7 meilleurs outils d’IA pour la gestion des services informatiques en 2025

Les services d’assistance informatique sont débordés. Entre les réinitialisations de mot de passe sans fin et les incendies occasionnels à l’échelle du système, les équipes sont à bout de souffle. L’ancienne approche manuelle de tout pour le support informatique ne fonctionne plus. C’est là que l’IA intervient, aidant à transformer la gestion des services informatiques (ITSM) d’une fonction purement réactive en une partie proactive et utile de l’entreprise. La bonne IA pour la gestion des services informatiques peut prendre en charge les tâches répétitives, résoudre les problèmes plus rapidement et donner à votre équipe le temps de se concentrer sur le travail qui compte.

Ce guide décompose les 7 meilleurs outils d’IA pour l’ITSM en 2025 pour vous aider à trouver celui qui convient à votre équipe.

Qu’est-ce que l’IA pour la gestion des services informatiques ?

La gestion des services informatiques (ITSM) est simplement le nom formel de la manière dont une entreprise gère et fournit des services informatiques à ses employés. Lorsque vous y ajoutez l’intelligence artificielle, vous obtenez la gestion des services d’IA (AISM ou AITSM). Ces outils utilisent des technologies d’IA comme l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel (NLP) pour automatiser et améliorer ces tâches ITSM.

 Les avantages de l'IA pour la gestion des services informatiques.

Au lieu qu’un humain doive enregistrer, trier et acheminer chaque ticket, les outils AITSM peuvent le faire automatiquement. Ils peuvent exécuter des chatbots en libre-service qui répondent instantanément aux questions courantes, rédiger des réponses pour les agents humains, et même repérer les problèmes potentiels en examinant les modèles de données. La plus grande différence que vous trouverez sur le marché est entre l’IA intégrée à une plateforme (comme ServiceNow ou Jira) et une couche d’IA flexible qui s’ajoute à vos outils existants, vous offrant de nouvelles capacités sans une migration douloureuse.

Comment nous avons choisi les meilleurs outils d’IA pour la gestion des services informatiques

Pour couper à travers le bruit d’un marché encombré, nous avons examiné ce qui aide réellement les équipes informatiques modernes à accomplir leur travail. Notre évaluation s’est résumée à quelques domaines clés :

• Capacités d’intégration : Quelle est la facilité d’intégration de l’outil aux plateformes ITSM que vous utilisez déjà ?

• Fonctionnalités principales de l’IA : Possède-t-il les éléments essentiels, comme des agents autonomes, un copilote pour les agents humains, un tri des tickets intelligent, et des analyses capables de prédire les problèmes ?

• Facilité de mise en œuvre : Pouvez-vous le superposer à votre configuration actuelle, ou devez-vous tout remplacer ?

• Évolutivité et tarification : La tarification est-elle claire et vous permet-elle de croître sans vous ruiner ?

Comparaison des 7 meilleurs outils d’IA pour la gestion des services informatiques en 2025

Outil	Meilleur pour	Principales fonctionnalités de l’IA	Modèle de tarification	Intégrations clés
eesel AI	Équipes souhaitant ajouter une IA puissante à leur pile ITSM existante sans migration.	Agent IA, Copilote IA, Tri IA, Chat interne IA, Actions API	Basé sur l’interaction	Zendesk, Jira, Freshdesk, Confluence, Slack, Teams, Shopify
Moveworks	Grandes entreprises cherchant une IA conversationnelle unique pour tous les départements.	IA conversationnelle, IA agentique, Automatisation des flux de travail	Personnalisé/Entreprise	ServiceNow, Jira, Workday, Microsoft 365
Jira Service Management	Équipes profondément investies dans l’écosystème Atlassian.	Agent virtuel, Tri intelligent, Groupement d’incidents similaires	Par agent (Premium+)	Confluence, Jira Software, Opsgenie, Bitbucket
ServiceNow	Grandes entreprises nécessitant une plateforme ITSM puissante et tout-en-un.	Intelligence prédictive, Agent virtuel, Analyses de performance	Personnalisé/Entreprise	Plateforme complète avec de nombreuses intégrations propriétaires.
SysAid	Organisations cherchant une nouvelle plateforme ITSM tout-en-un construite autour de l’IA générative.	Chatbot IA, Tri automatique des tickets, Analyses alimentées par l’IA	Personnalisé/Par agent	S’intègre à diverses applications professionnelles.
Freshservice	PME et entreprises de taille moyenne souhaitant une solution ITSM/IA intégrée et conviviale.	Agent virtuel "Freddy IA", Catégorisation automatique, Suggestion de réponses préenregistrées	Par agent	Freshdesk, Freshcaller, autres produits Freshworks
Aisera	Entreprises axées sur la création de flux de travail entièrement autonomes pour la résolution.	IA agentique, NLP non supervisé, Service proactif	Personnalisé/Entreprise	ServiceNow, Salesforce, Zendesk, Microsoft

