Comment fonctionne la licence Zendesk : Un guide 2025 des forfaits et des tarifs

Soyons honnêtes, essayer de comprendre la tarification de Zendesk peut s'apparenter à un véritable casse-tête. Vous voyez une étiquette de prix comme 55 $ par mois pour un agent et vous vous demandez : « D'accord, mais qu'est-ce que ça signifie réellement ? » Est-ce que ça change quelque chose si cet unique agent traite un millier de tickets ? C'est une

, et pour une bonne raison. Le modèle « par agent » semble assez simple au premier abord, mais il se complique rapidement, surtout maintenant que l'IA fait partie de l'équation.

Si vous vous cassez la tête pour savoir ce que vous payez vraiment, vous êtes au bon endroit. Nous allons décortiquer exactement comment fonctionnent les licences Zendesk, ce que vous obtenez avec chaque formule, et les coûts cachés que vous devez surveiller. Plus important encore, nous vous montrerons comment tirer le meilleur parti de votre service d'assistance sans que votre facture ne devienne incontrôlable.

Qu'est-ce qu'une licence Zendesk ?

Commençons par le commencement : Zendesk facture par poste d'agent, et non par ticket ou par client. La façon la plus simple de le voir est de le comparer à une licence logicielle pour une personne spécifique de votre équipe. Lorsque vous payez pour une licence Zendesk, vous donnez essentiellement à l'un de vos employés une clé pour accéder et utiliser les outils de la plateforme.

C'est une distinction très importante. La personne qui pose une question, votre client, est un utilisateur final, et vous pouvez en avoir autant que vous le souhaitez gratuitement. La personne qui se connecte pour répondre à cette question est un agent, et chacun d'entre eux a besoin d'une licence payante.

Cela inclut toute personne qui doit se voir attribuer des tickets, parler aux clients, modifier les détails d'un ticket ou consulter des rapports. Donc oui, le propriétaire de votre compte et tous les administrateurs occupent également un poste payant. Le prix que vous voyez est pour l'accès d'une seule personne, et la seule vraie limite est le nombre de tickets que cette personne peut raisonnablement traiter en une journée.

Une présentation complète des formules et des tarifs

Pour avoir une idée du coût total, vous devez d'abord connaître les différents forfaits proposés par Zendesk. Bien qu'ils aient des formules de base « Support » uniquement, la plupart des entreprises en croissance finissent par se tourner vers les formules « Suite », qui regroupent tous les différents canaux de communication.

Formules Zendesk Suite

Les formules Suite sont les forfaits tout-en-un de Zendesk. Elles combinent le système de gestion de tickets principal avec d'autres canaux comme le chat en direct, le support téléphonique et une base de connaissances. Voici un aperçu de leurs principales formules, avec des prix tirés de leur page de tarification officielle.

Formule	Prix (Facturation annuelle)	Prix (Facturation mensuelle)	Pour qui ?	Fonctionnalités clés débloquées
Suite Team	55 $ / agent / mois	69 $ / agent / mois	Petites équipes qui débutent avec le support omnicanal.	Gestion des tickets, messagerie, chat, voix, 1 centre d'aide, bots standards.
Suite Professional	115 $ / agent / mois	149 $ / agent / mois	Équipes en croissance ayant besoin de plus de contrôle et de personnalisation.	SLA, enquêtes CSAT, formulaires de tickets multiples, conformité HIPAA, outils de collaboration de base.
Suite Enterprise	169 $ / agent / mois	219 $ / agent / mois	Grandes entreprises nécessitant des flux de travail avancés et une sécurité renforcée.	Rôles d'agent personnalisés, environnement sandbox, personnalisation avancée, espaces de travail dynamiques.

Pour les équipes toutes nouvelles qui n'ont besoin que d'un support par e-mail, les formules « Support » plus basiques commencent à 19 $ par agent par mois (si vous payez annuellement). Mais dès que vous voulez plus de canaux ou de fonctionnalités, vous êtes orienté vers le modèle Suite.

Tarification de l'IA et modules complémentaires

C'est là que les coûts peuvent devenir un peu flous. Bien que les formules Suite incluent certaines fonctionnalités d'IA « Essentielles », les outils plus puissants qui font réellement gagner un temps considérable à votre équipe ont un coût supplémentaire.

