2025年版Zendesk AIアシスタントおすすめトップ5をテストしました（私の評価はこちら）

Zendeskでサポートチームを運営している方なら、この感覚をご存じでしょう。チケットキューは増え続ける一方で、チームの規模はそうもいきません。AIが解決策であることは明らかですが、適切なZendesk AIアシスタントを見つけ出すのは、まるで迷路に迷い込んだかのようです。

一方には、「申し訳ありません、理解できません」という返答で顧客をいら立たせるだけの、見かけ倒しのチャットボットがあります。もう一方には、導入するだけで博士号と白紙の小切手が必要になりそうな、巨大なエンタープライズシステム。その中間はどこにあるのでしょうか？新たな問題を生み出すことなく、本当にチームの助けとなるツールを見つけるにはどうすればよいのでしょう？

このガイドは、そのためにあります。私が実際に時間をかけて、2025年におすすめのZendesk AIアシスタントTOP5を徹底的にテストし、掘り下げました。それぞれの機能、価格、そして実際の使用感を比較検討し、あなたが自信を持って選べるように解説します。

Zendesk AIアシスタントとは？

まず、認識を合わせましょう。本物のZendesk AIアシスタントは、単にスクリプトに従うチャットボットではありません。Zendeskに直接連携し、実際の業務を自動化するスマートなツールです。顧客の質問を理解し、チケットに対してアクションを起こし、チームの過去のやり取りすべてから学習できる新しいチームメンバーだと考えてください。

主に2つのタイプがあります。

• ネイティブAI: Zendesk独自のAIで、プラットフォームに直接組み込まれています。深く統合されている点はプラスですが、Zendesk外部のツールやナレッジとの連携を好まない、閉鎖的なシステムのように感じられることもあります。

• サードパーティ連携: eesel AIのように、Zendeskのようなプラットフォームと接続するために特別に作られた専門的なAIツールです。より柔軟性が高く、社内のより多くのナレッジに接続でき、価格設定もはるかにシンプルなことが多いです。

最終的に、これらのツールの役割は反復的なタスクを引き継ぐことです。同じ質問に何度も答えたり、チケットのタグ付けやルーティングを行ったり、エージェントの返信を下書きしたり（コパイロットとして機能）、さらには注文状況の確認や返金処理といった簡単なアクションまで処理します。

2025年版おすすめZendesk AIアシスタントの評価方法

すべてのAIが同じように作られているわけではありません。特に、顧客と対話するAIはなおさらです。これらのツールを評価する際、私は単に機能リストの長さだけを見ていたわけではありません。すでに手一杯のサポートチームが抱える実際の問題を解決するツールを探していました。

私が最も重視した点は以下の通りです。

• セットアップと連携の容易さ: 開発者の手を借りずに、どれだけ迅速に稼働させられるか？単純なプラグインなのか、それともワークフロー全体を再構築する必要があるのか？

• ナレッジソースの柔軟性: チームの本当のナレッジはあちこちに散らばっていますよね？古いチケット、Confluenceのページ、数え切れないほどのGoogleドキュメントなど。AIはそれらすべてから学習できるのか、それとも公式のZendeskヘルプセンターだけに縛られるのか？

• 自動化の制御とカスタマイズ性: AIに何をすべきかを具体的に指示できるか？AIの個性を微調整したり、どのチケットを処理させるかを指示したり、タグ付けやチケットのクローズといった特定のアクションを定義できるかを確認したかったのです。

• 価格の透明性: 価格設定は分かりやすいか？それとも、エージェントごとの料金、高価なアドオン、そして忙しい月には予算を吹き飛ばしかねない「落とし穴」のある解決ごとの課金が混在した、紛らわしいものではないか？

• シミュレーションと安全性: これは私にとって非常に重要でした。顧客と一言も話す前に、安全な環境でAIをテストできるか？AIが過去のチケットをどのように処理したかを確認できるツールを探していました。これにより、恐怖ではなく自信を持って導入できます。

