2025年におけるITサービス管理のためのAIのための7つの最良ツール

ITサービスデスクは忙殺されています。終わりのないパスワードリセットや時折発生するシステム全体のトラブルの間で、チームは限界まで追い詰められています。ITサポートの古い手動すべてのアプローチはもはや機能していません。ここでAIが登場し、ITサービス管理（ITSM）を純粋に反応的な機能から、ビジネスの積極的で役立つ部分に変えるのを助けます。ITサービス管理に適したAIは、反復的なタスクを引き受け、問題を迅速に解決し、チームが重要な作業に集中するための余裕を与えることができます。

このガイドでは、2025年におけるITSMのための7つの最高のAIツールを分解し、チームに最適なものを見つける手助けをします。

ITサービス管理のためのAIとは？

ITサービス管理（ITSM）は、企業がITサービスを人々に管理し提供する方法の正式名称です。人工知能を組み合わせると、AIサービス管理（AISMまたはAITSM）が得られます。これらのツールは、機械学習や自然言語処理（NLP）などのAI技術を使用して、ITSMの仕事を自動化し改善します。

 ITサービス管理におけるAIの利点。

人間がすべてのチケットを記録、分類、ルーティングする必要がある代わりに、AITSMツールはそれを自動的に行うことができます。彼らは、セルフサービスチャットボットを実行し、一般的な質問に即座に答え、人間のエージェントのための返信を下書きし、データパターンを見て潜在的な問題を特定することさえできます。市場で見つかる最大の違いは、プラットフォームに組み込まれたAI（ServiceNowやJiraのような）と、既存のツールの上に座る柔軟なAIレイヤーの間にあります。これにより、痛みを伴う移行なしに新しい力を得ることができます。

ITサービス管理のためのAIツールを選ぶ方法

混雑した市場でノイズを切り抜けるために、現代のITチームが実際に仕事をこなすのに役立つものを見ました。私たちの評価は、いくつかの重要な領域に絞られました：

• 統合能力: ツールは既に使用しているITSMプラットフォームにどれだけ簡単に接続できますか？

• コアAI機能: 自律エージェント、人間のエージェントのためのコパイロット、スマートトリアージ、問題を予測できる分析などの必須機能を備えていますか？

• 実装の容易さ: 現在のセットアップの上にレイヤーを追加できますか、それともすべてを取り替える必要がありますか？

• スケーラビリティと価格設定: 価格設定は明確で、銀行を壊さずに成長できますか？

2025年のITサービス管理のためのAIツールトップ7の比較

ツール	最適な用途	主要なAI機能	価格モデル	主要な統合
eesel AI	移行なしで既存のITSMスタックに強力なAIを追加したいチーム。	AIエージェント、AIコパイロット、AIトリアージ、AI内部チャット、APIアクション	インタラクションベース	Zendesk、Jira、Freshdesk、Confluence、Slack、Teams、Shopify
Moveworks	すべての部門のための単一の会話型AIを求める大企業。	会話型AI、エージェンティックAI、ワークフロー自動化	カスタム/エンタープライズ	ServiceNow、Jira、Workday、Microsoft 365
Jira Service Management	Atlassianエコシステムに深く投資しているチーム。	バーチャルエージェント、スマートトリアージ、類似インシデントグループ化	エージェントごと（プレミアム+）	Confluence、Jira Software、Opsgenie、Bitbucket
ServiceNow	強力なオールインワンITSMプラットフォームを必要とする大企業。	予測インテリジェンス、バーチャルエージェント、パフォーマンス分析	カスタム/エンタープライズ	広範な独自の統合を備えたフルプラットフォーム。
SysAid	生成AIを中心に構築された新しいオールインワンITSMプラットフォームを求める組織。	AIチャットボット、自動チケットトリアージ、AI駆動の分析	カスタム/エージェントごと	様々なビジネスアプリケーションと統合。
Freshservice	統合された使いやすいITSM/AIソリューションを求める中小企業および中規模市場の企業。	"Freddy AI"バーチャルエージェント、自動分類、定型応答サジェスター	エージェントごと	Freshdesk、Freshcaller、その他のFreshworks製品
Aisera	解決のための完全自律ワークフローの構築に焦点を当てた企業。	エージェンティックAI、無監督NLP、プロアクティブサービス	カスタム/エンタープライズ	ServiceNow、Salesforce、Zendesk、Microsoft

2025年のITサービス管理のためのAIツールトップ7

ここでは、ITサービス管理のためのAIを変革するトッププラットフォームを詳しく見ていきます。

1. eesel AI

eesel AIは、既存のツールを置き換えるのではなく、それらと連携するように設計されたスマートAIレイヤーである点が異なります。サポートを自動化するためにヘルプデスクやコミュニケーションアプリに接続します。過去のチケットからウィキまでの散在する知識から学び、AIエージェント、AIコパイロット、AIトリアージ製品を強化し、初日から正確で関連性のあるサポートを提供します。

素晴らしい点:

