Zendesk a-t-il un chatbot ? Un guide complet pour 2025

Alors, vous essayez de savoir si Zendesk propose un chatbot. La réponse rapide est oui. Mais la vraie réponse, celle qui va réellement vous aider, est un peu plus compliquée qu’un simple oui ou non.

Zendesk propose plusieurs options de chatbot IA différentes, et chacune comporte son propre lot de fonctionnalités, de tarifs et de potentiels casse-têtes. Ce n’est pas aussi simple que d’appuyer sur un interrupteur et de regarder vos tickets de support disparaître.

Ce guide est là pour vous aider à y voir plus clair dans le jargon marketing. Nous allons décortiquer ce que sont réellement les chatbots de Zendesk, ce qu’ils peuvent (et ne peuvent pas) faire pour vous, combien ils vous coûteront vraiment, et pourquoi un assistant IA plus flexible pourrait être ce dont votre équipe a réellement besoin.

Qu’est-ce que le chatbot Zendesk ?

Mettons une chose au clair : un « chatbot Zendesk » n’est pas un produit unique que vous pouvez simplement ajouter à votre panier. C’est plutôt un terme générique pour les différents outils d’IA qui fonctionnent au sein de l’écosystème Zendesk. Leur objectif principal est de gérer les questions courantes des clients de manière autonome, libérant ainsi vos agents humains pour qu’ils puissent s’occuper des cas plus complexes.

Quand les gens parlent d’un chatbot Zendesk, ils font généralement référence à l’une de ces trois choses :

1. Les Agents IA natifs : C’est le chatbot de base, intégré, inclus dans la plupart des forfaits Zendesk Suite. Il est conçu pour répondre à des questions simples en extrayant des informations de vos articles du Centre d’aide Zendesk.

2. Les Agents IA avancés : C’est la version premium, améliorée. Il s’agit d’un module complémentaire payant qui vous donne les outils pour construire des flux de conversation personnalisés et plus complexes afin de gérer des problèmes clients plus spécifiques.

3. Les intégrations tierces : Ce sont des chatbots développés par d’autres entreprises que vous pouvez connecter à votre compte Zendesk via leur marketplace.

Au final, toutes ces options visent le même objectif : dévier les tickets simples, en créer de nouveaux lorsqu’un humain est nécessaire et, espérons-le, transférer la conversation à un agent sans que le client ait à raconter toute sa vie.

Une analyse des options natives de Zendesk

Examinons de plus près ce que Zendesk vous offre de base par rapport à ce pour quoi vous devez payer un supplément. Comprendre cette différence est crucial, car cela aura un impact énorme sur votre budget et, franchement, sur la santé mentale de votre équipe.

Les agents IA (essentiels) : La solution prête à l’emploi

C’est le chatbot qui est fourni en standard avec les forfaits Zendesk Suite comme Team, Professional et Enterprise. Il utilise le Traitement du Langage Naturel (TLN) pour deviner ce qu’un client demande, puis il parcourt vos articles du Guide Zendesk pour trouver et suggérer une réponse pertinente.

Sur le papier, ça a l’air pas mal, mais en réalité, il a des limites importantes.

Si un client formule une question d’une manière légèrement différente, ou si votre base de connaissances n’est pas parfaitement organisée et constamment mise à jour, le bot se bloque. Il est efficace pour répondre aux questions les plus basiques comme « Quelles sont vos heures d’ouverture ? », mais il atteint ses limites avec tout ce qui est plus compliqué.

Les agents IA avancés : La solution puissante (et payante)

Si vous voulez un bot qui peut faire plus, Zendesk se fera un plaisir de vous vendre son module complémentaire Agents IA Avancés. C’est là que vous avez accès à un constructeur de flux visuel qui vous permet de créer des conversations véritablement personnalisées et en plusieurs étapes. Vous pouvez concevoir différents parcours qui collectent des informations, posent des questions de suivi et dirigent les clients au bon endroit.

Cette vidéo fournit un tutoriel sur la configuration des chatbots Zendesk à l'aide de Flowbuilder, y compris la création d'une personnalité de bot et la personnalisation du bot.

Mais toute cette puissance a un prix, et il n’est pas seulement financier. Configurer correctement le bot avancé nécessite un investissement en temps considérable de la part de votre équipe pour concevoir, construire et tester chaque flux de conversation. Et après tout ce travail, vous êtes toujours principalement limité aux connaissances qui se trouvent dans Zendesk. C’est un outil plus capable, c’est certain, mais il vous enferme aussi plus profondément dans leur univers et est tout sauf une victoire rapide.

