Gorgias AI vs Siena AI：2026年、ECサポートに合うのはどちら？
eesel Team
最終更新 October 14, 2026
Gorgias AIとSiena AIは、実は同じ種類の製品ではありません。価格を比べる前に、まずここを整理するのが大切です。GorgiasはAI Agentを組み込んだヘルプデスクで、受信箱とAIが1つのプラットフォーム、1つの請求を共有します。Sienaは、すでに運用しているヘルプデスクの上に載るプレミアムなAI CXレイヤーです。サポートのスタック全体を1か所にまとめたく、Shopify中心で運用しているならGorgiasを選びましょう。急成長中のD2Cブランドで、既存ツールの上にブランドらしさの強いAIペルソナを置きたく、月額$750という下限を払える予算があるならSienaです。
お金の面では、課金の測り方が違います。Gorgiasはヘルプデスクのチケット料金と、別建ての自動化インタラクション料金がかかり、完全自動のチャットでは両方が発生することがあります。Sienaは月額$750の固定プラットフォーム料金に自動化チケット1件あたり$0.90を加算し、見積もり制で無料プランはありません。
どちらのモデルも合わない場合、正直にお伝えしたい第3の道があります。自社製品だからです。eeselも、Gorgias（またはZendesk、Freshdesk、Help Scout）の上に載るAIレイヤーで、月額固定料金（500クレジットで月額$299から、チケットまたはチャット1件につき1クレジット）で動き、お客様1人に返信する前に自社の過去チケットでシミュレーションできます。
概要：それぞれは実際に何なのか
私はこの3年以上、実際のECサポートのキューにAIエージェントを導入する支援をしてきましたが、「Gorgias vs Siena」の検索で最も多い取り違えは、両者を同じものの2つのバージョンとして扱ってしまうことです。そうではありません。
Gorgiasは完全なヘルプデスクです。メール、チャット、SMS、ソーシャルをまたぐ共有受信箱があり、同じ製品にAI Agentが組み込まれています。Gorgiasを買えば、AIとエージェントが働く場所は1つのシステムです。Sienaは違います。既存のヘルプデスクに重ねる「AI CX operating system」で、Zendesk、Gorgias、Gladly、Dixaなどに接続し、そこにある会話を処理します。つまりSienaは文字どおりGorgiasの上でも動きます。
そのため、正直な整理はこうです。片方はあなたのヘルプデスクで、もう片方はヘルプデスクに足すレイヤーです。これが、課金のされ方から乗り換えの難しさまで、その後のすべてを左右します。
だからこの図に3つ目の名前を入れました。eeselはAIヘルプデスクのチームメイトで、Sienaと同じく現在のヘルプデスクの上に載りますが、課金はこのページのどれとも違います。「プレミアムな下限なしでレイヤーモデルが欲しい」場合の選択肢として、頭の片隅に置いてください。
Gorgias AI：Shopifyネイティブのヘルプデスク
GorgiasがEC サポートの定番であるのには理由があります。Shopifyブランドの大きな割合の顧客対応を支えており、設計全体が1つの考えに基づいています。サポートツールはあなたのストアを知っているべき、ということです。注文、顧客、サブスクリプションのデータがGorgiasにネイティブに存在するため、エージェント（またはAI）はチケットを離れずに、注文のキャンセル、割引の適用、返品の処理ができます。
AI Agentは大量のEC会話コーパスで事前学習されており、OpenAIとの直接のパートナーシップのもとで構築されています。購入前後のFAQの解決、注文やサブスクリプションの編集、動的な割引の生成を行い、最後までできない場合は文脈つきで人にエスカレーションします。作業の過程を見せてくれる点が良いところです。
AIがRechargeで顧客を確認し、解約を処理し、確認までする、この「推論を見せる」履歴は、Gorgiasが得意とする具体的なストア内アクションです。すべてが1つのプラットフォームであることの成果です。
コミュニティの見方も一貫しています。Shopifyヘルプデスクのスレッドで、10年以上のEC経験者が判断基準を明快に示しています。
"I've been around ecommerce for 10+ years and this is honestly how I'd choose: 40%+ tickets need Shopify actions → I'd lean Gorgias. Mostly conversational support → Zendesk is fine."
繰り返し出る不満は価格で、それは表示価格ではなく規模が大きくなったときの話です。
"Gorgias is awesome if you're super deep into Shopify workflows... The downside is the price adds up quick once your volume grows."