• 移行不要: 現在のヘルプデスクや他のツールの上で動作します。

• 迅速なセットアップ: 数ヶ月ではなく数分で稼働できます。

• すべてから学ぶ: ヘルプセンター、過去のチケット、Google Docs、PDFなどに接続し、常に正確な回答を提供します。

• 明確な価格設定: 隠れた料金はありません。インタラクションベースのプランはあなたの成長に合わせてスケールします。

• シミュレーションモード: 過去のチケットでAIをテストし、ライブにする前にどのように機能するかを確認できます。

考慮すべき点:

• 柔軟なレイヤーであるため、チケット管理などのコアITSM機能には既存のシステムに依存します。

価格設定:

• 1,000 AIインタラクションで月額$239（年間プラン）から開始。ビジネスプランは月額$639で過去のチケットのトレーニングとAIアクションを解放します。

選んだ理由:

• eesel AIは、主要なITSMプラットフォームを置き換える手間やコストなしにトップクラスのAIを求めるチームに最適な選択肢です。そのレイヤーデザインと幅広い統合により、非常に適応性があります。

eesel AI Copilot、ITサービス管理のためのAIツール。

2. Moveworks

Moveworksは、企業レベルの会話型AIで、ITだけでなく会社全体のサポートを自動化します。従業員にIT、HR、財務、施設の問題に対するヘルプを提供する単一の場所を提供します。その真の強みは、日常の言語を理解して、SlackやMicrosoft Teamsのようなチャットツール内で複雑で多段階の問題を解決することです。

素晴らしい点:

• 複雑な質問を平易な英語で理解するのが得意です。

• 複数のビジネス部門にまたがるタスクを自動化します。

• すべての従業員サポートニーズに対する会話型ハブを提供します。

考慮すべき点:

• 大企業向けに設計されており、真剣な財政的コミットメントが必要です。

• セットアップには複雑で時間のかかるプロセスが必要です。

価格設定:

• カスタムエンタープライズ価格。

選んだ理由:

• Moveworksは、すべての内部サポートを処理するための1つのユニバーサルAIアシスタントを求める大企業にとって強力なソリューションです。

Moveworksの会話型ボットがITサービス管理のためのAIを提供。

3. Jira Service Management (with Atlassian Intelligence)

Jira Service Managementは、ITSM分野で大きなプレーヤーであり、Atlassianは独自のAIであるAtlassian Intelligenceを直接組み込んでいます。この組み込みAIは、チームがチケットを要約し、適切なトーンで返信を書き、バーチャルエージェントを使用して一般的なリクエストを処理するのを助けます。その最大の利点は、Atlassianの世界で完璧に機能することです。

素晴らしい点:

• JiraやConfluenceを既に使用しているチームにとって完璧なフィットです。

• AI機能はプレミアムプランの一部であり、別途AIの請求はありません。

• 類似のインシデントをグループ化し、チケットを自動的にトリアージするのが得意です。

考慮すべき点:

• プラットフォームロックイン: AIは主にAtlassian製品内のデータから学習します。外部の知識（Google Docsや他のヘルプデスクなど）から学ぶのは難しいです。

• 異なるベンダーのツールを混在して使用している企業にはあまり柔軟性がありません。

価格設定:

• AI機能はプレミアム（$49.05/エージェント/月）およびエンタープライズプランに含まれています。

選んだ理由:

• AtlassianスイートでITおよび開発業務を運営している企業にとってのデフォルトの選択肢です。

Atlassian Intelligenceを使用したITサービス管理のためのAIのスクリーンショット。

4. ServiceNow

ServiceNowは、企業ITSMのヘビー級チャンピオンです。このプラットフォームは、IT運用のあらゆる部分を管理するための強力なツールセットを提供し、AIと自動化をその中心に据えています。ServiceNowのAIは、重大なインシデントを予測し、複雑な変更管理を自動化し、パフォーマンスに関する深い分析を提供します。

素晴らしい点:

• 非常に強力でカスタマイズ可能なオールインワンプラットフォームです。

• 業界のリーダーであり、大企業向けに構築された機能セットを持っています。

• 予測および分析ツールはトップクラスです。

考慮すべき点:

• 非常に高価: 所有および運用の総コストが高いです。

• 複雑なセットアップ: 専門家と多くの時間が必要です。

• "リップアンドリプレース"ソリューションであり、既存のものの上に追加することはできません。

価格設定:

• カスタムエンタープライズライセンス。

選んだ理由:

• ServiceNowは、複雑なIT運用を大規模に管理するための単一プラットフォームを必要とする巨大なグローバル企業の標準です。

ITサービス管理のための予測AIを示すServiceNowダッシュボード。

5. SysAid

SysAidは、生成AIをその設計の絶対的な中心に置いたITSMプラットフォームです。目標は、AIがチケットの分析や要約の作成から、ナレッジベース記事の作成やタスクの自動化まで、すべてを支援する完全な会話型体験です。AIファーストのアプローチでサービスを管理したい企業向けに構築されています。

