Una guía práctica para Salesforce AI Builder en 2025

Seamos sinceros, la presión por usar IA en los CRM está por todas partes. Salesforce, siendo el gigante que es, está a la vanguardia con sus herramientas Einstein y Agentforce. Estas plataformas son sin duda potentes, pero empezar a usarlas puede parecer como si te hubieran dado un rompecabezas de mil piezas, especialmente cuando intentas entender el Salesforce AI Builder.

Si estás pensando en construir un agente de IA, es probable que hayas oído hablar del Agentforce Builder. Pero, ¿qué hace realmente? ¿Cuánto te costará? ¿Y es siquiera la opción correcta para tu equipo?

Esta guía está aquí para darte una visión directa y práctica del Salesforce AI Builder. Analizaremos cómo funciona, cuáles son sus componentes principales, la verdad sobre los precios (incluidos los costos que no anuncian) y algunas limitaciones importantes que deberías conocer antes de firmar el contrato.

¿Qué es el Salesforce AI Builder?

El Salesforce AI Builder, que oficialmente verás llamado Agentforce Builder, es el taller central en Salesforce para crear agentes de IA conversacional. Su propósito principal es ayudarte a automatizar los chats con clientes y empleados conectándose directamente con los datos y procesos existentes de tu empresa.

Piénsalo como una herramienta híbrida. Tiene una interfaz amigable de bajo código para empezar, pero también depende de un lenguaje de scripting más complejo y profesional para cualquier cosa seria. Puedes empezar simplemente describiendo lo que quieres que haga tu agente en un lenguaje sencillo. Pero para un control preciso y resultados predecibles, tendrás que ensuciarte las manos con Agent Script, el propio lenguaje de scripting de Salesforce.

El principal atractivo del Agentforce Builder es su profunda conexión con todo lo demás de Salesforce. Está diseñado para funcionar sin problemas con tus datos de CRM, Salesforce Flows, código Apex y artículos de Knowledge, lo que lo convierte en una opción obvia para las empresas que ya viven y respiran Salesforce.

Componentes clave del ecosistema del Salesforce AI Builder

Construir un agente de IA en Salesforce no se trata solo de usar una herramienta; se trata de aprender a navegar por todo un ecosistema. Para entenderlo de verdad, necesitas ver cómo encajan todas las piezas.

El Salesforce AI Builder: Agentforce Builder y Agent Script

El Agentforce Builder es el lienzo visual donde harás la mayor parte de tu trabajo. Es un espacio bastante intuitivo donde puedes usar plantillas predefinidas para tareas comunes como consultar el estado de un pedido, actualizar reservas o responder preguntas frecuentes básicas. Puedes decirle a la IA lo que quieres en lenguaje natural y te creará algunos temas y acciones de inicio.

¿La trampa? En cuanto necesites construir algo específico o hacer que tu agente sea más fiable, te encontrarás con Agent Script. Este es el código que realmente ejecuta el agente. Te permite escribir una lógica exacta con condiciones, bucles y variables. Aunque hablar con el constructor en un lenguaje sencillo es un buen punto de partida, conseguir que tu agente se comporte exactamente como quieres suele implicar escribir algo de código. Esto puede ser un verdadero obstáculo si no tienes desarrolladores listos para intervenir.

Conectando tu conocimiento: datos e integraciones del Salesforce AI Builder

Una de las mayores fortalezas del constructor es la facilidad con la que se conecta a tus datos internos de Salesforce. Puede obtener contexto de tu CRM, activar Salesforce Flows, ejecutar código Apex y hacer referencia a tu base de Salesforce Knowledge sin despeinarse.

Sin embargo, conectarse a herramientas fuera de Salesforce es otra historia. Suele ser un proyecto mucho más grande. Para integrarte con sistemas externos, es probable que necesites usar las API de MuleSoft u otras herramientas de nivel empresarial, lo que añade otra capa de trabajo y coste.

Esto puede ser un factor decisivo para los equipos cuyo conocimiento está disperso. Si las respuestas de tu soporte se encuentran en tickets antiguos de otro servicio de ayuda o en documentos repartidos por diferentes plataformas, podría ser mejor optar por una herramienta más flexible. Algo como eesel AI sigue un camino mucho más sencillo con integraciones de un solo clic. Puedes reunir instantáneamente conocimientos de lugares como Zendesk, [REDACTED], Confluence y Google Docs sin un proyecto de API masivo.

