Como funciona o licenciamento do Zendesk: Um guia 2025 para planos e preços

Sejamos honestos, tentar perceber os preços do Zendesk pode parecer um quebra-cabeças. Vê uma etiqueta de preço como 55 $ por mês para um agente e pensa: "Ok, mas o que é que isso significa realmente?" Importa se esse único agente trata de mil tickets? É uma

, e por um bom motivo. O modelo "por agente" parece suficientemente simples à primeira vista, mas complica-se rapidamente, especialmente agora que a IA faz parte da conversa.

Se está a quebrar a cabeça a tentar perceber pelo que está realmente a pagar, veio ao sítio certo. Vamos detalhar exatamente como funciona o licenciamento do Zendesk, o que obtém com cada plano e os custos ocultos a que precisa de estar atento. Mais importante, vamos mostrar-lhe como obter o máximo valor do seu helpdesk sem que a sua fatura dispare.

O que é uma licença Zendesk?

Primeiro que tudo: o Zendesk cobra por lugar de agente, não por ticket ou cliente. A maneira mais fácil de pensar nisto é como uma licença de software para uma pessoa específica da sua equipa. Quando paga por uma licença Zendesk, está basicamente a dar a um dos seus funcionários uma chave para entrar e usar as ferramentas da plataforma.

Esta é uma distinção muito importante. A pessoa que faz uma pergunta, o seu cliente, é um utilizador final, e pode ter quantos quiser gratuitamente. A pessoa que inicia sessão para responder a essa pergunta é um agente, e cada um deles precisa de uma licença paga.

Isto inclui qualquer pessoa que precise de ter tickets atribuídos, falar com clientes, alterar detalhes de tickets ou consultar relatórios. Portanto, sim, o proprietário da sua conta e quaisquer administradores também ocupam um lugar pago. O preço que vê é para o acesso de uma pessoa, e o único limite real é o número de tickets que essa pessoa consegue razoavelmente tratar num dia.

Uma análise completa dos planos e preços

Para ter uma ideia do custo total, primeiro precisa de conhecer os diferentes pacotes que o Zendesk oferece. Embora tenham alguns planos básicos apenas de "Support", a maioria das empresas em crescimento acaba por considerar os planos "Suite", que agrupam todos os diferentes canais de comunicação.

Planos Zendesk Suite

Os planos Suite são os pacotes tudo-em-um do Zendesk. Combinam o sistema de tickets principal com outros canais como chat ao vivo, suporte telefónico e uma base de conhecimento. Aqui está uma visão geral dos seus principais planos, com os preços retirados da sua página de preços oficial.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Preço (Faturado Mensalmente)	Para Quem	Funcionalidades Principais Desbloqueadas
Suite Team	$55 / agente / mês	$69 / agente / mês	Pequenas equipas a começar com suporte omnicanal.	Sistema de tickets, mensagens, chat, voz, 1 centro de ajuda, bots padrão.
Suite Professional	$115 / agente / mês	$149 / agente / mês	Equipas em crescimento que precisam de mais controlo e personalização.	SLAs, inquéritos CSAT, múltiplos formulários de ticket, conformidade HIPAA, ferramentas de colaboração básicas.
Suite Enterprise	$169 / agente / mês	$219 / agente / mês	Grandes empresas que necessitam de fluxos de trabalho avançados e segurança.	Funções de agente personalizadas, ambiente sandbox, personalização avançada, espaços de trabalho dinâmicos.

Para equipas novas que precisam apenas de suporte por e-mail, os planos mais básicos "Support" começam nos 19 $ por agente por mês (se pagar anualmente). Mas assim que quiser mais canais ou funcionalidades, é orientado para o modelo Suite.

Preços de IA e complementos

É aqui que os custos podem tornar-se um pouco confusos. Embora os planos Suite incluam algumas funcionalidades de IA "Essenciais", as ferramentas mais poderosas que realmente poupam tempo significativo à sua equipa têm um custo extra.

