Zendeskのライセンスの仕組み：2025年版プランと料金ガイド

正直なところ、Zendeskの価格設定を理解しようとするのは、ちょっとしたパズルのように感じられるかもしれません。エージェント1人あたり月額55ドルといった価格を見て、「なるほど、でもそれって具体的にどういうこと？」と思うでしょう。その1人のエージェントが1,000件のチケットを処理しても関係ないのでしょうか？これは

であり、それにはもっともな理由があります。「エージェントごと」のモデルは、一見すると十分にシンプルに見えますが、特にAIが話題に上るようになった今、すぐに複雑になります。

何に対して本当に支払っているのかを理解しようと頭を悩ませているなら、この記事が役に立つはずです。Zendeskのライセンスがどのように機能するのか、各プランで何が得られるのか、そして注意すべき隠れたコストについて、詳しく解説していきます。さらに重要なのは、請求額が手に負えなくなることなく、ヘルプデスクの価値を最大限に引き出す方法もご紹介します。

Zendeskライセンスとは？

まず最初に：Zendeskはチケットや顧客ごとではなく、エージェントシートごとに課金します。これを理解する最も簡単な方法は、チームの特定の人物に対するソフトウェアライセンスのようなものだと考えることです。Zendeskライセンスを1つ購入するということは、基本的に従業員の1人にプラットフォームのツールを利用するための鍵を渡すということです。

これは非常に重要な区別です。質問をする人、つまりあなたの顧客はエンドユーザーであり、無料で好きなだけ増やすことができます。ログインしてその質問に答える人はエージェントであり、一人ひとりに有料ライセンスが必要です。

これには、チケットの割り当て、顧客との対話、チケット詳細の変更、レポートの閲覧が必要なすべての人が含まれます。つまり、アカウントの所有者や管理者も有料シートを消費します。表示されている価格は1人分のアクセスに対するものであり、唯一の実際の制限は、その1人が1日に合理的に処理できるチケットの数だけです。

プランと価格の完全な内訳

総コストを把握するには、まずZendeskが提供するさまざまなパッケージを知る必要があります。基本的な「Support」のみのプランもありますが、成長中の企業のほとんどは、さまざまなコミュニケーションチャネルをまとめた「Suite」プランを検討することになります。

Zendesk Suiteプラン

SuiteプランはZendeskのオールインワンパッケージです。主要なチケットシステムと、ライブチャット、電話サポート、ナレッジベースなどの他のチャネルを組み合わせています。以下は、公式価格ページから引用した主要プランの一覧です。

プラン	価格（年払い）	価格（月払い）	対象	利用可能な主な機能
Suite Team	$55 / エージェント / 月	$69 / エージェント / 月	オムニチャネルサポートを始める小規模チーム。	チケット管理、メッセージング、チャット、音声、ヘルプセンター1つ、標準ボット。
Suite Professional	$115 / エージェント / 月	$149 / エージェント / 月	より多くの制御とカスタマイズを必要とする成長中のチーム。	SLA、CSAT調査、複数のチケットフォーム、HIPAA準拠、基本的なコラボレーションツール。
Suite Enterprise	$169 / エージェント / 月	$219 / エージェント / 月	高度なワークフローとセキュリティを必要とする大企業。	カスタムエージェントロール、サンドボックス環境、高度なカスタマイズ、動的ワークスペース。

メールサポートのみを必要とする新しいチーム向けには、より基本的な「Support」プランがエージェント1人あたり月額19ドル（年払いの場合）から始まります。しかし、より多くのチャネルや機能が必要になるとすぐに、Suiteモデルに誘導されます。

AIの価格設定とアドオン

ここからコストが少し曖昧になり始めます。Suiteプランにはいくつかの「Essential」なAI機能が含まれていますが、チームの時間を大幅に節約できるような、より強力なツールは追加料金が必要です。

Zendeskは高度なAIを「自動解決（Automated Resolutions）」（ARs）に基づいて価格設定しています。各プランでは、毎月エージェントごとにごくわずかな無料解決数が提供されます（例えば、Professionalプランにはたった10件しか含まれていません）。それを使い切ると、1件ごとに支払いが発生します。その都度払いの料金は解決1件あたり約2ドルです。大した金額には聞こえないかもしれませんが、信じられないほど急速に積み重なる可能性があります。

それに加えて、高度なAIエージェント、エージェント支援（Copilot）、品質保証、ワークフォースマネジメントといった他の主要な機能はすべて有料アドオンです。それぞれが月々の請求書に新たな項目を追加し、総コストは最初に見たエージェントあたりの価格よりもはるかに高くなります。

ZendeskのAIはチケットを要約できますが、高度な機能は有料アドオンとして提供されることが多く、Zendeskライセンスの仕組み全体のコストに影響を与えます。

Zendeskライセンスの隠れたコストと制限

基本を理解したところで、Zendeskのライセンスモデルで直面する現実世界の制限について話しましょう。これらは、コストを膨らませ、チームの速度を低下させる可能性のある、ちょっとした「落とし穴」です。

エージェントごとのモデルはコラボレーション向けに作られていない

こんな状況を想像してみてください。よくあることですが、サポートエージェントが答えられない難しい技術的な質問を受けたとします。エンジニアに協力を求める必要があります。そのエンジニアをZendeskのチケットに参加させてプライベートメモを残してもらうには、何が必要でしょうか？ご想像の通り、別の有料ライセンスです。エンジニアがたまにログインして内部メモを追加するためだけに、月々100ドル以上を支払うのは、信じられないほど無駄に感じられます。

