O Zendesk tem um chatbot? Um guia completo para 2025

Então, você está tentando descobrir se o Zendesk tem um chatbot. A resposta rápida é sim, tem. Mas a resposta real, aquela que vai realmente ajudá-lo, é um pouco mais complicada do que um simples sim ou não.

O Zendesk oferece algumas opções diferentes de chatbot de IA, e cada uma vem com seu próprio conjunto de recursos, preços e possíveis dores de cabeça. Não é tão simples quanto apertar um botão e ver seus tickets de suporte desaparecerem.

Este guia está aqui para ajudá-lo a filtrar o ruído do marketing. Vamos detalhar o que os chatbots do Zendesk realmente são, o que eles podem (e não podem) fazer por você, quanto eles realmente custarão e por que um assistente de IA mais flexível pode ser o que sua equipe realmente precisa.

O que é o chatbot do Zendesk?

Vamos esclarecer uma coisa: um "chatbot do Zendesk" não é um único produto que você pode simplesmente adicionar ao seu carrinho. É mais um termo genérico para as diferentes ferramentas de IA que operam dentro do ecossistema do Zendesk. O objetivo principal delas é lidar com as perguntas comuns dos clientes por conta própria, liberando seus agentes humanos para resolver as questões mais complicadas.

Quando as pessoas falam sobre um chatbot do Zendesk, geralmente se referem a uma de três coisas:

1. Agentes de IA nativos: Este é o chatbot básico e integrado, incluído na maioria dos planos do Zendesk Suite. Ele foi projetado para responder a perguntas diretas, extraindo informações dos artigos da sua Central de Ajuda do Zendesk.

2. Agentes de IA Avançados: Esta é a versão premium e aprimorada. É um complemento pago que fornece as ferramentas para criar fluxos de conversação personalizados e mais complexos para lidar com problemas mais específicos dos clientes.

3. Integrações de terceiros: São chatbots criados por outras empresas que você pode conectar à sua conta do Zendesk através do marketplace deles.

No final das contas, todas essas opções têm o mesmo objetivo: desviar tickets simples, criar novos quando um humano é necessário e, com sorte, transferir a conversa para um agente sem fazer o cliente repetir a história da sua vida.

Uma análise das opções nativas do Zendesk

Vamos aprofundar o que o Zendesk oferece de forma nativa versus o que você precisa pagar a mais. Entender essa diferença é fundamental, porque terá um grande impacto no seu orçamento e, francamente, na sanidade da sua equipe.

Agentes de IA (essenciais): A solução pronta para uso

Este é o chatbot que vem como padrão nos planos do Zendesk Suite como Team, Professional e Enterprise. Ele usa Processamento de Linguagem Natural (PLN) para adivinhar o que um cliente está perguntando e, em seguida, vasculha seus artigos do Zendesk Guide para encontrar e sugerir uma resposta relevante.

No papel, parece muito bom, mas na realidade, tem algumas limitações importantes.

Se um cliente formular uma pergunta de uma maneira um pouco diferente, ou se sua base de conhecimento não estiver perfeitamente organizada e constantemente atualizada, o bot simplesmente trava. Ele serve para responder às perguntas mais básicas, como "Qual é o seu horário de funcionamento?", mas encontra um obstáculo com qualquer coisa mais complicada.

Agentes de IA avançados: A solução poderosa (e paga)

Se você quer um bot que possa fazer mais, o Zendesk ficará mais do que feliz em vender o complemento Agentes de IA Avançados. É aqui que você obtém acesso a um construtor de fluxo visual que permite criar conversas genuinamente personalizadas e com várias etapas. Você pode projetar diferentes caminhos que coletam informações, fazem perguntas de acompanhamento e encaminham os clientes para o lugar certo.

Este vídeo oferece um tutorial sobre como configurar Chatbots do Zendesk usando o Flowbuilder, incluindo a criação de uma persona de bot e a personalização do bot.