Personalizando las respuestas de la IA con el Prompt Builder

El Prompt Builder es donde vas para ajustar las respuestas generadas por la IA que da tu agente, a las que Salesforce llama "Service Replies". Te permite crear y probar diferentes plantillas de prompts para que el tono de voz y la precisión del agente coincidan con tu marca.

Trabajarás con dos tipos principales de plantillas de prompts:

• Plantillas contextuales: Crean respuestas basadas en lo que ya se ha dicho en la conversación.

• Plantillas fundamentadas: Extraen respuestas directamente de la base de conocimientos de tu empresa para dar respuestas más precisas y basadas en hechos.

Las respuestas fundamentadas son mucho más potentes, pero también requieren más esfuerzo para configurarlas. Para que funcionen, tienes que configurar una "Agentforce Data Library" y conectarla a través de Data Cloud. Es solo otro ejemplo de cómo el ecosistema de Salesforce, aunque profundamente conectado, a menudo requiere que des algunos rodeos para que las cosas funcionen.

Construcción y prueba de agentes con el Salesforce AI Builder

Crear un agente de IA en Salesforce es un ciclo: construyes un poco, pruebas un poco y ajustas las cosas hasta que te sientas seguro de ponerlo frente a los clientes. Aquí tienes un resumen de cómo suele ser ese proceso.

Construyendo con el Salesforce AI Builder: un enfoque conversacional

Salesforce fomenta lo que llama un flujo de trabajo de "desarrollo conversacional". Esto simplemente significa que puedes empezar a construir diciéndole al Agentforce Assistant lo que necesitas en un lenguaje sencillo. Por ejemplo, podrías pedirle que cree temas, instrucciones o acciones para manejar un cierto tipo de pregunta.

Gestionas todo esto en una "vista de lienzo" visual, que presenta la lógica de tu agente de forma clara. Puedes ver cómo se conectan los temas y dónde se activan las acciones, lo que facilita la identificación de dónde necesitas hacer cambios.

Una mirada más cercana a las pruebas y la resolución de problemas

Salesforce te ofrece un conjunto decente de herramientas para poner a prueba a tus agentes antes de que se pongan en marcha.

• Pruebas manuales: El panel de vista previa de la conversación te permite chatear con tu agente en tiempo real para ver cómo responde. A su lado, el lienzo del plan te muestra un seguimiento paso a paso del razonamiento del agente, para que puedas ver exactamente por qué hizo lo que hizo.

• Pruebas automatizadas: Para comprobaciones más exhaustivas, el Centro de Pruebas te permite ejecutar pruebas por lotes en cientos o miles de escenarios a la vez. Puedes subir un archivo CSV con tus casos de prueba o incluso hacer que la IA genere algunos por ti.

• Monitorización: Una vez que tu agente está en funcionamiento, puedes usar los registros de eventos mejorados para revisar conversaciones pasadas y encontrar cualquier problema o punto de mejora.

El desafío de la IA "probabilística" y cómo asegurar la preparación

Incluso con todas estas herramientas de prueba, una de las partes más complicadas es saber cuándo tu agente está realmente listo para el mundo real. La propia Salesforce señala que las pruebas de agentes son "probabilísticas", que es una forma elegante de decir que la misma pregunta puede obtener respuestas diferentes (pero igualmente correctas). Esta imprevisibilidad inherente hace que sea difícil sentirse 100% seguro antes del lanzamiento. Puedes ejecutar todas las simulaciones que quieras, pero ¿cómo sabes si reflejan lo que sucederá con clientes reales?

Este es un problema que una solución como eesel AI está diseñada para resolver. Su modo de simulación está diseñado para eliminar las conjeturas. En lugar de probar tu agente en escenarios inventados, puedes ejecutarlo en miles de tus tickets de soporte reales pasados en un entorno seguro. Esto te proporciona predicciones reales y basadas en datos sobre las tasas de resolución y el ahorro de costos, para que puedas lanzarlo sabiendo exactamente qué esperar.

