7 melhores ferramentas de IA para gestão de serviços de TI em 2025

Os service desks de TI estão sobrecarregados. Entre redefinições intermináveis de senhas e incêndios ocasionais em todo o sistema, as equipes estão esticadas ao máximo. A abordagem antiga de tudo manual para suporte de TI simplesmente não está mais funcionando. É aqui que a IA entra em cena, ajudando a transformar o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) de uma função puramente reativa em uma parte proativa e útil do negócio. A IA certa para o gerenciamento de serviços de TI pode assumir tarefas repetitivas, resolver problemas mais rapidamente e dar à sua equipe o espaço necessário para se concentrar no trabalho que realmente importa.

Este guia detalha as 7 melhores ferramentas de IA para ITSM em 2025 para ajudá-lo a encontrar a certa para sua equipe.

O que é IA para Gerenciamento de Serviços de TI?

Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) é apenas o nome formal para como uma empresa gerencia e entrega serviços de TI para seu pessoal. Quando você mistura inteligência artificial, obtém Gerenciamento de Serviços de IA (AISM ou AITSM). Essas ferramentas usam tecnologias de IA como aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural (NLP) para automatizar e melhorar esses trabalhos de ITSM.

 Os benefícios da IA para gerenciamento de serviços de TI.

Em vez de um humano ter que registrar, classificar e encaminhar cada ticket, as ferramentas AITSM podem fazer isso automaticamente. Elas podem executar chatbots de autoatendimento que respondem instantaneamente a perguntas comuns, redigir respostas para agentes humanos, e até mesmo identificar problemas potenciais analisando padrões de dados. A maior diferença que você encontrará no mercado é entre a IA que está integrada a uma plataforma (como ServiceNow ou Jira) e uma camada de IA flexível que se sobrepõe às suas ferramentas existentes, oferecendo novos poderes sem uma migração dolorosa.

Como escolhemos as melhores ferramentas de IA para Gerenciamento de Serviços de TI

Para cortar o ruído em um mercado lotado, analisamos o que realmente ajuda as equipes de TI modernas a realizarem o trabalho. Nossa avaliação se resumiu a algumas áreas-chave:

• Capacidades de integração: Quão facilmente a ferramenta se conecta às plataformas de ITSM que você já usa?

• Recursos principais de IA: Ela possui o essencial, como agentes autônomos, um copiloto para agentes humanos, triagem inteligente e análises que podem prever problemas?

• Facilidade de implementação: Você pode integrá-la ao seu sistema atual ou precisa substituir tudo?

• Escalabilidade e preços: O preço é claro e permite que você cresça sem quebrar o banco?

Comparação das 7 principais ferramentas de IA para Gerenciamento de Serviços de TI em 2025

Ferramenta	Melhor Para	Principais Recursos de IA	Modelo de Preço	Principais Integrações
eesel AI	Equipes que desejam adicionar IA poderosa à sua pilha de ITSM existente sem migração.	Agente de IA, Copiloto de IA, Triagem de IA, Chat Interno de IA, Ações de API	Baseado em Interação	Zendesk, Jira, Freshdesk, Confluence, Slack, Teams, Shopify
Moveworks	Grandes empresas que procuram uma IA conversacional única para todos os departamentos.	IA Conversacional, IA Agente, Automação de Fluxo de Trabalho	Personalizado/Empresarial	ServiceNow, Jira, Workday, Microsoft 365
Jira Service Management	Equipes profundamente investidas no ecossistema Atlassian.	Agente Virtual, Triagem Inteligente, Agrupamento de Incidentes Semelhantes	Por Agente (Premium+)	Confluence, Jira Software, Opsgenie, Bitbucket
ServiceNow	Grandes empresas que precisam de uma plataforma de ITSM poderosa e tudo-em-um.	Inteligência Preditiva, Agente Virtual, Análises de Desempenho	Personalizado/Empresarial	Plataforma completa com extensas integrações proprietárias.
SysAid	Organizações que buscam uma nova plataforma de ITSM tudo-em-um construída em torno de IA generativa.	Chatbot de IA, Triagem de Tickets Automatizada, Análises com IA	Personalizado/Por Agente	Integra-se com várias aplicações de negócios.
Freshservice	PMEs e empresas de médio porte que desejam uma solução de ITSM/IA integrada e fácil de usar.	Agente Virtual "Freddy AI", Categorização Automatizada, Sugeridor de Respostas Prontas	Por Agente	Freshdesk, Freshcaller, outros produtos Freshworks
Aisera	Empresas focadas em construir fluxos de trabalho totalmente autônomos para resolução.	IA Agente, NLP Não Supervisionado, Serviço Proativo	Personalizado/Empresarial	ServiceNow, Salesforce, Zendesk, Microsoft

