7 beste Tools für KI im IT-Service-Management im Jahr 2025

IT-Service-Desks sind überlastet. Zwischen endlosen Passwortzurücksetzungen und gelegentlichen systemweiten Problemen sind die Teams stark beansprucht. Der alte manuelle Ansatz für IT-Support funktioniert einfach nicht mehr. Hier kommt KI ins Spiel, die hilft, das IT-Service-Management (ITSM) von einer rein reaktiven Funktion in einen proaktiven, hilfreichen Teil des Unternehmens zu verwandeln. Die richtige KI für das IT-Service-Management kann sich wiederholende Aufgaben übernehmen, Probleme schneller lösen und Ihrem Team den Freiraum geben, sich auf wichtige Arbeiten zu konzentrieren.

Dieser Leitfaden stellt die 7 besten KI-Tools für ITSM im Jahr 2025 vor, um Ihnen zu helfen, das richtige für Ihr Team zu finden.

Was ist KI für das IT-Service-Management?

IT-Service-Management (ITSM) ist nur der formale Name dafür, wie ein Unternehmen IT-Dienstleistungen für seine Mitarbeiter verwaltet und bereitstellt. Wenn Sie künstliche Intelligenz einbeziehen, erhalten Sie AI Service Management (AISM oder AITSM). Diese Tools nutzen KI-Technologien wie maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um diese ITSM-Aufgaben zu automatisieren und zu verbessern.

 Die Vorteile von KI für das IT-Service-Management.

Anstatt dass ein Mensch jedes einzelne Ticket protokollieren, sortieren und weiterleiten muss, können AITSM-Tools dies automatisch erledigen. Sie können Selbstbedienungs-Chatbots betreiben, die sofort häufige Fragen beantworten, Antworten für menschliche Agenten entwerfen und sogar potenzielle Probleme erkennen, indem sie Datenmuster analysieren. Der größte Unterschied, den Sie auf dem Markt finden werden, liegt zwischen KI, die in eine Plattform integriert ist (wie ServiceNow oder Jira), und einer flexiblen KI-Schicht, die auf Ihren vorhandenen Tools aufsetzt und Ihnen neue Möglichkeiten bietet, ohne eine schmerzhafte Migration.

Wie wir die besten Tools für KI für das IT-Service-Management ausgewählt haben

Um im überfüllten Markt den Überblick zu behalten, haben wir uns angesehen, was modernen IT-Teams tatsächlich hilft, ihre Arbeit zu erledigen. Unsere Bewertung konzentrierte sich auf einige Schlüsselbereiche:

• Integrationsfähigkeiten: Wie einfach lässt sich das Tool in die ITSM-Plattformen integrieren, die Sie bereits verwenden?

• Kern-KI-Funktionen: Hat es die wesentlichen Funktionen, wie autonome Agenten, einen Copilot für menschliche Agenten, intelligente Triage und Analysen, die Probleme vorhersagen können?

• Einfache Implementierung: Können Sie es auf Ihre aktuelle Einrichtung aufsetzen, oder müssen Sie alles ersetzen?

• Skalierbarkeit und Preisgestaltung: Ist die Preisgestaltung klar und ermöglicht es Ihnen, zu wachsen, ohne das Budget zu sprengen?