素晴らしい点:

• プラットフォーム全体で生成AIを使用することに強く焦点を当てています。

• インターフェースは、エンドユーザーとエージェントの両方にとって直感的で会話的に感じられます。

• 資産管理やヘルプデスクツールを含む完全なITSMパッケージです。

考慮すべき点:

• SysAidプラットフォームに全体を移行する必要があり、現在のヘルプデスクに満足しているチームには問題となる可能性があります。

価格設定:

• 公開されていないため、カスタム見積もりに基づいている可能性があります。

選んだ理由:

• SysAidは、生成AIがコア機能である新しいモダンなITSMプラットフォームに切り替えたい企業にとって堅実な選択肢です。

6. Freshservice

Freshserviceは、FreshworksのITSMソリューションであり、その使いやすさから中小企業に人気があります。AIアシスタント"Freddy AI"を備えており、バーチャルエージェントとして機能し、エージェントのための定型応答を提案し、新しいチケットを自動的に分類します。そのクリーンな外観とシンプルなセットアップが非常に親しみやすいです。

素晴らしい点:

• 非常にユーザーフレンドリーで、始めるのが簡単です。

• Freshworksファミリーの他のビジネスツールとスムーズに接続します。

• 中小企業にとって良い価値を提供します。

考慮すべき点:

• AI機能はFreshserviceプラットフォームに直接結びついており、会社の知識が他の場所に保存されている場合、選択肢が制限されます。

価格設定:

• エージェントごとの段階的価格設定で、AI機能は上位プラン（Proプラン$85/エージェント/月から）に含まれています。

選んだ理由:

• Freshserviceは、成長する企業にとってバランスの取れた使いやすいITSMとAIパッケージを提供します。

7. Aisera

Aiseraは、"エージェンティックAI"に焦点を当てており、これは人間が介入せずに複雑な問題を解決できる自律システムを構築することを意味します。Gartnerによってリーダーとして認識されている、Aiseraのプラットフォームは、IT、HR、カスタマーサービス全体でワークフローを自動化および管理するように設計されています。無監督学習を使用して、ユーザーが何を求めているかを理解し、さまざまな企業システムでアクションを実行します。

素晴らしい点:

• エージェンティックAIに重点を置き、エンドツーエンドの自律的解決を目指しています。

• ワークフローの自動化と管理に強いです。

• 幅広い企業ソフトウェアと統合します。

考慮すべき点:

• 大企業向けに構築されており、複雑なセットアップが必要です。

• 完全な自律性に焦点を当てているため、現在のチームには必要以上かもしれません。

価格設定:

• カスタムエンタープライズ価格。

選んだ理由:

• Aiseraは、エージェンティックAIに投資して、サービスとサポートのための高度に独立したシステムを構築したいと考える先進的な企業向けです。

AISERAのAITSM概要。

ITサービス管理のためのAIを選ぶためのヒント

では、実際にどのように選ぶのでしょうか？それは、いくつかの実用的な質問に帰着します。

• 強化または置き換え？ これが大きなポイントです。現在のITSMシステムにAIのスマートを追加したいのか、それとも新しいオールインワンプラットフォームに移行する準備ができているのか？eesel AIのような柔軟なAIレイヤーは、好きなツールを保持しながら強力な新機能を得ることができ、コストのかかる痛みを伴う移行を避けるのに役立ちます。

• 知識はどこにありますか？ AIは学習するデータがある限り賢いです。チームの知識がConfluence、Google Docs、SharePoint、古いチケットに分散している場合、すべてに接続できるツールが必要です。

• 主な目標は何ですか？ セルフサービスボットでより多くのチケットを回避したいですか？コパイロットでエージェントをスピードアップしたいですか？それとも、受信キューを自動的にトリアージしたいですか？最も必要な仕事に優れたツールに焦点を当ててください。

• 投資前にテストする。 自分のデータで動作を確認せずにAIツールを購入しないでください。eesel AIのようにサンドボックスやシミュレーションモードを提供するプラットフォームは、契約を結ぶ前に潜在的な影響とROIを確認できます。

• 従業員がいる場所で会う。 実際に使用されるサポートが最良です。SlackやMicrosoft Teamsなど、従業員が毎日使用しているアプリ内で動作するツールを選んでください。

ITサービス管理のためのAIツールを選択するための意思決定ツリーワークフロー。

ITサービス管理のためのAIに関する最終的な考えと次のステップ

AIはもはやITSMのための遠い未来のアイデアではなく、今日効率を維持するために必要なツールです。市場は2つの主要なオプションを提供します：主要なプラットフォームを置き換えるための大規模なプロジェクトを開始するか、既に持っているツールの上にスマートで柔軟なAIレイヤーを追加するかです。

現在のワークフローを壊さずに迅速に革新したいチームにとって、レイヤードアプローチが明らかに勝者です。既に投資した技術を捨てることなく、現代のAIの利点を得ることができます。

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