Salesforce est un titan dans le monde du CRM, c'est indéniable. Et avec l'IA sur toutes les lèvres, l'entreprise a mis le paquet avec des produits comme Agentforce et Einstein. Il semble que chaque équipe cherche à savoir comment utiliser l'IA pour travailler plus intelligemment, et non plus durement.
Mais si vous avez commencé à vous intéresser à l'IA conversationnelle de Salesforce, vous avez probablement réalisé que ce n'est pas si simple. L'écosystème tout entier peut sembler être un véritable labyrinthe. Quelle est la vraie différence entre Agentforce et Einstein Copilot ? Que faut-il vraiment pour mettre en place l'un de ces agents IA ? Et la question à un million de dollars : combien tout cela va-t-il coûter ?
Allons droit au but. Ce guide vous donnera un aperçu clair et simple de la plateforme d'IA conversationnelle de Salesforce. Nous passerons en revue les fonctionnalités, la réalité du processus de configuration et les détails épineux de la tarification. À la fin, vous devriez avoir une bien meilleure idée de si c'est le bon choix pour votre équipe, ou si une solution plus flexible et moins compliquée serait plus adaptée.
Qu'est-ce que l'IA conversationnelle de Salesforce ?
Une capture d'écran de la page d'accueil officielle de l'IA conversationnelle de Salesforce, qui présente la technologie et ses applications.Mettons une chose au clair : l'IA conversationnelle de Salesforce n'est pas un produit unique que vous pouvez acheter sur étagère. C'est toute une collection d'outils conçus pour automatiser les discussions et assister les employés directement au sein de la plateforme Salesforce. Le nom des produits a évolué au fil du temps, ce qui peut rendre les choses un peu confuses, alors essayons de clarifier.
Tout a commencé avec les Einstein Bots. Il s'agissait du constructeur de chatbots original de Salesforce, et ils visaient principalement à créer des conversations guidées basées sur des règles pour dévier les questions courantes. Considérez-les comme la première version, idéale pour gérer des tâches simples et répétitives.
Une capture d'écran d'un portail client Salesforce mettant en vedette un Einstein Bot, qui propose plusieurs options à un utilisateur dans le cadre de ses solutions de libre-service d'entreprise.Aujourd'hui, l'écosystème est construit autour d'Agentforce, qui est la nouvelle plateforme d'IA générative plus puissante. Vous l'entendrez presque toujours mentionné dans la même phrase que Einstein Copilot, qui est le nom de l'assistant IA avec lequel votre équipe interagit réellement. Pour simplifier, on peut dire qu'Agentforce est le moteur sous le capot, et Einstein Copilot est l'assistant sympathique au volant. Salesforce le présente comme un « employé numérique » capable de penser par lui-même, de prendre des mesures et de gérer des tâches à travers vos applications Salesforce.
Sous le capot, la plateforme utilise des technologies comme le traitement du langage naturel (NLP) et les grands modèles de langage (LLM) pour comprendre ce que les utilisateurs demandent. Sa plus grande fierté est sa capacité à utiliser la génération augmentée par récupération (RAG) pour extraire des réponses directement des propres données de votre entreprise dans Salesforce. Cette connexion profonde et native est sa plus grande force, mais comme nous le verrons, elle peut aussi être sa plus grande faiblesse.
Principales fonctionnalités et capacités
La plateforme de Salesforce regorge de fonctionnalités, mais il est important de regarder au-delà du marketing pour comprendre comment elles fonctionnent dans le monde réel, et où elles pourraient ne pas être à la hauteur d'outils plus agiles.
Intégration profonde avec le CRM et le Data Cloud
Le principal attrait d'Agentforce est sa connexion directe à votre CRM. Il peut instantanément récupérer l'historique complet des commandes d'un client, vérifier ses tickets de support passés et utiliser toutes les autres données stockées dans le Salesforce Data Cloud. Cela permet d'obtenir des réponses très personnalisées et riches en contexte.
