Cómo funciona el licenciamiento de Zendesk: Una guía 2025 de planes y precios

Seamos sinceros, intentar descifrar los precios de Zendesk puede ser como armar un rompecabezas. Ves un precio como 55 $ al mes por agente y piensas: «Vale, pero ¿qué significa eso realmente?». ¿Importa si ese agente gestiona mil tickets? Es una

, y con razón. El modelo «por agente» parece sencillo al principio, pero se complica rápidamente, sobre todo ahora que la IA forma parte de la conversación.

Si te estás devanando los sesos intentando averiguar por qué estás pagando realmente, has llegado al lugar adecuado. Vamos a desglosar exactamente cómo funcionan las licencias de Zendesk, qué obtienes con cada plan y los costes ocultos que debes vigilar. Y lo que es más importante, te mostraremos cómo sacar el máximo partido a tu helpdesk sin que tu factura se dispare.

¿Qué es una licencia de Zendesk?

Lo primero es lo primero: Zendesk cobra por puesto de agente, no por ticket o por cliente. La forma más fácil de entenderlo es como una licencia de software para una persona específica de tu equipo. Cuando pagas por una licencia de Zendesk, básicamente le estás dando a uno de tus empleados una llave para entrar y usar las herramientas de la plataforma.

Esta es una distinción muy importante. La persona que hace una pregunta, tu cliente, es un usuario final, y puedes tener tantos como quieras de forma gratuita. La persona que inicia sesión para responder a esa pregunta es un agente, y cada uno de ellos necesita una licencia de pago.

Esto incluye a cualquiera que necesite que se le asignen tickets, hable con los clientes, modifique los detalles de los tickets o consulte informes. Así que sí, el propietario de tu cuenta y los administradores también ocupan un puesto de pago. El precio que ves es por el acceso de una persona, y el único límite real es la cantidad de tickets que esa persona puede gestionar razonablemente en un día.

Un desglose completo de planes y precios

Para hacerte una idea del coste total, primero necesitas conocer los diferentes paquetes que tiene Zendesk. Aunque tienen algunos planes básicos de solo «Soporte», la mayoría de las empresas en crecimiento acaban considerando los planes «Suite», que agrupan todos los diferentes canales de comunicación.

Planes Zendesk Suite

Los planes Suite son los paquetes todo en uno de Zendesk. Combinan el sistema principal de tickets con otros canales como el chat en vivo, el soporte telefónico y una base de conocimientos. Aquí tienes un vistazo a sus planes principales, con precios tomados de su página oficial de precios.

Plan	Precio (facturación anual)	Precio (facturación mensual)	Para quién es	Funciones clave desbloqueadas
Suite Team	55 $ / agente / mes	69 $ / agente / mes	Equipos pequeños que empiezan con soporte omnicanal.	Sistema de tickets, mensajería, chat, voz, 1 centro de ayuda, bots estándar.
Suite Professional	115 $ / agente / mes	149 $ / agente / mes	Equipos en crecimiento que necesitan más control y personalización.	SLA, encuestas CSAT, múltiples formularios de tickets, cumplimiento de la HIPAA, herramientas básicas de colaboración.
Suite Enterprise	169 $ / agente / mes	219 $ / agente / mes	Grandes empresas que necesitan flujos de trabajo avanzados y seguridad.	Roles de agente personalizados, entorno de pruebas, personalización avanzada, espacios de trabajo dinámicos.

Para equipos nuevos que solo necesitan soporte por correo electrónico, los planes más básicos de «Soporte» empiezan en 19 $ por agente al mes (si pagas anualmente). Pero en cuanto quieres más canales o funciones, te guían hacia el modelo Suite.

Precios de la IA y complementos

Aquí es donde los costes pueden volverse un poco confusos. Aunque los planes Suite incluyen algunas funciones de IA «esenciales», las herramientas más potentes que realmente ahorran un tiempo considerable a tu equipo tienen un coste adicional.

