Une critique honnête de l'IA Lyro de Tidio en 2025 : Fonctionnalités & limitations

Si vous gérez une équipe de support, vous connaissez ce sentiment. Le volume de tickets est en constante augmentation et les clients attendent des réponses rapides et utiles 24h/24 et 7j/7. C'est beaucoup à gérer, et de nombreuses équipes se tournent vers l'IA pour obtenir un peu d'aide. Un nom qui revient souvent est Lyro AI de Tidio, un agent conversationnel conçu pour automatiser les conversations avec les clients et donner un peu de répit à votre équipe.

Mais est-ce le bon outil pour vos besoins spécifiques ?

Cet article propose un aperçu complet et honnête de Lyro AI. Nous aborderons ses principales fonctionnalités, ce qu'il peut réellement faire, comment le configurer, son coût, ainsi que certaines limitations importantes que vous devriez connaître. À la fin de cet article, vous saurez clairement si Lyro est la solution idéale pour votre entreprise.

Qu'est-ce que Lyro AI ?

Lyro AI est l'agent d'IA conversationnelle de Tidio, une entreprise que vous connaissez peut-être déjà pour ses outils de chat en direct et de chatbot. Son objectif principal est de fournir des réponses automatisées de type humain aux questions des clients, 24 heures sur 24. L'idée est de libérer vos agents humains pour qu'ils puissent s'occuper des problèmes plus complexes qui nécessitent une touche personnelle.

Il est intéressant de noter que Lyro ne fonctionne pas sur le même moteur que de nombreuses autres IA que vous connaissez. Au lieu de ChatGPT, Tidio utilise Claude, un modèle d'IA d'une société nommée Anthropic. Tidio suggère que cela rend Lyro plus fiable et sécurisé, car le modèle a été affiné pour être utile et inoffensif.

Alors, comment ça marche concrètement ? Vous alimentez Lyro avec une base de connaissances, qui peut être la page FAQ de votre site web, des articles d'aide, ou simplement une liste de questions-réponses que vous saisissez vous-même. Il utilise ces informations pour comprendre et répondre aux questions des clients. Et si une question est trop complexe ou sort de son champ de compétences, Lyro est suffisamment intelligent pour transférer la conversation à un agent humain, afin que le client ne se sente jamais bloqué.

Principales fonctionnalités et capacités de Lyro AI

Voyons ce que Lyro AI fait concrètement. Ses fonctionnalités sont conçues pour vous aider à démarrer rapidement avec l'automatisation, mais tout dépend de la qualité des informations que vous lui fournissez pour son apprentissage.

Construire son cerveau : base de connaissances et formation de Lyro AI

La base de connaissances de Lyro est son cerveau, et vous disposez de plusieurs moyens pour lui fournir les informations dont il a besoin.

• Pointez-le vers votre site web : La méthode la plus rapide est de simplement donner une URL à Lyro. Il analysera la page et extraira automatiquement les informations. Vous pouvez même lui faire explorer jusqu'à 60 pages de votre site, ce qui est idéal pour absorber les connaissances de votre centre d'aide ou de votre FAQ existants.

• Ajoutez des Q&R manuellement : Pour les informations qui doivent être parfaitement exactes, vous pouvez ajouter vos propres paires de questions-réponses. Cela vous donne un contrôle total sur la manière dont Lyro traite des sujets spécifiques.

• Téléchargez un fichier : Si toutes vos informations sont dans une feuille de calcul, vous pouvez télécharger un fichier CSV contenant jusqu'à 500 Q&R à la fois.

• Apprenez des conversations passées : C'est une fonctionnalité astucieuse. Lyro peut passer au crible les anciennes conversations de votre équipe et suggérer de nouvelles Q&R en fonction de ce qu'il trouve. Ne vous inquiétez pas, il ne les ajoute pas automatiquement. Vous pouvez tout examiner et approuver au préalable, en vous assurant que les informations sont exactes et correspondent à l'image de votre marque.

Où pouvez-vous utiliser Lyro AI ?

Lyro n'est pas confiné à votre site web. Il est conçu pour fonctionner à différents endroits où vos clients pourraient essayer de vous contacter, le tout géré depuis la plateforme Tidio. Vous pouvez utiliser Lyro AI sur :

• Chat en direct : Le widget de chat classique de Tidio sur votre site web.

• E-mail : Lyro peut gérer la première réponse aux e-mails arrivant dans le système de tickets de Tidio, offrant aux clients une réponse instantanée.

• Réseaux sociaux : Il se connecte à Facebook Messenger, Instagram et WhatsApp, vous permettant ainsi d'automatiser également les conversations sur ces plateformes.

Personnalisation et contrôle de Lyro AI

Tidio vous offre plusieurs moyens de modifier le comportement de Lyro pour qu'il s'intègre naturellement à votre équipe.

• Définir le ton : Vous pouvez choisir si Lyro doit avoir un ton amical, neutre ou formel, en fonction de la voix de votre marque.

• Lui donner un nom : Avec les forfaits supérieurs, vous pouvez changer le nom de l'IA de "Lyro" à ce que vous voulez.

