7 mejores herramientas de IA para la gestión de servicios de TI en 2025

Los servicios de asistencia de TI están saturados. Entre los interminables restablecimientos de contraseñas y los ocasionales incendios a nivel de sistema, los equipos están al límite. El antiguo enfoque manual para todo en el soporte de TI simplemente ya no funciona. Aquí es donde entra la IA, ayudando a transformar la Gestión de Servicios de TI (ITSM) de una función puramente reactiva a una parte proactiva y útil del negocio. La IA adecuada para la gestión de servicios de TI puede hacerse cargo de tareas repetitivas, resolver problemas más rápido y darle a tu equipo el respiro necesario para enfocarse en el trabajo que importa.

Esta guía desglosa las 7 mejores herramientas de IA para ITSM en 2025 para ayudarte a encontrar la adecuada para tu equipo.

¿Qué es la IA para la Gestión de Servicios de TI?

La Gestión de Servicios de TI (ITSM) es simplemente el nombre formal para cómo una empresa gestiona y entrega servicios de TI a su personal. Cuando mezclas inteligencia artificial, obtienes Gestión de Servicios de IA (AISM o AITSM). Estas herramientas utilizan tecnología de IA como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para automatizar y mejorar esos trabajos de ITSM.

 Los beneficios de la IA para la gestión de servicios de TI.

En lugar de que un humano tenga que registrar, clasificar y enrutar cada ticket, las herramientas de AITSM pueden hacerlo automáticamente. Pueden ejecutar chatbots de autoservicio que responden instantáneamente preguntas comunes, redactar respuestas para agentes humanos, e incluso detectar problemas potenciales al observar patrones de datos. La mayor diferencia que encontrarás en el mercado es entre la IA integrada en una plataforma (como ServiceNow o Jira) y una capa de IA flexible que se sitúa sobre tus herramientas existentes, dándote nuevos poderes sin una migración dolorosa.

Cómo elegimos las mejores herramientas de IA para la Gestión de Servicios de TI

Para cortar el ruido en un mercado abarrotado, miramos lo que realmente ayuda a los equipos de TI modernos a hacer su trabajo. Nuestra evaluación se redujo a algunas áreas clave:

• Capacidades de integración: ¿Qué tan fácilmente se conecta la herramienta con las plataformas de ITSM que ya usas?

• Características principales de IA: ¿Tiene lo esencial, como agentes autónomos, un copiloto para agentes humanos, triages inteligentes y análisis que pueden predecir problemas?

• Facilidad de implementación: ¿Puedes integrarlo en tu configuración actual o tienes que reemplazar todo?

• Escalabilidad y precios: ¿Es claro el precio y te permite crecer sin romper el banco?

Comparación de las 7 mejores herramientas de IA para la Gestión de Servicios de TI en 2025

Herramienta	Mejor para	Características clave de IA	Modelo de precios	Integraciones clave
eesel AI	Equipos que desean agregar IA poderosa a su pila de ITSM existente sin migración.	Agente de IA, Copiloto de IA, Triages de IA, Chat Interno de IA, Acciones API	Basado en interacciones	Zendesk, Jira, Freshdesk, Confluence, Slack, Teams, Shopify
Moveworks	Grandes empresas que buscan una IA conversacional única para todos los departamentos.	IA Conversacional, IA Agente, Automatización de Flujos de Trabajo	Personalizado/Empresarial	ServiceNow, Jira, Workday, Microsoft 365
Jira Service Management	Equipos profundamente invertidos en el ecosistema de Atlassian.	Agente Virtual, Triages Inteligentes, Agrupación de Incidentes Similares	Por Agente (Premium+)	Confluence, Jira Software, Opsgenie, Bitbucket
ServiceNow	Grandes empresas que necesitan una plataforma de ITSM poderosa y todo en uno.	Inteligencia Predictiva, Agente Virtual, Análisis de Rendimiento	Personalizado/Empresarial	Plataforma completa con extensas integraciones propietarias.
SysAid	Organizaciones que buscan una nueva plataforma de ITSM todo en uno construida alrededor de IA generativa.	Chatbot de IA, Triages de Tickets Automatizados, Análisis impulsados por IA	Personalizado/Por Agente	Se integra con varias aplicaciones empresariales.
Freshservice	PYMEs y empresas de mercado medio que desean una solución de ITSM/IA integrada y fácil de usar.	Agente Virtual "Freddy AI", Categorización Automatizada, Sugeridor de Respuestas Predefinidas	Por Agente	Freshdesk, Freshcaller, otros productos de Freshworks
Aisera	Empresas enfocadas en construir flujos de trabajo completamente autónomos para la resolución.	IA Agente, NLP No Supervisado, Servicio Proactivo	Personalizado/Empresarial	ServiceNow, Salesforce, Zendesk, Microsoft