2025年版おすすめZendesk AIアシスタントのクイック比較

要点だけを知りたい方のために、簡単な概要をまとめました。

ツール	おすすめのチーム	初期価格	主な利点	際立った特徴
eesel AI	迅速なセットアップ、完全なコントロール、予測可能な価格設定を求めるチーム。	月額239ドル（年払い）	Zendeskだけでなく、すべてのナレッジソースに接続可能。	過去のチケットでのリスクフリーなシミュレーション。
Zendesk AI	Zendeskエコシステムに深く根ざした大企業。	月額115ドル/エージェント + 50ドルのAIアドオン	Zendesk Suiteとの深くネイティブな連携。	組み込みの品質保証とワークフォース管理ツール。
Intercom Fin	高精度のライブチャット自動化に注力する企業。	解決ごとに0.99ドル	チャットにおける市場トップクラスの解決率。	正確な回答のための特許取得済みAIエンジン。
Aisera	ドメイン固有のIT＆人事自動化を必要とする複雑な企業。	要見積もり	特定の部門（IT、人事、財務）向けの事前構築済みエージェント。	部門横断的なワークフローのためのマルチエージェント連携。
Helply	シンプルで効果的なソリューションを必要とする中小企業や成長企業。	要見積もり	迅速な価値実現のためのシンプルなノーコードセットアップ。	ナレッジベースのギャップを積極的に特定。

2025年版おすすめZendesk AIアシスタントTOP5

1. eesel AI

• おすすめのチーム: 既存のツールと連携し、数分で稼働する、パワフルで柔軟なAIを求めるチーム。

eesel AIは、「AIは巨大なプロジェクトであるべきではない」というシンプルな前提に基づいています。プラットフォームを移行させるのではなく、ワンクリックでZendeskアカウントに直接接続します。しかし、本当の魅力は、公式の情報だけでなく、すべての社内ナレッジから学習できる能力にあります。過去のチケット、Confluenceのページ、Googleドキュメントなど、チームが使っているものなら何でも、eeselはそこから学習できます。

しかし、私が最も注目したのはシミュレーションモードです。AIを本格稼働させる前に、過去の何千ものチケットで実行し、AIがどのように機能したかを正確に確認できます。これにより、問い合わせ削減率（deflection rate）と節約できるコストを実際に予測できます。推測やリスクは一切ありません。

• 主な機能:

  • 数分で稼働開始: これは正真正銘のセルフサービスプラットフォームです。営業担当者と話す必要なく、サインアップしてZendeskを接続し、すぐに稼働させることができます。

  • ナレッジの統合: 過去のチケットやマクロから学習するだけでなく、NotionやSharepointなど100以上の他のアプリにも接続するため、完全なコンテキストを把握します。

- eesel AIが様々なナレッジソースに接続する様子を示すインフォグラフィック。

*   **完全なコントロール:** ノーコードのプロンプトエディタでAIの個性を定義し、[Shopify](https://www.eesel.ai/ja/integration/shopify)での注文情報検索や[チケットの自動タグ付け](https://www.eesel.ai/ja/blog/automate-your-zendesk-ticket-tagging-with-ai-a-practical-guide)などのカスタムアクションを設定できます。  

- eesel AIのカスタマイズとアクションワークフロー画面のスクリーンショット。

*   **リスクフリーなシミュレーション:** 実際の過去のデータでAIをテストできます。これにより、実際の顧客とのやり取りが始まる前に、AIの動作を確認し、信頼を築くことができます。  

- eesel AIのシミュレーション機能のスクリーンショット。

• 長所と短所:

長所	短所
非常にシンプルでセルフサービスのセットアップ。	永久無料プランはないが、7日間の無料トライアルがある。
透明で予測可能な価格設定（解決ごとの料金なし）。	高度なカスタムアクションは、適切に設定するのに少し手間がかかる場合がある。
Zendeskだけでなく、すべてのナレッジから学習。
パワフルで安全なシミュレーションモード。

• 価格: eesel AIの価格設定は驚くほど明快です。Teamプランは、最大1,000回のAIインタラクションで月額239ドル（年払いの場合）から始まります。プランは、分かりにくい解決ごとの料金ではなく、予測可能なインタラクション数に基づいており、長期契約を望まない場合は月払いも可能です。

- eesel AIの価格ページのスクリーンショット。

2. Zendesk AI

• おすすめのチーム: すでにZendesk Suiteをフル活用しており、ネイティブ連携のためにプレミアム価格を支払う意思のある大企業。

Zendesk独自のネイティブAIは、間違いなく強力です。Zendeskプラットフォームのあらゆる部分に組み込まれており、完全自動化のためのAIエージェント、人間のエージェントを支援するコパイロット、そして最高レベルの高度な分析機能を提供します。しかし、その強力な機能には高額な価格が伴い、Zendesk外部のナレッジからAIが学習するのを困難にする「ウォールドガーデン（閉鎖的な環境）」に閉じ込められがちです。