Les 7 meilleurs outils d’IA pour la gestion des services informatiques en 2025

Voici un aperçu des principales plateformes qui changent la donne pour l’IA dans la gestion des services informatiques.

1. eesel AI

eesel AI est différent car c’est une couche d’IA intelligente conçue pour fonctionner avec vos outils existants, sans vous forcer à les remplacer. Il s’intègre à votre centre d’assistance et à vos applications de communication pour automatiser le support. Il apprend de toutes vos connaissances éparpillées, des tickets passés aux wikis, pour alimenter ses produits Agent IA, Copilote IA, et Tri IA, vous offrant un support précis et pertinent dès le premier jour.

Ce qui est génial :

• Aucune migration nécessaire : Il fonctionne directement sur votre centre d’assistance actuel et d’autres outils.

• Configuration rapide : Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en mois.

• Apprend de tout : Il se connecte aux centres d’aide, aux tickets passés, Google Docs, aux PDF, et plus encore, donc ses réponses sont toujours précises.

• Tarification claire : Pas de frais cachés. Les plans basés sur l’interaction évoluent avec vous.

• Mode simulation : Vous pouvez tester l’IA sur vos tickets historiques pour voir comment elle aurait performé avant de passer en direct.

À considérer :

• Étant donné que c’est une couche flexible, elle repose sur vos systèmes existants pour les fonctions ITSM de base comme la gestion des tickets.

Tarification :

• À partir de 239 $/mois (plan annuel) pour 1 000 interactions IA. Le plan Business à 639 $/mois débloque la formation sur les tickets passés et les actions IA.

Pourquoi nous l’avons choisi :

• eesel AI est la meilleure option pour les équipes qui veulent une IA de premier ordre sans le casse-tête et le coût de remplacer leur principale plateforme ITSM. Son design en couches et sa large gamme d’intégrations le rendent incroyablement adaptable.

Copilote IA d'eesel, un outil pour l'IA pour la gestion des services informatiques.

2. Moveworks

Moveworks est une IA conversationnelle de niveau entreprise qui automatise le support dans toute l’entreprise, pas seulement l’informatique. Elle offre aux employés un seul endroit pour obtenir de l’aide avec les problèmes informatiques, RH, financiers et des installations. Sa véritable force réside dans la compréhension du langage quotidien pour résoudre des problèmes complexes et multi-étapes dans des outils de chat comme Slack ou Microsoft Teams.

Ce qui est génial :

• Elle est excellente pour comprendre des questions complexes posées en anglais simple.

• Elle automatise les tâches qui couvrent plusieurs départements d’entreprise.

• Elle fournit un hub conversationnel unique pour tous les besoins de support des employés.

À considérer :

• C’est un engagement financier sérieux, principalement conçu pour les grandes entreprises.

• Sa mise en place peut être un processus complexe et long.

Tarification :

• Tarification entreprise personnalisée.

Pourquoi nous l’avons choisi :

• Moveworks est une solution puissante pour les grandes entreprises qui veulent un assistant IA universel pour gérer tout le support interne.

Le bot conversationnel Moveworks fournissant de l'IA pour la gestion des services informatiques.

3. Jira Service Management (avec Atlassian Intelligence)

Jira Service Management est un acteur majeur dans le domaine de l’ITSM, et Atlassian a intégré sa propre IA, Atlassian Intelligence, directement dedans. Cette IA intégrée aide les équipes à résumer les tickets, à rédiger des réponses dans le bon ton, et à utiliser un agent virtuel pour gérer les demandes courantes. Son plus grand avantage est qu’elle fonctionne parfaitement dans l’univers Atlassian.

Ce qui est génial :

• Elle est parfaitement adaptée aux équipes utilisant déjà Jira et Confluence.

