2026年におけるITサービスマネジメント（ITSM）向けAIツールのベスト7

ITサービスデスクは常に多忙を極めています。果てしなく続くパスワードのリセット対応から、時折発生するシステム全体の障害対応まで、チームのリソースは限界に達しています。ITサポートにおける「すべてを手動で行う」という旧来のアプローチは、もはや通用しません。ここでAIの出番です。AIは、ITサービスマネジメント（ITSM）を単なる受動的な機能から、ビジネスにおいて能動的で役立つ存在へと変える手助けをします。適切なITサービスマネジメント向けAIを導入すれば、繰り返しのタスクを引き受け、問題をより迅速に解決し、チームが本当に重要な仕事に集中できる余裕を生み出すことができます。

このガイドでは、チームに最適なツールを見つけるために、2026年におけるITSM向けAIツールのベスト7を詳しく解説します。

ITサービスマネジメント向けAI（AITSM）とは？

ITサービスマネジメント（ITSM）とは、企業が社内の人々にITサービスを管理・提供する方法の正式名称にすぎません。これに人工知能を掛け合わせると、AIサービスマネジメント（AISMまたはAITSM）となります。これらのツールは、機械学習や自然言語処理（NLP）などのAI技術を使用して、ITSMの業務を自動化し、改善します。

人間がすべてのチケットを記録、分類、ルーティングする代わりに、AITSMツールはそれらを自動的に行うことができます。よくある質問に即座に回答するセルフサービスチャットボットを運用したり、人間のエージェントのために返信の下書きを作成したり、データパターンを見て潜在的な問題を特定したりすることさえ可能です。市場における最大の違いは、プラットフォーム（ServiceNowやJiraなど）に組み込まれたAIと、既存のツールの上に載る柔軟な「AIレイヤー」との間にあります。後者は、痛みを伴う移行作業なしに新しい能力を提供します。

ITサービスマネジメント向けAIツールの選定基準

混雑した市場の中で本物の価値を見極めるために、現代のITチームが実際に業務を遂行する上で役立つ要素に注目しました。評価は、以下のいくつかの主要な領域に集約されます：

• 統合（インテグレーション）能力： 既に使用しているITSMプラットフォームにどれだけ簡単に接続できるか？
• コアとなるAI機能： 自律型エージェント、人間のエージェント用コパイロット、スマートなトリアージ（振り分け）、問題を予測できる分析機能など、必須機能が備わっているか？
• 導入の容易さ： 現在の環境の上に重ねて導入できるか、あるいはすべてを入れ替える必要があるか？
• 拡張性と価格設定： 料金体系は明確で、予算を大幅に超過することなく成長に合わせて拡張できるか？

2026年 ITサービスマネジメント向けAIツール トップ7の比較

ツール名	最適な用途	主なAI機能	料金モデル	主な連携ツール
eesel AI	移行なしで既存のITSMスタックに強力なAIを追加したいチーム	AIエージェント, AIコパイロット, AIトリアージ, 社内向けAIチャット, APIアクション	インタラクションベース	Zendesk, Jira, Freshdesk, Confluence, Slack, Teams, Shopify
Moveworks	全部門をカバーする単一の対話型AIを求める大企業	対話型AI（Conversational AI）, エージェンティックAI（Agentic AI）, ワークフロー自動化	個別見積もり（エンタープライズ）	ServiceNow, Jira, Workday, Microsoft 365
Jira Service Management	成熟した業界トップクラスのITSMソリューションを求めるチーム	バーチャルエージェント, スマートトリアージ, 類似インシデントのグループ化	エージェント単位（Premium以上）	Confluence, Jira Software, Opsgenie, Bitbucket
ServiceNow	強力なオールインワンITSMプラットフォームを必要とする大企業	予測型インテリジェンス, バーチャルエージェント, パフォーマンス分析	個別見積もり（エンタープライズ）	独自の広範な統合機能を備えたフルプラットフォーム
SysAid	生成AIを中心に構築された新しいオールインワンITSMを求める組織	AIチャットボット, 自動チケットトリアージ, AI搭載の分析機能	個別見積もり / エージェント単位	様々なビジネスアプリケーションと統合
Freshservice	統合された使いやすいITSM/AIソリューションを求める中堅・中小企業	"Freddy AI" バーチャルエージェント, 自動分類, 定型返信の提案	エージェント単位	Freshdesk, Freshcaller, その他のFreshworks製品
Aisera	解決のための完全自律型ワークフローの構築に注力する企業	エージェンティックAI, 非教師ありNLP, 予測的サービス	個別見積もり（エンタープライズ）	ServiceNow, Salesforce, Zendesk, Microsoft

