Hat Zendesk einen Chatbot? Ein vollständiger Leitfaden für 2025

Sie versuchen also herauszufinden, ob Zendesk einen Chatbot hat. Die schnelle Antwort lautet: Ja, hat es. Aber die wirkliche Antwort, die Ihnen tatsächlich weiterhilft, ist etwas komplizierter als ein einfaches Ja oder Nein.

Zendesk bietet einige verschiedene KI-Chatbot-Optionen, und jede davon hat ihre eigenen Funktionen, Preisschilder und potenziellen Kopfschmerzen. Es ist nicht so einfach, wie einen Schalter umzulegen und zuzusehen, wie Ihre Support-Tickets verschwinden.

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, den Marketing-Lärm zu durchdringen. Wir werden aufschlüsseln, was die Chatbots von Zendesk tatsächlich sind, was sie für Sie tun können (und was nicht), wie viel sie wirklich kosten und warum ein flexiblerer KI-Assistent vielleicht das ist, was Ihr Team tatsächlich braucht.

Was ist der Zendesk-Chatbot?

Lassen Sie uns eines klarstellen: Ein „Zendesk-Chatbot“ ist kein einzelnes Produkt, das Sie einfach in den Warenkorb legen können. Es ist eher ein Sammelbegriff für die verschiedenen KI-Tools, die im Zendesk-Ökosystem arbeiten. Ihr Hauptziel ist es, häufige Kundenfragen selbstständig zu bearbeiten und so Ihre menschlichen Agenten zu entlasten, damit diese sich um die kniffligeren Fälle kümmern können.

Wenn Leute von einem Zendesk-Chatbot sprechen, meinen sie normalerweise eines von drei Dingen:

1. Native KI-Agenten: Dies ist der grundlegende, integrierte Chatbot, der in den meisten Zendesk-Suite-Plänen enthalten ist. Er ist darauf ausgelegt, einfache Fragen zu beantworten, indem er Informationen aus Ihren Zendesk Help Center-Artikeln abruft.

2. Fortschrittliche KI-Agenten: Dies ist die aufgemotzte Premium-Version. Es ist ein kostenpflichtiges Add-on, das Ihnen die Werkzeuge an die Hand gibt, um komplexere, benutzerdefinierte Konversationsabläufe zur Behandlung spezifischerer Kundenprobleme zu erstellen.

3. Integrationen von Drittanbietern: Dies sind Chatbots, die von anderen Unternehmen entwickelt wurden und die Sie über den Zendesk-Marktplatz in Ihr Konto integrieren können.

Letztendlich zielen all diese Optionen auf dasselbe ab: einfache Tickets abzuwehren, neue zu erstellen, wenn ein Mensch benötigt wird, und hoffentlich das Gespräch an einen Agenten zu übergeben, ohne dass der Kunde seine Lebensgeschichte wiederholen muss.

Eine Aufschlüsselung der nativen Optionen von Zendesk

Lassen Sie uns genauer betrachten, was Zendesk standardmäßig bietet und wofür Sie extra bezahlen müssen. Diesen Unterschied zu verstehen ist entscheidend, denn er wird einen großen Einfluss auf Ihr Budget und, ehrlich gesagt, auf die Nerven Ihres Teams haben.

KI-Agenten (Essential): Die Standardlösung

Dies ist der Chatbot, der standardmäßig in Zendesk Suite-Plänen wie Team, Professional und Enterprise enthalten ist. Er verwendet Natural Language Processing (NLP), um zu erraten, was ein Kunde fragt, und durchsucht dann Ihre Zendesk Guide-Artikel, um eine relevante Antwort zu finden und vorzuschlagen.

Auf dem Papier klingt das ziemlich gut, aber in der Praxis hat es einige große Einschränkungen.

Wenn ein Kunde eine Frage etwas anders formuliert oder wenn Ihre Wissensdatenbank nicht perfekt gepflegt und ständig aktualisiert wird, bleibt der Bot einfach stecken. Er ist in Ordnung, um die einfachsten Fragen wie „Was sind Ihre Geschäftszeiten?“ zu beantworten, aber bei allem, was komplizierter ist, stößt er an seine Grenzen.

Fortschrittliche KI-Agenten: Die leistungsstarke (und kostenpflichtige) Lösung

Wenn Sie einen Bot wollen, der mehr kann, verkauft Ihnen Zendesk gerne sein Advanced AI Agents Add-on. Hier erhalten Sie Zugriff auf einen visuellen Flow-Builder, mit dem Sie wirklich benutzerdefinierte, mehrstufige Konversationen erstellen können. Sie können verschiedene Pfade entwerfen, die Informationen sammeln, Folgefragen stellen und Kunden an die richtige Stelle leiten.

Dieses Video bietet eine Anleitung zur Einrichtung von Zendesk-Chatbots mit dem Flowbuilder, einschließlich der Erstellung einer Bot-Persönlichkeit und der Anpassung des Bots.