• Contrôler le transfert : Vous décidez exactement quand une conversation doit être transmise à un humain. Vous pouvez définir des règles pour lorsque votre équipe est en ligne ou hors ligne, et même créer des règles pour transférer immédiatement les chats de certains clients (comme les VIP ou les personnes d'un pays spécifique).

• Consulter les statistiques : Tidio dispose d'un tableau de bord analytique où vous pouvez voir les performances de Lyro. Il vous montre combien de chats il gère avec succès et où il pourrait rencontrer des difficultés.

Aller au-delà des Q&R avec les Actions et intégrations de Lyro AI

Répondre aux questions est utile, mais une IA de support vraiment efficace doit être capable de faire des choses. C'est là que les Actions et intégrations de Lyro entrent en jeu, permettant à l'IA de se connecter à vos autres outils et d'effectuer réellement des tâches pour les clients.

Que sont les Actions Lyro AI ?

Les "Actions Lyro" sont ce qui transforme Lyro d'un simple bot de Q&R en quelque chose de beaucoup plus utile. Elles utilisent des API (qui sont essentiellement des messagers permettant à différents logiciels de communiquer entre eux) pour se connecter à vos autres systèmes d'entreprise et lancer des flux de travail. Cela signifie que Lyro peut traiter des demandes qui impliquent de rechercher ou de modifier des informations en temps réel.

graph TD A[Le client demande à vérifier le statut de sa commande] --> B{Lyro AI identifie l'intention}; B --> C[Déclenche l'Action 'Vérifier le statut de la commande']; C --> D{L'Action Lyro se connecte à Shopify via l'API}; D --> E[Récupère les informations de la commande]; E --> F[Lyro fournit le statut de la commande au client];

Voici quelques exemples de ce que les Actions Lyro peuvent faire :

• Vérifier le statut d'une commande dans votre boutique Shopify.

• Réserver une démo pour un appel commercial via Calendly.

• Créer un nouveau prospect dans un outil marketing comme Klaviyo ou HubSpot.

• Lancer un processus de retour pour un article acheté par un client.

Mais il y a un hic. Bien que Tidio fournisse des modèles pour ces actions, leur configuration n'est pas exactement une partie de plaisir. Vous devez vous plonger dans un éditeur d'actions, générer des clés API à partir de vos autres logiciels, les coller aux bons endroits et tout tester pour vous assurer que cela fonctionne. Si vous n'êtes pas une personne technique, cela peut sembler assez intimidant et vous pourriez avoir besoin de l'aide d'un développeur.

Comment Lyro AI fonctionne avec d'autres plateformes

Lyro est conçu pour être au cœur de votre automatisation du support, vivant principalement dans l'univers Tidio. Il peut se connecter à d'autres services d'assistance, mais il est important de comprendre comment cette connexion fonctionne.

• Zendesk : Vous pouvez lier Lyro à Zendesk pour répondre aux e-mails et transformer les chats en tickets Zendesk. Lyro peut également apprendre de vos articles publics du centre d'aide Zendesk.

• Gorgias : Tidio peut vous aider à transférer votre base de connaissances et vos anciennes conversations ou vos tickets depuis Gorgias.

La façon dont cela est configuré signifie souvent que vous ajoutez un autre outil à votre panoplie de support au lieu d'améliorer celui que vous utilisez déjà. En revanche, des outils comme eesel.ai sont conçus pour s'intégrer directement dans le service d'assistance que vous utilisez déjà, que ce soit Zendesk ou Freshdesk. Cela vous permet d'ajouter une automatisation puissante directement dans vos flux de travail existants, vous donnant un contrôle plus natif sans avoir à jongler entre différentes plateformes.

Formation et limitations de Lyro AI

Aucun outil d'IA n'est parfait, et Lyro a ses propres particularités. Bien qu'il dispose de fonctionnalités très utiles, il existe des limites pratiques et des défis que vous devez connaître avant de vous lancer.

Le processus de formation et de test de Lyro AI

Tidio vous propose une zone "Playground" où vous pouvez discuter avec votre bot Lyro pour tester ses réponses. C'est pratique pour faire quelques vérifications rapides. La plateforme conserve également une liste de "Suggestions", qui vous montre les questions auxquelles Lyro n'a pas pu répondre de la part de vrais clients, vous donnant une feuille de route claire sur les connaissances que vous devez ajouter ensuite.

Bien que le Playground soit une fonctionnalité intéressante, il n'offre pas tout à fait le niveau de test que vous pourriez souhaiter pour une confiance totale. Par exemple, eesel.ai dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre agent IA sur des milliers de vos anciens tickets de support. Cela vous donne une prédiction très précise de ses performances dans le monde réel et vous aide à trouver et à corriger les lacunes de connaissances avant même qu'il ne parle à un client. C'est la différence entre deviner et savoir.

Principales limitations de Lyro AI à garder à l'esprit

Voici quelques-unes des plus grandes limitations que vous pourriez rencontrer avec Lyro AI :

• Un forfait gratuit très limité : L'essai gratuit vous limite à seulement 50 conversations, et une fois qu'elles sont épuisées, c'est terminé. Après avoir atteint cette limite, Lyro cesse de fonctionner jusqu'à ce que vous payiez pour un forfait.

