているサポート業務など、さまざまなツールに分散している場合、困難に直面するでしょう。Agentforceがその情報にアクセスすることは不可能ではありませんが、通常は時間と費用がかかる複雑なカスタム統合プロジェクトを開始することを意味します。

これは、eesel AIのようなプラットフォームとは全く異なる哲学です。eesel AIは、初日から散在するすべての知識を接続するように作られています。シンプルでワンクリックの統合により、すべての情報源を数分で連携させることができます。これにより、AIは単一のCRM内に存在する一部だけでなく、ビジネス全体の完全なビューを得ることができます。

Einstein Copilot Studioによるカスタマイズ

AIを微調整したいチームのために、SalesforceはEinstein Copilot Studioを提供しています。これは、管理者や開発者が高度にカスタマイズされたAIエージェントを構築できる別の環境です。これは主に3つの部分に分かれています：

• プロンプトビルダー: ここでAIの個性を形作ることができます。ブランドに沿うように、声のトーンや回答のスタイルを定義できます。

• スキルビルダー: ここでは、AIのカスタムアクションを作成できます。例えば、エージェントがサードパーティの物流データベースから配送情報を検索したり、CRMに新しいリードを自動的に作成したりする「スキル」を構築できます。

• モデルビルダー: このツールを使用すると、OpenAI、Anthropic、Googleなどのプロバイダーが提供するさまざまな大規模言語モデルに接続できます。Salesforceのネイティブモデルに縛られたくない場合に、ある程度の柔軟性が得られます。

これらはすべて聞こえは良いですが、現実には、Studioは本格的で開発者向けのツールです。本当に役立つカスタムエージェントを構築するには、深い技術的ノウハウと相当な時間が必要です。これは昼休みにいじれるようなダッシュボードではなく、計画と専門知識を必要とする本格的な開発プロジェクトです。

Einstein Copilotは、すべてのSalesforceアプリケーションに組み込まれた新しい会話型AIアシスタントです。

セットアップと実装プロセス

では、Salesforceの会話型AIを立ち上げるには実際に何が必要なのでしょうか？もし、手早くプラグアンドプレイでセットアップできると想像しているなら、その期待は改めた方がよいかもしれません。Agentforceの実装は、あらゆる意味でエンタープライズソフトウェアプロジェクトです。

あなたが直面する可能性が高いことの一部をご紹介します：

1. 専門知識が必要になります： これをインターンに任せることはできません。認定Salesforce管理者か、プラットフォームに精通した開発者が必要です。ほとんどの企業は、チームのトレーニングに多額の投資が必要であることに気づき、基本を学ぶためだけにSalesforce独自の学習プラットフォームであるTrailheadにチームを向かわせることがよくあります。

2. 設定は長く複雑です： 実際にチームの助けになるエージェントを構築するのは、非常に手作業の多いプロセスです。ゼロから会話フローを設計し、Studioでプロンプトを作成してテストし、カスタムスキルを設定し、すべてのデータが正しく接続されていることを確認する必要があります。これは骨の折れる作業の連続です。

3. エコシステムにロックインされます： システム全体が、あなたをSalesforceのバブルの中に留めておくように設計されています。ヘルプデスクが別のプラットフォーム上にある場合や、チームが主にSlackでコミュニケーションを取っている場合、大規模な移行プロジェクトか、誰かが構築し、常にメンテナンスし続けなければならない脆弱なAPIベースの統合の連続に直面することになります。

数ヶ月にわたる実装の頭痛なしに強力なAIソリューションを必要とするチームには、はるかに機敏な選択肢があります。eesel AIのようなプラットフォームは、セルフサービスで利用できるように特別に設計されています。既存のヘルプデスク、ナレッジベース、チームチャットツールを数クリックで接続でき、数ヶ月ではなく数分で稼働させることができます。