Precios y limitaciones del Salesforce AI Builder

Antes de lanzarte a cualquier plataforma nueva, tienes que entender el verdadero coste y los posibles dolores de cabeza. El Salesforce AI Builder es una bestia, pero sus precios y limitaciones son cosas en las que realmente necesitas pensar.

¿Cuánto cuesta el Salesforce AI Builder?

A primera vista, el precio parece sencillo. Salesforce dice que el "Agentforce Builder no cuesta nada y está incluido con la compra de Agentforce". ¿El problema? No hay un precio público para la licencia de Agentforce que necesitas comprar. Tienes que hablar con su equipo de ventas para obtener un presupuesto, lo que dificulta la elaboración de un presupuesto o la comparación con otras opciones.

Además de la tarifa de la licencia, tendrás costos de uso. Ejecutar y probar tus agentes consume lo que Salesforce llama "créditos Einstein", "créditos Flex" o "créditos de conversación". Esto significa que estás en un modelo variable basado en el uso que puede ser difícil de predecir. Si tienes un mes con mucha actividad, tu factura podría ser mucho más alta de lo que esperabas.

Esta falta de precios claros es muy diferente a una plataforma como eesel AI. Con niveles de precios sencillos, sabes exactamente por lo que estás pagando. Lo mejor de todo es que eesel AI no tiene tarifas por resolución, por lo que tu factura se mantiene predecible y no aumentará solo porque tu IA haya tenido un mes exitoso.

Este video ofrece una visión completa de las características, limitaciones y precios del constructor de agentes de IA de Salesforce.

Limitaciones clave a considerar

Más allá del coste, aquí hay algunos otros muros con los que podrías toparte:

• Estás atrapado en el mundo de Salesforce: El Salesforce AI Builder está hecho para empresas que se han comprometido al máximo con Salesforce. Si utilizas otras excelentes herramientas de soporte al cliente como Zendesk, [REDACTED] o Freshdesk, no se llevará bien. Estás prácticamente encerrado en el ecosistema de Salesforce.

• Puede complicarse rápidamente: Las plantillas de inicio son bastante fáciles, pero construir automatizaciones personalizadas o avanzadas a menudo requiere la intervención de desarrolladores especializados. La dependencia de Agent Script, Apex y MuleSoft significa que el coste real para conseguir lo que quieres puede aumentar rápidamente.

• Incorporar conocimiento externo es una tarea ardua: El constructor es excelente para usar la base de conocimientos de tu empresa, pero si tu información está en Google Docs, Confluence o en tickets antiguos de otro servicio de ayuda, conectar todo es un proyecto mucho más grande y que consume más tiempo.

La conclusión: ¿Es el Salesforce AI Builder adecuado para ti?

Entonces, ¿cuál es la conclusión? El Salesforce AI Builder es una herramienta increíblemente capaz para grandes empresas que ya están profundamente ligadas al ecosistema de Salesforce y tienen los equipos técnicos para gestionarlo. Si todo tu negocio funciona en Salesforce y tienes desarrolladores cómodos con Agent Script y Apex, ofrece conexiones a tus datos de CRM que son insuperables.

Sin embargo, para la mayoría de los otros equipos, la dependencia del proveedor, la complejidad de las construcciones personalizadas y los precios poco claros son píldoras difíciles de tragar. Si buscas una solución que sea más ágil, autoservicio y que funcione con las herramientas que ya utilizas, existen mejores opciones.

Aquí es exactamente donde entra en juego eesel AI. Es perfecto para equipos que quieren los beneficios de un potente agente de IA sin el trabajo pesado, la complejidad o los precios confusos de una plataforma empresarial masiva.

Con eesel AI, puedes:

• Ponerte en marcha en minutos, no en meses, en una plataforma que puedes gestionar tú mismo.

• Trabajar con tu servicio de ayuda actual, ya sea Zendesk, [REDACTED], Freshdesk u otra herramienta de primer nivel.

• Conectar todo tu conocimiento al instante, desde tickets pasados hasta documentos en Confluence y Google Docs.

• Disfrutar de precios transparentes y predecibles sin tarifas sorpresa por un trabajo bien hecho.

Si quieres el poder de un agente de IA personalizado sin quedarte encerrado en el mundo de una sola empresa, vale la pena que veas la diferencia por ti mismo. Puedes empezar con eesel AI hoy mismo.