Zendesk facture son IA avancée en fonction des « Résolutions Automatisées » (RA). Chaque formule vous donne un très petit nombre de résolutions gratuites par agent chaque mois (par exemple, la formule Professional n'en inclut que 10). Une fois que vous les avez utilisées, vous commencez à payer pour chacune d'entre elles. Ce tarif à l'utilisation est d'environ 2 $ par résolution. Cela peut ne pas sembler beaucoup, mais ça peut s'accumuler incroyablement vite.

De plus, d'autres fonctionnalités clés comme les agents IA avancés, l'assistance aux agents (Copilot), l'Assurance Qualité et la Gestion des Effectifs sont toutes des modules complémentaires payants. Chacun ajoute une nouvelle ligne à votre facture mensuelle, ce qui rend votre coût total bien plus élevé que le prix par agent avec lequel vous aviez commencé.

L'IA de Zendesk peut résumer les tickets, mais les fonctionnalités avancées sont souvent des modules complémentaires payants, ce qui a un impact sur le coût global du fonctionnement des licences Zendesk.

Les coûts cachés et les limites des licences Zendesk

Maintenant que nous avons posé les bases, parlons des limites concrètes que vous rencontrerez avec le modèle de licence de Zendesk. Ce sont ces petits « pièges » qui peuvent faire grimper vos coûts et ralentir votre équipe.

Le modèle par agent n'est pas conçu pour la collaboration

Imaginez la scène, cela arrive tout le temps : un agent du support reçoit une question technique difficile à laquelle il ne peut pas répondre. Il a besoin de faire intervenir un ingénieur. Pour intégrer cet ingénieur dans le ticket Zendesk afin qu'il puisse laisser une note privée, de quoi avez-vous besoin ? Vous l'avez deviné, d'une autre licence payante. Dépenser plus de 100 $ par mois juste pour qu'un ingénieur puisse intervenir et ajouter une note interne de temps en temps semble incroyablement inutile.

La solution de Zendesk est une fonctionnalité appelée "Agents Light." Ce sont des utilisateurs gratuits qui peuvent voir les tickets et laisser des commentaires privés. Cela semble une bonne idée sur le papier, mais il y a quelques gros inconvénients. Premièrement, ils ne sont pas disponibles sur la formule d'entrée de gamme Suite Team. Deuxièmement, même sur les formules plus chères, vous êtes limité dans leur nombre (Suite Professional vous limite à 100). Cela impose une limite stricte à une véritable collaboration à l'échelle de l'entreprise.

Une meilleure façon de gérer cela est d'utiliser une plateforme d'IA qui se connecte aux outils que votre équipe utilise déjà. Par exemple, eesel AI s'intègre à votre service d'assistance et se connecte également à des outils de collaboration comme Slack ou Microsoft Teams. Cela permet à vos experts du domaine d'aider à résoudre les problèmes directement depuis leur application de chat, sans avoir besoin d'une licence de service d'assistance coûteuse.

L'intégration de Zendesk avec des outils comme Slack permet la collaboration sans nécessiter de licences d'agent payantes supplémentaires, contournant ainsi certaines des limitations du fonctionnement des licences Zendesk.

Les modules complémentaires d'IA entraînent des factures imprévisibles

Revenons à ce modèle d'IA au paiement par résolution. Imaginez que vous ayez un mois fantastique où votre IA réussit à dévier des centaines de questions courantes. C'est une énorme victoire pour vos clients et votre équipe, n'est-ce pas ? Mais avec un modèle basé sur l'utilisation, ce succès s'accompagne d'une pénalité : une facture étonnamment élevée à la fin du mois.

Cela rend la budgétisation un vrai casse-tête. Vos coûts deviennent totalement imprévisibles et augmentent en même temps que le succès de votre automatisation. Plus vous devenez efficace, plus vous payez. Cela semble tout simplement contre-intuitif.

En revanche, eesel AI a une approche rafraîchissante de simplicité avec sa tarification transparente et prévisible. Les formules sont basées sur un nombre fixe d'interactions d'IA par mois, vous savez donc exactement ce que vous payez, peu importe le nombre de tickets que vous automatisez. Vous n'êtes jamais pénalisé pour votre succès.

La complexité de la mise en route avec l'IA

Déployer un nouvel outil d'IA peut sembler être un saut dans l'inconnu. Vous ne savez pas s'il comprendra vraiment votre entreprise, et lancer un bot qui donne de mauvaises réponses peut réellement nuire à la confiance des clients.