Une capture d'écran de l'interface utilisateur de Salesforce, l'un des principaux outils de gestion de CRM, affichant ses fonctionnalités détaillées de reporting et de pipeline.Par exemple, un commercial pourrait demander à l'IA de résumer ses cinq derniers appels avec un client juste avant une réunion. Ou un agent de service pourrait obtenir un résumé instantané des problèmes passés d'un client sans avoir à fouiller manuellement dans les dossiers. C'est une manière intelligente de tirer plus de valeur des données que vous collectez déjà.
Mais voici le hic : toute cette puissance est pratiquement confinée à l'univers Salesforce. Si les connaissances de votre entreprise sont réparties sur différents outils, comme des wikis internes dans Confluence, des plans de projet dans Google Docs, ou si vos opérations de support fonctionnent sur Zendesk ou Freshdesk, vous allez au-devant de difficultés. Faire en sorte qu'Agentforce accède à ces informations n'est pas impossible, mais cela signifie généralement lancer des projets d'intégration complexes et personnalisés qui demandent du temps et de l'argent.
C'est une philosophie totalement différente de celle de plateformes comme eesel AI, qui sont conçues pour connecter toutes vos connaissances dispersées dès le premier jour. Avec des intégrations simples en un clic, vous pouvez relier toutes vos sources en quelques minutes. Cela donne à votre IA une vue complète de votre entreprise, pas seulement la partie qui se trouve dans un seul CRM.
Personnalisation avec Einstein Copilot Studio
Pour les équipes qui souhaitent affiner leur IA, Salesforce propose l'Einstein Copilot Studio. Il s'agit d'un environnement distinct où les administrateurs et les développeurs peuvent créer des agents IA hautement personnalisés. Il est divisé en trois parties principales :
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Prompt Builder : C'est ici que vous pouvez façonner la personnalité de l'IA. Vous pouvez définir son ton et le style de ses réponses pour vous assurer qu'elle correspond à votre marque.
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Skills Builder : Ici, vous pouvez créer des actions personnalisées pour votre IA. Par exemple, vous pourriez créer une « compétence » qui permet à l'agent de rechercher des informations d'expédition dans une base de données logistique tierce ou de créer automatiquement un nouveau prospect dans votre CRM.
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Model Builder : Cet outil vous permet de vous connecter à divers grands modèles de langage de fournisseurs comme OpenAI, Anthropic ou Google. Il vous offre une certaine flexibilité si vous ne voulez pas être limité aux modèles natifs de Salesforce.
Bien que tout cela semble plutôt bien, la réalité est que le Studio est un outil sérieux, axé sur les développeurs. La création d'un agent personnalisé réellement utile nécessite des connaissances techniques approfondies et un engagement de temps important. Ce n'est pas un tableau de bord que vous pouvez simplement bricoler pendant une pause déjeuner ; c'est un projet de développement à part entière qui nécessite de la planification et de l'expertise.
Einstein Copilot est un nouvel assistant d'IA conversationnelle intégré à chaque application Salesforce.
Le processus de configuration et de mise en œuvre
Alors, que faut-il vraiment pour lancer l'IA conversationnelle de Salesforce ? Si vous imaginez une configuration rapide et prête à l'emploi, vous devriez peut-être revoir vos attentes. La mise en œuvre d'Agentforce est un projet de logiciel d'entreprise dans tous les sens du terme.
Voici un aperçu de ce qui vous attend probablement :
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Vous aurez besoin d'une expertise spécialisée : Vous ne pouvez pas simplement confier cela à un stagiaire. Vous aurez besoin d'un administrateur Salesforce certifié ou d'un développeur qui connaît intimement la plateforme. La plupart des entreprises constatent qu'elles doivent investir massivement dans la formation de leur équipe, les dirigeant souvent vers Trailhead, la propre plateforme d'apprentissage de Salesforce, juste pour acquérir les bases.
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La configuration est longue et complexe : Créer un agent qui aide réellement votre équipe est un processus très manuel. Cela signifie concevoir des flux de conversation de A à Z, écrire et tester des prompts dans le Studio, configurer des compétences personnalisées et s'assurer que toutes vos données sont correctement connectées. C'est beaucoup de travail minutieux.