• Particularités linguistiques : Si vous êtes dans le e-commerce, la fonctionnalité de Recommandations de produits ne fonctionne que si la langue principale de votre boutique est l'anglais. L'IA traduit ensuite de l'anglais vers d'autres langues, ce qui peut parfois entraîner des formulations maladroites ou inexactes.

• Problèmes de compatibilité avec Shopify : Cette même fonctionnalité de Recommandations de produits peut être un peu capricieuse. Elle se bloque souvent si votre boutique Shopify utilise des applications tierces pour des choses comme les descriptions de produits personnalisées ou la conversion de devises, car Lyro ne peut lire que les données de la configuration standard de Shopify.

• Limites d'analyse de site web : La fonctionnalité qui analyse les pages de votre site web s'arrête à 60 pages. Si vous avez une base de connaissances immense et détaillée, cela pourrait ne pas être suffisant pour former l'IA sur tout ce qu'elle doit savoir.

Voici un tableau rapide comparant ces points à une solution plus intégrée :

Limite de Lyro AI	Comment eesel AI offre une solution
Vous oblige à utiliser l'écosystème Tidio.	S'intègre directement dans Zendesk, Freshdesk et d'autres, améliorant ce que vous utilisez déjà.
Les "Actions" nécessitent une configuration manuelle et technique.	Offre des intégrations en un clic pour que vous puissiez commencer en quelques minutes, sans avoir besoin d'un développeur.
"Playground" basique pour les tests.	Fournit une simulation en masse sur vos tickets historiques pour un déploiement sans risque et en toute confiance.
La connaissance est limitée à ce qui se trouve dans Tidio.	Puise ses connaissances dans toutes vos sources, y compris Confluence, Google Docs et les anciens tickets.

Explication de la tarification de Lyro AI

La tarification de Lyro AI peut être un peu déroutante car vous pouvez l'acheter seul ou dans le cadre d'un forfait Tidio plus large.

Le forfait autonome Lyro AI Agent est tarifé en fonction du nombre de conversations qu'il a chaque mois.

• Il commence à 32,50 $ par mois (si vous payez annuellement) pour seulement 50 conversations Lyro AI.

• Le prix augmente à partir de là. 100 conversations vous coûteront plus cher, 200 encore plus, et ainsi de suite.

Une "conversation" est comptabilisée la première fois que Lyro répond dans un nouveau chat ou e-mail. Une conversation est considérée comme "nouvelle" après 15 minutes de silence, donc un seul client pourrait finir par utiliser plusieurs de vos conversations allouées s'il revient sans cesse avec des questions.

Si vous optez pour l'un des forfaits plus importants de Tidio, vous obtenez quelques conversations Lyro incluses. Par exemple, le forfait Plus commence à 749 $ par mois et inclut 300 conversations Lyro.

Ce modèle de paiement à la conversation peut être un véritable casse-tête. Pendant les périodes de pointe comme le Black Friday ou une grande vente, votre volume de support peut grimper en flèche, et vous pourriez vous retrouver avec une facture beaucoup plus élevée que prévu. En comparaison, eesel.ai propose une tarification simple sans frais cachés par ticket. Nos forfaits sont basés sur les fonctionnalités dont vous avez besoin et incluent un nombre généreux d'interactions, de sorte que vos coûts restent prévisibles, peu importe votre niveau d'activité.

Le verdict : Lyro AI est-il le bon choix pour votre équipe ?

Alors, quel est le verdict final ? Lyro AI est un outil solide et facile à utiliser qui pourrait être un excellent choix pour les petites et moyennes entreprises, surtout si vous utilisez déjà Tidio ou si vous êtes prêt à migrer votre support vers leur plateforme. Il est excellent pour gérer les questions-réponses de base en chat en direct et dispose de fonctionnalités de flux de travail puissantes, même si elles sont un peu techniques à configurer.

Cependant, ses inconvénients sont assez clairs. Il vous maintient dans l'écosystème Tidio, nécessite des compétences techniques pour les fonctionnalités avancées, et ne dispose pas des options de test et d'intégration approfondies que d'autres plateformes d'IA spécialisées offrent. La tarification à la conversation est également un point à surveiller si votre entreprise connaît une croissance rapide.

Pour les équipes qui ont besoin d'une solution plus puissante, flexible et intégrée de manière fluide qui s'harmonise avec leurs outils existants, l'Agent IA de eesel AI est une excellente alternative. Il offre une intégration plus profonde avec les services d'assistance, une simulation sans risque utilisant vos propres données, et une tarification prévisible, vous permettant d'automatiser le support avec un contrôle et une confiance totale. Essayez eesel AI et voyez à quelle vitesse vous pouvez obtenir un agent IA qui fonctionne vraiment pour vous.

Cette vidéo propose un tutoriel étape par étape sur la configuration du chatbot Tidio Lyro AI pour votre site web.

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