• Les fonctionnalités d’IA font partie des plans premium, donc il n’y a pas de facture IA séparée.

• Elle est efficace pour regrouper des incidents similaires et trier automatiquement les tickets.

À considérer :

• Verrouillage de la plateforme : L’IA apprend principalement à partir des données à l’intérieur des produits Atlassian. Elle a du mal à apprendre à partir de connaissances externes dans des endroits comme Google Docs ou d’autres centres d’aide.

• Elle n’est pas très flexible si votre entreprise utilise un mélange d’outils de différents fournisseurs.

Tarification :

• Les fonctionnalités d’IA sont incluses dans les plans Premium (49,05 $/agent/mois) et Enterprise.

Pourquoi nous l’avons choisi :

• C’est le choix par défaut pour toute entreprise qui gère ses opérations informatiques et de développement sur la suite Atlassian.

Une capture d'écran d'Atlassian Intelligence utilisée pour l'IA pour la gestion des services informatiques.

4. ServiceNow

ServiceNow est le champion poids lourd de l’ITSM d’entreprise. La plateforme offre un ensemble massif et puissant d’outils pour gérer chaque partie des opérations informatiques, avec l’IA et l’automatisation au cœur. L’IA de ServiceNow peut prédire les incidents majeurs, automatiser la gestion des changements complexes, et vous fournir des analyses approfondies sur la performance.

Ce qui est génial :

• C’est une plateforme tout-en-un incroyablement puissante et personnalisable.

• C’est le leader de l’industrie, avec un ensemble de fonctionnalités conçu pour les grandes entreprises.

• Ses outils prédictifs et analytiques sont de premier ordre.

À considérer :

• Très coûteux : Le coût total de possession et d’exploitation est élevé.

• Configuration complexe : Vous aurez besoin d’experts spécialisés et de beaucoup de temps pour le mettre en place et le maintenir.

• C’est une solution "remplacer et remplacer" ; vous ne pouvez pas simplement l’ajouter à ce que vous avez.

Tarification :

• Licence entreprise personnalisée.

Pourquoi nous l’avons choisi :

• ServiceNow est la norme pour les grandes entreprises mondiales qui ont besoin d’une plateforme unique pour gérer des opérations informatiques complexes à grande échelle.

Un tableau de bord ServiceNow montrant l'IA prédictive pour la gestion des services informatiques.

5. SysAid

SysAid est une plateforme ITSM qui a placé l’IA générative au centre absolu de sa conception. L’objectif est une expérience entièrement conversationnelle, où l’IA aide à tout, de l’analyse des tickets et de la rédaction de résumés à la création d’articles de base de connaissances et à l’automatisation des tâches. Elle est conçue pour les entreprises qui veulent une approche axée sur l’IA pour la gestion des services.

Ce qui est génial :

• Elle se concentre fortement sur l’utilisation de l’IA générative sur l’ensemble de la plateforme.

• L’interface est intuitive et conversationnelle pour les utilisateurs finaux et les agents.

• C’est un package ITSM complet, incluant la gestion des actifs et les outils de centre d’assistance.

À considérer :

• Elle nécessite de déplacer toute votre opération vers la plateforme SysAid, ce qui peut être un obstacle pour les équipes satisfaites de leur centre d’assistance actuel.

Tarification :

• Non listée publiquement, donc probablement basée sur des devis personnalisés.

Pourquoi nous l’avons choisi :

• SysAid est un choix solide pour les entreprises cherchant à passer à une nouvelle plateforme ITSM moderne où l’IA générative est une fonctionnalité centrale, pas juste un ajout.

6. Freshservice

Freshservice est la solution ITSM de Freshworks, et elle est populaire auprès des petites et moyennes entreprises pour sa facilité d’utilisation. Elle est livrée avec un assistant IA nommé "Freddy IA" qui agit comme un agent virtuel, suggère des réponses préenregistrées pour les agents, et catégorise automatiquement les nouveaux tickets. Son apparence épurée et sa configuration simple la rendent très accessible.

Ce qui est génial :

• Elle est extrêmement conviviale et facile à démarrer.

• Elle se connecte facilement avec les autres outils professionnels de la famille Freshworks.

• Elle offre un bon rapport qualité-prix pour les petites et moyennes entreprises.

À considérer :

• Les fonctionnalités d’IA sont directement liées à la plateforme Freshservice, ce qui limite vos options si les connaissances de votre entreprise sont stockées ailleurs.