Zendeskの解決策は、「ライトエージェント」と呼ばれる機能です。これらはチケットを閲覧し、プライベートコメントを残すことができる無料ユーザーです。一見すると良さそうですが、大きな落とし穴がいくつかあります。まず、エントリーレベルのSuite Teamプランでは利用できません。次に、より高価なプランでも、利用できる人数には制限があります（Suite Professionalでは100人が上限です）。これにより、真の全社的なチームワークには厳しい制約が課せられます。

これを処理するより良い方法は、チームがすでに日常的に使用しているツールに接続するAIプラットフォームを利用することです。例えば、eesel AIはヘルプデスクと統合するだけでなく、SlackやMicrosoft Teamsのようなコラボレーションツールにも接続します。これにより、専門知識を持つ担当者は、高価なヘルプデスクライセンスを必要とせずに、チャットアプリから直接問題解決を支援できます。

ZendeskをSlackのようなツールと統合することで、追加の有料エージェントライセンスを必要とせずにコラボレーションが可能になり、Zendeskライセンスの仕組みに関するいくつかの制限を回避できます。

AIアドオンは予測不能な請求につながる

あの解決ごとの支払いモデルのAIに話を戻しましょう。AIが何百もの一般的な質問をうまく逸らして、素晴らしい月になったと想像してください。それは顧客にとってもチームにとっても大きな勝利ですよね？しかし、使用量ベースのモデルでは、その成功にはペナルティが伴います。月末に驚くほど高額な請求書が届くのです。

これにより、予算編成が頭痛の種になります。コストは完全に予測不能になり、自動化の成功とともに増加します。効率が上がれば上がるほど、支払う金額も増える。これはどう考えてもおかしいでしょう。

対照的に、eesel AIは透明で予測可能な価格設定で、非常にシンプルなアプローチを採用しています。プランは月々のAIインタラクションの固定数に基づいており、どれだけ多くのチケットを自動化しても、支払う金額は正確に把握できます。成功したことでペナルティを受けることは決してありません。

AIを始めることの複雑さ

新しいAIツールを導入するのは、一か八かの賭けのように感じられるかもしれません。それが本当に自社のビジネスを理解してくれるかどうかわからず、間違った答えを出すボットを立ち上げると、顧客の信頼に深刻なダメージを与えかねません。

プロセスからリスクを取り除く方法が必要です。私たちはまさにこの問題を念頭に置いてeesel AIを構築しました。当社の強力なシミュレーションモードを使用して、過去の何千もの実際のチケットでAIをテストできます。実際の顧客と対話する前に、AIがどのように応答したか、解決率はどうだったか、そしてROIがどのようになるかを正確に確認できます。

多くのAIプラットフォームが長い営業電話や複雑な設定を必要とする一方で、eesel AIは完全にセルフサービスです。eesel AIをZendeskに接続し、自分の時間で数分以内にAIエージェントの構築を開始できます。

AIでZendeskを賢く強化する方法

チームがすでに知っていて使用しているツールを捨て去るのではなく、それらを強化するのが賢明な戦略です。既存のZendeskセットアップの上に、柔軟で強力なAIレイヤーを追加することで、組み込みのライセンスやAIモデルの制限を回避できます。

ヘルプセンターだけでなく、すべての知識を統合する

AIは学習する情報と同じくらいしか賢くなりません。ネイティブAIツールの大きな欠点は、主に自社システム内に存在するコンテンツから学習することです。Zendeskの場合、それはヘルプセンターの記事とマクロです。

しかし、会社の残りの知識はどこに存在しているでしょうか？おそらく、Confluence、Google Docs、Notionのような場所に散らばっているでしょう。eesel AIは、これらすべてのソースを即座にまとめます。過去のZendeskチケットに接続してブランドのトーンを学習するだけでなく、他のすべてのドキュメントから知識を引き出します。これにより、最初からより正確で役立つAIエージェントを構築できます。

自動化ワークフローを完全にコントロールする

多くの既製のAIツールは、実際には変更できない厳格なルールを持つ「ブラックボックス」です。提供されるものに縛られてしまいます。eesel AIは、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンによって、あなたにコントロール権を与えます。

詳細を決定できます：

自動化する内容を選択。 小さく始めることができます。AIには（「注文はどこにありますか？」のような）単純で一般的な質問のみを処理するように指示し、それ以外はすべて自動的に人間のエージェントに送信します。

カスタムアクションを定義。 AIはチャット以上のことができます。eesel AIを使えば、アクションを実行できます。チケットにタグを付けたり、カスタムフィールドを更新したり、さらにはShopifyのような他のシステムでリアルタイム検索を行い、注文状況を取得したりできます。

AIのペルソナをカスタマイズ。 シンプルなプロンプトエディタを使用して、AIが使用する正確な口調、個性、言語を定義し、ブランドに完全に一致させることができます。

シートへの支払いをやめ、ソリューションへの投資を始める

Zendeskのライセンスモデルは、ツールを使用する各人に料金を支払うという、単純明快なアイデアに基づいています。理解しやすい一方で、このエージェントごとのアプローチは、特に他のチームと協力する必要がある場合や、AIを効果的に使用したい場合には、高価で制約が多くなる可能性があります。AIの解決ごとの支払いモデルは、予測不可能性を加え、企業が予算を立てて成長するのを困難にします。

しかし、あなたは行き詰まっているわけではありません。最善の策は、チームがすでに知っているツールを捨てることではなく、それらをより良くすることです。eesel AIは既存のZendeskセットアップに直接プラグインし、シートごとのモデルの核心的な問題を解決する、強力で予測可能、かつ完全に制御可能なAIレイヤーを提供します。

ついに真のチーム横断的なコラボレーションを実現し、予期せぬ請求を心配することなく応答を自動化し、サポートワークフローを完全にコントロールできるようになります。今すぐ、あなた自身の過去のチケットで無料のノーリスクシミュレーションを実行して、どれだけ自動化できるかを確認してみてください。