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Vous êtes enfermé dans l'écosystème : L'ensemble du système est conçu pour vous garder dans la bulle Salesforce. Si votre service d'assistance est sur une autre plateforme ou si votre équipe communique principalement sur Slack, vous êtes face soit à un énorme projet de migration, soit à une série d'intégrations fragiles basées sur des API que quelqu'un devra construire puis maintenir constamment.
Pour les équipes qui ont besoin d'une solution d'IA puissante sans le casse-tête d'une mise en œuvre de plusieurs mois, il existe des options beaucoup plus agiles. Une plateforme comme eesel AI a été spécialement conçue pour être en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance existant, vos bases de connaissances et vos outils de discussion d'équipe en quelques clics, ce qui vous permet d'être opérationnel en quelques minutes, et non en quelques mois.
Mieux encore, eesel AI vous permet de simuler les performances de votre IA sur des milliers de vos tickets de support passés avant même d'envisager de la mettre en ligne. Cela vous donne une prévision claire et basée sur des données de sa capacité à résoudre les problèmes des clients et met en évidence les lacunes de votre base de connaissances. C'est une façon de déployer une nouvelle technologie sans risque, une fonctionnalité souvent absente des déploiements massifs de type entreprise.
Comprendre la tarification de l'IA conversationnelle de Salesforce
La tarification de Salesforce a la réputation d'être une sorte de boîte noire, et ses produits d'IA ne font pas exception. Pour beaucoup de leurs outils d'IA avancés, le site web vous donne simplement le classique bouton « Contacter le service commercial », ce qui rend incroyablement difficile d'établir un budget ou de planifier efficacement.
Une capture d'écran de la page de tarification de Salesforce, illustrant le bouton « Contacter le service commercial » et la complexité de leur structure tarifaire.D'après ce que nous avons pu comprendre, Salesforce utilise généralement deux modèles de tarification différents :
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Modules complémentaires packagés : Certaines fonctionnalités d'IA, comme Einstein Conversation Insights, sont vendues comme des modules complémentaires à vos licences existantes. Celui-ci coûte un supplément de 50 $ par utilisateur et par mois, en plus de ce que vous payez déjà pour Sales Cloud.
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« Crédits Flex » basés sur la consommation : Pour Agentforce, Salesforce s'oriente vers un modèle basé sur la consommation. Vous achetez des packs de « Crédits Flex », et chaque fois que l'IA fait quelque chose (comme générer une réponse ou effectuer un appel API), elle consomme des crédits. D'après les retours, une seule action coûte environ 0,10 $, et vous pouvez acheter des packs de crédits, comme 100 000 crédits pour 500 $.
Ces modèles présentent des inconvénients majeurs. La tarification basée sur la consommation peut être extrêmement imprévisible. Que se passe-t-il si vous avez un pic énorme de volume de support un mois ? Votre facture d'IA pourrait grimper en flèche sans avertissement. De plus, le prix affiché au départ n'inclut jamais les coûts cachés de la mise en œuvre, comme les salaires des développeurs, la formation et la maintenance continue nécessaire pour que tout fonctionne correctement.
C'est là qu'une approche plus simple et plus transparente peut faire une énorme différence. La tarification d'eesel AI est claire et prévisible. Les forfaits sont basés sur un nombre fixe d'interactions IA par mois, vous savez donc toujours exactement ce que vous paierez. Il n'y a aucun frais par résolution, ce qui signifie que vous n'êtes pas pénalisé lorsque votre IA fait bien son travail. C'est un modèle simple qui vous permet de grandir sans vous soucier d'une facture surprise à la fin du mois.
| Forfait eesel AI | Prix mensuel (facturé annuellement) | Avantage principal |
|---|---|---|
| Team | 239 $ | Une plateforme tout-en-un parfaite pour les startups. |
| Business | 639 $ | Entraînement sur les anciens tickets et actions personnalisées. |
| Custom | Contacter le service commercial | Pour les besoins avancés en matière de sécurité et d'entreprise. |
L'IA conversationnelle de Salesforce est puissante, mais pas pour tout le monde
Il est indéniable que l'IA conversationnelle de Salesforce est une suite d'outils puissante, en particulier pour les entreprises qui vivent et respirent déjà Salesforce. La capacité d'exploiter nativement vos données CRM est un avantage considérable qui peut créer des expériences client vraiment personnalisées.
