So funktioniert die Zendesk-Lizenzierung: Ein Leitfaden zu Plänen und Preisen für 2025

Seien wir mal ehrlich, der Versuch, die Preisgestaltung von Zendesk zu verstehen, kann sich wie ein ziemliches Puzzle anfühlen. Man sieht einen Preis wie 55 $ pro Monat für einen Agenten und denkt: „Okay, aber was bedeutet das eigentlich?“ Spielt es eine Rolle, ob dieser eine Agent tausend Tickets bearbeitet? Das ist eine

, und das aus gutem Grund. Das „Pro-Agent“-Modell scheint auf den ersten Blick einfach, wird aber schnell kompliziert, besonders jetzt, wo KI Teil des Gesprächs ist.

Wenn Sie sich den Kopf zerbrechen und versuchen herauszufinden, wofür Sie wirklich bezahlen, sind Sie hier genau richtig. Wir werden genau aufschlüsseln, wie die Zendesk-Lizenzierung funktioniert, was Sie mit jedem Plan erhalten und auf welche versteckten Kosten Sie achten müssen. Noch wichtiger ist, wir zeigen Ihnen, wie Sie den größten Nutzen aus Ihrem Helpdesk ziehen können, ohne dass Ihre Rechnung außer Kontrolle gerät.

Was ist eine Zendesk-Lizenz?

Zuerst das Wichtigste: Zendesk rechnet pro Agentenplatz ab, nicht pro Ticket oder Kunde. Am einfachsten kann man es sich wie eine Softwarelizenz für eine bestimmte Person in Ihrem Team vorstellen. Wenn Sie für eine Zendesk-Lizenz bezahlen, geben Sie im Grunde einem Ihrer Mitarbeiter einen Schlüssel, um auf die Tools der Plattform zuzugreifen und sie zu nutzen.

Das ist ein wirklich wichtiger Unterschied. Die Person, die eine Frage stellt, Ihr Kunde, ist ein Endbenutzer, und Sie können so viele davon haben, wie Sie möchten, und das kostenlos. Die Person, die sich anmeldet, um diese Frage zu beantworten, ist ein Agent, und jeder einzelne benötigt eine bezahlte Lizenz.

Dazu gehören alle, denen Tickets zugewiesen werden müssen, die mit Kunden sprechen, Ticketdetails ändern oder Berichte einsehen müssen. Also ja, auch Ihr Kontoinhaber und alle Administratoren nehmen einen bezahlten Platz ein. Der Preis, den Sie sehen, gilt für den Zugang einer Person, und die einzige wirkliche Grenze ist, wie viele Tickets diese eine Person vernünftigerweise an einem Tag bearbeiten kann.

Eine vollständige Aufschlüsselung der Pläne und Preise

Um einen Überblick über die Gesamtkosten zu bekommen, müssen Sie zuerst die verschiedenen Pakete kennen, die Zendesk anbietet. Obwohl es einige grundlegende reine „Support“-Pläne gibt, entscheiden sich die meisten wachsenden Unternehmen für die „Suite“-Pläne, die alle verschiedenen Kommunikationskanäle bündeln.

Zendesk Suite-Pläne

Die Suite-Pläne sind Zendesks All-in-One-Pakete. Sie kombinieren das Haupt-Ticketing-System mit anderen Kanälen wie Live-Chat, Telefonsupport und einer Wissensdatenbank. Hier ist ein Blick auf ihre Hauptpläne, mit Preisen von ihrer offiziellen Preisseite.

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	Preis (monatliche Abrechnung)	Für wen es ist	Wichtige freigeschaltete Funktionen
Suite Team	55 $ / Agent / Monat	69 $ / Agent / Monat	Kleine Teams, die mit Omnichannel-Support beginnen.	Ticketing, Messaging, Chat, Voice, 1 Help Center, Standard-Bots.
Suite Professional	115 $ / Agent / Monat	149 $ / Agent / Monat	Wachsende Teams, die mehr Kontrolle und Anpassung benötigen.	SLAs, CSAT-Umfragen, mehrere Ticketformulare, HIPAA-Konformität, grundlegende Kollaborationstools.
Suite Enterprise	169 $ / Agent / Monat	219 $ / Agent / Monat	Große Unternehmen, die erweiterte Workflows und Sicherheit benötigen.	Benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung, erweiterte Anpassung, dynamische Arbeitsbereiche.

Für ganz neue Teams, die nur E-Mail-Support benötigen, beginnen die grundlegenderen „Support“-Pläne bei 19 $ pro Agent pro Monat (bei jährlicher Zahlung). Sobald Sie jedoch mehr Kanäle oder Funktionen wünschen, werden Sie zum Suite-Modell geführt.

KI-Preise und Add-ons

Hier können die Kosten etwas unübersichtlich werden. Während die Suite-Pläne einige „Essentielle“ KI-Funktionen enthalten, sind die leistungsfähigeren Werkzeuge, die Ihrem Team tatsächlich erhebliche Zeit sparen, mit zusätzlichen Kosten verbunden.