Vergleich der Top 7 Tools für KI für das IT-Service-Management im Jahr 2025

Tool	Am besten geeignet für	Wichtige KI-Funktionen	Preismodell	Wichtige Integrationen
eesel AI	Teams, die leistungsstarke KI zu ihrem bestehenden ITSM-Stack hinzufügen möchten, ohne Migration.	KI-Agent, KI-Copilot, KI-Triage, KI-Interner Chat, API-Aktionen	Interaktionsbasiert	Zendesk, Jira, Freshdesk, Confluence, Slack, Teams, Shopify
Moveworks	Große Unternehmen, die eine einzige konversationelle KI für alle Abteilungen suchen.	Konversationelle KI, Agentische KI, Workflow-Automatisierung	Benutzerdefiniert/Unternehmen	ServiceNow, Jira, Workday, Microsoft 365
Jira Service Management	Teams, die tief in das Atlassian-Ökosystem investiert sind.	Virtueller Agent, Intelligente Triage, Ähnliche Vorfallgruppierung	Pro Agent (Premium+)	Confluence, Jira Software, Opsgenie, Bitbucket
ServiceNow	Große Unternehmen, die eine leistungsstarke, umfassende ITSM-Plattform benötigen.	Prädiktive Intelligenz, Virtueller Agent, Leistungsanalysen	Benutzerdefiniert/Unternehmen	Vollständige Plattform mit umfangreichen proprietären Integrationen.
SysAid	Organisationen, die eine neue, umfassende ITSM-Plattform suchen, die um generative KI herum aufgebaut ist.	KI-Chatbot, Automatisierte Ticket-Triage, KI-gestützte Analysen	Benutzerdefiniert/Pro Agent	Integriert sich mit verschiedenen Geschäftsanwendungen.
Freshservice	KMUs und mittelständische Unternehmen, die eine integrierte, benutzerfreundliche ITSM/KI-Lösung wünschen.	"Freddy AI" Virtueller Agent, Automatisierte Kategorisierung, Vorgefertigte Antwortvorschläge	Pro Agent	Freshdesk, Freshcaller, andere Freshworks-Produkte
Aisera	Unternehmen, die sich auf den Aufbau vollständig autonomer Workflows zur Lösung konzentrieren.	Agentische KI, Unüberwachtes NLP, Proaktiver Service	Benutzerdefiniert/Unternehmen	ServiceNow, Salesforce, Zendesk, Microsoft

Die 7 besten Tools für KI für das IT-Service-Management im Jahr 2025

Hier ist ein genauerer Blick auf die führenden Plattformen, die das Spiel für KI im IT-Service-Management verändern.

1. eesel AI

eesel AI ist anders, weil es eine intelligente KI-Schicht ist, die mit Ihren vorhandenen Tools arbeitet, anstatt Sie zu zwingen, sie zu ersetzen. Es integriert sich in Ihre Helpdesk- und Kommunikations-Apps, um den Support zu automatisieren. Es lernt aus all Ihrem verstreuten Wissen von vergangenen Tickets bis hin zu Wikis, um seine KI-Agent, KI-Copilot und KI-Triage Produkte zu betreiben, die Ihnen von Anfang an genaue, relevante Unterstützung bieten.

Was großartig ist:

• Keine Migration erforderlich: Es funktioniert direkt auf Ihrem aktuellen Helpdesk und anderen Tools.

• Schnelle Einrichtung: Sie können in Minuten, nicht Monaten, einsatzbereit sein.

• Lernt von allem: Es verbindet sich mit Helpcentern, vergangenen Tickets, Google Docs, PDFs und mehr, sodass seine Antworten immer präzise sind.

• Klare Preisgestaltung: Keine versteckten Gebühren. Die interaktionsbasierten Pläne skalieren mit Ihnen.

• Simulationsmodus: Sie können die KI an Ihren historischen Tickets testen, um zu sehen, wie sie abgeschnitten hätte, bevor Sie live gehen.

Was zu beachten ist:

• Da es sich um eine flexible Schicht handelt, ist es auf Ihre bestehenden Systeme für die Kern-ITSM-Funktionen wie Ticketing angewiesen.

Preisgestaltung:

• Beginnt bei 239 $/Monat (Jahresplan) für 1.000 KI-Interaktionen. Der Business-Plan bei 639 $/Monat schaltet das Training an vergangenen Tickets und KI-Aktionen frei.

Warum wir es gewählt haben:

• eesel AI ist die beste Option für Teams, die erstklassige KI ohne den Aufwand und die Kosten eines Austauschs ihrer Haupt-ITSM-Plattform wünschen. Sein geschichtetes Design und die breite Palette an Integrationen machen es unglaublich anpassungsfähig.

eesel AI Copilot, ein Tool für KI für das IT-Service-Management.

