Testei os 5 melhores assistentes de IA do Zendesk para 2025 (Aqui está o meu veredicto)

Se gere uma equipa de suporte no Zendesk, conhece o sentimento. A fila de tickets é um monstro que nunca para de crescer, mas o tamanho da sua equipa, bem, essa é uma história diferente. A IA parece a solução óbvia, mas tentar encontrar o assistente de IA para Zendesk certo é como entrar num labirinto.

De um lado, tem chatbots glorificados que são especialistas em frustrar clientes com "Desculpe, não entendi". Do outro, tem sistemas empresariais massivos que parecem exigir um doutoramento e um cheque em branco só para começar. Onde está o meio-termo? Como encontra uma ferramenta que realmente ajuda a sua equipa sem criar um novo conjunto de problemas?

É para isso que serve este guia. Arregacei as mangas e passei muito tempo a testar e a investigar os 5 melhores assistentes de IA para Zendesk para 2025. Vamos analisar o que fazem, quanto custam e como é realmente usá-los, para que possa escolher um e sentir-se bem com a sua decisão.

O que são exatamente os assistentes de IA para Zendesk?

Primeiro, vamos alinhar as expetativas. Um verdadeiro assistente de IA para Zendesk não é apenas um chatbot que segue um script. É uma ferramenta inteligente que se conecta diretamente ao Zendesk para automatizar o trabalho real. Pense nele como um novo membro da equipa que consegue entender o que um cliente está a perguntar, tomar medidas num ticket e aprender com todas as conversas passadas da sua equipa.

Normalmente, vêm em dois tipos principais:

• IA Nativa: Esta é a própria IA do Zendesk, integrada diretamente na plataforma. Está profundamente integrada, o que é uma vantagem, mas pode parecer um sistema fechado que não gosta de interagir com ferramentas ou conhecimento que exista fora do Zendesk.

• Integrações de Terceiros: São ferramentas de IA especializadas, como a eesel AI, criadas especificamente para se conectarem a plataformas como o Zendesk. Tendem a ser mais flexíveis, conseguem conectar-se a muito mais conhecimento da sua empresa e, muitas vezes, têm preços muito mais simples.

Em última análise, o seu trabalho é assumir as tarefas repetitivas: responder às mesmas perguntas vezes sem conta, etiquetar e encaminhar tickets, redigir respostas para os seus agentes (atuando como um copiloto) e até mesmo realizar ações simples como verificar o estado de uma encomenda ou processar um reembolso.

Como avaliámos os melhores assistentes de IA para Zendesk para 2025

Nem toda a IA é criada da mesma forma, especialmente quando está a falar com os seus clientes. Quando estava a avaliar estas ferramentas, não procurava apenas a lista de funcionalidades mais longa. Procurava ferramentas que resolvessem problemas reais para uma equipa de suporte que já está no limite.

Eis o que mais me interessou:

• Facilidade de configuração e integração: Quão rápido consegue pô-la a funcionar sem precisar de um programador? É um simples plugin ou parece que tem de reconstruir todo o seu fluxo de trabalho?

• Flexibilidade das fontes de conhecimento: O conhecimento real da sua equipa está espalhado por todo o lado, certo? Está em tickets antigos, páginas do Confluence e quem sabe quantos Google Docs. A IA consegue realmente aprender com tudo isso, ou está limitada apenas ao seu centro de ajuda oficial do Zendesk?

• Controlo e personalização da automação: Consegue realmente dizer à IA o que fazer? Queria ver se conseguia ajustar a sua personalidade, dizer-lhe quais tickets deve tratar e definir ações específicas que pode tomar, como etiquetar ou fechar tickets.

• Transparência de preços: O preço é fácil de entender? Ou é uma confusão de taxas por agente, extras caros e cobranças "surpresa" por resolução que podem arruinar o seu orçamento após um mês movimentado?

• Simulação e segurança: Este foi um ponto muito importante para mim. Consegue testar a IA num ambiente seguro antes de ela falar com um único cliente? Procurei ferramentas que permitissem ver como a IA teria lidado com tickets passados, para que possa lançá-la com confiança, não com medo.

Uma comparação rápida dos melhores assistentes de IA para Zendesk para 2025

Para aqueles que querem apenas os destaques, aqui está um resumo rápido.

Os 5 melhores assistentes de IA para Zendesk para 2025

1. eesel AI

• Ideal para: Equipas que querem uma IA poderosa e flexível que funcione com as suas ferramentas existentes e esteja operacional em minutos.

A eesel AI baseia-se numa premissa simples: a IA não deve ser um projeto massivo. Em vez de o obrigar a mudar de plataforma, ela conecta-se diretamente à sua conta Zendesk com um único clique. A verdadeira magia, no entanto, é a sua capacidade de aprender com todo o conhecimento da sua empresa, não apenas com o material oficial. Tickets passados, páginas do Confluence, Google Docs... se a sua equipa o usa, a eesel consegue aprender com isso.