Zendesk bepreist seine fortschrittliche KI basierend auf „Automatisierten Lösungen“ (ARs). Jeder Plan gibt Ihnen eine sehr kleine Anzahl kostenloser Lösungen pro Agent pro Monat (zum Beispiel enthält der Professional-Plan nur 10). Sobald Sie diese aufgebraucht haben, zahlen Sie für jede weitere. Dieser Pay-as-you-go-Tarif liegt bei etwa 2 $ pro Lösung. Das mag nicht viel klingen, kann sich aber unglaublich schnell summieren.

Darüber hinaus sind weitere wichtige Funktionen wie Erweiterte KI-Agenten, Agentenunterstützung (Copilot), Qualitätssicherung und Workforce Management allesamt kostenpflichtige Add-ons. Jedes davon fügt Ihrer monatlichen Rechnung einen weiteren Posten hinzu, wodurch Ihre Gesamtkosten viel höher ausfallen als der Pro-Agent-Preis, mit dem Sie begonnen haben.

Die KI von Zendesk kann Tickets zusammenfassen, aber erweiterte Funktionen sind oft kostenpflichtige Add-ons, was sich auf die Gesamtkosten der Zendesk-Lizenzierung auswirkt.

Die versteckten Kosten und Einschränkungen der Zendesk-Lizenzierung

Nachdem wir die Grundlagen geklärt haben, sprechen wir über die realen Einschränkungen, auf die Sie mit dem Lizenzmodell von Zendesk stoßen werden. Das sind die kleinen „Stolpersteine“, die Ihre Kosten in die Höhe treiben und Ihr Team verlangsamen können.

Das Pro-Agent-Modell ist nicht für die Zusammenarbeit ausgelegt

Stellen Sie sich Folgendes vor, das ständig passiert: Ein Support-Agent erhält eine schwierige technische Frage, die er nicht beantworten kann. Er muss einen Ingenieur hinzuziehen. Was benötigen Sie, um diesen Ingenieur in das Zendesk-Ticket einzubeziehen, damit er eine private Notiz hinterlassen kann? Sie haben es erraten: eine weitere bezahlte Lizenz. Über 100 $ pro Monat auszugeben, nur damit ein Ingenieur gelegentlich eine interne Notiz hinzufügen kann, fühlt sich unglaublich verschwenderisch an.

Zendesks Lösung ist eine Funktion namens "Light Agents." Das sind kostenlose Benutzer, die Tickets einsehen und private Kommentare hinterlassen können. Das klingt auf dem Papier gut, aber es gibt ein paar große Haken. Erstens sind sie nicht im Einsteigerplan Suite Team verfügbar. Zweitens sind Sie selbst in den teureren Plänen in der Anzahl begrenzt (Suite Professional begrenzt Sie auf 100). Dies setzt eine harte Grenze für echte, unternehmensweite Teamarbeit.

Eine bessere Möglichkeit, damit umzugehen, ist eine KI-Plattform, die sich mit den Tools verbindet, die Ihr Team bereits verwendet. Zum Beispiel integriert sich eesel AI mit Ihrem Helpdesk und verbindet sich auch mit Kollaborationstools wie Slack oder Microsoft Teams. Dadurch können Ihre Fachexperten Probleme direkt aus ihrer Chat-App lösen, ohne dass eine teure Helpdesk-Lizenz erforderlich ist.

Die Integration von Zendesk mit Tools wie Slack ermöglicht die Zusammenarbeit, ohne zusätzliche bezahlte Agentenlizenzen zu benötigen, und umgeht so einige der Einschränkungen der Zendesk-Lizenzierung.

KI-Add-ons führen zu unvorhersehbaren Rechnungen

Kommen wir zurück zu diesem Pay-per-Resolution-KI-Modell. Stellen Sie sich vor, Sie haben einen fantastischen Monat, in dem Ihre KI erfolgreich Hunderte von häufigen Fragen abwehrt. Das ist ein riesiger Gewinn für Ihre Kunden und Ihr Team, oder? Aber bei einem nutzungsbasierten Modell ist dieser Erfolg mit einer Strafe verbunden: einer überraschend hohen Rechnung am Ende des Monats.

Das macht die Budgetierung zu einem Albtraum. Ihre Kosten werden völlig unvorhersehbar und wachsen mit Ihrem Automatisierungserfolg. Je effizienter Sie werden, desto mehr zahlen Sie. Es fühlt sich einfach rückständig an.

Im Gegensatz dazu hat eesel AI einen erfrischend einfachen Ansatz mit seiner transparenten und vorhersagbaren Preisgestaltung. Die Pläne basieren auf einer festen Anzahl von KI-Interaktionen pro Monat, sodass Sie genau wissen, was Sie bezahlen, egal wie viele Tickets Sie automatisieren. Sie werden niemals dafür bestraft, erfolgreich zu sein.

Die Komplexität des Einstiegs in die KI

Die Einführung eines neuen KI-Tools kann sich wie ein Vertrauensvorschuss anfühlen. Sie wissen nicht, ob es Ihr Unternehmen wirklich verstehen wird, und die Einführung eines Bots, der schlechte Antworten gibt, kann das Vertrauen der Kunden ernsthaft beschädigen.