Mas todo esse poder tem um preço, e não é apenas financeiro. Configurar o bot avançado corretamente requer um enorme investimento de tempo da sua equipe para projetar, construir e testar cada fluxo de conversação. E depois de todo esse trabalho, você ainda está limitado principalmente ao conhecimento que reside dentro do Zendesk. É uma ferramenta mais capaz, com certeza, mas também o prende ainda mais no mundo deles e está longe de ser uma vitória rápida.

Bots de terceiros: Uma solução do marketplace

Para equipes que precisam de recursos que os bots nativos do Zendesk simplesmente não têm, o Zendesk Marketplace geralmente é a próxima parada. Ele está repleto de dezenas de aplicativos de chatbot de outras empresas que podem se integrar à sua conta.

Esta pode ser uma maneira decente de encontrar um bot com habilidades especializadas, como um construído especificamente para e-commerce ou um que se conecta ao seu banco de dados interno. Mas este caminho tem suas próprias armadilhas. Agora você está lidando com outra empresa para faturamento e suporte. A integração pode parecer desajeitada ou quebrar quando você menos espera. A qualidade pode variar muito, e você pode acabar resolvendo um problema apenas para criar três outros ao adicionar mais uma ferramenta que sua equipe precisa aprender e gerenciar.

Principais recursos e limitações

Para ser justo, vamos ver o que o chatbot nativo do Zendesk faz bem e onde ele falha. Você notará que muitos de seus pontos fortes são também suas maiores fraquezas, o que é uma história comum em plataformas tudo-em-um.

Recurso	O que significa	Limitações Comuns
Integração Profunda com o Zendesk	Funciona perfeitamente no espaço de trabalho do agente, criando tickets e acessando o histórico do cliente.	Conhecimento Isolado: Ele está preso a usar apenas seus artigos do Zendesk Guide. Todas as soluções valiosas enterradas em tickets passados, Google Docs internos ou no wiki Confluence da sua empresa são completamente invisíveis para ele.
Disponibilidade Omnichannel	Você pode usar o bot no seu site, no seu aplicativo móvel e em canais de mídia social como Facebook e WhatsApp.	Automação Rígida: O bot básico não oferece quase nenhuma personalização. A versão avançada permite construir fluxos, mas eles são complicados de configurar e ainda piores de alterar, o que significa que você não pode se adaptar rapidamente.
Construtor de Fluxo Sem Código	A versão avançada tem uma interface de arrastar e soltar para construir conversas, então você não precisa ser um desenvolvedor.	Difícil de Testar e Implementar: Não há uma boa maneira de ver como o bot realmente se comportará com as perguntas reais dos clientes antes de colocá-lo no ar. Você está basicamente lançando-o às cegas e esperando pelo melhor, o que é um grande risco.
Espaço de Trabalho Unificado para Agentes	Quando um agente humano assume, ele recebe o histórico completo do chat diretamente em sua visão usual do Zendesk.	Falta de Ações Personalizadas: O bot não pode facilmente fazer coisas fora do Zendesk, como consultar o status de um pedido no Shopify ou verificar o saldo de uma conta em seu próprio sistema. Esse tipo de coisa requer trabalho de desenvolvimento personalizado.

Entendendo os preços do chatbot do Zendesk

É aqui que as coisas ficam realmente confusas. O chatbot do Zendesk não é um produto que você pode comprar separadamente. Seu custo está embutido em seus planos de assinatura mais amplos e complementos, tornando difícil descobrir o que você está realmente pagando.

Aqui está uma visão simplificada, com base nos preços de faturamento anual:

• Suite Team (US$ 55/agente/mês): Você obtém o Agente de IA básico "Essencial".

• Suite Professional (US$ 115/agente/mês): Você também obtém o Agente de IA "Essencial", além de outros recursos da plataforma.

• Suite Enterprise (US$ 169/agente/mês): Você adivinhou, apenas o Agente de IA "Essencial".

Percebe o padrão? Os recursos que realmente fazem a diferença, aqueles que permitem construir fluxos personalizados e automatizar seu suporte de maneira significativa, não estão incluídos. Os Agentes de IA Avançados e o Copilot (a ferramenta deles para ajudar os agentes) são complementos separados e caros. O custo deles nem sequer é listado publicamente; você precisa falar com a equipe de vendas, o que geralmente é um sinal de que não será barato.