Aber all diese Macht hat ihren Preis, und es ist nicht nur ein finanzieller. Die korrekte Konfiguration des fortschrittlichen Bots erfordert eine enorme Zeitinvestition von Ihrem Team, um jeden einzelnen Konversationsablauf zu entwerfen, zu erstellen und zu testen. Und nach all der Arbeit sind Sie immer noch hauptsächlich auf das Wissen beschränkt, das in Zendesk lebt. Es ist sicherlich ein fähigeres Werkzeug, aber es bindet Sie auch tiefer in deren Welt und ist alles andere als ein schneller Gewinn.

Bots von Drittanbietern: Eine Marktplatz-Lösung

Für Teams, die Funktionen benötigen, die die nativen Bots von Zendesk einfach nicht haben, ist der Zendesk Marketplace normalerweise die nächste Anlaufstelle. Er ist gefüllt mit Dutzenden von Chatbot-Apps von anderen Unternehmen, die sich mit Ihrem Konto integrieren lassen.

Dies kann eine gute Möglichkeit sein, einen Bot mit speziellen Fähigkeiten zu finden, wie zum Beispiel einen, der speziell für den E-Commerce entwickelt wurde oder der sich mit Ihrer internen Datenbank verbindet. Aber dieser Weg hat seine eigenen Tücken. Jetzt müssen Sie sich mit einem weiteren Unternehmen für Abrechnung und Support auseinandersetzen. Die Integration könnte sich klobig anfühlen oder im ungünstigsten Moment kaputtgehen. Die Qualität kann stark variieren, und Sie könnten am Ende ein Problem lösen, nur um drei neue zu schaffen, indem Sie ein weiteres Werkzeug hinzufügen, das Ihr Team lernen und verwalten muss.

Hauptmerkmale und Einschränkungen

Fairerweise sollten wir uns ansehen, was der native Zendesk-Chatbot gut macht und wo er Schwächen hat. Sie werden feststellen, dass viele seiner Stärken auch seine größten Schwächen sind, was bei All-in-One-Plattformen häufig der Fall ist.

Funktion	Was es bedeutet	Häufige Einschränkungen
Tiefe Zendesk-Integration	Er funktioniert reibungslos innerhalb des Agenten-Arbeitsbereichs, erstellt Tickets und greift auf die Kundenhistorie zu.	Isoliertes Wissen: Er ist darauf beschränkt, nur Ihre Zendesk Guide-Artikel zu verwenden. All die wertvollen Lösungen, die in alten Tickets, internen Google Docs oder dem Confluence-Wiki Ihres Unternehmens vergraben sind, sind für ihn völlig unsichtbar.
Omnichannel-Verfügbarkeit	Sie können den Bot auf Ihrer Website, in Ihrer mobilen App und auf Social-Media-Kanälen wie Facebook und WhatsApp verwenden.	Starre Automatisierung: Der Basis-Bot bietet fast keine Anpassungsmöglichkeiten. Die erweiterte Version ermöglicht es Ihnen, Abläufe zu erstellen, aber sie sind mühsam einzurichten und noch schwieriger zu ändern, was bedeutet, dass Sie nicht schnell reagieren können.
No-Code Flow Builder	Die erweiterte Version verfügt über eine Drag-and-Drop-Oberfläche zur Erstellung von Konversationen, sodass Sie kein Entwickler sein müssen.	Schwer zu testen und bereitzustellen: Es gibt keine gute Möglichkeit zu sehen, wie der Bot tatsächlich auf echte Kundenfragen reagieren wird, bevor Sie ihn live schalten. Sie starten ihn im Grunde blind und hoffen auf das Beste, was ein großes Risiko darstellt.
Einheitlicher Agenten-Arbeitsbereich	Wenn ein menschlicher Agent übernimmt, erhält er den gesamten Chat-Verlauf direkt in seiner gewohnten Zendesk-Ansicht.	Fehlende benutzerdefinierte Aktionen: Der Bot kann nicht einfach Dinge außerhalb von Zendesk erledigen, wie z. B. den Bestellstatus in Shopify nachschlagen oder einen Kontostand in Ihrem eigenen System überprüfen. Solche Dinge erfordern individuelle Entwicklerarbeit.

Die Preisgestaltung des Zendesk-Chatbots verstehen

Hier wird es richtig unübersichtlich. Der Zendesk-Chatbot ist kein Produkt, das man einzeln kaufen kann. Seine Kosten sind in die breiteren Abonnementpläne und Add-ons gebündelt, was es schwierig macht, herauszufinden, wofür man eigentlich bezahlt.

Hier ist ein vereinfachter Überblick, basierend auf den Preisen bei jährlicher Abrechnung:

• Suite Team (55 $/Agent/Monat): Sie erhalten den grundlegenden „Essential“ KI-Agenten.

• Suite Professional (115 $/Agent/Monat): Sie erhalten ebenfalls den „Essential“ KI-Agenten, plus einige andere Plattformfunktionen.

• Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat): Sie haben es erraten, nur der „Essential“ KI-Agent.

Sehen Sie das Muster? Die Funktionen, die wirklich einen Unterschied machen, die es Ihnen ermöglichen, benutzerdefinierte Abläufe zu erstellen und Ihren Support sinnvoll zu automatisieren, sind nicht enthalten. Die Advanced AI Agents und Copilot (ihr Werkzeug zur Unterstützung von Agenten) sind separate, teure Add-ons. Die Kosten dafür sind nicht einmal öffentlich aufgeführt; Sie müssen mit deren Vertriebsteam sprechen, was normalerweise ein Zeichen dafür ist, dass es nicht billig wird.