2026年におけるITサービスマネジメント向けAIツールのベスト7

2026年のITサービスマネジメント向けAIの状況を塗り替えている主要なプラットフォームを詳しく見ていきましょう。

1. eesel AI

eesel AI が他と違うのは、既存のツールを置き換えることを強いるのではなく、それらと連携するように設計された「スマートなAIレイヤー」である点です。ヘルプデスクやコミュニケーションアプリにプラグインとして機能し、サポートを自動化します。過去のチケットからWikiまで、分散したすべてのナレッジから学習して、AIエージェント、AIコパイロット、AIトリアージ 製品を強化し、初日から正確で関連性の高いサポートを提供します。

注目すべきポイント:

• 移行が不要: 現在のヘルプデスクやその他のツールの上でそのまま動作します。
• 迅速なセットアップ: 数ヶ月ではなく、数分で稼働を開始できます。
• あらゆるものから学習: ヘルプセンター、過去のチケット、Google ドキュメント、PDFなどと接続できるため、回答は常に的確です。
• 明確な料金体系: 隠れた費用はありません。インタラクション（対話）ベースのプランは、規模に合わせて拡張可能です。
• シミュレーションモード: 本番公開前に、過去のチケットでAIをテストし、どのように機能したかを確認できます。

考慮すべき点:

• 柔軟な「レイヤー」であるため、チケット管理などのコアなITSM機能については既存のシステムに依存します。

料金:

• 1,000インタラクションで月額239ドルから（年間プラン）。月額639ドルのビジネスプランでは、過去のチケットによるトレーニングやAIアクションが利用可能になります。

選定理由:

• eesel AI は、メインのITSMプラットフォームを入れ替える手間やコストをかけずに、トップクラスのAIを導入したいチームにとって最良の選択肢です。レイヤー型の設計と幅広い統合機能により、驚くほど適応性が高いです。

2. Moveworks

Moveworks は、ITだけでなく会社全体でサポートを自動化するエンタープライズレベルの対話型AI です。2026年、従業員がIT、人事、財務、施設管理などの問題を一箇所で解決できる場を提供します。その真の強みは、日常会話を理解して、Slack や Microsoft Teams といったチャットツール内で複雑な多段階の問題を整理することにあります。

注目すべきポイント:

• 平易な英語で尋ねられた複雑な質問を理解するのが非常に得意です。
• 複数のビジネス部門をまたぐタスクを自動化します。
• すべての従業員サポートニーズに対応する、単一の対話型ハブを提供します。

考慮すべき点:

• 主に大企業向けに構築されており、かなりの財政的投資が必要です。
• セットアップには複雑で長いプロセスが必要になる場合があります。

料金:

• 個別見積もり（エンタープライズ価格）。

選定理由:

• Moveworksは、すべての社内サポートを処理するためのユニバーサルなAIアシスタントを求める大企業にとって、非常に強力なソリューションです。

3. Jira Service Management (Atlassian Intelligence搭載)

Jira Service Management はITSM分野のグローバルリーダーであり、Atlassian（アトラシアン）は独自のAIである「Atlassian Intelligence」を直接組み込んでいます。この組み込みAIは、チームがチケットを要約したり、適切なトーンで返信を書いたり、バーチャルエージェント を使用して一般的なリクエストを処理したりするのを助けます。最大の利点は、Atlassianのエコシステム内で完璧に動作することです。

