Un guide pratique du Salesforce AI Builder en 2025

Soyons honnêtes, la tendance à utiliser l'IA dans les CRM est omniprésente. Salesforce, en tant que géant du secteur, est en première ligne avec ses outils Einstein et Agentforce. Ces plateformes sont certes puissantes, mais essayer de les prendre en main peut donner l'impression de se retrouver face à un puzzle de mille pièces, surtout lorsqu'on essaie de comprendre le Salesforce AI Builder.

Si vous envisagez de créer un agent IA, vous avez probablement entendu parler de l'Agentforce Builder. Mais que fait-il réellement ? Combien cela va-t-il vous coûter ? Et est-ce même le bon choix pour votre équipe ?

Ce guide a pour but de vous offrir un aperçu direct et pratique du Salesforce AI Builder. Nous aborderons son fonctionnement, ses principaux composants, la vérité sur sa tarification (y compris les coûts non affichés) et quelques limitations importantes que vous devriez connaître avant de signer.

Qu'est-ce que le Salesforce AI Builder ?

Le Salesforce AI Builder, officiellement appelé Agentforce Builder, est l'atelier central de Salesforce pour la création d'agents IA conversationnels. Son objectif principal est de vous aider à automatiser les discussions avec les clients et les employés en se connectant directement aux données et aux processus existants de votre entreprise.

Considérez-le comme un outil hybride. Il dispose d'une interface conviviale et low-code pour démarrer, mais il s'appuie également sur un langage de script plus complexe et pro-code pour tout ce qui est plus sérieux. Vous pouvez commencer par simplement décrire ce que vous voulez que votre agent fasse en langage clair. Mais pour un contrôle affiné et des résultats prévisibles, vous devrez mettre les mains dans le cambouis avec Agent Script, le propre langage de script de Salesforce.

Le principal attrait de l'Agentforce Builder est sa connexion profonde avec tout l'écosystème Salesforce. Il est conçu pour fonctionner de manière fluide avec vos données CRM, les Salesforce Flows, le code Apex et les articles Knowledge, ce qui en fait un choix évident pour les entreprises qui vivent et respirent déjà au rythme de Salesforce.

Composants clés de l'écosystème Salesforce AI Builder

Créer un agent IA dans Salesforce ne consiste pas seulement à utiliser un seul outil ; il s'agit d'apprendre à naviguer dans tout un écosystème. Pour vraiment le comprendre, vous devez voir comment toutes les différentes pièces s'emboîtent.

Le Salesforce AI Builder : Agentforce Builder et Agent Script

L'Agentforce Builder est l'interface visuelle où vous effectuerez la plupart de votre travail. C'est un espace assez intuitif où vous pouvez utiliser des modèles prédéfinis pour des tâches courantes comme vérifier le statut des commandes, mettre à jour des réservations ou répondre à des FAQ de base. Vous pouvez dire à l'IA ce que vous voulez en langage naturel, et il vous préparera rapidement des sujets et des actions de démarrage.

Le piège ? Dès que vous aurez besoin de construire quelque chose de spécifique ou de rendre votre agent plus fiable, vous découvrirez Agent Script. C'est le code qui exécute réellement l'agent. Il vous permet d'écrire une logique exacte avec des conditions, des boucles et des variables. Bien que parler au constructeur en langage clair soit un bon point de départ, faire en sorte que votre agent se comporte exactement comme vous le souhaitez signifie généralement écrire du code. Cela peut être un véritable obstacle si vous n'avez pas de développeurs prêts à intervenir.

Connecter vos connaissances : données et intégrations du Salesforce AI Builder

L'une des plus grandes forces du constructeur est sa capacité à se connecter facilement à vos données Salesforce internes. Il peut extraire le contexte de votre CRM, déclencher des Salesforce Flows, exécuter du code Apex et référencer votre base Salesforce Knowledge sans aucune difficulté.

Cependant, la connexion à des outils en dehors de Salesforce est une autre histoire. C'est généralement un projet beaucoup plus important. Pour s'intégrer à des systèmes externes, vous devrez probablement utiliser des API MuleSoft ou d'autres outils de niveau entreprise, ce qui ajoute une couche supplémentaire de travail et de coût.