As 7 melhores ferramentas para IA para Gerenciamento de Serviços de TI em 2025

Aqui está uma visão mais detalhada das principais plataformas que estão mudando o jogo para IA para gerenciamento de serviços de TI.

1. eesel AI

eesel AI é diferente porque é uma camada de IA inteligente projetada para funcionar com suas ferramentas existentes, não forçá-lo a substituí-las. Ele se conecta ao seu help desk e aplicativos de comunicação para automatizar o suporte. Ele aprende com todo o seu conhecimento disperso de tickets passados a wikis para alimentar seus produtos Agente de IA, Copiloto de IA e Triagem de IA, oferecendo suporte preciso e relevante desde o primeiro dia.

O que é ótimo:

• Nenhuma migração necessária: Funciona diretamente sobre o seu help desk atual e outras ferramentas.

• Configuração rápida: Você pode estar funcionando em minutos, não meses.

• Aprende com tudo: Conecta-se a centros de ajuda, tickets passados, Google Docs, PDFs e mais, então suas respostas estão sempre no ponto.

• Preços claros: Sem taxas ocultas. Os planos baseados em interação escalam conforme você cresce.

• Modo de simulação: Você pode testar a IA em seus tickets históricos para ver como ela teria se saído antes de entrar em operação.

O que considerar:

• Como é uma camada flexível, depende dos seus sistemas existentes para as funções principais de ITSM, como emissão de tickets.

Preços:

• Começa em $239/mês (plano anual) para 1.000 interações de IA. O plano Business a $639/mês desbloqueia treinamento em tickets passados e Ações de IA.

Por que escolhemos:

• eesel AI é a melhor opção para equipes que querem IA de primeira linha sem a dor de cabeça e o custo de substituir sua principal plataforma de ITSM. Seu design em camadas e ampla gama de integrações o tornam incrivelmente adaptável.

eesel AI Copilot, uma ferramenta para IA para gerenciamento de serviços de TI.

2. Moveworks

Moveworks é uma IA conversacional em nível empresarial que automatiza o suporte em toda a empresa, não apenas em TI. Ele oferece aos funcionários um único lugar para obter ajuda com problemas de TI, RH, finanças e instalações. Sua verdadeira força é entender a linguagem cotidiana para resolver problemas complexos e de várias etapas dentro de ferramentas de chat como Slack ou Microsoft Teams.

O que é ótimo:

• É excelente em entender perguntas complexas feitas em inglês simples.

• Automatiza tarefas que abrangem vários departamentos de negócios.

• Fornece um hub conversacional para todas as necessidades de suporte dos funcionários.

O que considerar:

• É um compromisso financeiro sério, construído principalmente para grandes empresas.

• Configurá-lo pode ser um processo complexo e demorado.

Preços:

• Preço empresarial personalizado.

Por que escolhemos:

• Moveworks é uma solução robusta para grandes empresas que desejam um assistente de IA universal para lidar com todo o suporte interno.

O bot conversacional Moveworks fornecendo IA para gerenciamento de serviços de TI.

3. Jira Service Management (com Atlassian Intelligence)

Jira Service Management é um grande jogador no espaço de ITSM, e a Atlassian incorporou sua própria IA, Atlassian Intelligence, diretamente nele. Esta IA integrada ajuda as equipes a resumir tickets, escrever respostas no tom certo e usar um agente virtual para lidar com solicitações comuns. Seu maior ponto positivo é que funciona perfeitamente dentro do mundo Atlassian.