注目すべきポイント:

• Jira や Confluence を既に使用しているチームには最適です。
• AI機能はPremiumプラン以上に含まれているため、別途AIの請求が発生しません。
• 類似インシデントのグループ化やチケットの自動トリアージに長けています。

考慮すべき点:

• Atlassianエコシステムに最適化: Atlassian Intelligenceは、Atlassian製品内の深いデータに焦点を当てることで、価値を最大化するように設計されています。
• 統一された体験: 業界をリードするAtlassianプラットフォームで業務を標準化している企業にとって、非常に統一感のある体験を提供します。

料金:

• AI機能は Premium (エージェントあたり月額49.05ドル) および Enterpriseプラン に含まれています。

選定理由:

• ITおよび開発業務をAtlassian製品で行っている企業にとって、これはデフォルトの選択肢となります。

4. ServiceNow

ServiceNow は、エンタープライズITSMのヘビー級チャンピオンです。このプラットフォームは、IT運用のあらゆる部分を管理するための膨大で強力なツール群を提供しており、その核心にはAIと自動化があります。ServiceNowのAIは、重大なインシデントを予測し、複雑な変更管理を自動化し、パフォーマンスに関する深い分析を提供できます。

注目すべきポイント:

• 驚くほど強力でカスタマイズ可能なオールインワン・プラットフォームです。
• 巨大企業向けに構築された機能セットを持つ業界リーダーです。
• 予測および分析ツールは一級品です。

考慮すべき点:

• 高いリソース投資: 所有および運用の総コストは、そのエンタープライズ向け能力を反映したものとなります。
• 複雑なセットアップ: 稼働させ、メンテナンスを続けるには、専門家と多くの時間が必要になるでしょう。
• プラットフォームの完全移行: 包括的なソリューションであるため、業務全体をこのプラットフォームに移行することになる可能性が高いです。

料金:

• 個別見積もり（エンタープライズライセンス）。

選定理由:

• ServiceNowは、複雑なIT運用を大規模に管理するために単一のプラットフォームを必要とする、巨大なグローバル企業にとって強力な選択肢です。

5. SysAid

SysAid は、生成AIを設計の絶対的な中心に据えたITSMプラットフォームです。その目標は、AIがチケットの分析や要約から、ナレッジベース記事の作成、タスクの自動化まで、すべてを支援する完全な対話型体験を提供することです。サービス管理の方法に対して「AIファースト」のアプローチを求める企業向けに構築されています。

注目すべきポイント:

• プラットフォーム全体で生成AIを使用することに重点を置いています。
• エンドユーザーとエージェントの両方にとって、インターフェースが直感的で対話的に感じられます。
• 資産管理やヘルプデスクツールを含む、完全なITSMパッケージです。

考慮すべき点:

• 業務全体をSysAidプラットフォームに移行する必要があるため、現在のヘルプデスクに満足しているチームにとっては大きな決断となります。

料金:

• 公開されていないため、個別見積もりベースとなります。

選定理由:

• SysAidは、生成AIが付加機能ではなく中核機能であるような、新しく現代的なITSMプラットフォームへの切り替えを検討している企業にとって堅実な選択肢です。

6. Freshservice

Freshservice は Freshworks の ITSM ソリューションで、その使いやすさから中小企業に人気があります。"Freddy AI" という名前のAIアシスタントが付属しており、バーチャルエージェントとして機能したり、エージェントに定型返信を提案したり、新しいチケットを自動的に分類 したりします。すっきりとした見た目とシンプルなセットアップにより、非常に親しみやすいツールです。

注目すべきポイント:

• 非常にユーザーフレンドリーで、導入が簡単です。
• Freshworks ファミリーの他のビジネスツールとスムーズに連携します。
• 中堅・中小企業にとってコストパフォーマンスが良いです。

考慮すべき点:

• AI機能が Freshservice プラットフォームに直接紐付いているため、社内のナレッジが他の場所に保存されている場合、選択肢が制限される可能性があります。

料金:

• エージェントごとの段階的な価格設定。AI機能は上位プラン（Proプラン：エージェントあたり月額85ドルから）で利用可能です。

選定理由:

• Freshserviceは、バランスの取れた使いやすいITSMとAIのパッケージを提供しており、成長中の企業に最適です。

7. Aisera

Aisera（アイセラ）は「エージェンティックAI（Agentic AI）」に焦点を当てています。これは、人間が介入することなく複雑な問題を解決できる自律型システムを構築することを意味します。Gartnerにも認められているAiseraのプラットフォームは、IT、人事、カスタマーサービスにわたるワークフローを自動化し管理するように設計されています。非教師あり学習を使用してユーザーの要求を理解し、異なる社内システムでアクションを実行します。

注目すべきポイント:

• エンドツーエンドの自律的な解決を目指す「エージェンティック」AIに高度に注力しています。
• ワークフローの自動化と管理に強みを持っています。
• 幅広いエンタープライズソフトウェアと統合可能です。

考慮すべき点:

• 大企業向けに構築されており、詳細なセットアップが必要になる場合があります。
• 完全な自律性に重点を置いているため、一部のチームが必要とする以上の機能かもしれません。

料金:

• 個別見積もり（エンタープライズ価格）。

選定理由:

• Aiseraは、サービスとサポートのために高度に独立したシステムを構築するために、エージェンティックAIへの投資を検討している先進的な企業向けです。

AISERAのAITSM概要。

ITサービスマネジメント向けAIツールを選ぶためのヒント

では、実際にどのように選べばよいのでしょうか？以下の実用的な質問に集約されます。

• 強化か、入れ替えか？ これが最大のポイントです。現在のITSMシステムにAIの知能を追加したいですか、それとも新しいオールインワン・プラットフォームに移行する準備ができていますか？ eesel AI のような柔軟なAIレイヤーを使用すれば、お気に入りのツールを使い続けながら強力な新機能を手に入れることができ、高コストな移行を避けることができます。
• ナレッジ（知識）はどこにあるか？ AIの賢さは、学習するデータに依存します。チームの知識が Confluence、Google ドキュメント、SharePoint、そして過去のチケットに分散しているなら、それらすべてに接続できるツールが必要です。
• 主な目標は何か？ セルフサービスボットでチケット削減率（Deflection Rate）を上げたいのですか？ コパイロットでエージェントの作業をスピードアップしたいですか？ それとも、流入するキューを自動的にトリアージしたいですか？ 最も優先すべき仕事を得意とするツールに焦点を当ててください。
• 投資する前にテストする。 自分のデータで動作することを確認せずにAIツールを購入しないでください。eesel AIのように、サンドボックスやシミュレーションモードを提供しているプラットフォームなら、契約前に潜在的な影響やROIを確認できます。
• 従業員のいる場所で対応する。 最高のサポートとは、実際に使われるサポートのことです。従業員が毎日使っている Slack や Microsoft Teams といったアプリの中で動作するツールを選びましょう。

ITサービスマネジメント向けAIについてのまとめと次のステップ

AIはもはやITSMにとって遠い未来のアイデアではありません。今日、効率性を維持するために必要なツールです。市場には主に2つの選択肢があります。メインのプラットフォームを置き換える巨大なプロジェクトを開始するか、すでにあるツールの上にスマートで柔軟なAIレイヤーを追加するかです。

現在のワークフローを壊さずに迅速に革新したいチームにとって、レイヤー型のアプローチは明らかに優れています。これまでに投資してきたテクノロジーを捨てることなく、最新のAIの恩恵を受けることができます。

AIレイヤーがどのようにITサービスマネジメントを変革できるか、見てみませんか？ eesel AIのデモを予約 するか、無料トライアルを開始 して、わずか数分でサポートを自動化しチームを強化する方法を体験してください。