Este modelo de preços significa que seus custos podem aumentar inesperadamente. Você já está pagando uma taxa por cada agente a cada mês, e depois precisa adicionar complementos caros por cima apenas para obter a funcionalidade que pensou que estava contratando.

Além do chatbot nativo: Uma alternativa moderna

Em vez de ficar preso a um único sistema, e se sua IA pudesse simplesmente aprender com as ferramentas que você já usa todos os dias? Essa é toda a ideia por trás do eesel AI. Não é outro aplicativo que você precisa gerenciar; é uma plataforma de IA flexível que se conecta diretamente ao seu helpdesk existente (como o Zendesk) e o torna mais inteligente.

Comece a usar em minutos com uma plataforma verdadeiramente self-service

Esqueça ter que assistir a demonstrações obrigatórias ou lidar com longas chamadas de vendas apenas para começar. Com o eesel AI, você pode se inscrever, conectar sua conta do Zendesk com um único clique e começar a configurar seu agente de IA em minutos. Ele foi projetado para ser completamente self-service, para que você possa começar a operar no seu próprio ritmo, não no de um vendedor.

Unifique todo o seu conhecimento, não apenas sua central de ajuda

Este é o maior diferencial. O bot do Zendesk está preso em seu próprio mundinho, capaz de ver apenas o que está no seu Zendesk Guide. O eesel AI se conecta a todo o seu conhecimento, não importa onde esteja. Isso inclui:

• Todo o seu histórico de tickets do Zendesk, para que ele possa aprender o tom da sua marca e encontrar soluções comprovadas de milhares de conversas passadas.

• Wikis internos que sua equipe usa, como Confluence e Notion.

• Documentos compartilhados do Google Docs.

• Até mesmo as conversas úteis que acontecem em seus canais internos do Slack.

Isso cria um assistente de IA que é muito mais informado e preciso porque tem a visão completa, não apenas um capítulo do livro.

Teste com confiança e implemente gradualmente

Preocupado em soltar um novo bot para seus clientes? Eu entendo. É por isso que o eesel AI tem um modo de simulação que permite testar sua configuração em milhares de seus tickets passados reais. Você pode ver exatamente como a IA teria respondido a perguntas reais de clientes, fornecendo dados concretos sobre sua taxa de resolução e precisão antes que ela converse com um cliente ao vivo. Isso elimina todas as suposições e riscos da equação.

Obtenha controle total e preços transparentes

O eesel AI oferece um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável. Você pode configurar a persona da sua IA, criar ações personalizadas que se conectam a outras ferramentas (como verificar o status de um pedido) e usar regras específicas para decidir exatamente quais tickets são automatizados e quando.

E o preço é refrescantemente simples. Você escolhe um plano com base nos recursos de que precisa. Não há taxas surpresa para cada ticket que ele resolve, então sua conta não lhe dará um susto só porque você teve um mês movimentado. É previsível, flexível e construído para equipes que querem escalar sem serem atingidas por custos imprevisíveis.

Soluções que capacitam versus soluções que limitam

Então, sim, o Zendesk tem um chatbot. Mas as opções nativas são ou muito básicas para fazer uma diferença real ou muito caras e complicadas para a maioria das equipes. Pior de tudo, elas operam em um silo, isoladas da riqueza de conhecimento que sua equipe acumulou em todas as suas outras ferramentas.

As equipes de suporte modernas precisam de uma solução de IA que seja flexível, inteligente e fácil de gerenciar. Você precisa de algo que se integre perfeitamente ao seu helpdesk, mas não o aprisione dentro dele. O chatbot certo deve se conectar a todo o seu conhecimento, dar a você controle sobre sua automação e permitir que você o implemente com confiança.

Pronto para um agente de IA que funciona com suas ferramentas e conhecimentos existentes? Experimente o eesel AI em seus tickets do Zendesk gratuitamente.