Sie brauchen eine Möglichkeit, das Risiko aus dem Prozess zu nehmen. Wir haben eesel AI genau mit diesem Problem im Hinterkopf entwickelt. Sie können unseren leistungsstarken Simulationsmodus nutzen, um Ihre KI an Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets zu testen. Sie sehen genau, wie sie geantwortet hätte, wie ihre Lösungsrate gewesen wäre und wie Ihr ROI aussieht, bevor sie jemals mit einem echten Kunden interagiert.

Und während viele KI-Plattformen lange Verkaufsgespräche und eine komplizierte Einrichtung erfordern, ist eesel AI vollständig als Self-Service konzipiert. Sie können eesel AI mit Zendesk verbinden und in wenigen Minuten mit dem Aufbau Ihres KI-Agenten beginnen, ganz nach Ihrem eigenen Zeitplan.

Eine intelligentere Art, Zendesk mit KI zu erweitern

Anstatt die Tools, die Ihr Team bereits kennt und nutzt, komplett zu ersetzen, ist es eine intelligentere Strategie, sie zu verbessern. Indem Sie eine flexible und leistungsstarke KI-Schicht auf Ihr bestehendes Zendesk-Setup legen, können Sie die Einschränkungen der integrierten Lizenzierungs- und KI-Modelle umgehen.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen, nicht nur Ihr Help Center

Eine KI ist nur so schlau wie die Informationen, aus denen sie lernt. Ein großer Nachteil nativer KI-Tools ist, dass sie hauptsächlich aus Inhalten lernen, die sich in ihrem eigenen System befinden. Für Zendesk sind das Ihre Help-Center-Artikel und Makros.

Aber wo befindet sich der Rest des Wissens Ihres Unternehmens? Wahrscheinlich verstreut an Orten wie Confluence, Google Docs und Notion. eesel AI bringt all diese Quellen sofort zusammen. Es verbindet sich mit Ihren vergangenen Zendesk-Tickets, um Ihre Markenstimme zu lernen, aber es zieht auch Wissen aus all Ihrer anderen Dokumentation. Dies hilft Ihnen, von Anfang an einen viel genaueren und hilfsbereiteren KI-Agenten zu erstellen.

Gewinnen Sie die volle Kontrolle über Ihren Automatisierungsworkflow

Viele Standard-KI-Tools sind eine „Blackbox“ mit starren Regeln, die Sie nicht wirklich ändern können. Sie sind auf das angewiesen, was sie Ihnen geben. eesel AI gibt Ihnen die Kontrolle mit einer vollständig anpassbaren Workflow-Engine.

Sie entscheiden über die Details:

Wählen Sie, was automatisiert werden soll. Sie können klein anfangen. Weisen Sie die KI an, nur einfache, häufige Fragen zu bearbeiten (wie „Wo ist meine Bestellung?“) und alles andere automatisch an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten.

Definieren Sie benutzerdefinierte Aktionen. Eine KI kann mehr als nur chatten. Mit eesel AI kann sie handeln. Sie kann Tickets taggen, benutzerdefinierte Felder aktualisieren oder sogar Echtzeit-Abfragen in anderen Systemen wie Shopify durchführen, um einen Bestellstatus zu erhalten.

Passen Sie die Persona der KI an. Mit einem einfachen Prompt-Editor können Sie den genauen Tonfall, die Persönlichkeit und die Sprache Ihrer KI definieren, um sicherzustellen, dass sie perfekt zu Ihrer Marke passt.

Hören Sie auf, für Plätze zu bezahlen, und investieren Sie in Lösungen

Das Lizenzmodell von Zendesk basiert auf einer einfachen Idee: Sie bezahlen für jede Person, die das Tool nutzt. Obwohl es einfach zu verstehen ist, kann dieser Pro-Agent-Ansatz teuer und restriktiv werden, insbesondere wenn Sie mit anderen Teams zusammenarbeiten oder KI effektiv einsetzen möchten. Das Pay-per-Resolution-Modell für KI fügt eine Schicht der Unvorhersehbarkeit hinzu, die es für Unternehmen schwierig macht, zu budgetieren und zu wachsen.

Aber Sie stecken nicht fest. Der beste Schritt ist nicht, die Tools aufzugeben, die Ihr Team bereits kennt, sondern sie besser zu machen. eesel AI integriert sich direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Setup und bietet Ihnen eine leistungsstarke, vorhersehbare und vollständig kontrollierbare KI-Schicht, die die Kernprobleme des Pro-Platz-Modells löst.

Sie können endlich echte teamübergreifende Zusammenarbeit ermöglichen, Antworten automatisieren, ohne sich über eine überraschende Rechnung Sorgen machen zu müssen, und die volle Kontrolle über Ihre Support-Workflows erhalten. Finden Sie heraus, wie viel Sie automatisieren könnten, indem Sie noch heute eine kostenlose, risikofreie Simulation mit Ihren eigenen bisherigen Tickets durchführen.