Mais cette puissance a un coût élevé, et pas seulement en dollars. Elle nécessite beaucoup de ressources techniques, un long calendrier de mise en œuvre et un engagement envers un modèle de tarification qui peut sembler à la fois déroutant et imprévisible. C'est une solution de niveau entreprise qui exige un projet de niveau entreprise pour bien la mettre en place.
Si vous recherchez une solution d'IA qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà, qui peut être mise en service en quelques minutes, qui offre une tarification transparente et vous permet de commencer à automatiser le support immédiatement, alors Salesforce n'est peut-être pas la voie la plus pratique. Pour cela, une plateforme flexible et en libre-service comme eesel AI est conçue pour apporter de la valeur immédiatement, sans vous obliger à changer complètement votre façon de travailler.
Prêt à voir à quel point une IA puissante peut être simple ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui et vous pourriez automatiser le support en quelques minutes, et non en quelques mois.
Foire aux questions
L'IA conversationnelle de Salesforce n'est pas un produit unique, mais une suite d'outils. Elle est construite autour d'Agentforce, la plateforme d'IA générative, et d'Einstein Copilot, l'assistant IA avec lequel votre équipe interagit directement, servant d'« employé numérique ». Les Einstein Bots étaient le constructeur de chatbots original pour des conversations davantage basées sur des règles.
La mise en œuvre de l'IA conversationnelle de Salesforce est un projet d'entreprise important nécessitant une expertise spécialisée d'administrateur ou de développeur Salesforce. Elle implique un processus de configuration long et complexe, comprenant la conception de flux de conversation, la rédaction de prompts et la mise en place de compétences personnalisées. Le système est conçu pour vous maintenir dans l'écosystème Salesforce, rendant les intégrations externes difficiles.
L'IA conversationnelle de Salesforce utilise souvent un modèle de « Crédits Flex » basé sur la consommation, où les actions épuisent les crédits achetés, en plus des modules complémentaires packagés. Ce modèle peut entraîner des coûts imprévisibles, en particulier lors des pics d'utilisation. La tarification inclut aussi rarement les coûts cachés de la mise en œuvre, de la formation et de la maintenance continue.
Bien que l'IA conversationnelle de Salesforce excelle dans l'intégration avec votre CRM et votre Data Cloud, l'accès aux connaissances en dehors de l'univers Salesforce est difficile. L'intégration avec des outils externes comme Confluence ou Zendesk nécessite souvent des projets d'intégration complexes et personnalisés qui sont coûteux et chronophages. Elle est principalement conçue pour les données au sein de sa propre plateforme.
L'IA conversationnelle de Salesforce est la plus adaptée aux entreprises profondément intégrées dans l'écosystème Salesforce et qui dépendent déjà fortement de son CRM pour toutes leurs données principales. Elle est idéale pour les organisations prêtes à engager des ressources techniques et des investissements importants pour tirer parti de son intégration native et de ses puissantes capacités de personnalisation. Pour les équipes ayant besoin d'une solution plus agile et indépendante de la plateforme, d'autres alternatives peuvent être plus pratiques.
La personnalisation et la maintenance de l'IA conversationnelle de Salesforce nécessitent des connaissances techniques approfondies, impliquant généralement un administrateur ou un développeur Salesforce certifié. Des outils comme Einstein Copilot Studio sont axés sur les développeurs, ce qui signifie que la création d'agents personnalisés utiles exige un temps, une planification et une expertise spécialisée importants, plutôt que de simples ajustements par un utilisateur occasionnel.
Garantir la performance de votre IA conversationnelle de Salesforce repose principalement sur un suivi diligent après la mise en œuvre et un affinement continu. Compte tenu de son intégration profonde, vous utiliseriez généralement les outils d'analyse et de reporting internes de Salesforce pour suivre l'utilisation, l'efficacité et identifier les domaines d'optimisation supplémentaires des flux de conversation et des compétences de l'agent.