Les bots tiers : Une solution de la marketplace

Pour les équipes qui ont besoin de fonctionnalités que les bots natifs de Zendesk n’ont tout simplement pas, la Marketplace Zendesk est généralement la prochaine étape. Elle regorge de dizaines d'applications de chatbot d’autres entreprises qui peuvent s’intégrer à votre compte.

Cela peut être un bon moyen de trouver un bot avec des compétences spécialisées, comme un bot conçu spécifiquement pour le e-commerce ou un autre qui se connecte à votre base de données interne. Mais cette voie comporte son propre lot de pièges. Vous devez maintenant jongler avec une autre entreprise pour la facturation et le support. L’intégration peut sembler maladroite ou se rompre au moment où vous vous y attendez le moins. La qualité peut être très variable, et vous pourriez finir par résoudre un problème pour en créer trois autres en ajoutant un outil supplémentaire que votre équipe doit apprendre et gérer.

Fonctionnalités clés et limitations

Pour être juste, examinons ce que le chatbot natif de Zendesk fait bien et où il échoue. Vous remarquerez que beaucoup de ses points forts sont aussi ses plus grandes faiblesses, ce qui est une histoire courante avec les plateformes tout-en-un.

Fonctionnalité	Ce que cela signifie	Limites courantes
Intégration profonde avec Zendesk	Il fonctionne de manière fluide dans l’espace de travail de l’agent, créant des tickets et accédant à l’historique du client.	Savoir cloisonné : Il est coincé à n’utiliser que vos articles du Guide Zendesk. Toutes les solutions précieuses enfouies dans les anciens tickets, les Google Docs internes ou le wiki Confluence de votre entreprise lui sont complètement invisibles.
Disponibilité omnicanale	Vous pouvez utiliser le bot sur votre site web, dans votre application mobile et sur les réseaux sociaux comme Facebook et WhatsApp.	Automatisation rigide : Le bot de base n’offre presque aucune personnalisation. La version avancée vous permet de construire des flux, mais ils sont pénibles à mettre en place et encore pires à modifier, ce qui signifie que vous ne pouvez pas vous adapter rapidement.
Constructeur de flux sans code	La version avancée dispose d’une interface glisser-déposer pour construire des conversations, vous n’avez donc pas besoin d’être un développeur.	Difficile à tester et à déployer : Il n’y a pas de bon moyen de voir comment le bot se comportera réellement face aux questions réelles des clients avant de le mettre en ligne. Vous le lancez essentiellement à l’aveugle en espérant que tout se passe bien, ce qui est un gros risque.
Espace de travail unifié pour les agents	Lorsqu’un agent humain prend le relais, il obtient l’historique complet de la conversation directement dans sa vue Zendesk habituelle.	Manque d’actions personnalisées : Le bot ne peut pas facilement effectuer des actions en dehors de Zendesk, comme rechercher le statut d’une commande dans Shopify ou vérifier le solde d’un compte dans votre propre système. Ce genre de chose nécessite un travail de développement personnalisé.

Comprendre la tarification du chatbot Zendesk

C’est là que les choses deviennent vraiment floues. Le chatbot Zendesk n’est pas un produit que vous pouvez acheter seul. Son coût est inclus dans leurs forfaits d’abonnement plus larges et leurs modules complémentaires, ce qui rend difficile de savoir ce pour quoi vous payez réellement.

Voici un aperçu simplifié, basé sur leurs prix de facturation annuelle :

• Suite Team (55 $/agent/mois) : Vous obtenez l’Agent IA de base « Essentiel ».

• Suite Professional (115 $/agent/mois) : Vous obtenez également l’Agent IA « Essentiel », plus quelques autres fonctionnalités de la plateforme.

• Suite Enterprise (169 $/agent/mois) : Vous l’avez deviné, juste l’Agent IA « Essentiel ».

Vous voyez le schéma ? Les fonctionnalités qui font vraiment la différence, celles qui vous permettent de construire des flux personnalisés et d’automatiser votre support de manière significative, ne sont pas incluses. Les Agents IA Avancés et le Copilot (leur outil pour aider les agents) sont des modules complémentaires distincts et coûteux. Leur coût n’est même pas affiché publiquement ; vous devez parler à leur équipe de vente, ce qui est généralement un signe que ce ne sera pas bon marché.

