¿Tiene Zendesk un chatbot? Una guía completa para 2025

Entonces, estás intentando averiguar si Zendesk tiene un chatbot. La respuesta rápida es que sí, lo tiene. Pero la respuesta real, la que de verdad te va a ayudar, es un poco más complicada que un simple sí o no.

Zendesk ofrece algunas opciones diferentes de chatbots con IA, y cada una viene con su propio conjunto de características, precios y posibles dolores de cabeza. No es tan simple como pulsar un interruptor y ver cómo desaparecen tus tickets de soporte.

Esta guía está aquí para ayudarte a ir al grano y dejar de lado el marketing. Desglosaremos qué son realmente los chatbots de Zendesk, qué pueden (y qué no pueden) hacer por ti, cuánto costarán en realidad y por qué un asistente de IA más flexible podría ser lo que tu equipo necesita de verdad.

¿Qué es el chatbot de Zendesk?

Dejemos una cosa clara: un "chatbot de Zendesk" no es un único producto que puedes añadir al carrito. Es más bien un término genérico para las diferentes herramientas de IA que operan dentro del ecosistema de Zendesk. Su objetivo principal es gestionar las preguntas comunes de los clientes por su cuenta, liberando a tus agentes humanos para que se ocupen de los asuntos más complicados.

Cuando la gente habla de un chatbot de Zendesk, normalmente se refiere a una de estas tres cosas:

1. Agentes de IA nativos: Este es el chatbot básico integrado que se incluye en la mayoría de los planes de Zendesk Suite. Está diseñado para responder preguntas sencillas extrayendo información de los artículos de tu Centro de Ayuda de Zendesk.

2. Agentes de IA avanzados: Esta es la versión prémium y mejorada. Es un complemento de pago que te da las herramientas para construir flujos de conversación personalizados y más complejos para gestionar problemas de clientes más específicos.

3. Integraciones de terceros: Son chatbots creados por otras empresas que puedes conectar a tu cuenta de Zendesk a través de su marketplace.

A fin de cuentas, todas estas opciones buscan lo mismo: desviar los tickets sencillos, crear nuevos cuando se necesita un humano y, con suerte, transferir la conversación a un agente sin que el cliente tenga que repetir la historia de su vida.

Un desglose de las opciones nativas de Zendesk

Profundicemos en lo que Zendesk te ofrece de serie frente a aquello por lo que tienes que pagar extra. Entender esta diferencia es clave, porque tendrá un gran impacto en tu presupuesto y, francamente, en la cordura de tu equipo.

Agentes de IA (esenciales): la solución lista para usar

Este es el chatbot que viene de serie con los planes de Zendesk Suite como Team, Professional y Enterprise. Utiliza el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para adivinar lo que un cliente está preguntando, y luego rastrea tus artículos de Zendesk Guide para encontrar y sugerir una respuesta relevante.

Suena bastante bien sobre el papel, pero en realidad tiene algunas limitaciones importantes.

Si un cliente formula una pregunta de una manera ligeramente diferente, o si tu base de conocimientos no está perfectamente pulida y constantemente actualizada, el bot simplemente se bloquea. Sirve para responder las preguntas más básicas como "¿Cuál es su horario de atención?", pero se queda corto con cualquier cosa más complicada.

Agentes de IA avanzados: la solución potente (y de pago)

Si quieres un bot que pueda hacer más, Zendesk estará encantado de venderte su complemento de Agentes de IA Avanzados. Aquí es donde tienes acceso a un constructor de flujos visual que te permite crear conversaciones personalizadas y de varios pasos. Puedes diseñar diferentes rutas que recopilen información, hagan preguntas de seguimiento y dirijan a los clientes al lugar correcto.

Este vídeo ofrece un tutorial sobre cómo configurar los chatbots de Zendesk usando Flowbuilder, incluyendo la creación de una personalidad para el bot y su personalización.