2. Moveworks

Moveworks ist eine unternehmensweite konversationelle KI, die den Support im gesamten Unternehmen automatisiert, nicht nur im IT-Bereich. Es bietet den Mitarbeitern einen einzigen Ort, um Hilfe bei IT-, HR-, Finanz- und Facility-Problemen zu erhalten. Seine wahre Stärke liegt darin, alltägliche Sprache zu verstehen, um komplexe, mehrstufige Probleme in Chat-Tools wie Slack oder Microsoft Teams zu lösen.

Was großartig ist:

• Es ist hervorragend darin, komplexe Fragen in einfacher Sprache zu verstehen.

• Es automatisiert Aufgaben, die mehrere Geschäftsabteilungen umfassen.

• Es bietet einen konversationellen Hub für alle Supportbedürfnisse der Mitarbeiter.

Was zu beachten ist:

• Es ist eine ernsthafte finanzielle Verpflichtung, hauptsächlich für große Unternehmen konzipiert.

• Die Einrichtung kann ein komplexer und langwieriger Prozess sein.

Preisgestaltung:

• Benutzerdefinierte Unternehmenspreise.

Warum wir es gewählt haben:

• Moveworks ist eine mächtige Lösung für große Unternehmen, die einen universellen KI-Assistenten für den gesamten internen Support wünschen.

Der Moveworks-Konversationsbot, der KI für das IT-Service-Management bereitstellt.

3. Jira Service Management (mit Atlassian Intelligence)

Jira Service Management ist ein großer Akteur im ITSM-Bereich, und Atlassian hat seine eigene KI, Atlassian Intelligence, direkt integriert. Diese integrierte KI hilft Teams, Tickets zusammenzufassen, Antworten im richtigen Ton zu schreiben und einen virtuellen Agenten zu verwenden, um häufige Anfragen zu bearbeiten. Der größte Vorteil ist, dass es nahtlos in der Atlassian-Welt funktioniert.

Was großartig ist:

• Es ist eine perfekte Ergänzung für Teams, die bereits Jira und Confluence verwenden.

• KI-Funktionen sind Teil der Premium-Pläne, es gibt also keine separate KI-Rechnung.

• Es ist gut darin, ähnliche Vorfälle zu gruppieren und Tickets automatisch zu triagieren.

Was zu beachten ist:

• Plattformbindung: Die KI lernt hauptsächlich aus Daten innerhalb von Atlassian-Produkten. Es fällt ihr schwer, aus externem Wissen in Orten wie Google Docs oder anderen Helpdesks zu lernen.

• Es ist nicht sehr flexibel, wenn Ihr Unternehmen eine Mischung aus Tools von verschiedenen Anbietern verwendet.

Preisgestaltung:

• KI-Funktionen sind in Premium ($49.05/Agent/Monat) und Enterprise-Plänen enthalten.

Warum wir es gewählt haben:

• Dies ist die Standardwahl für jedes Unternehmen, das seine IT- und Entwicklungsoperationen auf der Atlassian-Suite betreibt.

Ein Screenshot von Atlassian Intelligence, das für KI für das IT-Service-Management verwendet wird.

4. ServiceNow

ServiceNow ist der Schwergewichtschampion des Unternehmens-ITSM. Die Plattform bietet eine massive und leistungsstarke Sammlung von Tools zur Verwaltung aller Teile der IT-Operationen, mit KI und Automatisierung im Mittelpunkt. Die KI von ServiceNow kann große Vorfälle vorhersagen, kompliziertes Änderungsmanagement automatisieren und Ihnen tiefe Analysen zur Leistung liefern.

Was großartig ist:

• Es ist eine unglaublich leistungsstarke und anpassbare All-in-One-Plattform.

• Es ist der Branchenführer mit einem Funktionsumfang, der für große Unternehmen entwickelt wurde.

• Seine prädiktiven und analytischen Tools sind erstklassig.

Was zu beachten ist:

• Sehr teuer: Die Gesamtkosten für Besitz und Betrieb sind hoch.

• Komplexe Einrichtung: Sie benötigen spezialisierte Experten und viel Zeit, um es zum Laufen zu bringen und zu warten.