O que é ótimo:

• É um ajuste perfeito para equipes que já usam Jira e Confluence.

• Os recursos de IA fazem parte dos planos premium, então não há uma conta separada de IA.

• É bom em agrupar incidentes semelhantes e triagem automática de tickets.

O que considerar:

• Bloqueio de plataforma: A IA aprende principalmente com dados dentro dos produtos Atlassian. Tem dificuldade em aprender com conhecimento externo em lugares como Google Docs ou outros help desks.

• Não é muito flexível se sua empresa usa uma mistura de ferramentas de diferentes fornecedores.

Preços:

• Os recursos de IA estão incluídos nos planos Premium ($49,05/agente/mês) e Enterprise.

Por que escolhemos:

• Esta é a escolha padrão para qualquer empresa que executa suas operações de TI e desenvolvimento na suíte Atlassian.

Uma captura de tela da Atlassian Intelligence usada para IA para gerenciamento de serviços de TI.

4. ServiceNow

ServiceNow é o campeão de peso pesado do ITSM empresarial. A plataforma oferece um conjunto massivo e poderoso de ferramentas para gerenciar cada parte das operações de TI, com IA e automação no seu coração. A IA do ServiceNow pode prever incidentes importantes, automatizar a gestão de mudanças complicadas e fornecer análises profundas sobre o desempenho.

O que é ótimo:

• É uma plataforma tudo-em-um incrivelmente poderosa e personalizável.

• É o líder do setor, com um conjunto de recursos construído para grandes empresas.

• Suas ferramentas preditivas e analíticas são de primeira linha.

O que considerar:

• Muito caro: O custo total para possuir e operar é alto.

• Configuração complexa: Você precisará de especialistas especializados e muito tempo para colocá-lo em funcionamento e mantê-lo.

• É uma solução "rip-and-replace"; você não pode simplesmente adicioná-la ao que já tem.

Preços:

• Licenciamento empresarial personalizado.

Por que escolhemos:

• ServiceNow é o padrão para grandes empresas globais que precisam de uma única plataforma para gerenciar operações de TI complexas em escala.

Um painel do ServiceNow mostrando IA preditiva para gerenciamento de serviços de TI.

5. SysAid

SysAid é uma plataforma de ITSM que colocou a IA generativa no centro absoluto de seu design. O objetivo é uma experiência totalmente conversacional, onde a IA ajuda em tudo, desde a análise de tickets e redação de resumos até a criação de artigos de base de conhecimento e automação de tarefas. É construído para empresas que desejam uma abordagem centrada em IA para como gerenciam o serviço.

O que é ótimo:

• Tem um forte foco no uso de IA generativa em toda a plataforma.

• A interface parece intuitiva e conversacional tanto para usuários finais quanto para agentes.

• É um pacote completo de ITSM, incluindo gerenciamento de ativos e ferramentas de help desk.

O que considerar:

• Requer mover toda a sua operação para a plataforma SysAid, o que pode ser um obstáculo para equipes que estão satisfeitas com seu help desk atual.

Preços:

• Não listado publicamente, então provavelmente é baseado em cotações personalizadas.

Por que escolhemos:

• SysAid é uma escolha sólida para empresas que procuram mudar para uma nova plataforma de ITSM moderna onde a IA generativa é um recurso central, não apenas um complemento.

6. Freshservice

Freshservice é a solução de ITSM da Freshworks, e é popular entre pequenas e médias empresas por ser tão fácil de usar. Ele vem com um assistente de IA chamado "Freddy AI" que atua como um agente virtual, sugere respostas prontas para agentes e categoriza automaticamente novos tickets. Sua aparência limpa e configuração simples o tornam muito acessível.

O que é ótimo:

• É extremamente fácil de usar e começar a usar.

• Conecta-se suavemente com as outras ferramentas de negócios da família Freshworks.

• Oferece um bom valor para pequenas e médias empresas.

O que considerar:

• Os recursos de IA estão diretamente ligados à plataforma Freshservice, o que limita suas opções se o conhecimento da sua empresa estiver armazenado em outro lugar.