Pero todo ese poder tiene un precio, y no es solo económico. Configurar correctamente el bot avanzado requiere una enorme inversión de tiempo por parte de tu equipo para diseñar, construir y probar cada uno de los flujos de conversación. Y después de todo ese trabajo, sigues limitado principalmente al conocimiento que reside dentro de Zendesk. Es una herramienta más capaz, sin duda, pero también te ata más a su ecosistema y es cualquier cosa menos una victoria rápida.

Bots de terceros: una solución del marketplace

Para los equipos que necesitan características que los bots nativos de Zendesk simplemente no tienen, el Marketplace de Zendesk suele ser la siguiente parada. Está lleno de docenas de aplicaciones de chatbot de otras empresas que pueden integrarse con tu cuenta.

Esta puede ser una buena manera de encontrar un bot con habilidades especializadas, como uno creado específicamente para el comercio electrónico o uno que se conecte a tu base de datos interna. Pero este camino tiene sus propias trampas. Ahora tienes que lidiar con otra empresa para la facturación y el soporte. La integración puede parecer torpe o romperse cuando menos te lo esperas. La calidad puede variar mucho, y podrías terminar resolviendo un problema solo para crear tres más al añadir otra herramienta que tu equipo tiene que aprender y gestionar.

Características clave y limitaciones

Para ser justos, veamos qué hace bien el chatbot nativo de Zendesk y en qué se queda corto. Notarás que muchas de sus fortalezas son también sus mayores debilidades, lo cual es una historia común en las plataformas todo en uno.

Característica	Qué significa	Limitaciones comunes
Integración profunda con Zendesk	Funciona sin problemas dentro del espacio de trabajo del agente, creando tickets y accediendo al historial del cliente.	Conocimiento aislado: Está limitado a usar solo tus artículos de Zendesk Guide. Todas las soluciones valiosas ocultas en tickets anteriores, documentos de Google internos o el wiki de Confluence de tu empresa son completamente invisibles para él.
Disponibilidad omnicanal	Puedes usar el bot en tu sitio web, en tu aplicación móvil y en canales de redes sociales como Facebook y WhatsApp.	Automatización rígida: El bot básico no ofrece casi ninguna personalización. La versión avanzada te permite construir flujos, pero son difíciles de configurar y aún peores de modificar, lo que significa que no puedes adaptarte rápidamente.
Constructor de flujos sin código	La versión avanzada tiene una interfaz de arrastrar y soltar para construir conversaciones, por lo que no necesitas ser un desarrollador.	Difícil de probar e implementar: No hay una buena manera de ver cómo se comportará realmente el bot con preguntas reales de clientes antes de ponerlo en marcha. Básicamente, lo lanzas a ciegas y esperas lo mejor, lo cual es un gran riesgo.
Espacio de trabajo unificado para agentes	Cuando un agente humano toma el control, recibe todo el historial del chat directamente en su vista habitual de Zendesk.	Falta de acciones personalizadas: El bot no puede hacer fácilmente cosas fuera de Zendesk, como buscar el estado de un pedido en Shopify o consultar el saldo de una cuenta en tu propio sistema. Ese tipo de cosas requiere trabajo de desarrollo personalizado.

Entendiendo los precios del chatbot de Zendesk

Aquí es donde las cosas se ponen realmente confusas. El chatbot de Zendesk no es un producto que puedas comprar por sí solo. Su costo está incluido en sus planes de suscripción y complementos más amplios, lo que dificulta saber por qué estás pagando realmente.

Aquí tienes un vistazo simplificado, basado en sus precios de facturación anual:

• Suite Team (55 $/agente/mes): Obtienes el Agente de IA "Esencial" básico.

• Suite Professional (115 $/agente/mes): También obtienes el Agente de IA "Esencial", además de algunas otras características de la plataforma.

• Suite Enterprise (169 $/agente/mes): Lo has adivinado, solo el Agente de IA "Esencial".

¿Ves el patrón? Las características que realmente marcan la diferencia, las que te permiten construir flujos personalizados y automatizar tu soporte de manera significativa, no están incluidas. Los Agentes de IA Avanzados y Copilot (su herramienta para ayudar a los agentes) son complementos separados y costosos. El costo de estos ni siquiera se publica; tienes que hablar con su equipo de ventas, lo que generalmente es una señal de que no va a ser barato.