Cela peut être un facteur décisif pour les équipes dont les connaissances sont dispersées. Si les réponses de votre support se trouvent dans d'anciens tickets d'un autre service d'assistance ou dans des documents éparpillés sur différentes plateformes, vous feriez peut-être mieux d'opter pour un outil plus flexible. Un outil comme eesel AI adopte une approche beaucoup plus simple avec des intégrations en un clic. Vous pouvez instantanément rassembler les connaissances de plateformes comme Zendesk, [REDACTED], Confluence et Google Docs sans un projet API massif.

Personnaliser les réponses de l'IA avec le Prompt Builder

Le Prompt Builder est l'endroit où vous allez pour ajuster les réponses générées par l'IA que votre agent fournit, que Salesforce appelle les "Service Replies". Il vous permet de créer et de tester différents modèles de prompts afin que le ton de voix et la précision de l'agent correspondent à votre marque.

Vous travaillerez avec deux principaux types de modèles de prompts :

• Modèles contextuels : Ils créent des réponses basées sur ce qui a déjà été dit dans la conversation.

• Modèles ancrés : Ils tirent les réponses directement de la base de connaissances de votre entreprise pour fournir des réponses plus précises et factuelles.

Les réponses ancrées sont beaucoup plus puissantes, mais elles demandent également plus d'efforts à configurer. Pour les faire fonctionner, vous devez configurer une "Agentforce Data Library" et la connecter via Data Cloud. C'est juste un autre exemple de la façon dont l'écosystème de Salesforce, bien que profondément connecté, vous oblige souvent à passer par quelques étapes supplémentaires pour que tout fonctionne.

Création et test d'agents avec le Salesforce AI Builder

La création d'un agent IA dans Salesforce est un cycle : vous construisez un peu, vous testez un peu, et vous ajustez jusqu'à ce que vous soyez à l'aise de le présenter à vos clients. Voici un aperçu de la manière dont ce processus se déroule généralement.

Construire avec le Salesforce AI Builder : une approche conversationnelle

Salesforce encourage ce qu'il appelle un flux de travail de "développement conversationnel". Cela signifie simplement que vous pouvez commencer à construire en disant à l'Agentforce Assistant ce dont vous avez besoin en langage clair. Par exemple, vous pourriez lui demander de créer des sujets, des instructions ou des actions pour traiter un certain type de question.

Vous gérez tout cela dans une "vue Canvas" visuelle, qui présente clairement la logique de votre agent. Vous pouvez voir comment les sujets sont liés entre eux et où les actions sont déclenchées, ce qui facilite la détection des points à modifier.

Un regard plus attentif sur les tests et le dépannage

Salesforce vous fournit un ensemble d'outils corrects pour tester vos agents avant leur mise en production.

• Test manuel : Le panneau Conversation Preview vous permet de discuter avec votre agent en temps réel pour voir comment il répond. À côté, le plan canvas vous montre une trace étape par étape du raisonnement de l'agent, afin que vous puissiez voir exactement pourquoi il a fait ce qu'il a fait.

• Test automatisé : Pour des vérifications plus approfondies, le Testing Center vous permet d'exécuter des tests par lots sur des centaines ou des milliers de scénarios à la fois. Vous pouvez télécharger un fichier CSV avec vos cas de test ou même faire en sorte que l'IA en génère pour vous.

• Surveillance : Une fois votre agent en ligne, vous pouvez utiliser les Enhanced Event Logs pour examiner les conversations passées et trouver les éventuels problèmes ou points d'amélioration.

Le défi de l'IA "probabiliste" et la garantie de la préparation

Même avec tous ces outils de test, l'un des aspects les plus délicats est de savoir quand votre agent est réellement prêt pour le monde réel. Salesforce lui-même souligne que les tests d'agents sont "probabilistes", ce qui est une façon élégante de dire que la même question peut obtenir des réponses différentes (mais toujours correctes). Cette imprévisibilité inhérente rend difficile d'être confiant à 100 % avant le lancement. Vous pouvez exécuter toutes les simulations que vous voulez, mais comment savoir si elles reflètent ce qui se passera avec de vrais clients ?

C'est un problème qu'une solution comme eesel AI est conçue pour résoudre. Son mode de simulation est conçu pour éliminer les approximations de l'équation. Au lieu de tester votre agent sur des scénarios inventés, vous pouvez l'exécuter sur des milliers de vos tickets de support passés réels dans un environnement sécurisé. Cela vous donne des prédictions réelles et basées sur des données sur les taux de résolution et les économies de coûts, afin que vous puissiez vous lancer en sachant exactement à quoi vous attendre.