Dieses Preismodell bedeutet, dass Ihre Kosten unerwartet in die Höhe schnellen können. Sie zahlen bereits eine Gebühr für jeden einzelnen Agenten pro Monat, und dann müssen Sie teure Add-ons draufpacken, nur um die Funktionalität zu erhalten, für die Sie dachten, Sie hätten sich angemeldet.

Jenseits des nativen Chatbots: Eine moderne Alternative

Anstatt sich in ein einziges System einsperren zu lassen, was wäre, wenn Ihre KI einfach von den Werkzeugen lernen könnte, die Sie bereits täglich verwenden? Das ist die ganze Idee hinter eesel AI. Es ist keine weitere App, mit der Sie jonglieren müssen; es ist eine flexible KI-Plattform, die sich direkt mit Ihrem bestehenden Helpdesk (wie Zendesk) verbindet und ihn intelligenter macht.

In Minuten live gehen mit einer echten Self-Service-Plattform

Vergessen Sie obligatorische Demos oder lange Verkaufsgespräche, nur um loslegen zu können. Mit eesel AI können Sie sich anmelden, Ihr Zendesk-Konto mit einem einzigen Klick verbinden und in wenigen Minuten mit der Einrichtung Ihres KI-Agenten beginnen. Es ist vollständig als Self-Service konzipiert, sodass Sie nach Ihrem eigenen Zeitplan starten können, nicht nach dem eines Verkäufers.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen, nicht nur Ihr Help Center

Das ist der größte Unterschied. Der Bot von Zendesk ist in seiner eigenen kleinen Welt gefangen und kann nur sehen, was in Ihrem Zendesk Guide steht. eesel AI verbindet sich mit all Ihrem Wissen, egal wo es sich befindet. Dazu gehören:

• Ihre gesamte Zendesk-Tickethistorie, damit es den Ton Ihrer Marke lernen und bewährte Lösungen aus Tausenden von früheren Gesprächen finden kann.

• Interne Wikis, die Ihr Team verwendet, wie Confluence und Notion.

• Geteilte Dokumente aus Google Docs.

• Sogar die hilfreichen Gespräche, die in Ihren internen Slack-Kanälen stattfinden.

Dies schafft einen KI-Assistenten, der so viel sachkundiger und genauer ist, weil er das vollständige Bild hat, nicht nur ein Kapitel des Buches.

Mit Zuversicht testen und schrittweise einführen

Sorgen Sie sich, einen neuen Bot auf Ihre Kunden loszulassen? Das kann ich Ihnen nicht verübeln. Deshalb hat eesel AI einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer tatsächlich vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie die KI auf echte Kundenfragen geantwortet hätte, und erhalten so harte Daten über ihre Lösungsrate und Genauigkeit, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht. Das nimmt alles Rätselraten und Risiko aus der Gleichung.

Volle Kontrolle und transparente Preise erhalten

eesel AI gibt Ihnen eine vollständig anpassbare Workflow-Engine. Sie können die Persönlichkeit Ihrer KI einrichten, benutzerdefinierte Aktionen erstellen, die sich mit anderen Tools verbinden (z. B. zur Überprüfung eines Bestellstatus), und spezifische Regeln verwenden, um genau zu entscheiden, welche Tickets wann automatisiert werden.

Und die Preisgestaltung ist erfrischend einfach. Sie wählen einen Plan basierend auf den Funktionen, die Sie benötigen. Es gibt keine überraschenden Gebühren für jedes gelöste Ticket, sodass Ihre Rechnung Ihnen keinen Herzinfarkt beschert, nur weil Sie einen geschäftigen Monat hatten. Es ist vorhersehbar, flexibel und für Teams konzipiert, die skalieren wollen, ohne von unvorhersehbaren Kosten getroffen zu werden.

Stärkende vs. einschränkende Lösungen

Also ja, Zendesk hat einen Chatbot. Aber die nativen Optionen sind entweder zu einfach, um einen echten Unterschied zu machen, oder zu teuer und kompliziert für die meisten Teams. Schlimmer noch, sie arbeiten in einem Silo, abgeschnitten von dem Wissensschatz, den Ihr Team in all Ihren anderen Werkzeugen aufgebaut hat.

Moderne Support-Teams benötigen eine KI-Lösung, die flexibel, intelligent und einfach zu verwalten ist. Sie brauchen etwas, das sich eng in Ihren Helpdesk integriert, Sie aber nicht darin gefangen hält. Der richtige Chatbot sollte sich mit all Ihrem Wissen verbinden, Ihnen die Kontrolle über Ihre Automatisierung geben und Ihnen ermöglichen, ihn mit Zuversicht einzuführen.

Bereit für einen KI-Agenten, der mit Ihren bestehenden Werkzeugen und Ihrem Wissen arbeitet? Testen Sie eesel AI kostenlos mit Ihren Zendesk-Tickets.