Mas a funcionalidade que realmente me chamou a atenção foi o seu modo de simulação. Antes de a ativar, pode executá-la em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como teria sido o seu desempenho. Isto dá-lhe uma previsão real da sua taxa de deflexão e do que irá poupar. Sem adivinhações, sem riscos.

• Principais Funcionalidades:

  • Ativação em minutos: É genuinamente uma plataforma self-service. Pode inscrever-se, conectar o Zendesk e pô-la a funcionar sem precisar de falar com um vendedor.

  • Unifique o seu conhecimento: Treina com base em tickets e macros passados, mas também se conecta a mais de 100 outras aplicações como Notion e Sharepoint, para ter o contexto completo.

Um infográfico mostrando como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento.

*   **Controlo total:** O editor de prompts sem código permite definir a personalidade da IA e configurar ações personalizadas, como verificar informações de encomendas no [Shopify](https://www.eesel.ai/pt/integration/shopify) ou [etiquetar tickets automaticamente](https://www.eesel.ai/pt/blog/automate-your-zendesk-ticket-tagging-with-ai-a-practical-guide).  

Uma captura de ecrã da tela de personalização e fluxo de trabalho de ações na eesel AI.

*   **Simulação sem riscos:** Pode testar a IA nos seus dados históricos reais. Isto permite-lhe ver como funciona e ganhar confiança antes que ela interaja com uma conversa de cliente ao vivo.  

Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação da eesel AI.

• Prós e Contras:

• Preços: Os preços da eesel AI são agradavelmente diretos. O plano Team começa em $239/mês (se pagar anualmente) para até 1.000 interações de IA. Os planos baseiam-se num número previsível de interações, não em taxas confusas por resolução, e pode até pagar mensalmente se não quiser um contrato de longo prazo.

Uma captura de ecrã da página de preços da eesel AI.

2. Zendesk AI

• Ideal para: Grandes empresas que já utilizam a Zendesk Suite completa e estão dispostas a pagar um extra pela integração nativa.

A IA nativa do Zendesk é uma potência, sem dúvida. Está presente em todas as partes da plataforma Zendesk, oferecendo agentes de IA para automação completa, um copiloto para ajudar os agentes humanos e algumas das análises mais avançadas que pode obter. Mas todo esse poder vem com um preço elevado e meio que o prende no seu "jardim murado", tornando difícil para a IA aprender com qualquer conhecimento que exista fora do Zendesk.

• Principais Funcionalidades:

  • Agentes de IA e copiloto: Pode automatizar respostas aos clientes e dar uma ajuda aos agentes humanos com resumos e sugestões de resposta.

  • Triagem inteligente: Categoriza e encaminha automaticamente os tickets recebidos com base na intenção, sentimento e idioma.

  • Análises aprofundadas: Oferece relatórios detalhados sobre as tendências dos clientes e o desempenho da IA.

• Prós e Contras:

• Preços: É aqui que a coisa se complica. Para obter as principais funcionalidades de IA, precisa de estar pelo menos no plano Suite Professional a $115 por agente por mês (faturado anualmente). Depois, tem de adicionar o add-on Advanced AI por mais $50 por agente por mês. Mesmo depois de tudo isso, pagará taxas baseadas no uso por cada resolução que a IA trata, a partir de cerca de $1,50 cada. Os custos podem acumular-se rapidamente.

3. Intercom Fin

• Ideal para: Empresas que apostam tudo no chat ao vivo e precisam de uma IA de alta precisão para gerir o suporte no website.

O Fin da Intercom tem a reputação de ser um dos agentes de IA mais precisos do mercado, especialmente para chat em tempo real. É realmente bom a entender perguntas complicadas e a dar respostas detalhadas. Embora ofereça uma integração com o Zendesk, o Fin sente-se mais à vontade e é mais eficaz quando usado dentro do seu ecossistema nativo da Intercom. O maior ponto a ter em atenção é o seu modelo de preços, que pode tornar-se muito caro se tiver muitos pedidos de suporte.

• Principais Funcionalidades:

  • Elevada taxa de resolução: O Fin é conhecido por ser capaz de lidar com uma grande percentagem de chats do início ao fim sem precisar de um humano.

  • Suporte multicanal: Pode usá-lo através de chat, email e redes sociais.

  • Personalização sem código: Dá-lhe um bom controlo sobre o comportamento da IA e como ela responde.

• Prós e Contras:

• Preços: A Intercom cobra pelo Fin com base nos resultados. Custa $0,99 por resolução, com um mínimo mensal de 50 resoluções. Se quiser que o copiloto de IA ajude os seus agentes, são mais $29 por utilizador por mês. Pagar por resolução parece justo, mas cria uma fatura totalmente imprevisível que pode disparar durante os períodos de maior movimento.