Zendesk fija el precio de su IA avanzada basándose en «resoluciones automatizadas» (RA). Cada plan te da un número muy pequeño de resoluciones gratuitas por agente cada mes (por ejemplo, el plan Profesional incluye solo 10). Una vez que las agotas, empiezas a pagar por cada una. Esa tarifa de pago por uso es de alrededor de 2 $ por resolución. Puede que no parezca mucho, pero puede acumularse increíblemente rápido.

Además, otras funciones clave como los agentes de IA avanzados, la asistencia al agente (Copilot), el control de calidad y la gestión de la fuerza de trabajo son todos complementos de pago. Cada uno añade otra línea a tu factura mensual, haciendo que tu coste total sea mucho más alto que el precio por agente con el que empezaste.

La IA de Zendesk puede resumir tickets, pero las funciones avanzadas suelen ser complementos de pago, lo que afecta al coste general de cómo funcionan las licencias de Zendesk.

Los costes ocultos y las limitaciones de las licencias de Zendesk

Ahora que ya hemos repasado lo básico, hablemos de las limitaciones reales con las que te toparás con el modelo de licencias de Zendesk. Estas son las pequeñas «trampas» que pueden inflar tus costes y ralentizar a tu equipo.

El modelo por agente no está pensado para la colaboración

Imagina esta situación, que ocurre constantemente: un agente de soporte recibe una pregunta técnica difícil que no puede responder. Necesita la ayuda de un ingeniero. Para que ese ingeniero entre en el ticket de Zendesk y deje una nota privada, ¿qué necesitas? Lo has adivinado: otra licencia de pago. Pagar más de 100 $ al mes solo para que un ingeniero pueda entrar y añadir una nota interna de vez en cuando parece un despilfarro increíble.

La solución de Zendesk es una función llamada "agentes Light". Son usuarios gratuitos que pueden ver los tickets y dejar comentarios privados. Suena bien en teoría, pero hay un par de inconvenientes importantes. Primero, no están disponibles en el plan básico Suite Team. Segundo, incluso en los planes más caros, el número de agentes que puedes tener es limitado (Suite Professional te limita a 100). Esto impone un límite estricto al verdadero trabajo en equipo en toda la empresa.

Una mejor manera de gestionar esto es con una plataforma de IA que se conecte a las herramientas que tu equipo ya utiliza. Por ejemplo, eesel AI se integra con tu helpdesk y también se conecta con herramientas de colaboración como Slack o Microsoft Teams. Esto permite que tus expertos en la materia ayuden a resolver problemas directamente desde su aplicación de chat, sin necesidad de una costosa licencia de helpdesk.

Integrar Zendesk con herramientas como Slack permite la colaboración sin necesidad de licencias de agente de pago adicionales, evitando algunas de las limitaciones de cómo funcionan las licencias de Zendesk.

Los complementos de IA generan facturas impredecibles

Volvamos a ese modelo de IA de pago por resolución. Imagina que tienes un mes fantástico en el que tu IA desvía con éxito cientos de preguntas comunes. Es una gran victoria para tus clientes y tu equipo, ¿verdad? Pero con un modelo basado en el uso, ese éxito viene con una penalización: una factura sorprendentemente alta a final de mes.

Esto convierte la presupuestación en un quebradero de cabeza. Tus costes se vuelven totalmente impredecibles y crecen al mismo ritmo que el éxito de tu automatización. Cuanto más eficiente te vuelves, más pagas. Simplemente parece ilógico.

En cambio, eesel AI tiene un enfoque refrescantemente simple con sus precios transparentes y predecibles. Los planes se basan en un número fijo de interacciones de IA al mes, por lo que sabes exactamente lo que pagas, sin importar cuántos tickets automatices. Nunca se te penaliza por tener éxito.

La complejidad de empezar con la IA

Implementar una nueva herramienta de IA puede parecer un salto al vacío. No sabes si realmente entenderá tu negocio, y lanzar un bot que da malas respuestas puede dañar seriamente la confianza del cliente.