O Zendesk define o preço da sua IA avançada com base em "Resoluções Automatizadas" (RAs). Cada plano oferece um número muito pequeno de resoluções gratuitas por agente a cada mês (por exemplo, o plano Professional inclui apenas 10). Depois de as esgotar, começa a pagar por cada uma. Essa taxa de pagamento por utilização é de cerca de 2 $ por resolução. Pode não parecer muito, mas pode acumular-se de forma incrivelmente rápida.

Além disso, outras funcionalidades importantes como Agentes de IA Avançados, assistência ao agente (Copilot), Controlo de Qualidade e Gestão da Força de Trabalho são todos complementos pagos. Cada um adiciona outra linha à sua fatura mensal, tornando o seu custo total muito superior ao preço por agente com que começou.

A IA do Zendesk pode resumir tickets, mas as funcionalidades avançadas vêm frequentemente como complementos pagos, impactando o custo geral de como o licenciamento do Zendesk funciona.

Os custos ocultos e as limitações do licenciamento Zendesk

Agora que já vimos o básico, vamos falar sobre as limitações do mundo real com as quais se vai deparar com o modelo de licenciamento do Zendesk. Estas são as pequenas "armadilhas" que podem inflacionar os seus custos e abrandar a sua equipa.

O modelo por agente não foi concebido para a colaboração

Imagine o seguinte, acontece a toda a hora: um agente de suporte recebe uma pergunta técnica difícil que não consegue responder. Precisa de envolver um engenheiro. Para trazer esse engenheiro para o ticket do Zendesk para deixar uma nota privada, do que precisa? Adivinhou, outra licença paga. Desembolsar mais de 100 $ por mês apenas para que um engenheiro possa entrar e adicionar uma nota interna de vez em quando parece um desperdício incrível.

A solução do Zendesk é uma funcionalidade chamada "Agentes Light." São utilizadores gratuitos que podem ver tickets e deixar comentários privados. Parece bom no papel, mas há alguns grandes senãos. Primeiro, não estão disponíveis no plano de entrada Suite Team. Segundo, mesmo nos planos mais caros, está limitado no número que pode ter (o Suite Professional limita-o a 100). Isto impõe um limite rígido ao verdadeiro trabalho em equipa a nível da empresa.

Uma forma melhor de lidar com isto é com uma plataforma de IA que se conecta às ferramentas que a sua equipa já utiliza. Por exemplo, o eesel AI integra-se com o seu helpdesk e também se liga a ferramentas de colaboração como o Slack ou o Microsoft Teams. Isto permite que os seus especialistas no assunto ajudem a resolver problemas diretamente da sua aplicação de chat, sem necessidade de uma licença de helpdesk dispendiosa.

A integração do Zendesk com ferramentas como o Slack permite a colaboração sem a necessidade de licenças de agente pagas extra, contornando algumas das limitações de como funciona o licenciamento do Zendesk.

Complementos de IA levam a faturas imprevisíveis

Voltemos àquele modelo de IA de pagamento por resolução. Imagine que tem um mês fantástico em que a sua IA desvia com sucesso centenas de perguntas comuns. É uma grande vitória para os seus clientes e para a sua equipa, certo? Mas com um modelo baseado no uso, esse sucesso vem com uma penalização: uma fatura surpreendentemente grande no final do mês.

Isto torna o orçamento uma dor de cabeça. Os seus custos tornam-se totalmente imprevisíveis e crescem juntamente com o seu sucesso de automação. Quanto mais eficiente se torna, mais paga. Parece simplesmente um retrocesso.

Em contraste, o eesel AI tem uma abordagem refrescantemente simples com os seus preços transparentes e previsíveis. Os planos são baseados num número fixo de interações de IA por mês, para que saiba exatamente o que está a pagar, independentemente de quantos tickets automatize. Nunca é penalizado por ter sucesso.

A complexidade de começar com IA

Implementar uma nova ferramenta de IA pode parecer um salto de fé. Não sabe se ela irá realmente entender o seu negócio, e lançar um bot que dá respostas erradas pode causar danos reais à confiança do cliente.

