Zendeskにはチャットボットがありますか？2025年完全ガイド

Zendeskにチャットボットがあるかどうか、お探しですね。手短に答えるなら、答えは「はい」です。しかし、本当に役立つ答えは、単なる「はい」か「いいえ」よりも少し複雑です。

Zendeskはいくつかの異なるAIチャットボットの選択肢を提供しており、それぞれに独自機能、価格、そして悩みの種がついてきます。スイッチを一つ押すだけで、サポートチケットが魔法のように消えてなくなる、というほど単純な話ではありません。

この記事では、そうしたマーケティングの謳い文句に惑わされず、Zendeskのチャットボットが実際に何であるか、何ができて何ができないのか、実際のコストはいくらか、そしてなぜ、より柔軟なAIアシスタントこそがあなたのチームに本当に必要なものなのかを、詳しく解説していきます。

Zendeskチャットボットとは？

まず一つはっきりさせておきましょう。「Zendeskチャットボット」とは、カートに追加して購入できる単一の製品ではありません。これは、Zendeskエコシステム内で動作するさまざまなAIツールを総称する言葉です。その主な目的は、よくある顧客からの質問に自動で対応し、人間のエージェントがより複雑な問題に集中できるようにすることです。

人々がZendeskチャットボットについて話すとき、通常は次の3つのいずれかを指しています。

1. ネイティブのAIエージェント: これは、ほとんどのZendesk Suiteプランに含まれる、基本的な標準搭載のチャットボットです。Zendeskヘルプセンターの記事から情報を引き出し、簡単な質問に答えるように設計されています。

2. 高度なAIエージェント: こちらは高機能なプレミアム版です。有料のアドオンで、より特定の顧客の問題に対応するための、複雑でカスタムされた会話フローを構築するツールが提供されます。

3. サードパーティ連携: 他社が開発したチャットボットで、Zendeskのマーケットプレイスを通じて自分のアカウントに連携させることができます。

結局のところ、これらの選択肢はすべて同じ目的を目指しています。それは、簡単なチケットを削減し、人間が必要なときには新しいチケットを作成し、そして願わくば、顧客に何度も同じ説明をさせることなくエージェントに会話を引き継ぐことです。

Zendeskのネイティブオプションの内訳

Zendeskが標準で提供するものと、追加料金が必要なものについて詳しく見ていきましょう。この違いを理解することは非常に重要です。なぜなら、これは予算に、そして率直に言って、チームの精神衛生に大きな影響を与えるからです。

AIエージェント（基本）：標準搭載のソリューション

これは、Team、Professional、EnterpriseといったZendesk Suiteプランに標準で付属するチャットボットです。自然言語処理（NLP）を使って顧客の質問の意図を推測し、Zendesk Guideの記事を検索して関連する回答を提案します。

紙の上ではかなり良く聞こえますが、実際にはいくつかの大きな制限があります。

顧客が少し違う言い回しで質問したり、ナレッジベースが完璧に整備されていなかったり、常に更新されていなかったりすると、ボットはすぐに行き詰まってしまいます。「営業時間は？」といった最も基本的な質問に答えるのには問題ありませんが、それ以上に複雑なことになると壁にぶつかります。

高度なAIエージェント：強力な（そして有料の）ソリューション

もっと高機能なボットが必要なら、Zendeskは喜んで高度なAIエージェント アドオンを販売してくれます。これを使えば、ビジュアルフロービルダーにアクセスでき、真にカスタムされた、複数ステップの会話を作成できます。情報を収集し、追加の質問を投げかけ、顧客を適切な場所に誘導するためのさまざまなパスを設計することが可能です。

この動画では、フロービルダーを使ったZendeskチャットボットの設定方法について、ボットのペルソナ構築やカスタマイズを含めて解説しています。

しかし、その強力な機能には代償が伴います。それは金銭的なものだけではありません。高度なボットを適切に設定するには、チームがすべての会話フローを設計し、構築し、テストするために膨大な時間を投資する必要があります。そして、その多大な労力を費やした後でさえ、利用できる知識は依然としてZendesk内に存在する情報にほぼ限定されます。確かに高機能なツールではありますが、それは同時にあなたをZendeskの世界にさらに深く閉じ込めることになり、決して手軽に成果が出るものではありません。