• Es ist eine "Rip-and-Replace"-Lösung; Sie können es nicht einfach auf das aufsetzen, was Sie haben.

Preisgestaltung:

• Benutzerdefinierte Unternehmenslizenzierung.

Warum wir es gewählt haben:

• ServiceNow ist der Standard für große, globale Unternehmen, die eine einzige Plattform benötigen, um komplexe IT-Operationen im großen Maßstab zu verwalten.

Ein ServiceNow-Dashboard, das prädiktive KI für das IT-Service-Management zeigt.

5. SysAid

SysAid ist eine ITSM-Plattform, die generative KI in den Mittelpunkt ihres Designs stellt. Das Ziel ist eine vollständig konversationelle Erfahrung, bei der KI bei allem hilft, von der Analyse von Tickets und dem Schreiben von Zusammenfassungen bis hin zur Erstellung von Wissensdatenbank-Artikeln und der Automatisierung von Aufgaben. Es ist für Unternehmen gebaut, die einen KI-ersten Ansatz für das Management von Dienstleistungen wünschen.

Was großartig ist:

• Es hat einen starken Fokus auf die Nutzung von generativer KI über die gesamte Plattform hinweg.

• Die Benutzeroberfläche fühlt sich sowohl für Endbenutzer als auch für Agenten intuitiv und konversationell an.

• Es ist ein vollständiges ITSM-Paket, einschließlich Asset-Management und Helpdesk-Tools.

Was zu beachten ist:

• Es erfordert, dass Sie Ihren gesamten Betrieb auf die SysAid-Plattform umstellen, was für Teams, die mit ihrem aktuellen Helpdesk zufrieden sind, ein Hindernis sein kann.

Preisgestaltung:

• Nicht öffentlich gelistet, daher wahrscheinlich basierend auf benutzerdefinierten Angeboten.

Warum wir es gewählt haben:

• SysAid ist eine solide Wahl für Unternehmen, die zu einer neuen, modernen ITSM-Plattform wechseln möchten, bei der generative KI ein Kernmerkmal ist und nicht nur ein Zusatz.

6. Freshservice

Freshservice ist die ITSM-Lösung von Freshworks und bei kleinen bis mittelgroßen Unternehmen beliebt, weil sie so einfach zu bedienen ist. Es kommt mit einem KI-Assistenten namens "Freddy AI", der als virtueller Agent fungiert, vorgefertigte Antworten für Agenten vorschlägt und Tickets automatisch kategorisiert. Sein klares Erscheinungsbild und die einfache Einrichtung machen es sehr zugänglich.

Was großartig ist:

• Es ist extrem benutzerfreundlich und einfach zu starten.

• Es verbindet sich nahtlos mit den anderen Geschäftstools in der Freshworks-Familie.

• Es bietet ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis für kleine und mittelständische Unternehmen.

Was zu beachten ist:

• Die KI-Funktionen sind direkt an die Freshservice-Plattform gebunden, was Ihre Optionen einschränkt, wenn Ihr Unternehmenswissen woanders gespeichert ist.

Preisgestaltung:

• Gestaffelte Preise pro Agent, mit KI-Funktionen in den höherstufigen Plänen (beginnend mit dem Pro-Plan bei 85 $/Agent/Monat).

Warum wir es gewählt haben:

• Freshservice bietet ein ausgewogenes, einfach zu bedienendes ITSM- und KI-Paket, das ideal für wachsende Unternehmen ist.

7. Aisera

Aisera konzentriert sich auf "Agentische KI," was eine elegante Art ist zu sagen, dass es autonome Systeme aufbaut, die komplexe Probleme ohne menschliches Eingreifen lösen können. Von Gartner als führend anerkannt, ist die Plattform von Aisera darauf ausgelegt, Workflows über IT, HR und Kundenservice hinweg zu automatisieren und zu verwalten. Es verwendet unüberwachtes Lernen, um zu verstehen, was Benutzer verlangen, und dann in verschiedenen Unternehmenssystemen Maßnahmen zu ergreifen.