Precisa de uma forma de eliminar o risco do processo. Construímos o eesel AI exatamente com este problema em mente. Pode usar o nosso poderoso modo de simulação para testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados reais. Consegue ver precisamente como teria respondido, qual teria sido a sua taxa de resolução e qual seria o seu ROI antes de interagir com um cliente real.

E enquanto muitas plataformas de IA exigem longas chamadas de vendas e configurações complicadas, o eesel AI é completamente self-service. Pode conectar o eesel AI ao Zendesk e começar a construir o seu agente de IA em minutos, tudo ao seu próprio ritmo.

Uma forma mais inteligente de melhorar o Zendesk com IA

Em vez de arrancar as ferramentas que a sua equipa já conhece e usa, uma estratégia mais inteligente é melhorá-las. Ao adicionar uma camada de IA flexível e poderosa sobre a sua configuração Zendesk existente, pode contornar as limitações dos seus modelos de licenciamento e IA incorporados.

Unifique todo o seu conhecimento, não apenas o seu centro de ajuda

Uma IA é tão inteligente quanto a informação da qual aprende. Uma grande desvantagem das ferramentas de IA nativas é que elas aprendem maioritariamente a partir de conteúdo que vive dentro do seu próprio sistema. Para o Zendesk, são os artigos do seu centro de ajuda e macros.

Mas onde vive o resto do conhecimento da sua empresa? Provavelmente espalhado por locais como Confluence, Google Docs e Notion. O eesel AI reúne instantaneamente todas estas fontes. Conecta-se aos seus tickets passados do Zendesk para aprender a voz da sua marca, mas também extrai conhecimento de toda a sua outra documentação. Isto ajuda-o a construir um agente de IA muito mais preciso e útil desde o início.

Ganhe controlo total sobre o seu fluxo de trabalho de automação

Muitas ferramentas de IA prontas a usar são uma "caixa negra" com regras rígidas que não pode realmente alterar. Fica preso ao que lhe dão. O eesel AI coloca-o no controlo com um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável.

Você decide os detalhes:

Escolha o que automatizar. Pode começar pequeno. Diga à IA para tratar apenas de perguntas simples e comuns (como "Onde está a minha encomenda?") e enviar automaticamente tudo o resto para um agente humano.

Defina ações personalizadas. Uma IA pode fazer mais do que apenas conversar. Com o eesel AI, ela pode tomar medidas. Pode etiquetar tickets, atualizar campos personalizados ou até mesmo fazer pesquisas em tempo real noutros sistemas como o Shopify para obter o estado de uma encomenda.

Personalize a persona da IA. Usando um editor de prompts simples, pode definir o tom de voz exato, a personalidade e a linguagem que a sua IA usa, garantindo que seja uma combinação perfeita para a sua marca.

Deixe de pagar por lugares, comece a investir em soluções

O modelo de licenciamento do Zendesk baseia-se numa ideia simples: paga por cada pessoa que usa a ferramenta. Embora seja simples de entender, esta abordagem por agente pode tornar-se cara e restritiva, especialmente quando precisa de trabalhar com outras equipas ou quer usar IA de forma eficaz. O modelo de pagamento por resolução para IA adiciona uma camada de imprevisibilidade que torna difícil para as empresas orçamentar e crescer.

Mas não está preso. A melhor jogada não é abandonar as ferramentas que a sua equipa já conhece, mas sim melhorá-las. O eesel AI liga-se diretamente à sua configuração Zendesk existente, dando-lhe uma camada de IA poderosa, previsível e totalmente controlável que resolve os problemas centrais do modelo por lugar.

Pode finalmente permitir uma verdadeira colaboração entre equipas, automatizar respostas sem se preocupar com uma fatura surpresa e obter controlo total sobre os seus fluxos de trabalho de suporte. Veja o quanto poderia automatizar ao executar hoje uma simulação gratuita e sem riscos nos seus próprios tickets históricos.