Las 7 mejores herramientas para IA para la Gestión de Servicios de TI en 2025

Aquí hay un vistazo más cercano a las principales plataformas que están cambiando el juego para la IA en la gestión de servicios de TI.

1. eesel AI

eesel AI es diferente porque es una capa de IA inteligente diseñada para trabajar con tus herramientas existentes, no para obligarte a reemplazarlas. Se conecta a tu mesa de ayuda y aplicaciones de comunicación para automatizar el soporte. Aprende de todo tu conocimiento disperso desde tickets pasados hasta wikis para potenciar sus productos Agente de IA, Copiloto de IA, y Triages de IA, brindándote soporte preciso y relevante desde el primer día.

Lo que es genial:

• No se necesita migración: Funciona directamente sobre tu mesa de ayuda actual y otras herramientas.

• Configuración rápida: Puedes estar en funcionamiento en minutos, no meses.

• Aprende de todo: Se conecta a centros de ayuda, tickets pasados, Google Docs, PDFs y más, por lo que sus respuestas siempre son precisas.

• Precios claros: Sin tarifas ocultas. Los planes basados en interacciones escalan a medida que lo haces.

• Modo de simulación: Puedes probar la IA en tus tickets históricos para ver cómo habría funcionado antes de que vayas en vivo.

Qué considerar:

• Dado que es una capa flexible, depende de tus sistemas existentes para las funciones principales de ITSM como la gestión de tickets.

Precios:

• Comienza en $239/mes (plan anual) para 1,000 interacciones de IA. El plan Business a $639/mes desbloquea el entrenamiento en tickets pasados y Acciones de IA.

Por qué lo elegimos:

• eesel AI es la mejor opción para equipos que quieren IA de primer nivel sin el dolor de cabeza y el costo de reemplazar su plataforma principal de ITSM. Su diseño en capas y su amplia gama de integraciones lo hacen increíblemente adaptable.

Copiloto de IA de eesel, una herramienta para IA para la gestión de servicios de TI.

2. Moveworks

Moveworks es una IA conversacional a nivel empresarial que automatiza el soporte en toda la empresa, no solo en TI. Proporciona a los empleados un único lugar para obtener ayuda con problemas de TI, RRHH, finanzas e instalaciones. Su verdadera fortaleza es entender el lenguaje cotidiano para resolver problemas complejos y de múltiples pasos dentro de herramientas de chat como Slack o Microsoft Teams.

Lo que es genial:

• Es excelente para entender preguntas complejas formuladas en inglés sencillo.

• Automatiza tareas que abarcan múltiples departamentos empresariales.

• Proporciona un único centro conversacional para todas las necesidades de soporte de los empleados.

Qué considerar:

• Es un compromiso financiero serio, diseñado principalmente para grandes empresas.

• Configurarlo puede ser un proceso complejo y prolongado.

Precios:

• Precios empresariales personalizados.

Por qué lo elegimos:

• Moveworks es una solución potente para grandes empresas que desean un asistente de IA universal para manejar todo el soporte interno.

El bot conversacional de Moveworks proporcionando IA para la gestión de servicios de TI.

3. Jira Service Management (con Atlassian Intelligence)

Jira Service Management es un gran jugador en el espacio de ITSM, y Atlassian ha integrado su propia IA, Atlassian Intelligence, directamente en él. Esta IA incorporada ayuda a los equipos a resumir tickets, escribir respuestas en el tono correcto y usar un agente virtual para manejar solicitudes comunes. Su mayor ventaja es que funciona perfectamente dentro del mundo de Atlassian.