Vous avez besoin d'un moyen d'éliminer le risque du processus. Nous avons conçu eesel AI en gardant précisément ce problème à l'esprit. Vous pouvez utiliser notre puissant mode de simulation pour tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés réels. Vous pouvez voir précisément comment il aurait répondu, quel aurait été son taux de résolution, et à quoi ressemble votre retour sur investissement avant même qu'il n'interagisse avec un vrai client.

Et alors que de nombreuses plateformes d'IA nécessitent de longs appels commerciaux et une configuration compliquée, eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter eesel AI à Zendesk et commencer à construire votre agent IA en quelques minutes, à votre propre rythme.

Une manière plus intelligente d'améliorer Zendesk avec l'IA

Au lieu d'abandonner les outils que votre équipe connaît et utilise déjà, une stratégie plus intelligente consiste à les améliorer. En ajoutant une couche d'IA flexible et puissante par-dessus votre configuration Zendesk existante, vous pouvez contourner les limites de ses licences intégrées et de ses modèles d'IA.

Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement votre centre d'aide

Une IA n'est intelligente que par les informations dont elle s'inspire. Un inconvénient majeur des outils d'IA natifs est qu'ils apprennent principalement à partir de contenu qui se trouve dans leur propre système. Pour Zendesk, il s'agit de vos articles de centre d'aide et de vos macros.

Mais où se trouve le reste des connaissances de votre entreprise ? Probablement dispersées dans des endroits comme Confluence, Google Docs, et Notion. eesel AI rassemble instantanément toutes ces sources. Il se connecte à vos anciens tickets Zendesk pour apprendre le ton de votre marque, mais il puise également des connaissances dans toute votre autre documentation. Cela vous aide à construire un agent IA beaucoup plus précis et utile dès le départ.

Obtenez un contrôle total sur votre flux d'automatisation

De nombreux outils d'IA prêts à l'emploi sont une « boîte noire » avec des règles rigides que vous ne pouvez pas vraiment changer. Vous êtes coincé avec ce qu'ils vous donnent. eesel AI vous donne le contrôle avec un moteur de flux de travail entièrement personnalisable.

C'est vous qui décidez des détails :

Choisissez ce que vous voulez automatiser. Vous pouvez commencer petit. Dites à l'IA de ne traiter que les questions simples et courantes (comme « Où est ma commande ? ») et d'envoyer automatiquement tout le reste à un agent humain.

Définissez des actions personnalisées. Une IA peut faire plus que simplement discuter. Avec eesel AI, elle peut agir. Elle peut étiqueter les tickets, mettre à jour des champs personnalisés, ou même effectuer des recherches en temps réel dans d'autres systèmes comme Shopify pour obtenir le statut d'une commande.

Personnalisez la persona de l'IA. À l'aide d'un simple éditeur de prompt, vous pouvez définir le ton de voix, la personnalité et le langage exacts que votre IA utilise, en vous assurant qu'elle correspond parfaitement à votre marque.

Arrêtez de payer pour des postes, commencez à investir dans des solutions

Le modèle de licence de Zendesk est construit autour d'une idée simple : vous payez pour chaque personne qui utilise l'outil. Bien que simple à comprendre, cette approche par agent peut devenir coûteuse et restrictive, surtout lorsque vous avez besoin de travailler avec d'autres équipes ou que vous voulez utiliser l'IA efficacement. Le modèle de paiement par résolution pour l'IA ajoute une couche d'imprévisibilité qui complique la budgétisation et la croissance des entreprises.

Mais vous n'êtes pas coincé. La meilleure solution n'est pas d'abandonner les outils que votre équipe connaît déjà, mais de les améliorer. eesel AI se connecte directement à votre configuration Zendesk existante, vous offrant une couche d'IA puissante, prévisible et entièrement contrôlable qui résout les problèmes fondamentaux du modèle par poste.

Vous pouvez enfin permettre une véritable collaboration inter-équipes, automatiser les réponses sans vous soucier d'une facture surprise, et obtenir un contrôle total sur vos flux de travail de support. Découvrez tout ce que vous pourriez automatiser en exécutant dès aujourd'hui une simulation gratuite et sans risque sur vos propres tickets historiques.