4. Aisera

• Ideal para: Grandes empresas complexas que precisam de IA especializada para suporte interno (como TI e RH), além do atendimento ao cliente.

A Aisera é um peso pesado. É uma plataforma massiva de nível empresarial que vai muito além do suporte ao cliente, oferecendo agentes de IA específicos para departamentos como TI, RH e Finanças. Foi construída para lidar com fluxos de trabalho complexos que abrangem vários departamentos e conecta-se a sistemas como ServiceNow e Workday. É incrivelmente poderosa, mas para uma equipa que procura apenas automatizar o suporte no Zendesk, é provavelmente um exagero.

• Principais Funcionalidades:

  • Agentes específicos do domínio: Vem com modelos de IA pré-construídos e treinados para funções específicas, como helpdesks de TI ou onboarding de RH.

  • Colaboração multiagente: Diferentes agentes de IA podem trabalhar em equipa para resolver um único pedido que envolve vários departamentos.

  • Integrações empresariais profundas: Conecta-se nativamente aos principais softwares empresariais.

• Prós e Contras:

• Preços: Os preços da Aisera só estão disponíveis através de um orçamento personalizado. Terá de falar com a equipa de vendas para obter quaisquer números, o que não é ideal se estiver a tentar mover-se rapidamente.

5. Helply

• Ideal para: Pequenas e médias empresas que procuram um agente de IA simples, sem código, que simplesmente funciona.

A Helply foca-se na simplicidade e em proporcionar-lhe uma vitória rápida. Foi concebida para scale-ups e PMEs que precisam de automatizar o suporte de nível 1 sem um processo de configuração longo e doloroso. A sua funcionalidade "Knowledge Bridge" é especialmente inteligente, pois analisa as suas conversas de suporte para encontrar lacunas nos seus documentos de ajuda e sugere formas de os melhorar, tornando tanto a sua IA como os seus agentes humanos mais inteligentes ao longo do tempo.

• Principais Funcionalidades:

  • Configuração sem código: Concebida para o pôr a funcionar em minutos, sem necessidade de um engenheiro.

  • Knowledge Bridge: Encontra proativamente e ajuda-o a corrigir falhas no seu centro de ajuda com base no que os clientes estão realmente a perguntar.

  • Escalonamento inteligente: Sabe quando uma pergunta é demasiado complexa e passa-a de forma fiável para um agente humano com o contexto completo.

• Prós e Contras:

• Preços: Terá de contactar a Helply para obter um orçamento personalizado.

Este vídeo do Zendesk explica como os seus agentes de IA de nova geração podem resolver pedidos de serviço complexos sem scripts ou treino.

Para além das ferramentas: 3 coisas a exigir de um assistente de IA para Zendesk

Escolher uma ferramenta é apenas metade da batalha. Para realmente ver um retorno e não criar mais trabalho para si, precisa de pensar em como a irá usar. Aqui estão três pontos inegociáveis que deve procurar em qualquer assistente de IA que considere.

1. Testar com simulação: Um ponto inegociável

Não deixaria um novo agente começar a responder a tickets sem qualquer formação, pois não? Então, por que razão deixaria uma IA não treinada à solta com os seus clientes? Um bot que dá respostas erradas é pior do que não ter bot nenhum; destrói a confiança.

2. Aprender com todo o seu conhecimento

Sejamos honestos, o seu centro de ajuda oficial é apenas uma peça do puzzle. As respostas reais, as soluções inteligentes e todo aquele conhecimento arduamente conquistado estão enterrados em tickets antigos, documentos internos do Confluence e conversas de equipa aleatórias.

3. Cuidado com os preços imprevisíveis

Pagar por cada ticket que a IA resolve parece justo à primeira vista, mas cria uma fatura que pode variar drasticamente e, na verdade, penaliza-o por ser bem-sucedido. Se tiver um pico de tickets devido ao lançamento de um produto ou a uma pequena falha, pode ser surpreendido com uma fatura enorme e inesperada.

A IA certa torna o Zendesk melhor

O objetivo de ter um assistente de IA é facilitar a sua vida e ajudar a sua equipa a escalar, não adicionar mais um sistema complexo que tem de supervisionar. As melhores ferramentas integram-se diretamente no seu fluxo de trabalho, dão-lhe controlo confiante, aprendem com o conhecimento que já tem e não lhe causarão um ataque cardíaco quando a fatura chegar.

A eesel AI foi construída desde o primeiro dia para fazer exatamente isso. É a plataforma de IA self-service que se conecta ao Zendesk e às suas outras ferramentas em minutos. Pode simular o seu desempenho nos seus próprios tickets e ver o potencial ROI por si mesmo antes de se comprometer com qualquer coisa.

Pronto para ver como a IA pode ser simples? Comece o seu teste gratuito da eesel AI hoje.