Tarification et limitations du Salesforce AI Builder

Avant de vous lancer dans une nouvelle plateforme, vous devez comprendre le coût réel et les maux de tête potentiels. Le Salesforce AI Builder est un outil puissant, mais sa tarification et ses limitations sont des éléments auxquels vous devez vraiment réfléchir.

Combien coûte le Salesforce AI Builder ?

À première vue, la tarification semble simple. Salesforce indique que "l'Agentforce Builder ne coûte rien et est inclus avec l'achat d'Agentforce". Le problème ? Il n'y a pas de prix public pour la licence Agentforce que vous devez acheter. Vous devez parler à leur équipe de vente pour obtenir un devis, ce qui rend difficile l'établissement d'un budget ou la comparaison avec d'autres options.

En plus des frais de licence, vous aurez des coûts d'utilisation. L'exécution et les tests de vos agents consomment ce que Salesforce appelle des "crédits Einstein", des "Flex Credits" ou des "Conversation Credits". Cela signifie que vous êtes sur un modèle variable basé sur l'utilisation qui peut être difficile à prévoir. Si vous avez un mois chargé, votre facture pourrait être beaucoup plus élevée que prévu.

Ce manque de tarification claire est très différent d'une plateforme comme eesel AI. Avec des niveaux de tarification simples, vous savez exactement ce que vous payez. Mieux encore, eesel AI n'a aucuns frais par résolution, donc votre facture reste prévisible et n'augmentera pas simplement parce que votre IA a eu un mois réussi.

Cette vidéo offre un aperçu complet des fonctionnalités, des limitations et de la tarification du constructeur d'agents IA de Salesforce.

Principales limitations à prendre en compte

Au-delà du coût, voici quelques autres obstacles que vous pourriez rencontrer :

• Vous êtes prisonnier de l'univers Salesforce : Le Salesforce AI Builder est conçu pour les entreprises qui ont tout misé sur Salesforce. Si vous utilisez d'autres excellents outils de support client comme Zendesk, [REDACTED] ou Freshdesk, il ne sera pas compatible. Vous êtes pratiquement enfermé dans l'écosystème Salesforce.

• Cela peut vite devenir compliqué : Les modèles de démarrage sont assez faciles, mais la création d'automatisations personnalisées ou avancées nécessite souvent de faire appel à des développeurs spécialisés. La dépendance à Agent Script, Apex et MuleSoft signifie que le coût réel pour obtenir ce que vous voulez peut grimper rapidement.

• Importer des connaissances externes est une corvée : Le constructeur est excellent pour utiliser la base de connaissances de votre entreprise, mais si vos informations se trouvent dans Google Docs, Confluence ou d'anciens tickets d'un autre service d'assistance, tout connecter est un projet beaucoup plus vaste et chronophage.

Le bilan : Le Salesforce AI Builder est-il fait pour vous ?

Alors, quel est le bilan ? Le Salesforce AI Builder est un outil incroyablement capable pour les grandes entreprises qui sont déjà profondément intégrées à l'écosystème Salesforce et qui disposent des équipes techniques pour le gérer. Si toute votre entreprise fonctionne sur Salesforce et que vous avez des développeurs à l'aise avec Agent Script et Apex, il offre des connexions à vos données CRM inégalées.

Pour la plupart des autres équipes, cependant, le verrouillage propriétaire, la complexité des constructions personnalisées et la tarification opaque sont des pilules difficiles à avaler. Si vous recherchez une solution plus agile, en libre-service et qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà, il existe de meilleures options.

C'est exactement là qu'eesel AI entre en jeu. C'est parfait pour les équipes qui veulent les avantages d'un agent IA puissant sans les efforts importants, la complexité ou la tarification déroutante d'une plateforme d'entreprise massive.

Avec eesel AI, vous pouvez :

• Être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois, sur une plateforme que vous pouvez gérer vous-même.

• Travailler avec votre service d'assistance actuel, qu'il s'agisse de Zendesk, [REDACTED], Freshdesk ou d'un autre outil de premier plan.

• Connecter instantanément toutes vos connaissances, des anciens tickets aux documents dans Confluence et Google Docs.

• Profiter d'une tarification transparente et prévisible sans frais surprises pour un travail bien fait.

Si vous voulez la puissance d'un agent IA personnalisé sans être enfermé dans l'univers d'une seule entreprise, cela vaut la peine de voir la différence par vous-même. Vous pouvez commencer avec eesel AI dès aujourd'hui.