Lo que es genial:

• Es una combinación perfecta para equipos que ya usan Jira y Confluence.

• Las características de IA son parte de los planes premium, por lo que no hay una factura de IA separada.

• Es bueno agrupando incidentes similares y triageando tickets automáticamente.

Qué considerar:

• Bloqueo de plataforma: La IA aprende principalmente de los datos dentro de los productos de Atlassian. Tiene dificultades para aprender de conocimientos externos en lugares como Google Docs u otras mesas de ayuda.

• No es muy flexible si tu empresa usa una mezcla de herramientas de diferentes proveedores.

Precios:

• Las características de IA están incluidas en los planes Premium ($49.05/agente/mes) y Enterprise.

Por qué lo elegimos:

• Esta es la opción predeterminada para cualquier empresa que gestione sus operaciones de TI y desarrollo en la suite de Atlassian.

Una captura de pantalla de Atlassian Intelligence utilizada para la gestión de servicios de TI con IA.

4. ServiceNow

ServiceNow es el campeón indiscutible de ITSM empresarial. La plataforma ofrece un conjunto masivo y poderoso de herramientas para gestionar cada parte de las operaciones de TI, con IA y automatización en su núcleo. La IA de ServiceNow puede predecir incidentes importantes, automatizar la gestión de cambios complicados y proporcionarte análisis profundos sobre el rendimiento.

Lo que es genial:

• Es una plataforma todo en uno increíblemente poderosa y personalizable.

• Es el líder de la industria, con un conjunto de características diseñado para grandes empresas.

• Sus herramientas predictivas y analíticas son de primera categoría.

Qué considerar:

• Muy caro: El costo total de propiedad y operación es alto.

• Configuración compleja: Necesitarás expertos especializados y mucho tiempo para ponerlo en marcha y mantenerlo.

• Es una solución de "arrancar y reemplazar"; no puedes simplemente agregarlo sobre lo que ya tienes.

Precios:

• Licencias empresariales personalizadas.

Por qué lo elegimos:

• ServiceNow es el estándar para grandes empresas globales que necesitan una plataforma única para gestionar operaciones de TI complejas a escala.

Un panel de ServiceNow mostrando IA predictiva para la gestión de servicios de TI.

5. SysAid

SysAid es una plataforma de ITSM que pone la IA generativa en el centro absoluto de su diseño. El objetivo es una experiencia completamente conversacional, donde la IA ayuda con todo, desde analizar tickets y escribir resúmenes hasta crear artículos de base de conocimiento y automatizar tareas. Está diseñada para empresas que desean un enfoque centrado en la IA para cómo gestionan el servicio.

Lo que es genial:

• Tiene un fuerte enfoque en el uso de IA generativa en toda la plataforma.

• La interfaz se siente intuitiva y conversacional tanto para los usuarios finales como para los agentes.

• Es un paquete completo de ITSM, incluyendo gestión de activos y herramientas de mesa de ayuda.

Qué considerar:

• Requiere mover toda tu operación a la plataforma SysAid, lo que puede ser un obstáculo para equipos que están contentos con su mesa de ayuda actual.

Precios:

• No se lista públicamente, por lo que probablemente se basa en cotizaciones personalizadas.

Por qué lo elegimos:

• SysAid es una opción sólida para empresas que buscan cambiar a una nueva plataforma de ITSM moderna donde la IA generativa es una característica central, no solo un añadido.

6. Freshservice

Freshservice es la solución de ITSM de Freshworks, y es popular entre las pequeñas y medianas empresas por ser tan fácil de usar. Viene con un asistente de IA llamado "Freddy AI" que actúa como un agente virtual, sugiere respuestas predefinidas para los agentes y categoriza automáticamente nuevos tickets. Su apariencia limpia y configuración simple lo hacen muy accesible.

Lo que es genial:

• Es extremadamente fácil de usar y comenzar.

• Se conecta sin problemas con las otras herramientas empresariales de la familia Freshworks.