Was großartig ist:

• Es hat einen fortschrittlichen Fokus auf "agentische" KI, die auf eine vollständige autonome Lösung abzielt.

• Es ist stark in der Workflow-Automatisierung und -Verwaltung.

• Es integriert sich mit einer Vielzahl von Unternehmenssoftware.

Was zu beachten ist:

• Es ist für große Unternehmen gebaut und kann eine komplizierte Einrichtung erfordern.

• Der Fokus auf vollständige Autonomie könnte mehr sein, als einige Teams derzeit benötigen.

Preisgestaltung:

• Benutzerdefinierte Unternehmenspreise.

Warum wir es gewählt haben:

• Aisera ist für zukunftsorientierte Unternehmen, die in agentische KI investieren möchten, um hochgradig unabhängige Systeme für Service und Support aufzubauen.

AISERA's AITSM-Übersicht.

Tipps zur Auswahl der richtigen KI für das IT-Service-Management

Wie wählt man also tatsächlich eine aus? Es läuft auf ein paar praktische Fragen hinaus.

• Erweitern oder ersetzen? Das ist die große Frage. Möchten Sie Ihrer aktuellen ITSM-Lösung KI-Intelligenz hinzufügen, oder sind Sie bereit, zu einer neuen, umfassenden Plattform zu migrieren? Eine flexible KI-Schicht wie eesel AI ermöglicht es Ihnen, die Tools zu behalten, die Sie mögen, während Sie leistungsstarke neue Funktionen erhalten, und hilft Ihnen, eine kostspielige und schmerzhafte Migration zu vermeiden.

• Wo lebt Ihr Wissen? Eine KI ist nur so intelligent wie die Daten, aus denen sie lernt. Wenn das Wissen Ihres Teams über Confluence, Google Docs, SharePoint und alte Tickets verteilt ist, benötigen Sie ein Tool, das sich mit all dem verbinden kann.

• Was ist Ihr Hauptziel? Versuchen Sie, mehr Tickets mit einem Selbstbedienungs-Bot abzulenken? Ihre Agenten mit einem Copilot zu beschleunigen? Oder die Eingangsqueue automatisch zu triagieren? Konzentrieren Sie sich auf Tools, die in dem Job, den Sie am meisten erledigen müssen, hervorragend sind.

• Testen, bevor Sie investieren. Kaufen Sie niemals ein KI-Tool, ohne es mit Ihren eigenen Daten zu sehen. Plattformen, die einen Sandbox- oder Simulationsmodus bieten, wie eesel AI, lassen Sie das potenzielle Potenzial und den ROI sehen, bevor Sie Verträge unterzeichnen.

• Treffen Sie die Mitarbeiter dort, wo sie sind. Der beste Support ist der, der tatsächlich genutzt wird. Wählen Sie ein Tool, das in den Apps funktioniert, die Ihre Mitarbeiter bereits jeden Tag verwenden, wie Slack oder Microsoft Teams.

Ein Entscheidungsbaum-Workflow zur Auswahl des richtigen KI-Tools für das IT-Service-Management.

Abschließende Gedanken und nächste Schritte für KI für das IT-Service-Management

KI ist keine ferne Idee mehr für ITSM, sondern ein Werkzeug, das Sie heute benötigen, um effizient zu bleiben. Der Markt bietet Ihnen zwei Hauptoptionen: Sie können ein großes Projekt starten, um Ihre Hauptplattform zu ersetzen, oder Sie können eine intelligente, flexible KI-Schicht auf die Tools aufsetzen, die Sie bereits haben.

Für Teams, die schnell innovieren möchten, ohne ihre aktuellen Workflows zu zerstören, ist ein geschichteter Ansatz der klare Gewinner. Er bietet Ihnen die Vorteile moderner KI, ohne dass Sie die Technologie aufgeben müssen, in die Sie bereits investiert haben.

Bereit zu sehen, wie eine KI-Schicht Ihr IT-Service-Management transformieren kann? Buchen Sie eine Demo von eesel AI oder starten Sie eine kostenlose Testversion, um zu sehen, wie Sie den Support automatisieren und Ihr Team in Minuten stärken können.