Gorgiasの料金
Gorgiasは、Helpdesk（課金対象チケットごと）とAI Agent（自動化インタラクションごと）という2つの従量課金製品を1つの請求で販売しています。各プランカードには、AI Agentの利用枠が表示価格に含まれています。以下は料金ページのセルフサービスの段階です。
| プラン | セット価格（年払い） | チケット/月 | 含まれる自動化インタラクション | 自動化インタラクションの超過料金 |
|---|---|---|---|---|
| Starter | $40/月（月払いのみ） | 50 | 30 | $1.00 |
| Basic | $77/月（$924/年） | 300 | 30 | $0.90 |
| Pro | $471/月（$5,652/年） | 2,000 | 190 | $0.90 |
| Advanced | $1,227/月（$14,724/年） | 5,000 | 530 | $0.85 |
| Enterprise | カスタム | 5,000+ | カスタム | 非公開 |
見落とされやすいのが二重のメーターです。課金ドキュメントによれば、完全に自動化された会話には、チケット料金と自動化料金の両方が課金されます。AIが人に引き継いだ場合は二重請求になりませんが、AIが単独で解決した時点で両方のメーターが動きます。自動化の料金はStarterで$1.00、BasicとProで$0.90、Advancedで$0.85です。
Siena AI：D2Cブランド向けのプレミアムAIレイヤー
Sienaは2022年にAndrei NegrauとLisa Popoviciが創業し、逆のアーキテクチャに賭けました。ヘルプデスクになるのではなく、「D2Cブランド向けのAI CX operating system」として、サポート、ショッピング、レビュー、QA、顧客の声にまたがる複数のエージェントを動かす1つのインテリジェンス層です。擬人化されたアイデンティティ（「Siena」、「彼女」）があり、訴求は共感とブランドボイスに強く寄っています。
このブランドボイスこそが本当の差別化要因です。SienaのAI Personasはあなたのトーンに合わせて調整され、レビュアーはボットではなくチームメイトのように聞こえる返信だと繰り返し述べています。
この返信からは、遊び心があり、温かく、ブランドらしい個性が伝わります。Sienaの最も満足している顧客が絶賛するのはこの点です。
"Siena handles thousands of tickets for us each month, responding just like a member of our team. She has the perfect balance of empathy and information."
SienaはG2で28件のレビュー中4.8/5（92%が星5つ）で、サポートの質とカスタマイズしやすく使いやすいダッシュボードで高い評価を得ています。確かに好評です。ただし母数は小さく、プロフィールも未請求なので、深い指標ではなく、浅いが正直なシグナルとして読んでください。
一貫した不満はエスカレーションで、この比較では非常に重要なので後で戻ります。また、SienaはRecharge、Skio、Loop Returns、AfterShip、OkendoといったD2C連携に深いので、サブスクリプション中心のスタックなら話が通じます。
Sienaの料金
Sienaはセルフサービスのプラン表を公開していません。最終価格は営業フォーム経由の見積もり制ですが、ページには構成要素が開示されています。
| 構成要素 | 内容 | 価格 |
|---|---|---|
| プラットフォーム料金 | コアAIエンジン + 無制限のサンドボックス | 月額$750固定 |
| Automation Pack | 自動化チケットの利用分 | 自動化チケット1件あたり$0.90 |
| サポートと導入 | オンボーディング + 専任のSlackサポート | 非公開 |
無料プランはなく、月額$750のプラットフォーム料金以外に公開された最低額もありません。「自動化チケット」の定義（解決か会話か）は明確でなく、営業との会話に入るまで実際のコスト比較が難しくなります。Siena自身は成果ベースの価格設定を主張しており、それは妥当な立場ですが、始める前に下限が現実のものだと知っておいてください。
料金の直接比較
カテゴリーの違いが請求書に現れるのがここです。3つの製品、3つの課金の形があります。
Gorgiasはチケット料金と自動化料金を積み上げます。Sienaは月額$750の固定の下限にチケット単価を足します。右側の固定プランモデルはeeselの料金の仕組みで、ボリュームに合わせた単一の月額で、シート課金もプラットフォーム料金もありません。自社のボリュームでどうなるか、ご自身の数字を入れて確認してください。
月2,000件のチケットのうち半分をAIが処理する中規模のShopifyブランドを考えます。Sienaはプラットフォーム料金を足すと月額約$1,650になります。Gorgiasは約$1,200で、これはProプランの$471に、含まれる190件を超える約810件の自動化インタラクションを1件$0.90で足した額です。eeselの1,000クレジットプラン（月額$499）は両方をはるかに下回ります。この差は宣伝文句ではなく、一方が固定の下限を持ち、一方が自動化を二重に計測し、一方が単一の料率で動くと起きる当然の結果です。