• Ofrece un buen valor para pequeñas y medianas empresas.

Qué considerar:

• Las características de IA están directamente vinculadas a la plataforma Freshservice, lo que limita tus opciones si el conocimiento de tu empresa está almacenado en otro lugar.

Precios:

• Precios escalonados por agente, con características de IA en los planes de nivel superior (a partir del plan Pro a $85/agente/mes).

Por qué lo elegimos:

• Freshservice ofrece un paquete equilibrado y fácil de usar de ITSM e IA que es ideal para empresas en crecimiento.

7. Aisera

Aisera se enfoca en "IA Agente," que es una forma elegante de decir que construye sistemas autónomos que pueden resolver problemas complejos sin intervención humana. Reconocida por Gartner como líder, la plataforma de Aisera está diseñada para automatizar y gestionar flujos de trabajo en TI, RRHH y servicio al cliente. Utiliza aprendizaje no supervisado para entender lo que los usuarios están pidiendo y luego tomar acción en diferentes sistemas de la empresa.

Lo que es genial:

• Tiene un enfoque avanzado en IA "agente" que apunta a la resolución autónoma de extremo a extremo.

• Es fuerte en la automatización y gestión de flujos de trabajo.

• Se integra con una amplia variedad de software empresarial.

Qué considerar:

• Está diseñado para grandes empresas y puede requerir una configuración complicada.

• El enfoque en la autonomía total podría ser más de lo que algunos equipos necesitan en este momento.

Precios:

• Precios empresariales personalizados.

Por qué lo elegimos:

• Aisera es para empresas visionarias que desean invertir en IA agente para construir sistemas altamente independientes para servicio y soporte.

Visión general de AITSM de AISERA.

Consejos para elegir la IA adecuada para la Gestión de Servicios de TI

Entonces, ¿cómo eliges realmente una? Se reduce a algunas preguntas prácticas.

• ¿Mejorar o reemplazar? Esta es la gran pregunta. ¿Quieres agregar inteligencia de IA a tu sistema actual de ITSM, o estás listo para migrar a una nueva plataforma todo en uno? Una capa de IA flexible como eesel AI te permite mantener las herramientas que te gustan mientras obtienes nuevas características poderosas, ayudándote a evitar una migración costosa y dolorosa.

• ¿Dónde vive tu conocimiento? Una IA es tan inteligente como los datos de los que aprende. Si el conocimiento de tu equipo está disperso en Confluence, Google Docs, SharePoint y tickets antiguos, necesitas una herramienta que pueda conectarse a todo ello.

• ¿Cuál es tu objetivo principal? ¿Estás tratando de desviar más tickets con un bot de autoservicio? ¿Acelerar a tus agentes con un copiloto? ¿O triagear automáticamente la cola entrante? Enfócate en herramientas que sean excelentes en el trabajo que más necesitas.

• Prueba antes de invertir. Nunca compres una herramienta de IA sin verla trabajar con tus propios datos. Las plataformas que ofrecen un modo de prueba o simulación, como eesel AI, te permiten ver el impacto potencial y el ROI antes de firmar cualquier contrato.

• Encuentra a los empleados donde están. El mejor soporte es el que realmente se usa. Elige una herramienta que funcione dentro de las aplicaciones que tus empleados ya usan todos los días, como Slack o Microsoft Teams.

Un flujo de trabajo de árbol de decisiones para seleccionar la herramienta adecuada de IA para la gestión de servicios de TI.

Reflexiones finales y próximos pasos para la IA en la Gestión de Servicios de TI

La IA ya no es una idea lejana para ITSM, es una herramienta que necesitas para mantenerte eficiente hoy. El mercado te ofrece dos opciones principales: puedes lanzar un gran proyecto para reemplazar tu plataforma principal, o puedes agregar una capa de IA inteligente y flexible sobre las herramientas que ya tienes.

Para los equipos que quieren innovar rápidamente sin desmantelar sus flujos de trabajo actuales, un enfoque en capas es el claro ganador. Te da los beneficios de la IA moderna sin obligarte a abandonar la tecnología en la que ya has invertido.

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