Este modelo de precios significa que tus costos pueden dispararse inesperadamente. Ya estás pagando una tarifa por cada agente cada mes, y luego tienes que apilar complementos caros encima solo para obtener la funcionalidad que pensabas que estabas contratando.

Más allá del chatbot nativo: una alternativa moderna

En lugar de quedarte encerrado en un único sistema, ¿qué pasaría si tu IA pudiera simplemente aprender de las herramientas que ya usas todos los días? Esa es la idea detrás de eesel AI. No es otra aplicación con la que tienes que hacer malabares; es una plataforma de IA flexible que se conecta directamente a tu helpdesk existente (como Zendesk) y lo hace más inteligente.

Ponte en marcha en minutos con una plataforma verdaderamente autogestionable

Olvídate de asistir a demostraciones obligatorias o lidiar con largas llamadas de ventas solo para empezar. Con eesel AI, puedes registrarte, conectar tu cuenta de Zendesk con un solo clic y empezar a configurar tu agente de IA en minutos. Está diseñado para ser completamente autogestionable, para que puedas ponerte en marcha según tu propio horario, no el de un vendedor.

Unifica todo tu conocimiento, no solo tu centro de ayuda

Este es el mayor diferenciador. El bot de Zendesk está atrapado en su propio pequeño mundo, solo capaz de ver lo que hay en tu Zendesk Guide. eesel AI se conecta a todo tu conocimiento, sin importar dónde esté. Esto incluye:

• Todo tu historial de tickets de Zendesk, para que pueda aprender el tono de tu marca y encontrar soluciones probadas de miles de conversaciones pasadas.

• Wikis internos que usa tu equipo, como Confluence y Notion.

• Documentos compartidos de Google Docs.

• Incluso las conversaciones útiles que ocurren en tus canales internos de Slack.

Esto crea un asistente de IA que es mucho más conocedor y preciso porque tiene la imagen completa, no solo un capítulo del libro.

Prueba con confianza y despliega gradualmente

¿Te preocupa soltar un nuevo bot con tus clientes? No te culpo. Es por eso que eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu configuración en miles de tus tickets pasados reales. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA a las preguntas reales de los clientes, dándote datos concretos sobre su tasa de resolución y precisión antes de que hable con un cliente en vivo. Esto elimina todas las conjeturas y riesgos de la ecuación.

Obtén control total y precios transparentes

eesel AI te ofrece un motor de flujos de trabajo totalmente personalizable. Puedes configurar la personalidad de tu IA, crear acciones personalizadas que se conecten a otras herramientas (como verificar el estado de un pedido) y usar reglas específicas para decidir exactamente qué tickets se automatizan y cuándo.

Y los precios son refrescantemente simples. Eliges un plan basado en las características que necesitas. No hay tarifas sorpresa por cada ticket que resuelve, por lo que tu factura no te dará un infarto solo porque tuviste un mes ocupado. Es predecible, flexible y está diseñado para equipos que quieren escalar sin ser golpeados con costos impredecibles.

Soluciones que empoderan frente a soluciones que limitan

Entonces, sí, Zendesk tiene un chatbot. Pero las opciones nativas son demasiado básicas para marcar una diferencia real o demasiado caras y complicadas para la mayoría de los equipos. Lo peor de todo es que operan en un silo, aisladas de la gran cantidad de conocimiento que tu equipo ha acumulado en todas sus otras herramientas.

Los equipos de soporte modernos necesitan una solución de IA que sea flexible, inteligente y fácil de gestionar. Necesitas algo que se integre estrechamente con tu helpdesk pero que no te atrape dentro de él. El chatbot adecuado debe conectarse a todo tu conocimiento, darte control sobre tu automatización y permitirte implementarlo con confianza.

¿Listo para un agente de IA que funcione con tus herramientas y conocimientos existentes? Prueba eesel AI gratis con tus tickets de Zendesk.