さらに良いことに、eesel AIでは、本番稼働を検討する前に、過去の何千ものサポートチケットでAIのパフォーマンスをシミュレーションできます。これにより、顧客の問題をどれだけうまく解決できるかについて、明確でデータに基づいた予測が得られ、ナレッジベースのギャップを指摘してくれます。これは、大規模なエンタープライズスタイルの導入ではしばしば欠けている、リスクなしで新しい技術を展開する方法です。

Salesforceの会話型AIの価格設定を理解する

Salesforceの価格設定は、少しブラックボックス的な評判があり、そのAI製品も例外ではありません。多くの高度なAIツールについて、ウェブサイトには古典的な「営業担当者にお問い合わせ」ボタンが表示されるだけで、効果的な予算編成や計画が非常に困難になっています。

Salesforceの料金ページのスクリーンショット。「営業に問い合わせる」ボタンと、その複雑な料金体系を示しています。

私たちが集めた情報によると、Salesforceは一般的にいくつかの異なる価格モデルを使用しています：

• パッケージ化されたアドオン： Einstein Conversation Insightsのような一部のAI機能は、既存のライセンスへのアドオンとして販売されています。この特定の機能は、Sales Cloudにすでに支払っている料金に加えて、ユーザー1人あたり月額50ドルの追加料金がかかります。

• 消費ベースの「フレックス・クレジット」： Agentforceについては、Salesforceは消費ベースのモデルに傾いています。「フレックス・クレジット」のパックを購入し、AIが何か（応答の生成やAPIコールの実行など）を行うたびに、クレジットが消費されます。報告によると、1回のアクションで約0.10ドルかかり、10万クレジットを500ドルでパック購入できるようです。

これらのモデルには、かなり大きな欠点があります。消費ベースの価格設定は、非常に予測が困難になる可能性があります。ある月にサポート量が急増したらどうなるでしょうか？AIの請求額が警告なしに急上昇する可能性があります。さらに、最初に提示される価格には、開発者の給与、トレーニング、そしてすべてをスムーズに稼働させ続けるために必要な継続的なメンテナンスといった、隠れた実装コストは決して含まれていません。

ここで、よりシンプルで透明性の高いアプローチが大きな違いを生むことができます。eesel AIの価格設定は明確で予測可能です。プランは月間のAIインタラクション数に基づいており、常に支払う金額を正確に把握できます。解決ごとの料金は一切なく、AIが実際にうまく仕事をしているときにペナルティを受けることはありません。月末に予期せぬ請求書を心配することなく成長できる、 straightforwardなモデルです。

eesel AI プラン	月額料金（年払い）	主なメリット
チーム	$239	スタートアップに最適なオールインワンプラットフォーム。
ビジネス	$639	過去のチケットでトレーニングし、カスタムアクションを解放。
カスタム	営業にお問い合わせ	高度なセキュリティとエンタープライズのニーズに対応。

Salesforceの会話型AIは強力だが、万人向けではない

Salesforceの会話型AIが強力なツールスイートであることは否定できません。特に、すでにSalesforceを使いこなしている企業にとってはそうです。CRMデータにネイティブにアクセスできる能力は、真にパーソナライズされた顧客体験を生み出すことができる大きな利点です。

しかし、その力には高額な代償が伴い、それはドルだけの話ではありません。多くの技術リソース、長い実装期間、そして混乱しやすく予測不可能な価格モデルへのコミットメントが必要です。これは、正しく導入するためにエンタープライズレベルのプロジェクトを要求するエンタープライズグレードのソリューションです。

もしあなたが、すでに使用しているツールと連携し、数分で稼働でき、透明性の高い価格設定を提供し、すぐにサポートの自動化を開始できるAIソリューションを探しているなら、Salesforceは最も実用的な道ではないかもしれません。そのためには、eesel AIのような柔軟でセルフサービスのプラットフォームが、働き方を完全に変えることを強制することなく、すぐに価値を提供できるように作られています。

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