Preços:

• Preço por agente em camadas, com recursos de IA nos planos de nível superior (a partir do plano Pro a $85/agente/mês).

Por que escolhemos:

• Freshservice oferece um pacote equilibrado e fácil de usar de ITSM e IA que é uma ótima opção para empresas em crescimento.

7. Aisera

Aisera foca em "IA Agente," que é uma maneira sofisticada de dizer que constrói sistemas autônomos que podem resolver problemas complexos sem a intervenção humana. Reconhecida pelo Gartner como líder, a plataforma da Aisera é projetada para automatizar e gerenciar fluxos de trabalho em TI, RH e atendimento ao cliente. Ela usa aprendizado não supervisionado para entender o que os usuários estão pedindo e, em seguida, agir em diferentes sistemas da empresa.

O que é ótimo:

• Tem um foco avançado em IA "agente" que visa a resolução autônoma de ponta a ponta.

• É forte em automação e gerenciamento de fluxos de trabalho.

• Integra-se com uma ampla variedade de softwares empresariais.

O que considerar:

• É construída para grandes empresas e pode exigir uma configuração complicada.

• O foco na autonomia total pode ser mais do que algumas equipes precisam agora.

Preços:

• Preço empresarial personalizado.

Por que escolhemos:

• Aisera é para empresas visionárias que desejam investir em IA agente para construir sistemas altamente independentes para serviço e suporte.

Visão geral do AITSM da AISERA.

Dicas para escolher a IA certa para Gerenciamento de Serviços de TI

Então, como você realmente escolhe uma? Resumindo, a algumas perguntas práticas.

• Aprimorar ou substituir? Esta é a grande questão. Você quer adicionar inteligência de IA ao seu sistema de ITSM atual ou está pronto para migrar para uma nova plataforma tudo-em-um? Uma camada de IA flexível como eesel AI permite que você mantenha as ferramentas que gosta enquanto obtém novos recursos poderosos, ajudando a evitar uma migração cara e dolorosa.

• Onde está o seu conhecimento? Uma IA é tão inteligente quanto os dados dos quais aprende. Se o conhecimento da sua equipe estiver espalhado por Confluence, Google Docs, SharePoint e tickets antigos, você precisa de uma ferramenta que possa se conectar a tudo isso.

• Qual é o seu principal objetivo? Você está tentando desviar mais tickets com um bot de autoatendimento? Acelerar seus agentes com um copiloto? Ou triar automaticamente a fila de entrada? Concentre-se em ferramentas que são ótimas no trabalho que você mais precisa.

• Teste antes de investir. Nunca compre uma ferramenta de IA sem vê-la funcionar em seus próprios dados. Plataformas que oferecem um modo sandbox ou de simulação, como eesel AI, permitem que você veja o impacto potencial e o ROI antes de assinar qualquer contrato.

• Encontre os funcionários onde eles estão. O melhor suporte é aquele que realmente é usado. Escolha uma ferramenta que funcione dentro dos aplicativos que seus funcionários já usam todos os dias, como Slack ou Microsoft Teams.

Um fluxo de trabalho de árvore de decisão para selecionar a ferramenta certa de IA para gerenciamento de serviços de TI.

Considerações finais e próximos passos para IA para Gerenciamento de Serviços de TI

A IA não é mais uma ideia distante para ITSM, é uma ferramenta que você precisa para se manter eficiente hoje. O mercado oferece duas opções principais: você pode lançar um grande projeto para substituir sua plataforma principal ou pode adicionar uma camada de IA inteligente e flexível sobre as ferramentas que você já possui.

Para equipes que desejam inovar rapidamente sem destruir seus fluxos de trabalho atuais, uma abordagem em camadas é a vencedora clara. Ela oferece os benefícios da IA moderna sem forçá-lo a abandonar a tecnologia na qual você já investiu.

Pronto para ver como uma camada de IA pode transformar seu gerenciamento de serviços de TI? Agende uma demonstração do eesel AI ou comece um teste gratuito para ver como você pode automatizar o suporte e capacitar sua equipe em minutos.