Tarification :

• Tarification par agent par niveaux, avec des fonctionnalités d’IA dans les plans de niveau supérieur (à partir du plan Pro à 85 $/agent/mois).

Pourquoi nous l’avons choisi :

• Freshservice offre un package ITSM et IA équilibré et facile à utiliser qui convient parfaitement aux entreprises en croissance.

7. Aisera

Aisera se concentre sur "IA agentiquesystèmes autonomes capables de résoudre des problèmes complexes sans intervention humaine. Reconnu par Gartner comme un leader, la plateforme d’Aisera est conçue pour automatiser et gérer les flux de travail dans l’informatique, les RH et le service client. Elle utilise l’apprentissage non supervisé pour comprendre ce que les utilisateurs demandent et ensuite agir dans différents systèmes de l’entreprise.

Ce qui est génial :

• Elle se concentre de manière avancée sur l’IA "agentique" visant une résolution autonome de bout en bout.

• Elle est forte en automatisation et gestion des flux de travail.

• Elle s’intègre à une grande variété de logiciels d’entreprise.

À considérer :

• Elle est conçue pour les grandes entreprises et peut nécessiter une configuration complexe.

• L’accent mis sur l’autonomie totale pourrait être plus que ce dont certaines équipes ont besoin actuellement.

Tarification :

• Tarification entreprise personnalisée.

Pourquoi nous l’avons choisi :

• Aisera est pour les entreprises tournées vers l’avenir qui veulent investir dans l’IA agentique pour construire des systèmes hautement indépendants pour le service et le support.

Aperçu de l'AITSM d'AISERA.

Conseils pour choisir la bonne IA pour la gestion des services informatiques

Alors, comment choisir réellement ? Cela se résume à quelques questions pratiques.

• Améliorer ou remplacer ? C’est la grande question. Voulez-vous ajouter de l’intelligence IA à votre système ITSM actuel, ou êtes-vous prêt à migrer vers une nouvelle plateforme tout-en-un ? Une couche d’IA flexible comme eesel AI vous permet de conserver les outils que vous aimez tout en obtenant de nouvelles fonctionnalités puissantes, vous aidant à éviter une migration coûteuse et douloureuse.

• Où se trouve votre connaissance ? Une IA n’est aussi intelligente que les données dont elle apprend. Si les connaissances de votre équipe sont réparties entre Confluence, Google Docs, SharePoint, et d’anciens tickets, vous avez besoin d’un outil qui peut se connecter à tout cela.

• Quel est votre objectif principal ? Essayez-vous de détourner plus de tickets avec un bot en libre-service ? Accélérer vos agents avec un copilote ? Ou tri automatiquement la file d’attente entrante ? Concentrez-vous sur les outils qui excellent dans le travail que vous devez accomplir le plus.

• Testez avant d’investir. N’achetez jamais un outil d’IA sans le voir fonctionner sur vos propres données. Les plateformes qui offrent un mode bac à sable ou simulation, comme eesel AI, vous permettent de voir l’impact potentiel et le retour sur investissement avant de signer des contrats.

• Rencontrez les employés là où ils sont. Le meilleur support est celui qui est réellement utilisé. Choisissez un outil qui fonctionne dans les applications que vos employés utilisent déjà tous les jours, comme Slack ou Microsoft Teams.

Un flux de travail en arbre de décision pour sélectionner le bon outil d'IA pour la gestion des services informatiques.

Réflexions finales et prochaines étapes pour l’IA pour la gestion des services informatiques

L’IA n’est plus une idée lointaine pour l’ITSM, c’est un outil dont vous avez besoin pour rester efficace aujourd’hui. Le marché vous offre deux options principales : vous pouvez lancer un projet énorme pour remplacer votre plateforme principale, ou vous pouvez ajouter une couche d’IA intelligente et flexible sur les outils que vous avez déjà.

Pour les équipes qui veulent innover rapidement sans bouleverser leurs flux de travail actuels, une approche en couches est le choix évident. Elle vous offre les avantages de l’IA moderne sans vous forcer à abandonner la technologie dans laquelle vous avez déjà investi.

Prêt à voir comment une couche d’IA peut transformer votre gestion des services informatiques ? Réservez une démo d’eesel AI ou commencez un essai gratuit pour voir comment vous pouvez automatiser le support et autonomiser votre équipe en quelques minutes.