サードパーティ製ボット：マーケットプレイスという解決策

Zendeskのネイティブボットにはない機能が必要なチームにとって、Zendeskマーケットプレイスが次の選択肢となるでしょう。ここには、アカウントと連携できる他社製のチャットボットアプリが数十種類も揃っています。

これは、eコマース専用に作られたものや、社内データベースに接続するものなど、特化したスキルを持つボットを見つけるには良い方法かもしれません。しかし、この道には独自の落とし穴があります。請求やサポートのために別の会社とやり取りする必要が出てきますし、連携がぎこちなかったり、予期せぬときに壊れたりする可能性もあります。品質はピンからキリまであり、一つの問題を解決するためにチームが学習・管理すべきツールをもう一つ追加した結果、かえって三つの新たな問題を生み出してしまうかもしれません。

主な機能と制限事項

公平を期すために、Zendeskのネイティブチャットボットの得意な点と不得意な点を見てみましょう。その強みの多くが、同時に最大の弱点でもあることにお気づきになるでしょう。これは、オールインワンプラットフォームによくある話です。

機能	意味	一般的な制限事項
Zendeskとの深い統合	エージェントのワークスペース内でスムーズに動作し、チケット作成や顧客履歴へのアクセスが可能です。	サイロ化された知識: Zendesk Guideの記事しか利用できません。過去のチケット、社内のGoogleドキュメント、あるいは会社のConfluence Wikiに埋もれた貴重な解決策は、完全に参照不可能です。
オムニチャネル対応	ウェブサイト、モバイルアプリ、FacebookやWhatsAppなどのソーシャルメディアチャネルでボットを利用できます。	硬直的な自動化: 基本的なボットは、カスタマイズがほとんどできません。高度なバージョンではフローを構築できますが、設定が面倒で変更はさらに困難なため、迅速な対応ができません。
ノーコードのフロービルダー	高度なバージョンには、会話を構築するためのドラッグ＆ドロップインターフェースがあり、開発者である必要はありません。	テストと展開が困難: 本番環境に導入する前に、実際の顧客からの質問に対してボットがどう機能するかを確認する良い方法がありません。基本的に、目隠しでローンチし、最善を祈るしかなく、大きなリスクが伴います。
統一されたエージェントワークスペース	人間のエージェントが引き継ぐ際、普段使っているZendeskの画面内でチャットの全履歴を確認できます。	カスタムアクションの欠如: Shopifyでの注文状況の確認や、自社システムでの口座残高のチェックなど、Zendesk外の操作を簡単に行うことができません。そういった機能には、カスタム開発作業が必要です。

Zendeskチャットボットの価格体系を理解する

ここが、事態が非常に曖昧になるところです。Zendeskチャットボットは単体で購入できる製品ではありません。そのコストは、より広範なサブスクリプションプランやアドオンに組み込まれているため、実際に何に対して支払っているのかを把握するのが困難です。

年払い価格に基づいた、簡単な内訳は以下の通りです。

• Suite Team（月額55ドル/エージェント）： 基本的な「Essential」AIエージェントが利用できます。

• Suite Professional（月額115ドル/エージェント）： こちらも「Essential」AIエージェントに加え、いくつかのプラットフォーム機能が利用できます。

• Suite Enterprise（月額169ドル/エージェント）： ご想像の通り、こちらも「Essential」AIエージェントのみです。

このパターンにお気づきでしょうか？本当に違いを生む機能、つまりカスタムフローを構築し、意味のある形でサポートを自動化できる機能は、含まれていません。高度なAIエージェントや**Copilot**（エージェント支援ツール）は、別料金の高価なアドオンです。これらの価格は公表されておらず、営業チームに問い合わせる必要があります。これは通常、安くはないというサインです。