Necesitas una forma de eliminar el riesgo del proceso. Creamos eesel AI pensando exactamente en este problema. Puedes usar nuestro potente modo de simulación para probar tu IA en miles de tus tickets pasados reales. Puedes ver con precisión cómo habría respondido, cuál habría sido su tasa de resolución y cómo sería tu ROI antes de que interactúe con un cliente real.

Y mientras que muchas plataformas de IA requieren largas llamadas de ventas y una configuración complicada, eesel AI es completamente autoservicio. Puedes conectar eesel AI a Zendesk y empezar a construir tu agente de IA en minutos, todo a tu propio ritmo.

Una forma más inteligente de mejorar Zendesk con IA

En lugar de arrancar de raíz las herramientas que tu equipo ya conoce y utiliza, una estrategia más inteligente es mejorarlas. Al añadir una capa de IA flexible y potente sobre tu configuración de Zendesk existente, puedes evitar las limitaciones de sus licencias y modelos de IA integrados.

Unifica todo tu conocimiento, no solo tu centro de ayuda

Una IA es tan inteligente como la información de la que aprende. Una gran desventaja de las herramientas de IA nativas es que aprenden principalmente del contenido que reside dentro de su propio sistema. Para Zendesk, eso son los artículos de tu centro de ayuda y las macros.

¿Pero dónde reside el resto del conocimiento de tu empresa? Probablemente disperso en lugares como Confluence, Google Docs y Notion. eesel AI reúne al instante todas estas fuentes. Se conecta a tus tickets pasados de Zendesk para aprender el tono de tu marca, pero también extrae conocimiento de toda tu otra documentación. Esto te ayuda a construir un agente de IA mucho más preciso y útil desde el principio.

Obtén un control total sobre tu flujo de trabajo de automatización

Muchas herramientas de IA listas para usar son una «caja negra» con reglas rígidas que realmente no puedes cambiar. Estás atascado con lo que te dan. eesel AI te pone en control con un motor de flujo de trabajo totalmente personalizable.

Tú decides los detalles:

Elige qué automatizar. Puedes empezar poco a poco. Dile a la IA que solo gestione preguntas sencillas y comunes (como «¿Dónde está mi pedido?») y envíe automáticamente todo lo demás a un agente humano.

Define acciones personalizadas. Una IA puede hacer más que solo chatear. Con eesel AI, puede tomar medidas. Puede etiquetar tickets, actualizar campos personalizados o incluso hacer búsquedas en tiempo real en otros sistemas como Shopify para obtener el estado de un pedido.

Personaliza la personalidad de la IA. Usando un sencillo editor de prompts, puedes definir el tono de voz, la personalidad y el lenguaje exactos que utiliza tu IA, asegurándote de que encaje perfectamente con tu marca.

Deja de pagar por puestos, empieza a invertir en soluciones

El modelo de licencias de Zendesk se basa en una idea sencilla: pagas por cada persona que utiliza la herramienta. Aunque es fácil de entender, este enfoque por agente puede resultar caro y restrictivo, especialmente cuando necesitas trabajar con otros equipos o quieres usar la IA de manera efectiva. El modelo de pago por resolución para la IA añade una capa de imprevisibilidad que dificulta a las empresas presupuestar y crecer.

Pero no estás atrapado. La mejor opción no es abandonar las herramientas que tu equipo ya conoce, sino mejorarlas. eesel AI se conecta directamente a tu configuración de Zendesk existente, dándote una capa de IA potente, predecible y totalmente controlable que resuelve los problemas centrales del modelo por puesto.

Finalmente puedes habilitar una verdadera colaboración entre equipos, automatizar respuestas sin preocuparte por una factura sorpresa y obtener un control total sobre tus flujos de trabajo de soporte. Descubre cuánto podrías automatizar ejecutando hoy mismo una simulación gratuita y sin riesgos con tus propios tickets históricos.