単位についてもう1点正直に言うと、GorgiasとSienaは自動化された解決ごとに課金しますが、eeselは成果にかかわらず処理したチケット1件につき1クレジットです。AIが触れたものの大半を解決するなら、固定プランが余裕で勝ちます。ほとんどそらせないなら、解決ごとの課金のほうが紙の上では安く見えることもあり、だからこそ契約前に解決率を試すべきなのです。
購入者が本当に決め手にすること：確信度とコントロール
機能と価格は見出しを飾りますが、ECでこうした商談を成立させたり潰したりするものを、実際に見てきた経験からお話しします。それは、AIが確信のあることだけに回答し、それ以外を人に渡せるかどうかです。
以前、Gorgiasで月約7,000件のチケットを扱うD2Cブランドとの商談を落としたことがあります。彼らは、ある1点で私たちが勝てなかった競合を選びました。当時、確信度に基づくルーティングを実演できなかったのです。彼らの理由はシンプルで正しいものでした。自信ありげなボットが誤った回答を顧客に送るリスクは取れない、ということです。これは私たちが得た最も鋭い教訓で、ロールアウトの考え方を作り直しました。
まさにここで、Sienaのレビューが鋭くなります。エスカレーションはG2プロフィールで最も繰り返されている不満です。
"There are times where Siena will route a conversation to our live agents, but continue responding thinking that it's a 'new' conversation. It adds confusion..."
プロフィールで最も評価の低いレビューはすべてこれを軸にしており、タイトルがすべてを物語っています。「Good 93% of the time, really bad the other 7%」。AIがきれいにエスカレーションせずに答えすぎると、その7%こそ顧客が覚えている部分になります。
Gorgiasは引き継ぎの扱いが異なります。AIが会話を解決できない場合、Helpdeskプランに戻り、人が引き継ぎます。設計上はこちらのほうがすっきりしていますが、AIが自分の手に負えない場面を見抜けると信頼する必要はあります。
両者に共通する原則はこうです。AIに顧客への自動返信を任せる前に、ベンダーのデモではなく自社のチケットでの挙動を確認したいはずです。これが過去チケットでのシミュレーションが重要な理由です。実際の履歴を再生し、AIの回答を自社チームが実際に送った内容と照らして採点するので、顧客より先にギャップを見つけられます。サポートにおけるAIのハルシネーションに対する最も安い保険でもあります。
Gorgias vs Siena：どちらを選ぶべきか
ここでは両者を公平に見たうえでの率直な答えを示します。
| あなたが… | 向いているのは |
|---|---|
| Shopifyに全面的に依存し、受信箱とAIを1つのプラットフォームにしたい | Gorgias |
| 1人または小規模なチームで、自動化の超過料金が痛い | Gorgiasのボリュームを見直す、または固定価格のレイヤー |
| ブランドらしさの強いAIペルソナが欲しい急成長中のD2Cブランド | Siena |
| サブスクリプション中心（Recharge、Skio）で、営業見積もりでも構わない | Siena |
| 今のヘルプデスクを残し、$750の下限なしでAIを追加したい | eeselのようなAIレイヤー |
| 誤った回答が出ることが不安 | 自社のチケットで先に確信度ルーティングを実証できるほう |
どちらも、作られた目的においては優れています。すべてをShopifyネイティブの1つのシステムにまとめたく、チケットの構成が注文操作中心ならGorgiasが最有力です。ブランドボイスこそ譲れず、プラットフォームの下限を払える予算があるならSienaが最有力です。どちらにも共通する落とし穴は、自社の履歴でルーティングと解決がどう動くかを見る前に契約してしまうことです。
GorgiasやShopifyのサポートでeeselを試す
ここまで読んで「レイヤーモデルが欲しい。ただし$750の下限も二重のメーターもなしで」と思ったなら、それがeeselの埋めるギャップです。既存のヘルプデスク、Gorgias、Zendesk、Freshdesk、Frontに参加するAIヘルプデスクのチームメイトで、過去のチケットとリアルタイムのShopify注文データから学習し、エージェントがすでに使っている受信箱の中で返信を下書き、または送信します。
ここで重要な2つの違いは、月額固定料金（500クレジットで月額$299から、チケットまたはチャット1件につき1クレジット）で、プラットフォーム料金もシート課金もないことと、自社のチケットでシミュレーションを実行して、顧客に返信する前に解決率を確認し、ミスを見つけられることです。開始時は100クレジットの無料プランがあり、カードは不要です。Gorgias組み込みのエージェントと具体的に比較検討している場合は、Gorgiasとのより詳しい比較はこちらがあります。