この価格モデルでは、コストが予期せず膨れ上がる可能性があります。毎月エージェント一人ひとりに対して料金を支払っている上に、当初期待していた機能を手に入れるためだけに、高価なアドオンを積み重ねなければならないのです。

ネイティブチャットボットを超えて：現代的な代替案

単一のシステムに縛られるのではなく、もしAIがあなたが毎日すでに使っているツールから学習できるとしたらどうでしょう？それがeesel AIの基本的な考え方です。これは、あなたがやりくりしなければならない新たなアプリではありません。既存のヘルプデスク（Zendeskなど）に直接接続し、それをより賢くする柔軟なAIプラットフォームなのです。

真のセルフサービスプラットフォームで数分で本番稼働

利用開始のためだけに、義務的なデモに参加したり、長い営業電話に対応したりする必要はもうありません。eesel AIなら、サインアップし、ワンクリックでZendeskアカウントを接続し、数分でAIエージェントの設定を開始できます。完全にセルフサービスで設計されているため、営業担当者の都合ではなく、あなた自身のスケジュールで立ち上げることが可能です。

ヘルプセンターだけでなく、すべての知識を統合

これが最大の違いを生む点です。Zendeskのボットは自身の小さな世界に閉じこもり、Zendesk Guideの中にあるものしか見ることができません。eesel AIは、場所を問わず、あなたのすべての知識に接続します。これには以下が含まれます。

• Zendeskの全チケット履歴。これにより、ブランドのトーンを学習し、何千もの過去の会話から実績のある解決策を見つけ出すことができます。

• チームが使用しているConfluenceやNotionなどの社内Wiki。

• Googleドキュメントからの共有ドキュメント。

• 社内のSlackチャンネルで行われている有益な会話さえも。

これにより、本の一章だけでなく全体像を把握できるため、はるかに知識が豊富で正確なAIアシスタントが生まれます。

自信を持ってテストし、段階的に展開

新しいボットを顧客に対応させるのが心配ですか？その気持ちはよく分かります。だからこそ、eesel AIにはシミュレーションモードがあります。これにより、何千もの実際の過去のチケットを使って設定をテストできます。AIが実際の顧客の質問にどのように応答したかを正確に確認でき、実際の顧客と話す前に、解決率や精度に関する確かなデータを得ることができます。これにより、推測やリスクを完全に取り除くことができます。

完全なコントロールと透明性の高い価格設定

eesel AIは、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供します。AIのペルソナを設定し、他のツールに接続するカスタムアクション（注文状況の確認など）を作成し、特定のルールを使用してどのチケットをいつ自動化するかを正確に決定できます。

そして、価格設定は驚くほどシンプルです。必要な機能に基づいてプランを選ぶだけ。解決したチケットごとに予期せぬ料金が発生することはないので、忙しい月だったからといって請求書を見て心臓が止まるようなことはありません。予測可能で柔軟性があり、予測不能なコストに見舞われることなく規模を拡大したいチームのために作られています。

力を与えるソリューション vs. 制限するソリューション

というわけで、はい、Zendeskにはチャットボットがあります。しかし、ネイティブの選択肢は、本当の違いを生むにはあまりにも基本的すぎるか、ほとんどのチームにとっては高価で複雑すぎます。最悪なのは、それらがサイロの中で機能し、あなたのチームが他のすべてのツールで築き上げてきた豊富な知識から切り離されていることです。

現代のサポートチームには、柔軟で、賢く、管理が簡単なAIソリューションが必要です。ヘルプデスクと緊密に連携しつつも、その中に閉じ込められないものが必要です。適切なチャットボットは、すべての知識に接続し、自動化をコントロールでき、自信を持って展開できるものでなければなりません。

既存のツールや知識と連携するAIエージェントの準備はできましたか？あなたのZendeskチケットでeesel AIを無料でお試しください。