• 主な機能:

  • AIエージェントとコパイロット: 顧客対応の応答を自動化し、要約や返信の提案で人間のエージェントを支援します。

  • インテリジェントなトリアージ: 意図、感情、言語に基づいて受信チケットを自動的に分類し、ルーティングします。

  • 詳細な分析: 顧客の傾向やAIのパフォーマンスに関する詳細なレポートを提供します。

• 長所と短所:

長所	短所
Zendeskプラットフォーム内でのシームレスな連携。	非常に高価で、上位のSuiteプランに加えて高額なAIアドオンが必要。
エンタープライズ規模での強力な自動化機能。	価格モデルが複雑で、予測不可能な解決ごとの料金が含まれる。
すべてのサポート業務を単一の統合プラットフォームで管理。	「ウォールドガーデン」であり、外部のナレッジソースからの学習が困難。
	学習曲線が急で、セットアップがかなり複雑になる可能性がある。

• 価格: ここが難しいところです。主要なAI機能を利用するには、少なくとも月額115ドル/エージェントのSuite Professionalプラン（年払い）に加入する必要があります。さらに、月額50ドル/エージェントのAdvanced AIアドオンを追加しなければなりません。これらすべてに加えて、AIが処理する解決ごとに、1件あたり約1.50ドルからの従量課金が発生します。コストはあっという間に膨れ上がる可能性があります。

3. Intercom Fin

• おすすめのチーム: ライブチャットに全面的に注力し、ウェブサイトのサポートを管理するために高精度のAIを必要とする企業。

IntercomのFinは、特にリアルタイムチャットにおいて、市場で最も正確なAIエージェントの一つとして定評があります。難しい質問を理解し、詳細な回答を提供することに長けています。Zendesk連携も提供していますが、FinはネイティブのIntercomエコシステム内で使用するときに最も快適で効果的です。最大の注意点は価格モデルで、サポートリクエストが多い場合は非常に高額になる可能性があります。

• 主な機能:

  • 高い解決率: Finは、人間を介さずに多くのチャットを最初から最後まで処理できることで知られています。

  • マルチチャネルサポート: チャット、メール、ソーシャルメディアを横断して利用できます。

  • ノーコードでのカスタマイズ: AIの振る舞いや応答方法について、かなりの制御が可能です。

• 長所と短所:

長所	短所
チャットにおける優れた精度と高い解決率。	解決ごとの価格モデル（解決ごとに0.99ドル）はすぐに高額になる。
自然で会話的な応答を提供。	Intercomエコシステム内で最も効果的に機能し、トレーニングも容易。
強力な多言語サポート。	応答が少しロボット的で、人間味に欠けることがある。

• 価格: IntercomはFinを成果に基づいて価格設定しています。費用は解決ごとに0.99ドルで、月間最低50回の解決が課金されます。エージェントを支援するAIコパイロットが必要な場合は、さらにユーザーごとに月額29ドルがかかります。解決ごとの支払いは公平に聞こえますが、これにより請求額が全く予測不能になり、繁忙期には急増する可能性があります。

4. Aisera

• おすすめのチーム: 顧客サービスに加えて、社内サポート（ITや人事など）のための専門的なAIを必要とする、大規模で複雑な企業。

Aiseraはヘビー級のツールです。これは顧客サポートの枠をはるかに超えた、巨大なエンタープライズ向けプラットフォームであり、IT、人事、財務などの部門向けにドメイン固有のAIエージェントを提供します。複数の部門にまたがる複雑なワークフローを処理するように作られており、ServiceNowやWorkdayなどのシステムと連携します。非常に強力ですが、Zendeskサポートの自動化だけを目的とするチームにとっては、おそらく過剰スペックでしょう。

• 主な機能:

  • ドメイン固有のエージェント: ITヘルプデスクや人事のオンボーディングなど、特定の機能向けにトレーニングされた事前構築済みのAIモデルが付属しています。

  • マルチエージェント連携: 複数の部門に関わる単一のリクエストを解決するために、異なるAIエージェントが連携できます。

  • エンタープライズ向けの詳細な連携: 主要なエンタープライズソフトウェアとネイティブに接続します。

• 長所と短所:

長所	短所
複雑な部門横断的な自動化に優れている。	多くの顧客サポートチームにとっては、過度に複雑で高価になる可能性がある。
ITや人事などの社内サポートに関する深い専門知識を持つ。	価格が公開されておらず、 lengthyな営業プロセスを経る必要がある。
グローバルな組織向けに高いスケーラビリティを持つ。	導入はしばしば長く、リソースを大量に消費するプロジェクトになる。

• 価格: Aiseraの価格はカスタム見積もりでのみ入手可能です。価格を知るには営業チームと話す必要があり、迅速に進めたい場合には不便です。

5. Helply

• おすすめのチーム: とにかく機能する、シンプルでノーコードのAIエージェントを探している中小企業。

Helplyはシンプルさと迅速な成果を重視しています。長く苦痛なセットアッププロセスなしで一次サポートを自動化する必要がある成長企業や中小企業向けに設計されています。特に巧妙なのが「Knowledge Bridge」機能で、サポートチャットを分析してヘルプドキュメントのギャップを見つけ、改善方法を提案します。これにより、AIと人間のエージェントの両方が時間とともにより賢くなります。

• 主な機能:

  • ノーコードでのセットアップ: エンジニア不要で、数分で稼働できるように設計されています。

  • Knowledge Bridge: 顧客が実際に質問している内容に基づいて、ヘルプセンターの穴を積極的に見つけ、修正を支援します。

  • スマートなエスカレーション: 質問が複雑すぎると判断し、完全なコンテキストとともに人間のエージェントに確実に引き継ぎます。

• 長所と短所:

長所	短所
技術的でないチームでも非常に簡単にセットアップ・管理が可能。	エンタープライズツールのような、詳細でカスタムなワークフロー自動化機能は持たない可能性がある。
時間をかけてナレッジベースを改善することに重点を置いている。	価格は見積もりベースなので、営業と話す必要がある。
技術的なリソースが少ないチームに最適。

• 価格: カスタム見積もりについてはHelplyに問い合わせる必要があります。

このZendeskの動画では、次世代のAIエージェントがスクリプトやトレーニングなしで複雑なサービスリクエストを解決する方法を説明しています。

ツールを超えて：Zendesk AIアシスタントに求めるべき3つのこと

ツールを選ぶことは戦いの半分にすぎません。実際にリターンを得て、自分たちの仕事を増やさないためには、どのように使うかを考える必要があります。検討するすべてのAIアシスタントに求めるべき、譲れない3つの条件を以下に示します。

1. シミュレーションでのテスト：譲れない条件

新しいエージェントをトレーニングなしでチケット対応させることはないでしょう？では、なぜ未訓練のAIを顧客に対応させるのでしょうか？間違った答えを出すボットは、ボットがいないよりも悪く、信頼を破壊します。

2. すべてのナレッジから学習する

正直なところ、公式のヘルプセンターはパズルの一片にすぎません。本当の答え、巧妙な回避策、そして苦労して得たすべての知識は、古いチケット、社内のConfluenceドキュメント、そしてランダムなチームチャットに埋もれています。

3. 予測不可能な価格設定に注意する

AIが解決したチケットごとに支払うのは一見公平に聞こえますが、請求額が大きく変動する可能性があり、成功すればするほどコストがかかるという矛盾を生み出します。製品の発売や小さな障害でチケットが急増した場合、予期せぬ巨額の請求書が届く可能性があります。

適切なAIがZendeskをより良くする

AIアシスタントを導入する目的は、あなたの仕事を楽にし、チームのスケールを助けることであり、管理が必要な別の複雑なシステムを追加することではありません。最高のツールは、あなたのワークフローに直接プラグインし、自信を持ってコントロールでき、すでに持っているナレッジから学習し、請求書が届いたときに心臓が止まるような思いをさせません。

eesel AIは、まさにそれを実現するためにゼロから構築されました。Zendeskや他のツールに数分で接続できるセルフサービスのAIプラットフォームです。実際のチケットでパフォーマンスをシミュレーションし、何かをコミットする前に潜在的なROIを自分で確認できます。

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