Ce modèle de tarification signifie que vos coûts peuvent grimper de manière inattendue. Vous payez déjà des frais pour chaque agent chaque mois, puis vous devez ajouter des modules complémentaires coûteux par-dessus juste pour obtenir les fonctionnalités pour lesquelles vous pensiez avoir souscrit.

Au-delà du chatbot natif : Une alternative moderne

Au lieu de vous enfermer dans un seul système, et si votre IA pouvait simplement apprendre des outils que vous utilisez déjà tous les jours ? C’est toute l’idée derrière eesel AI. Ce n’est pas une autre application que vous devez jongler ; c’est une plateforme d’IA flexible qui se connecte directement à votre service d’assistance existant (comme Zendesk) et le rend plus intelligent.

Soyez opérationnel en quelques minutes avec une plateforme véritablement en libre-service

Oubliez les démos obligatoires ou les longs appels commerciaux juste pour commencer. Avec eesel AI, vous pouvez vous inscrire, connecter votre compte Zendesk en un seul clic et commencer à configurer votre agent IA en quelques minutes. Il est conçu pour être entièrement en libre-service, afin que vous puissiez être opérationnel selon votre propre calendrier, pas celui d’un vendeur.

Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement votre centre d’aide

C’est ce qui fait la plus grande différence. Le bot de Zendesk est piégé dans son propre petit monde, capable de voir uniquement ce qui se trouve dans votre Guide Zendesk. eesel AI se connecte à toutes vos connaissances, où qu’elles se trouvent. Cela inclut :

• L’historique complet de vos tickets Zendesk, afin qu’il puisse apprendre le ton de votre marque et trouver des solutions éprouvées à partir de milliers de conversations passées.

• Les wikis internes que votre équipe utilise, comme Confluence et Notion.

• Les documents partagés depuis Google Docs.

• Même les conversations utiles qui ont lieu dans vos canaux Slack internes.

Cela crée un assistant IA qui est beaucoup plus compétent et précis car il a une vue d’ensemble complète, pas seulement un chapitre du livre.

Testez en toute confiance et déployez progressivement

Inquiet de laisser un nouveau bot interagir avec vos clients ? Je vous comprends. C’est pourquoi eesel AI dispose d’un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos tickets passés réels. Vous pouvez voir exactement comment l’IA aurait répondu à de vraies questions de clients, vous donnant des données concrètes sur son taux de résolution et sa précision avant qu’elle ne parle à un client en direct. Cela élimine toutes les suppositions et les risques.

Obtenez un contrôle total et une tarification transparente

eesel AI vous offre un moteur de flux de travail entièrement personnalisable. Vous pouvez configurer la personnalité de votre IA, créer des actions personnalisées qui se connectent à d’autres outils (comme vérifier le statut d’une commande) et utiliser des règles spécifiques pour décider exactement quels tickets sont automatisés et quand.

Et la tarification est d’une simplicité rafraîchissante. Vous choisissez un forfait en fonction des fonctionnalités dont vous avez besoin. Il n’y a pas de frais surprises pour chaque ticket qu’il résout, donc votre facture ne vous donnera pas une crise cardiaque simplement parce que vous avez eu un mois chargé. C’est prévisible, flexible et conçu pour les équipes qui veulent évoluer sans être frappées par des coûts imprévisibles.

Des solutions qui autonomisent vs. des solutions qui limitent

Alors oui, Zendesk a un chatbot. Mais les options natives sont soit trop basiques pour faire une réelle différence, soit trop chères et compliquées pour la plupart des équipes. Pire encore, elles fonctionnent en vase clos, coupées de la richesse des connaissances que votre équipe a accumulées dans tous vos autres outils.

Les équipes de support modernes ont besoin d’une solution d’IA qui soit flexible, intelligente et facile à gérer. Vous avez besoin de quelque chose qui s’intègre étroitement à votre service d’assistance mais qui ne vous y emprisonne pas. Le bon chatbot doit se connecter à toutes vos connaissances, vous donner le contrôle sur votre automatisation et vous permettre de le déployer en toute confiance.

Prêt pour un agent IA qui fonctionne avec vos outils et connaissances existants ? Essayez gratuitement eesel AI sur vos tickets Zendesk.